Comment FL.ru trompe les utilisateurs en vendant deux fois un service, en enfreignant leurs propres règles

L'histoire de la façon dont j'essaie de défendre mes droits (et pas seulement) et pourquoi je dois contourner la ressource indépendante «n ° 1».



Je suis sur FL.ru depuis plus de 13 ans. Pendant ce temps, j'ai vu free-lance.ru, blogs, concours, Vasily Voropaev, Irina Kotova, rassemblements, monétisation, échecs, jambages, fraude et kidalovo. Mais surtout, à partir de zéro, je suis allé à la manière d'un pigiste, de travailler pour des revues, à plusieurs clients réguliers, que je travaille maintenant.

Mon surnom est Ikstro, profil www.fl.ru/users/ikstro , peut-être même que n'importe qui se souvient depuis longtemps des blogs de sciage.

Depuis 2010, pour moi, payer un compte Pro est aussi ordinaire que payer une maison ou un téléphone. Pour ceux qui ne sont pas au courant, le compte Pro vous donne quelques privilèges, dont les principaux sont Rating et spécialisation Main, grâce auxquels vous êtes avantageusement placé dans le catalogue.

En achetant un compte Pro dans le cadre de l'accord avec FL.ru, je devrais recevoir: spécialisations - 1 principale + 4 supplémentaires, note + 20%

Bien que FL.ru n'ait pas été une plate-forme pour moi pour rechercher du travail et des commandes depuis 5 ans, j'ai continué à payer pour le compte Pro annuel. Ce plaisir n'est pas bon marché, 300-400 dollars par an, selon la spécialisation. Mais pour une raison quelconque, je pensais que pour la notation et le portefeuille, c'est un prix raisonnable, et soudain, quelqu'un de gros clients mordra.

Tout s'est passé par ses propres moyens jusqu'à cet été, il a reçu un message du client: "Mais quelque chose que nous ne pouvons pas vous trouver sur les premières pages de FL.ru, dans la spécialité de" Conception de site Web "".

Je ne comprends rien, je vais dans mon profil et nous allons le trier, et il y a deux spécialités différentes dans la "Conception de site Web". Autrement dit, j'ai payé pour un compte Pro dans la spécialité de "Conception de site Web". Et il y a deux de ces spécialités! Un dans la section Conception, le second dans Développement. Mais le plus important - ils sont complètement différents, pas miroir! Il y a différentes personnes, différentes notes:



Catalogue d'indépendants → Développement de sites Web → Conception de sites Web "Web Designers, Website Design".

www.fl.ru/freelancers/web-dizajner-razrabotka-sajtov

Catalogue d'indépendants → Design et Art → Conception de sites Web "Concepteurs de sites Web, conception de sites Web".
www.fl.ru/freelancers/web-dizajner-verstalschik-dizajn

Il y a 4 ans, j'avais déjà fait attention à ces doublons, mais ensuite ils étaient les mêmes, j'étais même intéressé par un accompagnement lors du changement de spécialités. Pour lesquels il a reçu une réponse claire, ce sont les mêmes spécialités, c'est-à-dire les miroirs. Billet 77692:



Mais maintenant, ils sont complètement différents, avec des pigistes différents, des notes différentes. Je m'adresse maintenant à la question de savoir ce qui s'est passé, pourquoi des notes différentes dans une spécialité, comment les spécialités diffèrent-elles? Pourquoi portent-ils le même nom? Et je reçois la réponse que j'ai également besoin d'acheter un logement dans la deuxième spécialité. Quelles différences personne ne peut-il m'expliquer? Billet 183646:



C'est-à-dire que moi, après avoir payé pour la spécialité «Conception de site Web», je dois à nouveau acheter la «Conception de site Web» comme spécialité supplémentaire. Fl.ru essaie de me vendre deux fois la même chose.

Certes, en regardant les règles du site, il s'avère que la "spécialité supplémentaire" ne peut pas être "de base". Autrement dit, il ne peut pas y avoir deux "conceptions de site Web".



C'est-à-dire que Fl.ru lui-même viole ses propres règles dans la poursuite d'un sou supplémentaire. Je ne dis pas que tout cela contredit la logique et la décence de la ressource. Surtout qui est lié à votre travail et vous garantit un «Safe Deal». Quel type de «Safe Deal» peut être discuté si la ressource vous lance.

J'indique cela avec soutien et demande des commentaires à ce sujet. Veuillez geler mon compte Pro jusqu'à ce que le problème soit résolu. Ici, le support ignore simplement et n'entre pas en contact.

Je crée quelques billets de plus à l'appui, j'écris sur Facebook - pas de réponse. J'attends. Un mois plus tard, Regina Dolganova, chef du service d'assistance de Fl.ru, me contacte. Où essayons simplement de faire taire cette question:

Si vous avez des spécialisations en double (non miroir), vous avez raison, et nous allons résoudre ce problème. Ils avaient leur propre histoire, il y avait beaucoup de spécialisations de miroirs, elles sont progressivement supprimées du catalogue, certaines restent, y compris la vôtre. La solution à ce problème est l'une des premières, mais hélas, il n'y a pas encore de date exacte.

FL change et changera activement dans un avenir proche. Les modifications affecteront la fonctionnalité des avis, des pages de profil et du catalogue. Maintenant, la priorité principale est sur la fonctionnalité de l'interaction du client et du pigiste dans le cadre du projet, la commande.

Nous aimerions corriger et prendre en compte les souhaits des utilisateurs à la fois, mais les réalités sont les suivantes - nous évoluons progressivement. La situation va certainement changer, mais je ne peux pas vous garantir que cela se produira dans un proche avenir.

Vous avez écrit que vous souhaitiez geler PRO. Nous pouvons interrompre son action avec le retour du solde pour la période à partir du moment de la prise de contact avec votre compte. S'il vous plaît dites-moi, cela vous conviendra-t-il?

Étant donné qu'il n'y a pas de solution opérationnelle au problème que vous avez soulevé, quelles options vous conviendraient?

Ils sont également prêts à vous offrir un bonus / rabais supplémentaire sur l'achat de PRO lorsque vous êtes prêt à continuer à l'utiliser.

Regina Dolganova
Fl.ru Support Manager

Autrement dit, ils reconnaissent le problème, mais ne le résoudront pas. Bien qu'ils offrent un rabais à l'achat. Ensuite, j'informe le responsable du support qu'il est logique que Fl.ru retourne tout l'argent pour le service Pro qui n'a pas été entièrement fourni. Et pas seulement à moi dans cette spécialité, mais à toutes les victimes, où il y a des clones.

Oui, il s'est avéré qu'une telle tromperie a été introduite dans toutes les spécialités clés. Autrement dit, plusieurs "modèles d'impression", "modèles d'emballage", "modèles de polices" ...









Je ne sais pas vraiment combien de ces clones. Le support a refusé de nommer tous les clones, mais a donné la réponse suivante:

Je ne voudrais pas tourner en rond sur cette question, je comprends que vous vous attendiez à des décisions radicales.

Par conséquent, je répète la situation:

- Les spécialisations miroir seront supprimées? - oui, c'est prévu

- termes? - pas encore de délais

- votre profil sera-t-il affiché comme dans la seule spécialisation maintenant? - Non, votre profil est affiché dans la section du catalogue dans laquelle l'achat PRO a été effectué.

- Y aura-t-il un retour PRO pour toute la période d'achat? - Non, nous ne pouvons le délivrer qu'à partir du jour où vous nous avez contacté, lorsque vous nous avez informés de l'écart entre vos attentes et le service rendu.

La connexion de spécialisations supplémentaires est disponible sur le site pour la possibilité pour les indépendants de recevoir un affichage de profil non seulement dans la spécialisation principale, mais dans d'autres, y compris les miroirs.

Regina Dolganova
Fl.ru Support Manager

En même temps, Regina Dolganova me reproche de ne pas avoir lu les conditions lors des achats:

Si vous effectuez des achats, en particulier les plus gros (dans n'importe quel service), veuillez étudier les conditions de prestation de services, poser des questions de support. Cela vous évitera de telles situations.

Regina Dolganova
Fl.ru Support Manager

Même si elle-même a vu et m'a montré mon ticket, où il est clairement indiqué que «Website Design» est la même spécialité de miroir, qui n'est pas différente:



Lorsqu'on leur demande pourquoi ils ne veulent pas rendre l'argent pour un service qui n'a pas été entièrement fourni, ils se taisent. Autrement dit, ils reconnaissent que le service n'a pas fonctionné correctement, mais ils ne veulent pas retourner d'argent pour cela. Mais ils m'offrent de payer à nouveau.

De plus, ce problème a été signalé plus tôt. Lorsqu'on lui a demandé quand Fl.ru avait reçu pour la première fois des plaintes concernant le problème de différents clones, FL.ru n'a pas répondu non plus.

Toutes les autres communications avec le responsable du support se résument au fait que Fl.ru n'est pas obligé d'informer l'utilisateur, et l'utilisateur lui-même doit voir les règles une fois par mois!

Mais dans les règles et l'accord FL.ru, il n'y a pas un seul mot et notez que des modifications ont été apportées au catalogue et que les spécialisations miroir sont devenues avec des contenus différents et les mêmes noms.

La seule chose que j'ai pu réaliser a été la fermeture du compte Pro à partir du moment où le premier ticket a été soumis. Certes, ils n'ont pas encore rendu l'argent, car cela ne se fait que par une déclaration écrite, qui ne sait pas quand et comment elle proviendra de l'Ukraine.

Il s'est avéré que cette arnaque fonctionne depuis le 30 mai 2016. Après avoir interviewé des collègues, beaucoup ne savent même pas que les spécialités miroir ont cessé de l'être, et Site Design peut figurer dans plusieurs répertoires qui sont complètement différents dans la notation et la composition des pigistes.

Mais les pigistes qui paient pour un compte Pro, en raison de cette tromperie, perdent non seulement de l'argent pour un service non provisionné, mais ils subissent également des pertes du fait que les clients ne savent pas où chercher quelqu'un maintenant.

Parce que le problème est sérieux pour les indépendants, et le support et la gestion de Fl.ru n'ont rien à résoudre ou ne veulent pas, j'ai décidé de faire la publicité du problème dans les blogs. J'ai publié un problème sur plusieurs ressources et reçu un commentaire officiel de FL.ru sur une!
Honnêtement, je ne m'y attendais pas. Il semble que les gestionnaires et le soutien non seulement ne sont pas conscients de ce que fait leur ressource, mais ils n'ont même pas lu leurs règles.

Voici un commentaire précis sur la situation du chef de produit chez FL.ru:

Bon après-midi

Eugene, je m'appelle Maxim, chef de produit chez FL.ru

J'étais également pigiste à la bourse en 2014 et je comprends votre indignation. Je m'excuse au nom de FL.ru pour la situation.

Je veux clarifier l'affaire.

Sur les petites annonces / places de marché, il y a presque toujours une caractéristique du modèle d'information (la structure du placement des biens et services), par exemple: les montres intelligentes devraient être dans les gadgets numériques ou dans les montres. Et les acheteurs / clients sont confus lors de la recherche, et les vendeurs / artistes interprètes ou exécutants lors du placement d'un service / produit / annonce. Cela est résolu par des conseils dans une recherche intelligente (comme sur Aliexpress, etc.), ou une décision volontariste est prise: "Oui, nous perdrons des clients dans une certaine catégorie, mais iWatch sera en heures, pas dans Accessoires pour téléphones."

Encore plus difficile dans les services. Dans notre cas, il existe 2 catégories complètement différentes: «Développement de sites Web» (1) et «Design et art» (2). Là et là, les clients recherchent des conceptions de sites Web, mais dans un but différent: dans le premier, la conception est nécessaire dans le cadre d'une tâche plus complexe avec le développement. Dans le second, l'intérêt est porté vers des professionnels du design hautement spécialisés. C'est comme UX dans la conception, mais il y a un rendu visuel, souvent fait par différents spécialistes. Et nous devons soit ne pas le diviser du tout en catégories (et le client ne pourra alors pas décider où passer la commande où passer la commande), soit les diviser d'une manière ou d'une autre.

Dans la clé ci-dessus, quelles solutions sont:

1. Le premier.

Il est nécessaire d'indiquer plus précisément qu'il s'agit de catégories différentes («Développement de sites Web» et «Design et art»). Et l'achat d'un compte est possible avec la spécialisation dans un seul répertoire.

2. Le second.

Transférez la sous-catégorie «Conception de site Web» dans une catégorie («Conception et art» ou «Développement de site Web»), mais les clients ne trouveront plus de spécialistes dans l'une des catégories (tous les clients agissent différemment) et les entrepreneurs perdront une partie de leurs clients.

3. Le troisième.

Fournir aux pigistes une note «miroir» immédiatement dans toutes les catégories où il existe une «conception», cependant, cela nécessite un traitement technique de la structure du modèle d'information (cela est prévu, mais étant donné que tous les services et la monétisation sont construits sur cette base, il est difficile et long de changer). Cela bouleversera l'équilibre, puisque le prix d'achat de la spécialisation est calculé à partir du nombre effectif de vues clients dans cette catégorie et du nombre de nouveaux projets. Ou rendre le coût X fois plus cher.

Mais alors, les pigistes qui ont une spécialisation dans une catégorie (et ils l'achèteront) seront certainement dans une situation pire que ceux dont la spécialisation est dans plusieurs catégories à la fois (achetés dans une catégorie, mais indiqués dans plusieurs). La décision est ambiguë.

Nous connaissons l'existence d'une telle tâche, elle est dans les plans, mais du point de vue de la logique (décrit ci-dessus) jusqu'à présent, "l'achat de spécialisation est dans une catégorie".

Je m'excuse que cela ne soit pas décrit de manière unique dans les règles du service. Cela n'a aucun sens de tromper quelqu'un, nous ne sommes pas intéressés à perdre des utilisateurs réguliers comme vous. Grâce à vous, nos clients sont toujours confiants de trouver des freelances professionnels sur FL.ru

Pour les services payants, les données sont les suivantes: les utilisateurs qui achètent des services supplémentaires reçoivent 15% de propositions de projets en plus, et ils sont également 50% plus susceptibles de choisir les projets auxquels ils ont répondu.

Nous essayons de nous assurer que le profit moyen de l'utilisation des services payants chevauche à plusieurs reprises le coût.

L'équipe FL.ru se concentre davantage sur le produit et les tâches pour les utilisateurs, dans le cadre de cela, nous avons ajusté le "Safe Deal", et maintenant les pigistes ne paient que 1,5% pour retirer des fonds du montant de la transaction.

C'était la douleur n ° 1 pour les utilisateurs, selon le support client. Nous avons également lancé une application mobile pour les clients, et nous prévoyons de la finaliser pour les indépendants dans un proche avenir.
Mais il n'y a pas tellement de ressources, vous devez établir des priorités, donc tous les problèmes hérités du système ne peuvent pas être résolus rapidement.

Nous y reviendrons bientôt et serons heureux d'offrir une remise sur l'extension de tout service FL payant si vous décidez de continuer à nous utiliser.

De plus, si vous avez des questions, vous pouvez écrire une demande à fl@free-lance.ru
Et je vais essayer d'expliquer autant que possible tous les problèmes afin que la situation ne se reproduise pas.

D'accord, le gestionnaire ne comprend pas ce qu'est la conception de site Web. Pourtant, la conception du site Web comprend tout, de la discussion de la tâche et des objectifs, au prototypage, à l'expérience utilisateur et à l'interface utilisateur jusqu'à la visualisation finale du projet.

Le gestionnaire n'a également aucune idée du comportement du client. Pour la plupart, "Site Design" est un site complètement fini, inondé d'hébergement. Et le fait que FL.ru confond les clients avec différentes catégories avec les mêmes noms est généralement inacceptable pour une telle ressource. Où doit aller le client s'il a besoin d'un atterrissage? Vers le développement ou le design? Il devrait aller là où il est le plus à l'aise et y trouver un développeur, un designer et un consultant. Tout cela, c'est Webdesign.

Malheureusement, le gestionnaire ne comprend même pas ce qui se passera avec le magasin, dans lequel le même modèle d'Apple Watch sera à la fois dans les gadgets numériques et les montres, mais il variera en prix et en caractéristiques.

C'est-à-dire le manager, qui ne semble pas du tout comprendre ce que fait sa ressource, a été chargé de dessiner les règles FL.ru à ce problème et il a émis cette perle.

Mais le Manager n'a même pas compris que cette situation n'est pas liée à la spécialisation de « Website Design», mais nous parlons de tous les clones des spécialités clés de FL.ru.

Il ne me dira pas que les spécialisations "Font Design", "Packaging Design", "Polygraphy Design" (combien de ces clones sont incompréhensibles) ont des clones pour que les clients recherchent du travail à des fins différentes. Par exemple, certains clients recherchent une conception d'impression réalisée dans Photoshop sur un Mac, tandis que d'autres recherchent une conception d'impression dans Illustrator sur un PC? Ou quelqu'un a-t-il besoin d'un design de police pour un livret, et quelqu'un a besoin d'une police pour une inscription sur un mur, et c'est pourquoi FL.ru a fait différentes spécialités avec le même nom?

Et les décisions du manager elles-mêmes sont si «étranges» qu'elles inquiètent profondément le sort de FL.ru.

Et la principale question, en 2007, pour la commodité des clients, pour leur faciliter la recherche, certaines spécialités ont été dupliquées dans des catégories similaires à la spécialisation.

C'est-à-dire La conception de sites Web se trouve à la fois dans Développement et Conception. Et c'était des prises complètes, ce qui était logique et pratique.

Expliquez pourquoi le 30 mai 2016, le Dublin a cessé de se refléter?

En réfléchissant à cette histoire, j'imagine que si je vendais du design comme ça. Le même design serait vendu à plusieurs clients. Et si l'un d'eux était indigné, il proposerait de l'acheter à nouveau.

Pourquoi tout cet article et que doivent faire les victimes?

Je ne sais pas comment cette arnaque est arrivée aux managers ou à la direction de FL.ru, j'ai même peur de deviner. La ressource a été vendue plus d'une fois. Peut-être que les fondateurs n’ont pas assez d’argent, peut-être autre chose.
Mais l'essentiel est différent. L'ensemble du message avec un tas de texte, et même sur Habré, principalement pour transmettre le problème aux victimes, la plupart sont encore confiants qu'il s'agit de spécialités miroirs.

Il existe de nombreuses preuves que FL.ru a violé de manière flagrante ses propres règles:

• Les principales spécialités clés du Freelancer sont les clones du même nom, dans lesquels les utilisateurs ne sont pas affichés selon les règles du compte Pro.
  Aucune spécialisation ni notation n'a été accordée selon les règles de FL.ru.
  En achetant un compte Pro dans le cadre de l'accord avec FL.ru, je dois recevoir:
  spécialisations - 1 principale * + 4 supplémentaires, note + 20%.
  Lien: feedback.fl.ru/knowledge-bases/2/articles/17270-akkaunt-pro-frilansera ?
  
• Confirmation il y a quatre ans par le soutien de Fl.ru que les deux "Website Designs" sont des spécialités miroirs. Autrement dit, aucune différence.
• L'absence de notifications à l'utilisateur, les notifications sur le site selon lesquelles des modifications ont été apportées au catalogue depuis le 30 mai 2016 et les spécialisations miroir sont devenues avec des contenus différents et les mêmes noms.
• Violations des règles du site elles-mêmes, car sur le site, vous pouvez choisir la spécialité principale (c'est-à-dire avec le même nom exact) comme spécialité supplémentaire, bien que cela soit clairement interdit par les règles du site. Une spécialité supplémentaire peut être: toute spécialisation, à l'exception de la principale, c'est-à-dire que la «conception de site Web» ne peut pas être à la fois une spécialité principale et une spécialité supplémentaire.
• Et dans les tickets d'assistance, le chef du service d'assistance et le responsable Maxim ont eux-mêmes admis que les différents clones de spécialités étaient une erreur. Ils ont même promis de le réparer dans un avenir proche, ce qui prouve également l'inexactitude du service.
• Fausse déclaration délibérée par le support, ce qui vous oblige à acheter deux fois la même profession. Puisque «Conception de site Web» - signifie uniquement «Conception de site Web», quel que soit le classement de l'emplacement dans le catalogue. Une profession du même nom ne peut pas fournir des services différents.
• La correspondance avec le responsable du support de Fl.ru est plus que suffisante pour comprendre que le service est fourni de manière incorrecte, où il reconnaît d'abord l'erreur et essaie de payer avec un bonus ou une remise, puis essaie en quelque sorte de brosser les règles des erreurs. C'est-à-dire que Fl.ru offre d'abord une compensation et un bonus, puis essaie d'ajuster les règles de ressources au problème.
• Les pigistes n’ont pas été informés de l’apparition des clones de spécialités, ce qui a entraîné des pertes, à cause des clones, personne ne sait où chercher, qui chercher et où se trouver. Ce qui est totalement inacceptable sur une telle ressource.

Si vous êtes intéressé par une compensation, vous devriez écrire à la direction avec toutes ces preuves, le support ne résout rien. Exiger un remboursement pour la fourniture de services de mauvaise qualité, conformément à leur accord, paragraphes 5.5–5.7.


Vous pouvez écrire dans les tickets, à fl@free-lance.ru, mais comme je l'ai compris dans la réponse du support, ils les ignorent souvent, il est donc préférable de les écrire immédiatement dans une lettre à l'adresse: 129223, Moscou, PO Box 33, à qui - VAAN LLC. Avant d'envoyer, il est recommandé d'envoyer une demande de vérification remplie afin d'éviter les malentendus, bien que cela soit ridicule.

Bien sûr, j'espère que la vraie gestion de FL.ru fera attention au problème et essaiera de résoudre et de compenser tout. Mais si vous devez collecter un recours collectif, il vaut mieux dépenser l'argent non pas sur un compte Pro, mais sur un bon avocat.

Total

Voici un sort si triste de la fois le meilleur échange Runet. Le soutien est silencieux. La direction est silencieuse. Indépendants dans le noir. C'est un échec complet.

Vais-je acheter Pro à l'avenir? Jusqu'à ce que le problème des clones de spécialités et la tromperie des pigistes soient résolus, ce n'est certainement pas le cas. Je ne peux même pas imaginer ce que FL.ru doit faire pour restaurer sa réputation. Comment pouvez-vous faire confiance à l'argent et à un accord, un accord sûr (protection contre les escrocs), une ressource qui jette les utilisateurs eux-mêmes.

Maintenant, l'achat de Pro n'est que de l'argent à la poubelle pour une belle plaque signalétique, où plus de 50% des clients ne vous verront tout simplement pas, car ils chercheront dans la mauvaise catégorie.