Ce qu'ils n'enseignent pas à l'école: comment nous formons les ingénieurs de support technique

C’est «l’histoire différente» promise.

Défi

Si, il y a quatre ans, ils me demandaient: "Comment puis-je former les nouveaux arrivants dans le département / l'entreprise informatique?" - sans hésiter, je donnerais: "Par la méthode" un singe voit - un singe imite ", c'est-à-dire attacher un nouveau venu à un employé plus expérimenté, et laissez-le voir comment les tâches typiques sont effectuées. Cette approche a fonctionné pour moi avant, elle fonctionne maintenant, et il y a quelque temps à Veeam, quand les arbres étaient grands, les logos étaient verts et le produit était petit, il était également possible de s'entraîner - et d'enseigner!

Petit à petit, le produit est devenu grand et complexe, de nouveaux ingénieurs sont devenus de plus en plus nombreux et l'approche RTFM (Read The Freaking Manual) a fonctionné de plus en plus mal - le fait est que ceux qui sont déjà «au courant» peuvent apprendre de cette façon, qui comprend les spécificités du travail et a besoin de quelques détails pas si critiques.

Mais qu'en est-il de ceux qui viennent de domaines connexes et qui veulent grandir et se développer, mais ne savent pas comment aborder cela? Qu'en est-il, par exemple, de ceux qui parlent une langue relativement rare (par exemple, l'italien, rare pour l'informaticien moyen)? Ou comment former un diplômé universitaire prometteur qui n'a pas beaucoup d'expérience de travail dans un tel programme?

Interrompons notre histoire une seconde et imaginons: vous êtes ici, un chef d'équipe dans l'équipe de support, vous-même un bon ingénieur réussi dans le passé, avec une vaste expérience dans l'administration système et la communication avec différentes personnes. Votre tâche est de transférer votre expérience à un nouveau combattant ingénieur (même on peut dire «vert»), diplômé universitaire, intelligent et vif d'esprit. Il n'y a qu'une nuance - c'est une personne sans expérience de support ou même un helpdesk banal, et il sera également le premier ingénieur turcophone dans votre entreprise.

Comment allez-vous résoudre ce problème?

Et quand vous répondez à cette question (et vous répondez, je crois en vous), compliquons la tâche - et s'il y a dix ingénieurs de ce genre? Et si vingt? Et si c'est le développement constant du département, et à tout moment il y aura un nouveau venu qui devra être formé, montrer le standard minimum de qualité de travail (et ce standard est élevé) et s'assurer que la personne ne veut pas s'échapper le plus rapidement possible?

(Veuillez considérer cette question avant de poursuivre la lecture.)

Notre histoire

C'est avec ce défi / défi que nous sommes confrontés.

Alors que le département était conditionnellement petit, le programme «de donner un mentor à un débutant, une liste de documents et de quitter le travail - nager ou se noyer» fonctionnait bien. Le schéma est bon, universel, testé au fil des années et même des siècles d'expérience universelle - mais à un moment, nous avons réalisé que nous étions fatigués de la répétition. Chaque nouveau venu doit être informé de certaines choses - la même chose qui peut être utile dans son travail. Dans un schéma «traditionnel», un mentor fait cela, mais que se passe-t-il si un mentor va un par un? La répétition de la même chose dérange rapidement, l'épuisement professionnel se produit - et c'est un risque.

Et ici, nous rappelons un autre schéma, non moins traditionnel - de rassembler les nouveaux arrivants en groupes et de leur donner des conférences - c'est ainsi qu'est né notre programme de formation.

... Parfois, nos ingénieurs participent à des conférences - internes et externes, externes et organisées par nous-mêmes. C'est à partir d'un tel événement que notre formation en soutien a commencé, comme c'est le cas actuellement.

Un de nos ingénieurs a pris la parole à VeeamOn à Las Vegas avec une brillante présentation sur les composants de Veeam Backup & Replication, et avec des modifications mineures, il est devenu une conférence «Composants». À cette époque, nous avions déjà eu plusieurs conférences sur différentes parties du fonctionnel, mais c'était précisément cette conférence qui «donnait le ton» à tout le monde avant et après. Exactement comment cette conférence a été construite, quels matériaux ont été utilisés et ainsi de suite, est devenue la norme pour nous.

Nous avons commencé à parler beaucoup de la virtualisation, des technologies Microsoft, de nos propres produits, introduit des formations de base pour nos débutants sans expérience en informatique, sur lesquelles nous disons tout ce dont un ingénieur de support pourrait avoir besoin - à commencer par le matériel et les niveaux d'abstraction croissants: API disque, opération Systèmes, applications, réseaux, virtualisation.

Bien sûr, nous avons compris et comprenons qu'il sera impossible ou du moins déraisonnable d'essayer de couvrir l'ensemble des technologies que nous utilisons avec la formation. Pour former toutes les fonctionnalités d'un produit, cela prend plusieurs mois maintenant, mais le produit ne s'arrête pas et tout le temps quelque chose de nouveau apparaît. De plus, seules les conférences de formation, telles qu'elles sont, ne peuvent pas fournir tout ce dont un futur ingénieur a besoin.

Mais quoi sauf?

J'aime dire que la règle de Pareto fonctionne pour nous: avec nos formations, nous donnons environ 20% de ce dont un ingénieur a besoin et 80% restent dans sa conscience - lire des manuels, travailler dans un laboratoire, résoudre des demandes de test et de combat, etc.

20% - formations - en fait, c'est presque 100% de la base théorique, mais vous ne pouvez pas tout réaliser avec une seule théorie - le schéma classique des connaissances-compétences-compétences fonctionne. Nous pouvons donner des connaissances, mais développer des compétences et les transformer en compétences est une tâche complètement différente.

C'est pourquoi il est possible très rapidement que nos cours théoriques initiaux aient été complétés par d'autres choses, et maintenant le schéma général ressemble à ceci:

• Conférences / formations;
• Travail indépendant;
• Mentorat.

Tout est clair avec le premier paragraphe: nous emmenons un groupe de nouveaux arrivants, leur lisons la théorie et passons doucement au deuxième paragraphe, en donnant à la fin de la conférence des «devoirs» - une sorte de tâche pratique que le nouveau venu devrait «jouer» en laboratoire et fournir un rapport sous une forme quelconque ( le formulaire est généralement gratuit, mais il existe des exceptions).

Nous formulons intentionnellement les tâches sous une forme assez générale, en évitant les instructions exactes «allez-y, faites-le, notez ce que vous voyez». Au lieu de cela, nous définissons uniquement la tâche (par exemple: déployer une machine virtuelle avec cette liste de composants) et nous demandons d'effectuer une sorte de «recherche» avec le résultat, sans entrer dans la façon de le faire ou de vérifier le résultat. Nous voulons enseigner aux nouveaux arrivants (en particulier ceux qui sont loin du monde informatique au début de leur voyage et comment la fraternité d'ingénierie pense) l'indépendance de la pensée, la capacité de lire la documentation et d'analyser les problèmes qui surviennent et, très important, de comprendre leurs limites.

Nous savons tous que parfois une solution à un problème conduit à une impasse, comme s'il y avait un mur devant qui ne pouvait pas être pénétré. Et pour comprendre dans quels cas cela vaut la peine de se cogner la tête, et quand il est temps de trouver quelqu'un qui peut vous aider - c'est aussi une compétence très importante pour un ingénieur travaillant en équipe.

Nous avons une telle «aide» pour un débutant est un mentor.

Surestimer le mentor est tout simplement impossible. Jugez par vous-même, il est le premier «point de contact» pour le nouveau venu qui lui est assigné, celui qui peut répondre à la plupart des questions et aider dans la plupart des situations - et corriger ces mauvais schémas (dans la partie technique, en éthique des affaires, dans la culture de l'entreprise), qui peut être raté à la fois par l'entraîneur et même le chef d'équipe.

C'est tout pour lui?

Conférences, formations, mentorat, travail indépendant - ce sont les trois principaux éléments constitutifs de notre programme de formation. Mais est-ce tout ce que l'on peut dire? Bien sûr que non!
Même avec un bon schéma, quatre programmes de formation complets (le cinquième est en route), nous n'arrêtons pas de collecter nos «plod trodes». L'apprentissage est aussi vivant que notre produit est vivant, et par conséquent, de nouvelles informations apparaissent constamment, ainsi que de nouvelles façons de les transmettre.

Par exemple, une étape importante pour nous a été de comprendre que nous répétons un peu plus que complètement l'enseignement scolaire / universitaire, et cela ne fonctionne pas toujours. Nous enseignons aux adultes, avec expérience, avec nos peurs et nos préférences. Et un tel système «scolaire» de personnes est un peu effrayant (appelons un chat un chat - dans 95% des cas, toute frustration due au modèle scolaire vient de la peur): nous avons tous traversé l'école et l'université d'une manière ou d'une autre, et le plus souvent c'était expérience encore traumatisante, donc je ne veux pas du tout la répéter.



De là, nous commençons (oui, seulement commençons, mais «un voyage de mille ...» et ainsi de suite) pour refaire nos approches. Nous nous sommes souvenus / appris sur l'andragogie (l'éducation des adultes, par opposition à la pédagogie, qui, en fait, concerne l'enseignement aux enfants) avec son orientation vers l'expérience, la compréhension des objectifs, avec des nuances sur l'assimilation des informations et le confort des élèves, l'importance de la composante émotionnelle (pour les enfants, c'est même plus important), la nécessité d’une composante pratique, etc. Nous avons appris le cycle de Kolba et maintenant nous tordons nos formations, pensant comment nous pouvons même amener une personne absolument hors sujet à la formation avec une certaine expérience que nous aiderons à mettre à jour, compléter, approfondir et peigner, et, surtout, donner non seulement la théorie nue, mais aussi des connaissances pratiques qui peuvent être transformées en compétences avec l'aide d'un mentor ou indépendamment.

Nous avons invité des formateurs en entreprise qui ont beaucoup travaillé avec nos conférenciers sur la prise de parole en public, ont parlé des émotions, ont affirmé leur assertivité, ont donné des outils pour gérer la dynamique de groupe et, bien sûr, nous ont aidés à répondre aux questions «que voulons-nous de la formation?» est notre objectif ultime? " Il y a déjà des résultats - certaines des formations qui ont recueilli le plus de commentaires dans le style «ennuyeux et rien n'est clair» sont maintenant appelées presque les plus intéressantes et les plus sincères - mais le conférencier est resté le même!

Et récemment, quelques gars très cool et motivés sont venus nous parler du support centré sur les connaissances et de la façon de créer des cours vidéo - et nous avons eu beaucoup de bonnes idées de leur part, comment refaire ces derniers et échapper à "l'enregistrement de type webinaire" dans de magnifiques et des cours simples qui disent simplement et clairement tout ce que nous voulons, et ne vous permettent pas de vous noyer dans une variété de méthodes pour fournir des informations.

De plus, nous avons maintenant abordé non seulement la composante technique de la formation, c'est-à-dire les compétences dites dures, mais nous travaillons également avec des compétences générales, non seulement pour les enseignants ou la direction, mais aussi pour les ingénieurs. Nous le faisons pour que l'Ignat conditionnel, venant dans l'entreprise, puisse former les compétences dont il aura besoin à 100% dans le travail, être capable de gérer ses émotions et savoir que dans n'importe quelle situation, même la plus difficile et désespérée, il ne le fera pas un: après tout, le soutien concerne les gens et «nous ne laissons pas nos gens en difficulté». Avant les premiers appels téléphoniques entrants, nous jouerons à des jeux de rôle avec le nouveau venu, aidant à nous impliquer dans le processus et à trouver notre propre style de réponses, avant les premiers cas, nous vous dirons comment mieux travailler avec eux et quoi regarder, et nous surveillerons et aiderons tout au long du processus.
Nous soutenons. Et qui soutenons-nous en premier lieu, sinon le nôtre?

Et en conclusion, quelques mots ...

Je suis conscient que mon histoire semble élogieuse. Je ne me vante pas non plus - c'est notre histoire, notre présent et seulement une petite partie de nos plans pour l'avenir.

Notre formation n'est jamais parfaite. Nous avons de nombreuses lacunes et nous avons fait des erreurs - chère maman! Nous recevons beaucoup de commentaires, et le plus souvent ce n'est pas élogieux, ils nous écrivent sur les problèmes, les lacunes, les améliorations souhaitées - et puisque nous nous entraînons dans le monde entier, nous recevons beaucoup de commentaires divers, et si nous prenons en compte les caractéristiques culturelles ...



Nous avons de la place pour grandir, et Dieu merci, nous avons ceux qui sont prêts à travailler, critiquer, discuter et proposer de nouvelles choses. Il s'agit d'une excellente ressource et d'un grand soutien.

Et le soutien concerne les personnes - ce sont les personnes qui dispensent la formation, la formation aide les nouveaux employés à commencer à bénéficier plus tôt et à devenir de bons ingénieurs plus rapidement, et de bons ingénieurs rendent le monde meilleur.

... et là-dessus, laissez-moi terminer les discours autorisés.