Support technique et support. Grande recherche sur le marché du travail et les salaires. Qu'est-ce qui a changé en 2 ans?

En raison des spécificités de l'entreprise (développement du système Help Desk pour automatiser le support des services B2B), nous devons être aussi immergés dans le sujet du support dans tous les sens du terme. Chaque jour, nous communiquons avec des centaines d'entreprises en Russie et dans la CEI. Par conséquent, très souvent, notre communication dépasse le cadre des questions «d'automatisation». C'est pourquoi, en 2017, nous avons publié notre propre étude sur le niveau de revenu dans le support technique , qui était peut-être la première étude similaire sérieuse et détaillée à l'échelle de l'industrie en principe. Dans le rapport de celui-ci, 2019, nous avons mis à jour les données et essayé d'expliquer qualitativement leurs changements, sur la base d'une idée générale du marché.

Au lieu de rejoindre

Des rapports analytiques à part entière sur la quantité de spécialistes dans une industrie donnée ne paraissent pas dans deux ans. Mais aujourd'hui, il existe une masse de services en libre accès qui construisent des analyses basées sur les offres d'emploi publiées. Malheureusement, jusqu'à présent, ils n'ont pas suffisamment développé pour fournir des données complètes sur notre segment. Dans le meilleur des cas, il y aura des analyses pour un certain poste (opérateur de centre d'appels, spécialiste du support technique) sans analyser les exigences et le niveau de formation.

Dans le contexte d'autres services, My Circle se démarque, qui construit son analyse non pas sur les textes des offres publiées, mais sur les messages des employés. Cependant, il n'a pas encore autant de données. Au moment de la mise à jour de notre rapport, par exemple pour le second semestre 2019, seuls 55 profils ont été collectés pour le poste d'ingénieur support technique. Par conséquent, nous avons recherché nos propres numéros sur les services qui regroupent les données du portail du personnel.

Cette fois, nous sommes passés du nombre d'entreprises à la comptabilisation du nombre de postes vacants . Cela est dû à la situation anormale à Moscou et dans la région, où selon le service d'agrégation, une moyenne de 112 postes vacants par entreprise (contre une moyenne de 48 postes vacants par entreprise pour le reste de la Russie).


le nombre de postes vacants par entreprise pour différentes régions

Au total, 11 610 offres d'emploi de soutien à travers la Russie ont été examinées. Cela représente environ un quart du nombre total de postes vacants sans restrictions d'emploi. Il est curieux que le pourcentage d'annonces de postes vacants à l'appui dans le contexte général du «travail» à Saint-Pétersbourg soit de 2 et à Moscou, presque 3 fois plus élevé.

Bien sûr, plusieurs annonces peuvent être publiées sur le même poste vacant (ainsi que l'inverse - un seul département peut recruter une seule annonce). Pour que ce «bruit» ne nous confond pas avec les chiffres, alors nous procédons à la comptabilisation relative des postes vacants, au lieu de l'absolu.


pourcentage de postes vacants à l'appui (de tous les postes vacants publiés) par région

Environ la moitié des offres d'emploi publiées mentionnent les salaires . A Moscou, cette part est légèrement inférieure - 42%, et à Saint-Pétersbourg - légèrement supérieure - 53% (contre 51% en moyenne dans le pays). Il est significatif que la part des annonces avec le revenu spécifié au cours des 2 dernières années ait augmenté. Apparemment, il y a une sorte de demande de cette information de la part des candidats. Mais comme il y a deux ans, tous les employeurs ne prennent pas la peine d'expliquer si le montant est indiqué avant ou après impôts.


le pourcentage de postes vacants indiquant le salaire (par rapport au nombre total de postes vacants dans cette région)


part des postes vacants avec salaire selon le niveau

La moyenne nationale de 82% des annonces de soutien à l'emploi est liée à l'industrie informatique . Deux capitales se détachent dans ce contexte. À Moscou, le pourcentage d'offres d'emploi de soutien dans seulement 65% des cas concerne l'informatique, à Saint-Pétersbourg - dans 71% des cas.

Bien que la tendance du travail à distance se soit récemment développée et promue activement et que l'assistance téléphonique ne soit que l'une des professions qui n'ont peut-être pas besoin d'un bureau, nous n'avons trouvé aucune preuve que ce format devrait être considéré séparément. Sur le nombre total de postes vacants qui sont clairement supprimés, il y en a peu. En moyenne, il y en a un peu plus de 3% dans le pays. À Moscou et à Saint-Pétersbourg, encore moins - 1% et 2%, respectivement. En réalité, il y a clairement plus de postes vacants supprimés, apparemment ils sont encore mal triés par les agrégateurs d'annonces.

Classification du support

Nous avons examiné en détail les problèmes de classification théorique dans le dernier rapport . Rappelons que selon le profil de travail, nous séparons le support «technique» (service) et «client», et nous faisons également une distinction complète et indépendante entre le support interne et externe.
Malheureusement, ni la première ni la deuxième classifications n'ont pris racine parmi les officiers du personnel. Jusqu'à présent, indiquez explicitement dans l'annonce les clients ("support client", "support client") dans seulement 13% des cas. Selon ces données, la part de marché du support client ne peut être estimée. Encore moins dans les annonces de références à un soutien externe et interne, c'est seulement une douzaine de postes vacants à travers le pays. Par conséquent, contrairement au marché occidental, où de telles subtilités sont prises en compte lors de la candidature à un emploi, le candidat doit ici étudier la liste des compétences requises afin de comprendre de quoi il s'agit.

Pour faciliter l'analyse, nous partageons le soutien par expérience et compétences. Ne confondez pas cette classification avec la division par des lignes de support technique - il s'agit d'autre chose (de processus métier spécifiques construits au sein d'une entreprise particulière).

Notez que l'expérience et les compétences requises pour un poste particulier ne sont pas toujours en corrélation. Cela est dû en partie au fait que toutes les annonces ne sont pas compilées correctement. Et parfois, on ne sait pas quel type d'expérience il est pris en compte: dans la même position, dans une entreprise similaire ou une expérience de travail générale?

Si vous lisez le texte des postes vacants, vous pouvez distinguer quatre niveaux, dont nous parlerons. Et bien que le point clé de cette gradation soit l'expérience, la condition nécessaire pour passer d'un niveau à l'autre est la présence de compétences supplémentaires qui n'étaient pas requises auparavant. Pour clarifier la situation et obtenir des données de grande qualité, nous avons scruté manuellement et sélectivement une centaine de postes vacants dans chaque catégorie (sauf pour la dernière, où l'offre est beaucoup plus petite).

Niveau d'entrée. Support technique sans expérience de travail

*** nous avons changé la méthodologie de calcul pour couper le dumping délibéré des employeurs et la surévaluation des salaires en raison d'un positionnement incorrect de l'offre (ou de l'industrie spécialisée), de sorte que la barre supérieure a diminué)

16% de toutes les offres d'emploi en soutien à travers le pays indiquent qu'elles ne nécessitent aucune expérience de travail .

La liste des exigences pour les candidats concerne principalement les émotions. Ils veulent voir un désir de travailler en eux, un désir de croissance professionnelle et une jeune équipe amicale. Communément mentionné:

• compétences en communication
• désir et capacité de communiquer avec les gens,
• diction normale
• résistance au stress.

Les compétences techniques se limitent principalement aux connaissances de base du PC (utilisateur confiant). Soit dit en passant, il y a deux ans, dans les postes vacants, cette connaissance a été mentionnée plus souvent . Désormais, l'accent est davantage mis sur la communication. Ceci est probablement une conséquence du développement des processus d'intégration dans les entreprises.

Dans une partie des postes vacants, l'enseignement est indiqué - secondaire ou supérieur incomplet (avec la possibilité de combiner travail et études). Les employeurs uniques exigent une technique plus élevée et même plus élevée. Encore moins souvent, vous avez besoin d'un niveau élémentaire d'anglais.

Le revenu à ce niveau est en moyenne de 23 à 29 mille roubles.

Il s'agit du minimum moyen et du maximum moyen du revenu déclaré disponible (pour en savoir plus sur ces indicateurs, nous nous arrêterons plus loin dans la section sur les pièges). Plus près de la frontière minimale se trouvent les postes vacants dans les régions des centres d'externalisation pour le traitement des appels entrants. Une sorte de première ligne, recevant des appels. Des revenus plus élevés sont offerts dans des industries spécifiques, bien qu'il ne soit pas toujours clair dans ces publicités si les candidats sans expérience sont vraiment autorisés (ou si le manque d'expérience dans l'industrie est implicite).

Cela ne veut pas dire que le revenu de premier niveau a augmenté au cours des 2 années qui se sont écoulées depuis le dernier rapport. Probablement le montant reçu en main, a néanmoins augmenté, juste le marché obligé de faire des publicités plus honnêtement.

Pour le candidat lui-même, le travail commence souvent par une formation en entreprise. Parfois, des bourses sont payées, parfois non. Même si elle est payée, elle sera probablement inférieure au revenu promis dans l'annonce.

En plus de la compensation matérielle, à ce niveau, nous sommes prêts à offrir:

• formation en entreprise;
• mentorat;
• thé / café et biscuits au bureau;
• rabais d'entreprise - les employés de l'entreprise bénéficient de rabais sur leurs propres services ou services partenaires.

Les emplois rares contiennent une liste étendue de bonus:

• VHI - souvent pas immédiatement, mais après un an ou deux de travail dans l'entreprise, ou seulement partiellement rémunéré;
• paiement des repas (avec certaines restrictions);
• une compensation partielle ou totale pour le fitness (ou une salle de gym au bureau);
• la livraison, en particulier pendant le travail posté.

Beaucoup se vantent également d'une vie d'entreprise intense, mais sans les détails, il est difficile d'écrire le pour ou le contre.

Autre constat intéressant: l' impression générale du marché au premier niveau est essentiellement déterminée par les offres d'emploi des grandes entreprises - opérateurs de téléphonie mobile, banques, etc. Leurs publicités rappellent quelque peu une compétition créative constamment en cours avec la vente de textes et d'images qui représentent des gens heureux. Aux niveaux suivants, on ne retrouve plus une telle diversité.

Expérience en support technique 1-2 ans de travail. Confiant junior ou presque moyen

Plus de la moitié des postes vacants (53%) concernent spécifiquement ces spécialistes . En réalité, le chiffre est encore plus élevé, car certaines annonces au premier niveau sont en fait concentrées sur le second (juste confusion avec l'expérience déclarée).
À ce niveau, les employeurs sont déjà plus attentifs à l'éducation. Si le secondaire spécial, puis technique, de préférence supérieur. Les annonces admettant incomplètes plus haut moins. Les exigences pour la langue anglaise sont également plus sérieuses: la lecture de la documentation en anglais est souvent nécessaire.

Certains employeurs soulignent également l'essence de l'expérience - elle devrait être dans un poste similaire ou dans un certain segment (par exemple, une expérience de travail dans un centre d'appels). Les individus admettent le manque d'expérience officielle, mais promettent de regarder les connaissances.

Parmi les compétences requises:

• la possibilité de travailler avec des outils permettant d'automatiser le support dans une entreprise particulière (HelpDesk, etc., selon les processus),
• connaissance des principes de fonctionnement de l'OS (Windows ou Linux, selon la spécialisation);
• connaissance de la terminologie technique dans un segment particulier.

Il faut souvent:

• compréhension de 1C et de ses configurations spécifiques;
• connaissance des principes du LAN, des protocoles, des réglages de l'équipement;
• connaissance de base de la programmation, des tests et de la mise en page;
• expérience administrative, en particulier, paramètres d'accès à distance;
• tâches d'établissement des compétences.

Le revenu à ce niveau est en moyenne de 35 à 40 000 roubles (c'est le minimum moyen et le maximum moyen en main) . Ce montant est légèrement supérieur aux salaires indiqués dans notre précédent rapport.

L'essence du travail est 1 ou 2 lignes de support, des consultations d'utilisateurs plus qualifiés. Plus ces consultations sont spécifiques, plus il y a d'argent. La connaissance de l'anglais augmente également les revenus.

A ce niveau, en termes de postes vacants, des trajets apparaissent (pour lesquels les exigences indiquent une voiture particulière et des droits de catégorie B) et même des déplacements professionnels. Dans ce cas, l'indemnité reçue de l'entreprise est encore plus élevée, car les frais de voyage sont calculés, l'indemnisation de carburant et de lubrifiant.

La liste des promesses à ce niveau concerne beaucoup moins une équipe amicale et une vie d'entreprise, et la liste des options est plus concise:

• croissance professionnelle et professionnelle;
• formation en entreprise, parfois certification;
• Compensation mobile
• thé, café, fruits et autres petits pains au bureau;
• VHI et sports (avec des conditions plus douces);
• rabais d'entreprise.

Soit dit en passant, une description détaillée des postes vacants est toujours conservée à ce niveau, mais les agents du personnel accordent moins d'attention à sa compilation en moyenne: les mêmes formulations errent d'annonce en annonce. Et dans certains textes, vous ressentez une expérience douloureuse pour l'entreprise derrière chaque libellé (lorsque, par exemple, il était mentionné dans le texte d'un poste supprimé que le travail ne devait pas être combiné avec de la magie en noir et blanc). Il était également frappant de constater qu'à partir de ce niveau, les employeurs mentionnent souvent un lieu de travail confortable et un bureau pratique parmi les avantages.

Sous-totaux

Le marché des salaires aux deux premiers niveaux est le plus transparent , car la part des postes vacants avec les salaires indiqués est nettement plus élevée. Sans expérience, le salaire est clairement indiqué par 60% des employeurs, avec une expérience de 1 à 2 ans - 68%.

Pour 3-5 ans d'expérience, le salaire n'apparaît que dans 37% des postes vacants, et si plus de 6 ans d'expérience sont requis, seuls 19% des employeurs diront de l'argent . C'est logique: plus le niveau de spécialiste est élevé, plus les processus impliqués sont complexes. Ils ne sont plus si faciles à évaluer en argent. Au cours de l'entretien, nous parlons d'attirer des spécialistes étroits spécifiques. Quelqu'un peut être pris à temps, pour quelqu'un et payer trop cher. Le personnage de l'annonce perd ainsi le contact avec la réalité.

Pour ceux qui veulent commencer à travailler à distance en support, les deux premiers niveaux sont les plus réels. Au début, près de 7% des postes vacants impliquent de travailler à domicile avec (en plus des compétences décrites ci-dessus) un ordinateur avec un accès constant à Internet et un casque. Au deuxième niveau de postes supprimés, 4%. Les troisième et quatrième niveaux ne sont pris en compte par les télétravailleurs que dans 3% et 2% des cas, respectivement. Peut-être qu'ils les recrutent parmi des employés déjà éprouvés, ou peut-être qu'ils ne recrutent pas du tout. Dans le même temps, en moyenne, les revenus promis dans les postes vacants éloignés sont inférieurs à ceux des postes similaires au bureau - les employeurs tentent clairement d'économiser en transférant du personnel moins qualifié en dehors du bureau.
Il est curieux qu'en moyenne en informatique, la vue sur un site distant soit complètement différente - ceux qui travaillent de manière plus autonome, et non juin, sont «libérés» à la maison.

Mais pour ceux qui veulent combiner des offres d'emploi peu financières de plusieurs employeurs (ce qui en théorie peut vraiment se faire sur un site distant), le meilleur des temps n'est pas venu. Apparemment, les entreprises ont déjà marché sur ce râteau, de sorte que dans de nombreuses annonces du premier et du deuxième niveau, il y a une marque qu'il est absolument impossible de combiner, ce qui ne permet pas d'augmenter un revenu plutôt faible.

Support technique avec 3-5 ans d'expérience. Bon milieu

Le nombre total de postes vacants, où plus de 3 années d'expérience professionnelle sont requises, ne représente que 12% du nombre total d'annonces. C'est assez prévisible: à ce niveau, et le chiffre d'affaires n'est pas si élevé, et il y a quelqu'un pour se développer au sein de l'entreprise. La confusion ajoute cependant une interprétation différente de l'expérience des officiers du personnel, qui a été notée ci-dessus. Quelqu'un dans un poste vacant implique une ancienneté générale, et quelqu'un signifie une expérience dans un certain poste ou dans une entreprise d'un segment de marché donné. Malheureusement, ces candidats doivent gérer eux-mêmes le texte des annonces.

Les emplois à ce niveau nécessitent presque toujours une formation technique supérieure. Dans certains cas, le modèle économique convient également - lorsqu'il s'agit de réparer le même 1C. Beaucoup de gens ont besoin de l'anglais au moins à un niveau suffisant pour lire la documentation. Parfois, il y a une demande d'anglais parlé et écrit. En termes de postes vacants, l'avantage sera la certification passée, par exemple, selon ITIL .

L'essence de l'œuvre, par analogie avec les deux premiers niveaux, ne peut pas déjà être décrite sans ambiguïté. Quelque part, c'est une autre ligne de support logiciel, dans d'autres endroits - service sur le terrain de l'équipement, y compris spécifique. En même temps, les positions peuvent être appelées de la même manière.
Les compétences requises sont déterminées par la nature du travail. La plupart des postes vacants mentionnent:

• connaissance du système d'exploitation au niveau administrateur (Windows ou Linux);
• configuration du réseau, équipement de bureau, pilotes;
• travailler avec la documentation (appel d'offres, dessins, instructions).

Une autre liste de compétences est soumise à spécialisation. Cela peut être:

• comprendre les principes de mise en place des équipements de télécommunications;
• connaissance dans le domaine de certains procédés de production et équipements connexes (par exemple, dans l'industrie laitière ou le commerce);
• configuration et maintenance de certains produits serveurs et OS (distributions Linux prédéfinies);
• une connaissance approfondie de 1C et de ses configurations et processus connexes, par exemple, les dossiers du personnel;
• compréhension des protocoles réseau de base et des formats d'échange de données (XML, JSON).

Parfois, vous avez besoin de votre propre voiture et de droits de catégorie B. Mais toutes les annonces de la liste des mentions nécessaires ne mentionnent pas des compétences telles que les compétences interpersonnelles - ici, il n'est plus toujours nécessaire de contacter les clients ou leurs représentants.

Revenu moyen - de 50 à 60 mille roubles (minimum moyen et maximum moyen, respectivement). De plus, à partir de ce niveau, la différence de revenu entre Moscou et les autres villes du pays devient sensible . La plupart des vacances de trésorerie sont dans la capitale. Cependant, les chiffres ne sont pas publiés au point de conduire une analyse détaillée.

Selon la nature du travail, à ce niveau, il y a plus de postes vacants avec des déplacements professionnels fréquents qui augmentent les revenus. Il y a aussi des annonces sur le recrutement de managers pour un groupe de spécialistes ou même pour tout un département. Naturellement, le revenu sur eux est encore plus élevé, tout comme la responsabilité. Compétences spécifiques - des connaissances dans des domaines étroits, des connaissances approfondies dans un certain segment (nécessaires pour l'entreprise) augmentent également le «prix» d'un spécialiste.

Les incitations intangibles sont généralement conformes aux promesses du niveau précédent. De plus, les options requises par les employés avec des familles sont ajoutées:

• compensation partielle pour le repos des enfants;
• soutien financier en cas de changement de vie (mariage, accouchement, etc.).

Plus de 6 ans d'expérience - au moins senior

Bien que des spécialistes du marché plus qualifiés soient clairement en demande, il y a déjà très peu de postes vacants à ce niveau - un peu plus de 1% du soutien total . , 30 ( - — , “”).

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