Comment nous avons épousé deux systèmes CRM bancaires

Bonjour à tous! Je suis Nikolai Aksenov, chef du service de support et de développement des systèmes CRM à Rosbank House (succursale hypothécaire de Rosbank).

Historiquement, dans notre banque hypothécaire DeltaCredit (en été, nous avons rejoint Rosbank et nous nous appelons maintenant Rosbank House), il y avait deux systèmes CRM. Pourquoi et pourquoi - je dirai plus loin.

Il y avait une intégration asynchrone entre eux, qui avait tendance à se rompre périodiquement, perturbant le flux de travail et plongeant toute la banque dans une profonde dépression, de l'informatique aux vendeurs. En fin de compte, tout le monde était fatigué de cela comme prévu, et il est devenu clair que le problème devait être résolu de toute urgence.

La principale difficulté a été de le faire sans interrompre le processus. Et cela avec une charge de 700 personnes, et même avec des ressources externes connectées.

Under the cut - l'histoire de deux systèmes CRM, qui (spoiler), il a été décidé de combiner en un seul.

Loris et Forsage. D'où viennent les deux systèmes?

Le premier d'entre eux a été introduit à la banque en 2011. C'était Microsoft Dynamics CRM 4.0, et il s'appelait Loris.


Juste une coïncidence

Il a été créé pour interagir avec les clients jusqu'au stade de l'émission d'un prêt: collecte et traitement des demandes, souscription, collaboration avec les sociétés d'assurance et d'évaluation, planification d'une transaction et émission d'un prêt. Il a été réalisé pour nous par une entreprise, que nous appelons conventionnellement X.

Le deuxième, un CRM séparé, devait être fait pour les vendeurs, car Loris avait un certain nombre de limitations techniques à l'époque, et c'était trop lent. Par conséquent, en 2013, le deuxième CRM a été introduit basé sur Microsoft Dynamics CRM 2011, qui s'appelait Forsage.


Pas seulement une coïncidence

Il n'y avait pas de développeurs à l'intérieur de la banque à ce moment-là, et la société Y l'a fait pour nous. Ils ont fait l'intégration entre les systèmes. Comme je l'ai dit, l'intégration est constamment en panne.

En 2014, la banque décide de développer le développement en interne et engage deux programmeurs pour soutenir Loris. L'expertise interne commence à se développer.

En 2015, Loris est mis à jour, d'abord vers la version 2011, puis vers 2015.

Pendant ce temps, l'expertise interne se développe, en 2016 nous avions déjà 5 développeurs. Cela nous a permis d'abandonner les services de la société Y, après quoi le support est tombé sur les épaules des développeurs internes.

Projet floris

En 2017, nous avons eu l'initiative de combiner les deux systèmes CRM. En fait, nous avions deux options: finaliser le Forsage, le mettre à jour vers la version 2015, ou combiner les deux CRM. La chose était que dans les deux systèmes - les mêmes utilisateurs. Cela signifie que, en mettant à jour Forsage, nous devrons dépenser une somme ordonnée, près de 15 millions de roubles, en licences pour des personnes réellement existantes. Mais si vous les combinez sur la base de Loris, vous n'aurez pas à acheter de licences. Les économies lors de l'utilisation de la deuxième option sont évidentes, et il a été décidé de créer un système CRM unifié, le projet de fusion s'appelait Floris.



De plus, pour abandonner Forsage au profit de la combinaison de deux CRM basés sur Loris, nous avons également été incités par des erreurs survenues dans le premier des systèmes (les cartes se cassaient), ainsi que par le fait que la prise en charge de Microsoft pour Dynamics 2011 prenait fin.

Tout s'est passé en un temps assez court: ils ont commencé à y penser début 2017, en mai ils ont fait une proposition concrète, de janvier à mai ils ont mené une étude. Nous avons évalué le processus de combinaison des deux systèmes à 6 mois. Il fallait du temps pour qu'il n'y ait pas d'interruption du système. En septembre, terminé, en novembre, éteint le Forsage.

Histoire unique

Nous avions deux limitations importantes:

1. Les deux systèmes doivent fonctionner en permanence, il ne doit pas y avoir d'interruptions;
2. Les utilisateurs de Forsage sont des directeurs des ventes qui, d'une part, ne pourront pas tester indépendamment la fonctionnalité, et d'autre part, ils réagiront de manière extrêmement violente à toute interruption, même très courte.

J'ai dû travailler dans une situation aussi difficile.

La première chose que nous avons faite a été de mettre à jour Forsage en 2015 sur le test. Ensuite, ils ont pris tous les objets et entités qui y sont utilisés, et ont versé dans Loris (douté jusqu'au dernier que c'était possible). Il y a une interface, c'est à la fonctionnalité.

Nous avons pensé: toutes ces fonctionnalités sont-elles nécessaires, tout est-il utilisé? Il est inutile de demander aux vendeurs, donc nous sommes allés à l'astuce: nous avons inclus des journaux partout dans Forsage pour comprendre ce qui était utilisé et ce qui ne l'était pas. En conséquence, il s'est avéré qu'environ 40% des fonctionnalités de Forsage ne sont utilisées, ce qui signifie que vous pouvez les refuser. Et étape par étape, ils ont désactivé les blocs inutiles et recueilli les commentaires.

Les 60% restants de la fonctionnalité ont été adaptés pour Loris. Cela a pris 3 semaines et la ressource d'un junior. Des fonctionnalités adaptées ont été intégrées à Loris.

Après cela, nous avons fait le mécanisme d'intégration de Forsage 2011 à Loris 2015 - intégration synchrone (nous en discuterons plus en détail dans la suite de l'article, car ce n'est que grâce à l'intégration synchrone que ce projet est devenu possible). Il était désormais possible, sans désactiver Forsage, de remplir toutes les fonctionnalités nécessaires dans Loris et d'y transférer des utilisateurs par lots.

Un bon analyste d'affaires vaut son pesant d'or

La chose la plus intéressante a commencé - le transfert d'utilisateurs "en direct". Il était nécessaire de créer une attitude positive parmi les vendeurs pour le projet afin que tout se passe bien et sans problème.

Et ici, nous avons été incroyablement chanceux - on nous a attribué un analyste commercial chic qui est non seulement très professionnel, mais aussi (roulement de tambour) qui travaillait comme directeur des ventes, les connaissait tous et savait parler avec eux la même langue.

Nous avons pris au sérieux la couverture du projet Floris afin de créer l'ambiance la plus positive:

• Ils ont créé un logo pour le projet - ils ont pris le célèbre chat avec l'inscription "Whack" comme base;
• accroché des affiches dans le bureau avec des informations sur la progression du projet;
• a expliqué que si l'utilisateur n'aime pas quelque chose dans le nouveau système, nous annulons tout et le corrigeons;
• à tous ceux qui sont déjà passés au nouveau CRM (en fait complété par Loris), nous avons collé un autocollant sur le moniteur avec l'inscription «Forsage + Loris = Floris».

Pendant que nous transférions des ensembles d'utilisateurs et que leur analyste commercial fonctionnel a supprimé les commentaires des vendeurs. Si quelqu'un a montré des erreurs, nous avons annulé le transfert et corrigé les erreurs. Au total, environ 300+ erreurs ont été identifiées et corrigées.

La dernière étape est allée à deux systèmes externes qui ont facilement commencé à fonctionner avec la fonctionnalité déjà intégrée.

Résumé

• Nous avons réussi à marier deux CRM en un temps relativement court sans interrompre le travail;
• La société a économisé 15 millions de roubles en mettant à jour les licences Forsage et une assistance supplémentaire;
• Le paysage des systèmes informatiques a été simplifié;
• Projet de maison complètement;
• Seules 4 personnes y ont travaillé: 2 développeurs, un architecte et un analyste métier;
• Le négatif a été réussi à atténuer avec l'aide d'une société visuelle et d'un analyste d'affaires compétent.