Notre «tourment» touche à sa fin. Cet article complète le cycle de notre choix du système optimal de numérisation d'une entreprise.
Bonjour à tous! Permettez-moi de vous rappeler que
nous sommes les installateurs de climatiseurs qui ont décidé de trouver le meilleur ServiceDesk pour eux-mêmes.
Auparavant, il a travaillé dans des calendriers collaboratifs, des messageries instantanées et d'autres services, mais est tombé malade. Une fois qu'ils ont pris une décision - pour obtenir un Service Desk.
Ils ont choisi pendant longtemps - et ils ont choisi. Ensuite, ils ont décidé de compiler ce guide pour d'autres entreprises - afin qu'ils n'aient pas à comprendre.
Voici les articles précédents de notre guide.
Partie 12e partieQuelles fonctions considérons-nous dans cette partie?
Quelles fonctionnalités de Service Desk sont importantes pour nous
Ces fonctionnalités sont loin de tout ce que nous recherchons dans ServiceDesk. La liste complète se trouve dans la partie 1.
Cependant, ces fonctionnalités semblent particulièrement importantes.
- Intégration avec Bitrix24 et téléphonie.
- Géolocalisation et contrôle GPS des artistes.
- La possibilité de limiter l'accès aux fichiers joints de certains utilisateurs.
- Communication de l'entrepreneur avec le client sur demande.
Quelles plateformes ont été comparées
Comment les fonctions sont-elles importantes pour nous implémentées dans différents systèmes?
Intégration
J'aimerais que ServiceDesk soit intégré à Bitrix24 et à la téléphonie - pour automatiser le travail manuel (c'est-à-dire transférer les données vers le système).
Je me demande si les systèmes présentés permettent cela.
Planado
Chez Planado, nous avons trouvé des intégrations toutes faites avec Bitrix24 et amoCRM.
De plus, ils ont une API et un Webhook.
Un bon ensemble d'intégrations.
Mais il n'y a pas d'intégration avec la téléphonie - tristesse. Bien sûr, vous pouvez le faire par API, mais vous devez ensuite attirer des programmeurs, ce qui est coûteux et long.
Par conséquent, ce système ne nous convient pas.
Okdesk
L'intégration des e-mails est fournie. Bon.
De plus, Okdesk travaille avec Wialon, Scout, Escort - des programmes spécialisés pour les entreprises de transport. Cool, mais pas pour nous.
Intégration avec la téléphonie IP dans Okdesk à l'aide du service Simple Calls. Comme ça.
L'intégration d'Okdesk et de Teamviewer est fournie. Cela vous permet d'initier des sessions de support à distance sans accéder à l'interface Teamviewer et de stocker l'historique des sessions dans Okdesk.
Il n'y a aucune intégration préinstallée avec Bitrix24, AmoCRM, 1C et d'autres programmes.
Certes, il existe une API.
Conclusion: le système ne nous convient pas.
Grotem
L'intégration typique de Grotem et 1C est fournie (Trade Management 10.3 et 11.3, Complex Automation 2.0, Production Enterprise Management, ERP) - pas mal.
Il y a une API. Avec lui, Grotem s'intègre à tout autre système comptable et CRM.
Soit dit en passant, le site revendique la possibilité de configurer indépendamment l'échange de données entre Grotem et l'API, c'est-à-dire que les utilisateurs peuvent intégrer indépendamment l'API.
Un énorme avantage est la possibilité de configurer la fiscalisation à distance via une caisse physique ou cloud (afin que le client reçoive un chèque par e-mail).
Pas de webhooks.
BPM en ligne
En octobre 2019, seule l'intégration avec amoCRM est disponible.
Pour les autres intégrations, il existe une API.
Il existe un webhook.
Il n'y a pas d'intégration prête avec Bitrix 24. Il n'y a pas d'intégration avec la téléphonie. Dommage.
Nous examinons les systèmes suivants.
Hubex
Vous pouvez configurer l'intégration avec des services externes à l'aide de l'API et du Webhook.
Une opportunité prête à intégrer avec Bitrix24 est annoncée. Les applications créées dans HubEx apparaissent immédiatement dans Bitrix - excellent.
Mais l'intégration prête à l'emploi avec la téléphonie n'est pas non plus fournie.
Naumen
Les captures d'écran n'ont pas fonctionné. Dans la version test, cette fonction est décrite simplement par du texte. Par conséquent, nous devrons simplement dire.
Il existe des intégrations avec 1C, Google Maps, JIRA, etc.
Naumen fournit également une intégration avec un système antivirus. Je me demande comment ça marche.
Il existe également une intégration avec la téléphonie IP.
L'intégration avec Twitter est fournie, ce qui vous permet de suivre les publications d'intérêt dans l'interface système. Je ne comprends tout simplement pas comment cela fonctionne ...
Il existe des API et Webhook. Bon.
Maintenant, nous regardons d'autres fonctions.
Géolocalisation et contrôle GPS des artistes
Dois-je dire que tous les services sont équipés d'applications mobiles? C'est utile, car cela permet aux travailleurs sur le terrain d'être au travail, même lorsqu'ils ne sont pas au bureau.
Mais vous devez contrôler les actions des employés sur le terrain. Comprenez bien - la confiance est la confiance et les affaires sont les affaires. Nous préférons distinguer ces concepts.
Alors, qu'offrent les différents systèmes?
Planado
Les coordonnées des employés sont lues par GPS à partir de l'appareil de l'employé toutes les 10 minutes lorsque l'application est en cours d'exécution (même en arrière-plan). De plus, les coordonnées sont fixées automatiquement lorsque l'état de la commande change (démarrage, pause, fin).
L'application Web stocke le dernier emplacement connu de l'employé pour la journée.
Un historique de localisation peut être consulté en cliquant sur le nom de l'employé.
C'est génial. Utile
Cela nous convient définitivement.
Okdesk
Grâce aux intégrations avec Scout, Escort, WIALON, le service offre un large éventail de capacités de surveillance.
L'emplacement des employés est affiché sur la carte et change lors d'un déplacement de 50 mètres.
Dans l'application mobile, il est possible de désactiver la géolocalisation. Les employés peuvent être «cryptés».
Pour cela, la version de bureau enregistre un enregistrement du dernier emplacement et affiche en couleur la durée de cet enregistrement.
Grotem
Il y a un calendrier sur la carte - la «puce» de l'application Grotem. Autrement dit, l'emplacement des spécialistes sur le terrain est indiqué sur la carte et leur calendrier est affiché à proximité.
Cool. Mais quoi ensuite?
BPM en ligne
La possibilité de connecter Yandex.Maps pour former un ensemble d'emplacements pour les appels et / ou les sous-traitants. La solution est excellente.
Hubex
Dans HubEx, vous pouvez voir où se trouve l'employé à un moment donné (sur le site ou en chemin).
Le corps de l'application stocke des informations sur le moment du transfert de l'application d'une étape à l'autre.
Un ingénieur peut créer un itinéraire vers un objet en quelques clics.
Naumen
Le service implique:
- Planification de l'itinéraire vers le client.
- Détermination du temps moyen de trajet jusqu'à l'installation.
- Clarification de l'adresse de départ de la candidature.
- Avec lui, vous pouvez également trouver l'emplacement des spécialistes sur le terrain. Si une nouvelle application arrive, vous pouvez choisir l'ingénieur libre le plus proche.
- Dans un futur proche, la fixation des coordonnées de toute action sera mise en œuvre.
La possibilité de restreindre l'accès aux fichiers joints de certains utilisateurs
Je voudrais m'assurer que les employés ne perdent pas de temps à regarder des documents dont ils n'ont pas besoin ou qu'ils n'ont pas besoin de voir.
Comment est-ce implémenté dans le HelpDesk moderne?
Planado
Après avoir payé le service, les employés ont accès à l'application Web ou à l'application mobile. En même temps - c'est impossible.
En conséquence, ils ont des opportunités différentes.
- Les employés ayant un accès payant à l'application Web peuvent créer et modifier des adresses, des tenues et des équipes, ainsi que modifier l'horaire.
- Les employés ayant un accès payant à l'application mobile peuvent y effectuer des tenues.
Il est également possible de connecter des employés gratuitement, mais uniquement avec la possibilité de visualiser. Ils ne peuvent pas réaliser de tenues dans une application mobile. Mais le nombre de ces employés n'est pas limité.
Bon - vous pouvez économiser lorsque l'entreprise se développe.
Okdesk
Il y a 3 rôles d'utilisateur - «Administrateur», «Spécialiste principal», «Spécialiste».
Il existe 35 fonctions pour chaque rôle, auxquelles vous pouvez restreindre ou autoriser l'accès.
De manière flexible. Cela nous convient.
Grotem
Cette possibilité n'existe pas et n'est pas attendue. Dommage.
BPM en ligne
Les utilisateurs sont divisés en 2 groupes avec différentes options de travail - «Administration» et «Groupe d'utilisateurs».
Les administrateurs ont le droit de configurer et de créer des groupes d'utilisateurs.
Les utilisateurs ne peuvent pas personnaliser l'application.
Cette solution nous convient-elle? C'est possible.
Hubex
Le service propose 4 rôles d'utilisateur.
Chaque rôle a 6 fonctions. Chaque fonction a sa propre liste d'autorisations, c'est-à-dire Vous pouvez restreindre les rôles d'utilisateur pour des tâches individuelles.
Cool. Très flexible.
Nous convient sans équivoque.
Naumen
Il existe 11 rôles pour les utilisateurs. Dans certaines organisations, il y a même moins de 11 employés.
Les restrictions d'accès pour les rôles sont également configurées de manière flexible. Chaque rôle a 9 fonctions avec 1 à 7 sous-fonctions. En conséquence, leur accès peut être restreint ou autorisé.
Flexible aussi. Intéressant mis en œuvre! Seulement beaucoup.
Et la fonction extrême que nous allons examiner cette fois-ci est ...
Communication de l'entrepreneur avec le client sur demande
Il est nécessaire que toutes les communications sur l'application restent dans une seule correspondance, où le client, l'entrepreneur et le répartiteur (ou le chef du service après-vente) sont présents. Il devrait également être possible d'ajouter de nouveaux utilisateurs ici et de faire des discussions de groupe (par exemple, si vous avez besoin de demander des conseils).
Planado
Il n'y a aucune correspondance. Dommage.
Okdesk
Il existe une correspondance dans le cadre de la fonctionnalité "Commentaires" à l'intérieur de l'application.
Autrement dit, la communication n'est possible qu'avec les participants de cette application.
D'accord, mais il n'y a aucun moyen de connecter des personnes supplémentaires.
Et les autres services?
Grotem
Les commentaires sont censés être écrits dans le corps de la demande.
La même chose - les employés tiers ne peuvent pas participer à la communication sur demande.
BPM en ligne
Vous pouvez discuter des problèmes avec des collègues dans la fiche de tâches. Selon le support technique, les messages viendront dans le fil de l'auteur, de l'artiste, des participants et des approbateurs.
Très bien, mais vous ne pouvez pas ajouter de personnes à la correspondance. Dommage.
Hubex
Les commentaires sur l'application se trouvent dans le corps de l'application elle-même. Vous pouvez leur connecter le nombre requis d'employés.
Ouah. Impressionnant. Idéal pour les entreprises où des discussions collectives ont souvent lieu.
Cela nous convient exactement.
Mais voyons la suite.
Naumen
Il existe une correspondance dans le cadre de la fonctionnalité "Commentaires".
Comme avec OkDesk et Grotem, il n'y a aucun moyen de connecter des employés tiers. Dommage.
Le système prévoit un mode de commentaire privé - Pour discuter des informations confidentielles
FIN!
Nous avons donc étudié plusieurs services.
Aujourd'hui, plusieurs solutions sont présentées qui répondent aux exigences de base d'une entreprise de services moyenne. Des solutions Service Desk plus matures d'une manière ou d'une autre se répètent les fonctionnalités les unes des autres avec de légères différences - ici, tout le monde choisit ce qui lui convient le mieux.
Au début d'une série de nos articles, nous avons sélectionné 10 indicateurs, par lesquels nous avons suivi comment tel ou tel système nous convient. Dans le processus de sélection, un autre indicateur a été ajouté - c'est la qualité et la rapidité des réponses du support technique du service desk. Cet indicateur est devenu décisif pour nous lors du choix. Étant donné que notre examen est un examen introductif, nous n'annoncerons pas le système que nous avons choisi, mais peut-être que notre petite recherche aidera quelqu'un à gagner du temps lors de son choix.