L'évolution de la technologie n'est pas toujours perceptible par les consommateurs ordinaires: tout le monde ne comprend pas qui a lancé la 125e mise à jour et pourquoi elle est meilleure que la 124e. Mais lorsque vous entrez dans la «Pyaterochka» habituelle le soir pour du pain, et au lieu de votre ami Gali, vous voyez un «caissier numérique», semblable au plus grand iPad du monde, le vol et la puissance de la numérisation vous captivent tous. Et puis - soit vous maîtrisez d'abord la nouvelle technologie et gérez les achats en quelques minutes, soit vous cherchez le Galya familier à la prochaine billetterie et (éventuellement) vous plaignez dans les commentaires sous cet article: pourquoi, pourquoi suis-je obligé de tout recommencer de mes propres mains ... Mais il n'y aura pas de spoilers Par conséquent, il ne reste plus qu'à lire comment le laboratoire d'innovation X5 a fait sa propre voie d'essais et d'erreurs dans le développement de son propre guichet automatique.
Pourquoi X5 avait-il besoin d'un guichet automatique?
Les expériences avec les caisses enregistreuses en libre-service (RSE) ont commencé au X5 Retail Group au début des années 2010. Déjà sur le rivage, il était clair que de tels appareils pouvaient apporter de sérieux avantages à la vente au détail, notamment en réduisant le nombre de files d'attente, en augmentant le débit de la zone de trésorerie et en faisant gagner du temps aux clients. Mais les premières billetteries "indépendantes" étaient encombrantes et lentes, et en gros, elles coûtaient comme le très Boeing.
Cependant, l'hypothèse a été confirmée: les caisses enregistreuses numériques sont certainement utilisées à bon escient. Les premières étapes nous ont donné l'essentiel - une
compréhension de ces indicateurs clés, une fois que les appareils ont été rentables et ont commencé à apporter des avantages au réseau . Si nous voulons mettre en place des caisses libre-service non pas dans de belles vitrines dans le centre de Moscou, mais dans des milliers de magasins Pyaterochka à travers la Russie, notre employé numérique doit être plusieurs fois inférieur au marché, être rapide, maintenable sur le terrain, attrayant, fiable ... En général, tout ce que nous aimons - à moindre coût, efficacement, rapidement. C'est une tâche pratiquement insoluble.
Nous avons commencé par chercher des solutions toutes faites. Nous avons examiné une variété de marchés, sans manquer les initiatives les plus hype, comme les chariots avec caméras. Il n'y a pas de raison de s'étonner: aujourd'hui, dans toute «revue technologique», d'une part, l'équipement de géants internationaux est présenté, d'autre part - des innovations chinoises. De plus, en Asie, la sélection naturelle des technologies est beaucoup plus rapide qu'en Europe, en raison de la taille du marché et de la pression d'un environnement hautement concurrentiel.
En conséquence, souvent même les prototypes de fabricants asiatiques sont mieux évoqués, car les fournisseurs de l'Empire du Milieu essaient toujours plusieurs options à la fois et, en choisissant la meilleure, sont acceptés pour la dupliquer.
Nous avons décidé d'essayer les caisses chinoises sur nous-mêmes et à la fin de 2018 nous sommes allés évaluer le niveau de numérisation des magasins chinois (
vous pouvez en lire plus ici ). Inutile de dire que des milliers de magasins à travers le pays étaient chargés de monoblocs CSR compacts de production locale fonctionnant sous Android, sans poids (ils ont tout emballé à l'avance) et avec des paiements sans numéraire. Selon les résultats des premières enquêtes auprès des fabricants, il s'est avéré que la
plus habituelle coûte environ 1,5 mille dollars.
Donc, un certain idéal est apparu dans ma tête en termes d'apparence. La structure interne, bien sûr, ne correspondait pas à nos idées. Un mauvais mouvement de la main après l'ouverture de la barre chocolatée - et tout est cassé. Comme il est généralement à l'intérieur, comme dans un ordinateur portable, toutes les cartes sont en clair. Il est technologiquement avancé, mais pas pour les réparations sur le terrain.
Où Pyaterochka a-t-elle commencé le «box office DIY»
Dans un premier temps, le laboratoire d'innovation a tenté de suivre le chemin le plus court et le plus raisonnable. Nous avons demandé des échantillons de terminaux dans une catégorie de prix appropriée et nous nous sommes préparés à choisir le meilleur en termes d'un ensemble de paramètres, après avoir en quelque sorte modéré votre ego sur le sujet de la maintenabilité.
Mais ça y était! Presque tous les CSR chinois bon marché sont basés sur des processeurs ARM et, par conséquent, fonctionnent sur Android. Parallèlement, l'infrastructure de caisse enregistreuse du X5 Retail Group est construite sur l'architecture Intel depuis plusieurs années. Et changer la base pour une seule innovation est tout simplement impossible, du moins sans d'énormes investissements (lire - pour un lancement pilote, c'est impossible en principe).
Des négociations plus approfondies ont commencé avec les fabricants. Il s'est avéré que le problème des processeurs n'est pas si aigu et le transfert de l'appareil aux puces Intel a ajouté un prix modéré de 200 à 400 $ à son prix. Mais une autre difficulté a été révélée: les appareils ont été conçus pour le marché intérieur, et la législation commerciale chinoise était beaucoup plus libérale que la législation russe. Les acteurs locaux ne savaient pas ce qu'est un registraire fiscal. Mais vous aviez encore besoin d'un terminal bancaire!
Le nouvel appareil était censé convenir à l'acheteur, aux employés du magasin et aux prestataires de services réseau. Il serait également agréable de laisser une base pour un développement futur: de nouvelles formes de paiement, des réseaux de neurones, alors que proposerons-nous d'autre ...
Mikhail Kucherenkov, responsable des solutions innovantes
En créant un nouvel appareil pour la boutique, vous n'êtes pas en mesure de prédire tous les scénarios de son utilisation, qui seront demandés dans deux à trois ans. Les grands fournisseurs fabriquent actuellement des équipements pour répondre aux besoins actuels des détaillants. Et rien de plus, sinon le coût de l'appareil augmentera, ils perdront leur avantage concurrentiel dans les appels d'offres. Nous sommes partis à la fois de tâches urgentes et de l'évolution de la technologie dans le commerce de détail. Par conséquent, par exemple, des haut-parleurs stéréo, un microphone, une caméra 3D ont été ajoutés au terminal. Et surtout, ils l'ont conçu de sorte que, selon les besoins, il était possible de remplacer progressivement le remplissage par un remplissage plus puissant. De plus, directement dans le magasin, il sera possible de «mettre à niveau» le guichet automatique à un nouveau niveau en 10 minutes. Cela signifie que son cycle de vie sera plus long.
Le laboratoire a fait la première conclusion intermédiaire: pour obtenir un appareil qui répond pleinement aux spécifications techniques, vous devez le concevoir à partir de zéro. Soit par un grand fournisseur, soit par vous-même. De plus, en termes de coûts, ces deux options étaient équivalentes. Mais si vous voulez bien faire (et évoluer) - faites-le vous-même! Par conséquent, ils ont décidé de concentrer l'expertise sur le développement d'appareils et de logiciels pour eux au sein de l'entreprise, et la production d'appareils eux-mêmes devrait être effectuée à l'extérieur selon le principe OEM.
Comment nous avons assemblé une caisse enregistreuse numérique de nos propres mains
Au début, peu de gens croyaient au projet en dehors du laboratoire de l'innovation: dans le X5 Retail Group (pour des raisons évidentes), personne n'avait jamais développé son propre matériel. Cependant, vous avez convenu que vous devez essayer.
La compréhension principale de ce que devrait être la conception de la RSE est basée sur les meilleurs modèles de marché et le bon sens. En particulier, lors de l'analyse des appareils chinois, il est devenu clair que le moyen le plus raisonnable est de rendre la caisse enregistreuse extrêmement simple et en même temps proche des gadgets utilisateur modernes.
Et puis les aventures avec leur propre développement ont commencé. L'interface de la caisse a été écrite de toutes pièces à l'intérieur du laboratoire d'innovation. Le fer et le boîtier ont également été conçus seuls avec le soutien de l'un des fabricants de systèmes en libre-service, la mise en œuvre physique des idées a été confiée au même entrepreneur avec une division R&D et des installations de production. Et ils ont commencé à prototyper le box-office.
Une tâche importante lors du prototypage a été de combiner l'expertise en équipement de trading classique collectée par différentes unités de X5 et de l'intégrer dans l'appareil. En moyenne, la prochaine itération des changements s'est matérialisée en deux semaines, et ces itérations ont été évaluées par le groupe de travail.
Chaque élément du remplissage matériel a été recherché séparément. Il n'y a eu aucune difficulté avec les modèles de périphérie - en raison de l'exigence de base "tout est comme aux caisses Pyaterochka habituelles." Les bureaux d'enregistrement et les terminaux bancaires ont été inclus dans la conception globale de l'appareil. Tous les autres composants ont été choisis à votre goût, expérience et ingéniosité. Par exemple, vous aviez besoin d'un un scanner de codes-barres pour que les clients n'aient pas à "viser" pendant longtemps, et ils, croyez-moi, en souffrent, et cela "tue" l'expérience client. Dans l'assemblage actuel, nous utilisons de grands scanners Datalogic et Symbol pour scanner rapidement des codes-barres de différents t Tenez.
L'équipe "d'innovateurs" a composé le rembourrage technique des modèles de fer les plus réussis qui étaient disponibles pendant la période de conception. Une base d'éléments légèrement différente entrera dans la production de masse - ce sont les réalités de l'industrie. Une histoire commune: j'ai regardé un excellent processeur Intel, vous voulez commander, par exemple, plusieurs milliers d'unités dans les trois prochaines années, quand il s'avère soudainement qu'il est en cours de suppression. En conséquence, nous devons nous arrêter sur une puce comparable avec la garantie qu'il sera possible de l'acheter en grande quantité au cours des cinq prochaines années.
Nos développeurs ont conçu le bloc CSR sans ventilateur: moins de pièces mobiles - moins de poussière se dépose, plus de fiabilité. Initialement, la configuration était basée sur le quadricœur Intel Celeron J3455 avec un faible TDP, mais bientôt il sera remplacé par un modèle plus ancien avec des caractéristiques similaires. Le choix d'un faible TDP a été délibéré: il vous oblige à écrire des logiciels efficaces, avec un œil sur des ressources limitées. Et approchez méticuleusement le choix des autres technologies. Dites, vous ne pouvez pas attacher un composant logiciel lourd pour travailler avec des files d'attente sur le système.
Tout a été testé, jusqu'à la profondeur d'installation du pinpad à l'intérieur du boîtier et l'angle de son inclinaison. Des solutions ergonomiques ont été testées sur la base de situations de vie: est-il pratique pour des personnes de différentes tailles d'apporter la carte au lecteur, est-il facile d'y attacher un grand smartphone.
Des solutions ont été recherchées en fonction des tâches appliquées. Par exemple, il était nécessaire de fournir une caméra CSR. Il peut être monté de différentes manières. De nombreux fournisseurs effectuent cette opération. Le premier prototype a été réalisé avec un tel schéma d'installation - il s'est avéré qu'en ce qui concerne la conception choisie du box-office, il a échoué. Ils ont essayé de fabriquer la "tête" de la caméra séparément. Cela s'est amélioré, mais les tests ont montré que la «tête» devait être plus élevée et son angle d'inclinaison devrait être modifié afin qu'il soit pratique pour les clients de travailler avec l'écran. Combien plus élevé a été testé sur le prototype lors de tests en direct dans la salle des marchés.
En fait, le prototypage était une série d'itérations rapides avec des modèles de ... allumettes et glands. Plus précisément, du ruban électrique, du carton, des boîtes, des cales en bois - en général, tout ce qui était à portée de main et a aidé à évaluer la solution ici et maintenant. Après tout, si vous faites quelque chose pendant longtemps, en particulier dans une nouvelle sphère, il est probable que vous ne le ferez pas du tout. Par conséquent, ils ont constamment vérifié, principalement sur eux-mêmes et sur leurs collègues.
Fin juin, la vision de la «RSE d'un détaillant en bonne santé» a finalement été tranchée au laboratoire: ils ont préparé une tâche technique pour un fabricant OEM, préparé des dessins et écrit des logiciels pour le matériel sélectionné. Puis commandé une série pilote d'appareils et de meubles pour eux.
Comment rendre un caissier attrayant
Assembler le fer et faire le design du boîtier est la moitié de la bataille. Le logiciel décidera s'il utilisera la caisse et l'utilisera avec plaisir (et les créateurs de la caisse eux-mêmes un peu ... mais surtout des logiciels). Enfin et surtout, son interface. Dans le commerce de détail, les caisses enregistreuses libre-service créées par de grands vendeurs ont évolué à partir de l'équipement utilisé par les caissiers. Et les interfaces de ces appareils ont été conçues à l'origine pour que le personnel du magasin puisse travailler avec eux.
Une telle interface utilisateur (vérifiée) entraîne les gens ordinaires dans une stupeur , et pas étonnant: les boutons sont carrés, le schéma de couleurs est inhabituel, la logique des actions échappe - ce n'est pas une application mobile moderne avec des accents clairs sur l'interface utilisateur.
Le laboratoire d'innovation a étudié quels logiciels pour la RSE sont généralement disponibles sur le marché et s'est rendu compte qu'il était plus approprié de s'appuyer sur des cas familiers déjà mis en œuvre, comme dans la restauration rapide. Les gens sont habitués à ces terminaux et aiment les utiliser. Par conséquent, dès le début, l'équipe qui l'a créé dans la RSE s'est concentrée sur la convivialité de tels appareils, ainsi que sur les interfaces Web modernes.
Les mêmes arguments ont dicté le choix de la pile technologique: framework Electron JS, HTML, CSS. De plus, les technologies Web vous permettent d'implémenter rapidement des modifications. La conception de l'interface (il a également subi plusieurs transformations) a été externalisée dans le laboratoire, et la couche de communication entre l'interface graphique et le cœur du système POS a été écrite par nous-mêmes - des développeurs tiers auraient eu affaire à la plate-forme pendant plus d'un mois.
En substance, le logiciel de caisse sert d'add-on frontal sur la plate-forme existante: par exemple, Pyaterochka utilise depuis longtemps sa propre solution logicielle - GK. Il est impossible de réécrire la plateforme à partir de zéro - trop de choses y sont liées. En plus d'y apporter des modifications et de les soutenir d'une version à l'autre (voir le tout début de notre article). Par conséquent, il a été décidé d'envelopper le noyau de la caisse enregistreuse dans une coque qui émule réellement le travail d'un caissier. Au contraire, il convertit tout ce que l'utilisateur avec l'écran fait en opérations compréhensibles pour le backend.
Cette approche complique un peu le système, ce qui signifie qu'il réduit sa fiabilité, mais il vous permet de créer rapidement un produit fini. De plus, sans risque d'effondrement, l'une des opérations commerciales importantes, comme la fiscalisation d'un chèque et l'utilisation de cartes bancaires.
Avancer et reculer de deux
De la même manière que dans le cas de la R&D en fer, la création d'interfaces s'est transformée en «hachoir à viande itératif». Et de la même manière, après plusieurs transformations successives, il nous fallait parfois reculer de quelques pas.
À un stade précoce du développement de l'interface utilisateur, le désir de rendre l'interface «comme sur un smartphone» a d'abord conduit l'équipe sur la mauvaise voie. Le bouton "Retour" est placé en haut à gauche, l'appel de menu est en haut à droite. Mais il est rapidement devenu évident que sur un grand écran, cet arrangement n'est pas pratique: il reste encore à les atteindre. Vous le comprenez particulièrement clairement lorsque vous regardez votre grand-mère à côté de la caisse enregistreuse. Elle voit, mais elle est à l'aise quand tout est au milieu. Par conséquent, tous les contrôles sont déplacés vers le bas.
De plus, il était essentiel d'assurer une réponse d'interface rapide à toutes les actions des clients. Dans un monde où une personne songe à changer de smartphone, si celui-ci s'ouvre cinq secondes de plus sur son Instagram actuel, rares sont ceux qui accepteront de supporter une caisse enregistreuse qui «réfléchit» depuis longtemps.
Ce qui s'est passé et comment fonctionne notre RSE aujourd'hui
L'équipe qui a créé le CSR a pu faire répondre le dispositif à toutes les exigences posées au début du projet: en termes de coût de production, facilité d'utilisation, fiabilité, maintenabilité et facilité de service sur le terrain, préparation à l'évolution de la technologie et mise à niveau rapide et etc.
Le projet pilote a commencé il y a environ six mois: 75 «caissiers numériques» sont allés travailler dans 14 magasins de la chaîne Pyaterochka dans différentes parties de Moscou. Les résultats montrent que les clients aiment ça! Bien que tout ne soit pas parfait, il reste beaucoup de travail à faire.
Bien sûr, il n'est pas encore possible de transférer tous les achats vers la RSE (oui, nous ne le voulons pas): premièrement, ils sont destinés principalement à ceux qui ont relativement peu d'achats, et deuxièmement, l'appareil n'est pas encore en mesure de calculer automatiquement le coût d'un article pondéré. Nous avons déjà installé de telles balances dans la deuxième étape du pilote.
La RSE fonctionne un peu plus vite qu'un box-office ordinaire. La caisse numérique du laboratoire a été construite sur une nouvelle base matérielle avec une marge de sécurité pendant plusieurs années à l'avance. De plus, le logiciel de l'appareil est écrit afin de minimiser les retards.
Très volontiers, comme prévu, les jeunes et les personnes d'âge moyen ont atteint les guichets automatiques. Quelqu'un aime l'idée de faire un achat à l'aide d'un gadget, quelqu'un est attiré par ce qu'on appelle l'apparence dans la conception (les bornes blanches de l'itération actuelle sont vraiment jolies). Cependant, les personnes âgées utilisent la RSE plus facilement que prévu. Selon leurs propres mots, le principal avantage de ce format d'achat est que personne ne les précipite, lors de la numérisation, il est facile de vérifier les prix des produits et, si les marchandises ne peuvent pas se le permettre, il suffit de les mettre de côté et de ne pas acheter. La plupart des clients réguliers maîtrisent l'interface CSR selon une ou deux approches.
Désormais dans les zones de trésorerie où la RSE est installée, les assistants travaillent. Leur devoir est de venir en aide aux clients, de soutenir et de proposer des actions aux débutants. Du point de vue de l'expérience utilisateur, les difficultés surviennent rarement chez une personne qui achète 2-3 produits - une bouteille d'eau, une miche de pain, une barre de chocolat. Au contraire, lors de la première utilisation, le soutien psychologique est important que quelqu'un soit à proximité et prêt à aider. Habituellement, une aide réelle est nécessaire lorsqu'un visiteur de magasin est confronté à des tâches qui, dans le cas des caisses standard, lui sont cachées et qui sont résolues par les caissiers. Par exemple, la loi exige que lors de l'achat de cigarettes ou d'alcool que l'acheteur soit un adulte, assurez-vous que l'employé du magasin. Par conséquent, après avoir scanné la bouteille d'alcool, la RSE est bloquée et l'inscription apparaît à l'écran: "Un assistant viendra vers vous maintenant." Il est possible qu'à l'avenir, avec l'évolution de la législation, il soit possible de mettre en œuvre soit une authentification biométrique, soit au moins une authentification à distance, similaire à l'autopartage: le client ouvre le passeport à la RSE, son visage et son document sont photographiés par la caméra intégrée, et l'employé distant du centre vérifie ses données.
Les appareils peuvent accumuler des points selon le programme de fidélité Pyaterochka. Certes, il n'y a pas de lecteur de cartes de réduction dans la version actuelle de la RSE: le travail avec les points bonus est implémenté via l'application Pyaterochka.
Ce qui attend la "caisse numérique" dans un avenir proche
Sur la base des résultats de la première étape des tests, nous avons déjà commencé à finaliser le paiement et sommes presque prêts à vous parler de la mise à l'échelle de nos appareils dans des centaines et des milliers de magasins. Ceci est la prochaine tâche intéressante.
Quant aux guichets eux-mêmes, la feuille de route pour leur développement fonctionnel est prévue environ deux ans à l'avance. Parmi les améliorations prévues dans un avenir proche figurent l'introduction d'une plate-forme de poids, le paiement avec des codes QR, etc. (afin de réduire le coût de la première étape du pilote, le box-office n'a pas fourni de poids). Mais, bien sûr, tout dépendra des besoins des clients eux-mêmes. Ils parlent généralement très clairement s'ils sont invités et écoutés attentivement.
Vous vous habituez rapidement au bien - il vous suffit de vous dépasser un peu et d'essayer une nouvelle expérience de magasinage.
En fin de compte, si vous n'aimez pas cette «version», vous pouvez toujours revenir en arrière et revenir au Gala habituel, qui sait comment annuler l'achat.Certes, la plupart de nos clients choisissent déjà un «caissier numérique».