Gamification des processus métiers. Comment ça marche?

Récemment, il a accordé une interview détaillée au magazine UP41 HR Management.
En conséquence, comme cela arrive souvent, il ne reste pas grand-chose du matériau initial, de sorte qu'un article à part entière est obtenu.

Avec la permission de l'éditeur, je publie un extrait concernant la gamification.

- L' objectif de notre conversation aujourd'hui est la gamification. Parlons-en.

- La gamification est un excellent outil. Mais en soi, cela ne fonctionne pas et il est efficace lorsqu'il résout certains problèmes. Par conséquent, nous utilisons également un tel outil comme gamification. Mais à ma connaissance, tout cela fait partie de l'automatisation des processus RH. Je veux dire, le considérer séparément des processus de gestion du personnel n'a pas de sens.

- Dites-moi, est-ce que vous ou vos clients avez introduit la gamification dans votre entreprise?

- De manière générale, la gamification est un processus où il existe des mécanismes de jeu avec des règles claires. J'ai une entreprise comptant jusqu'à 100 personnes. Si nous parlons de techniques de gamification, nous les traitons tous les jours. Nous nous moquons les uns des autres, faisons des promesses, établissons des plans, etc. Niveaux d'employés, nouveaux postes, tâches créatives, développement personnel. C'est toute la mécanique de la gamification. Il y a aussi une carotte et un bâton. En conséquence, les distingués reçoivent diverses récompenses, tangibles et intangibles.
Si nous parlons de l'automatisation de ces processus à l'aide des technologies de gamification, alors, heureusement, dans notre entreprise, nous avons la possibilité de ne pas automatiser. Nous sommes une petite entreprise, concentrée dans un seul endroit, et pouvons constamment communiquer personnellement les uns avec les autres. En ce sens, ma devise est la suivante: si vous ne pouvez pas automatiser, il vaut mieux ne pas automatiser.

- Parlons de gamification. À quoi sert la gamification?

- J'essaierai de répondre de cette façon: la gamification est nécessaire pour motiver toutes les actions dont une entreprise a besoin, et de manière standard, lui, cette entreprise, ne peut pas recevoir une telle motivation. Si absolument grossier: un instrument est de l'argent, l'autre est de la gloire. Par exemple: une histoire de vente standard: vendez plus - obtenez plus. C'est juste une question d'argent, il n'y a pas de gloire ici. Par conséquent, une telle motivation ne fonctionne pas de manière très efficace. Et si nous arrivons à la gamification, où les meilleurs vendeurs ne seront pas seulement récompensés pour les ventes réelles, mais ils se verront attribuer certains rangs au niveau de l'entreprise, seront-ils publiquement haut placés dans diverses notes et recevront-ils des privilèges supplémentaires pour cela? Cela peut stimuler les ventes au bon moment (par exemple, en "haute saison"). Ou un autre exemple - le travail des départements de service. Comment mesurer le niveau de service? Comment motiver pour donner le meilleur service? Comment récompenser les employés avec compétence pour le meilleur service? Cela peut être résolu avec l'aide d'un mécanicien de gamification.

- Avez-vous implémenté la gamification dans les entreprises qui ont commandé vos services?

- Oui, et toujours présenter, Dieu merci. Nous avons publié des cas de ceux sur le site dont nous pouvons parler. Ce sont les banques, les entreprises industrielles, les détaillants, les sociétés pharmaceutiques et même les organisations gouvernementales.

- Dans quel format a été l'introduction de la gamification pour eux?

- Un des exemples frappants utilisant la mécanique de gamification est un projet pour HomeCredit Bank , que nous mettons en œuvre avec l'équipe de cette banque depuis plusieurs années. Un jeu appelé Game of Homes (similaire à la célèbre série Game of Thrones). Le jeu consiste simplement à lier les mécanismes de jeu, les indicateurs commerciaux et à augmenter le niveau de service dans l'entreprise.

Avant de parler du projet, je vais vous dire quel est, à mon avis, le problème auquel les entreprises sont confrontées lors de l’automatisation de la gamification.

En matière de gamification, tout le monde parle des conditions du jeu. En remplissant ces conditions, vous obtenez une sorte de chignon conditionnel. En règle générale, le cercle vicieux de la gamification implique un appel à l'action tel que «Allons plus sur le portail RH, étudions certains cours, générons des connaissances». Et pour cela, nous recevrons de la monnaie nationale - des pièces. Nous allons économiser ces pièces. Et puis nous aurons un magasin de prix. Où il y a des tasses, des casquettes et des t-shirts. Là, nous tiendrons un téléphone et déjeunerons avec un leadership - la haute direction comme cadeau VIP. Et les gens sur ces pièces pourront acheter des prix. Ici, nous aurons une telle gamification.

Nous avons fait des projets similaires. Ils ont décollé et sont morts avant de donner des résultats tangibles. Jetez un oeil. En tant qu'entreprise de mise en œuvre et équipe RH, nous avons enthousiasmé les gens par le fait que ce n'est plus si simple sur le portail, non seulement vous tremblez tous les six mois pour une évaluation et suivez des cours électroniques, et des tests vous sont prescrits.

Et il y aura de la gamification. Là où il y a des likes, des badges, des titres, et tout cela est lié à une sorte de monnaie interne.

La partie active de l'entreprise est minée pour accomplir des tâches dans le but d'obtenir un cadeau. Les RH travaillent pour cette partie active de l'entreprise. Ensuite, la partie active de l'entreprise «réchauffe» le neutre et les gens que j'appelle «Yazhegovoril» regardent tout cela. À un moment donné, le jeu atteint son apogée d'activité. De nombreux employés de l'entreprise suivent des cours et des tests, comme les autres avec plaisir, gagnent des pièces et les échangent volontiers contre des prix.

Cependant, à un moment donné, il s'avère que tous ceux qui voulaient déjeuner avec le chef avaient déjà déjeuné, tous ceux qui voulaient avoir une tasse l'avaient déjà reçu, une casquette, etc. Ou plus? Que rechercher?

En conséquence, deux problèmes sont exposés. Premièrement: vient la compréhension qu'il n'y a plus rien à faire sur le portail. Le deuxième et le principal. Les employés comprennent que cela n'a rien à voir avec leurs processus métier de base. Et la gamification elle-même n'affecte pas les processus métier. Par exemple, il est vendeur dans une banque et travaille avec des particuliers. Il doit conserver ses clients existants et vendre autant de lignes de crédit et de produits que possible. Son travail principal est lié à cela. Et il essaie d'être génial sur le portail RH. Il a un tas de titres sur le portail, il est en premier lieu dans les classements, il a tous les prix du magasin sur l'étagère de la maison et même des photos du déjeuner avec le général, et les affaires ne s'améliorent pas. Une personne ne part pas de cela pour vendre plus ou mieux communiquer avec les clients. Au contraire, cela commence à le déranger. Là, il essaie d'être bien fait; là, la tasse n'est toujours pas gagnée. En conséquence, l'entreprise revendique des ressources humaines.

En fin de compte, des gens comme "Yazhegovoril" commencent à dire: "Oui, nous l'avons dit." Le fait que nous ayons gamifié n'a pas de résultat à long terme. En conséquence, l'expérience est reconnue comme réussie ou non - l'équipe RH - quitte, incapable de résister aux connexions avec la vie réelle. Et l'entreprise est reportée que la gamification est mauvaise, ce n'est pas à propos d'eux. Nous avons dépensé de l'argent, du temps, des affaires maudites et tout le projet était en train de mourir, laissant un arrière-goût désagréable.

- Parlez-nous de l'affaire avec Home Credit Bank.

- L'histoire qui se passe maintenant à Home Credit Bank a déjà été construite différemment depuis le tout début. Au début du projet, le client avait déjà le jeu «Homemania», et il y avait une bonne mécanique, que nous avons utilisée comme base du nouveau projet. La mécanique est très simple. Chaque employé a atteint des objectifs spécifiques dans ses indicateurs de performance clés (KPI). Dans le cadre du programme de fidélité, ils ont été récompensés par une monnaie interne pour leurs excellentes réussites professionnelles, leurs résultats et leur respect des valeurs de la banque. La monnaie pourrait être dépensée pour l'achat de marchandises dans votre propre magasin. C'était tout. Qu'avons-nous ajouté? Nous avons construit une procédure de gamification sur ce processus.

Mais la chose la plus importante que nous ayons faite - nous avons fait un pont entre les promesses, le succès de la formation et les indicateurs commerciaux, à savoir les ventes.

Un monde du jeu a été développé pour les employés de l'entreprise, dans lequel des mécanismes tels que la création de tâches et de promesses personnelles, les combats dans l'arène du savoir et la formation dans la citadelle du savoir sont disponibles. Pour l'exécution des actions, les utilisateurs reçoivent deux devises: le verre de dragon, pour lequel l'utilisateur peut acheter des artefacts pour le combat; pièces d'or, pour lesquelles la possibilité d'acheter des biens immobiliers est disponible.

Vous pouvez vous attarder sur la mécanique de la "Promesse" plus en détail. L'utilisateur fait une promesse qu'il atteindra l'objectif pendant une certaine période, et se met ainsi au défi. Après un certain temps, des informations sur les performances réelles de l'utilisateur arrivent; s'ils dépassent ceux prévus, la promesse est considérée comme annulée et l'utilisateur reçoit des pièces d'or. Chaque promesse n'est pas seulement des mots nécessaires pour obtenir une devise de jeu interne, mais un indicateur de performance des employés qui peut être évalué à l'aide de notre système et analyser la situation qui s'est développée dans l'entreprise.

Afin de remplir vos promesses, vous devez non seulement bien mettre en œuvre votre KPI, mais également acquérir de nouvelles connaissances. Pour ce faire, nous avons créé un espace pour la formation dans la citadelle du savoir et la mise à l'épreuve des connaissances lors des batailles dans l'arène. Pour chaque activité, l'utilisateur peut obtenir des pièces d'or et du verre de dragon.

Les combats de vente peuvent être considérés comme nouveaux cette année: les managers choisissent le produit de la Banque pour lequel le combat aura lieu. Ensuite, un adversaire est sélectionné pour eux dans n'importe quelle région de Russie en fonction du nombre de subordonnés et du niveau moyen des ventes. Pendant le combat, une équipe dirigée par un leader doit atteindre ses objectifs. À la suite de la bataille, le gagnant est celui qui dépasse l'adversaire en termes de ventes totales du produit sélectionné. Tous les managers sont divisés en divisions et reçoivent une récompense sous forme de pièces d'or. Tous les employés de la Banque ont accès à une notation d'équipe commune.

En plus des mécanismes qui affectent l'entreprise, des mécanismes de jeu sont introduits dans le jeu. Ainsi, par exemple, le jour de la Saint Valentin, une campagne de masse a été lancée pour envoyer les utilisateurs de la Saint-Valentin les uns aux autres. Pour Pâques, nous avons créé un mini-jeu "Catch the Dragon" sous la forme d'un clicker, où l'utilisateur avait besoin d'une minute pour attraper les dragons éclos. Pour maintenir l'esprit de compétition, un tournoi a été lancé dans l'arène - le Brain Slaughterhouse. En général, chaque mécanisme de jeu était intégré au solde du jeu et leur permettait de gagner une devise particulière.

Le jeu existe pour la troisième année et a été lancé en plusieurs étapes: d'abord, nous avons présenté le personnel de bureau, puis les employés du centre de contact ont été lancés dans le jeu.

Lorsque le jeu a commencé, nous avons eu quelques effets secondaires. Il y a un problème avec Internet sur les lieux de travail des utilisateurs et la productivité des lieux de travail, par conséquent, une application de bureau a été développée pour le jeu, et le jeu a été implémenté dans l'application mobile d'entreprise Our Home.

En résumé, nous pouvons dire que le jeu évolue constamment et est complété par de nouvelles mécaniques qui soutiennent l'esprit de compétition et de jeu des employés, ainsi que contribuent à influencer les performances de l'entreprise.

- Le jeu en vaut-il la chandelle pour les petites entreprises?

- Toute notre vie dans un sens est imprégnée par la mécanique de la gamification. Nous nous rencontrons - c'est aussi une sorte de jeu. Tu as besoin de quelque chose de moi, j'ai besoin de quelque chose de toi. Vous avez vos propres KPI, j'ai les miens :).

En général, dans toute entreprise prospère, il existe une technique de gamification, consciente ou non. Ils l'appellent ainsi ou non. Autrement dit, tous les mécanismes de jeu que l'entreprise utilise en interne. À partir de la désignation de conditions telles que "Vendons 20% de plus, ou celui qui vend le plus recevra un double bonus" ou "Quoi, ne pouvons-nous pas serrer le projet jusqu'à la fin de l'année?" Et pressons-nous »-« Et que nous arrivera-t-il de cela? » À ma connaissance, ce n'est qu'un jeu.

Si nous parlons de techniques et de services spécifiques, par exemple, les techniques ne coûtent rien. La méthode même de gamification et de traits sociaux, du calcul de l'argent supplémentaire aux maillots de leader - ils sont disponibles même pour une entreprise de 10 personnes. Par exemple, quand il y a environ 15 ans, nous nous sommes battus pour la première place dans le district fédéral central dans les ventes de la plate-forme 1C - Bitrix, nous nous sommes battus pour le drapeau qui a été remis au leader. Et nous sommes devenus un leader en 2007 ou 2008, et nous avions un drapeau et des t-shirts. Et les programmeurs sont les gars qui ont fait ces ventes, les chefs de projet et nous tous. Nous avons mis ces T-shirts et nous sommes allés fiers: nous l'avons fait.

Une autre question est de savoir s'il vaut la peine de prendre et de mettre en œuvre une entreprise au niveau de mécaniciens supplémentaires, de récompenses, de badges, de rangs, etc.? Jusqu'à environ 100 personnes, et il est donc clair qui est bien fait et qui ne l'est pas. Par exemple, Vanya est objectivement bien fait, et Petya ne restera probablement pas. Et ici, il me semble, dans une moindre mesure, que ces choses fonctionnent. Ici, de manière plus informelle, ces choses valent la peine d'être effectuées. Cela n'a aucun sens de suspendre ces étiquettes. Plus de tracas qu'un véritable échappement.

Pourtant, les techniques de gamification sont une tentative de socialiser de grandes masses lorsqu'il n'y a aucun moyen de les atteindre tous à la main.

Un autre point important est l'introduction d'outils de gamification informatique. Ici, vous pouvez commencer par utiliser des solutions prêtes à l'emploi dans le cloud. Nous avons plusieurs produits finis. Nous avons développé plusieurs produits similaires qui utilisent des mécanismes compétitifs: BoxBattle - un service mobile pour le pompage des connaissances dans n'importe quel domaine et un accord de simulateur de formation à la vente et au service. Sur le marché, vous pouvez trouver d'autres services. En règle générale, ils ne coûtent pas beaucoup d'argent et peuvent résoudre des problèmes commerciaux spécifiques à l'aide de mécanismes de jeu.

- Qu'est - ce qui coûte cher?

- L'automatisation personnalisée coûte cher. Par exemple, pour relier les résultats d'une évaluation automatisée dans une entreprise avec la nomination de plans de développement du personnel et comparer avec la dynamique des ventes dans l'entreprise.

Dans la même banque HomeCredit, nous avons créé un monde de jeu séparé avec un tas de personnages, de lieux, de mécanismes, le jeu est connecté d'une part à la plateforme RH de l'entreprise, d'autre part, au système commercial de l'entreprise et est accessible depuis un appareil mobile. Il est clair que la création, le support et le développement d'un tel produit coûtent de l'argent et des ressources au sein de l'entreprise.

Traditionnellement, l'automatisation de la gamification, je pense, comme toute automatisation des processus RH et de l'apprentissage en ligne, vous devez commencer si plus de 500 personnes travaillent en équipe.

Alors que l'entreprise est en mesure de «joindre» en personne son employé, il n'est pas nécessaire d'automatiser. Dès qu'il devient économiquement coûteux "d'atteindre" une qualité tout aussi élevée pour chaque employé, vous devez penser à l'automatisation.

- «Euroset» au «Personnel Management» du Business Club a partagé que la gamification portait le pourcentage des ventes à 70!
De quoi? À partir de 69? Et quel était le plan, à 100%? :)

- Ce sont les ventes qui ont augmenté de 70%. C'est la croissance des ventes. Comment mesurez-vous le succès? Comment cela peut-il être suivi, à quel pourcentage les ventes augmentent-elles pendant la mise en œuvre?
Il existe une mesure de base: l'indice NPS (Customer Loyalty Index). Cette fois. Il y a des informations sur la dynamique des ventes. Ce sont deux.

Tout le reste est notre hypothèse. Par gamification, nous motivons bien sûr également l'employé. Y a-t-il une réelle croissance des ventes? Est-ce en corrélation avec le développement, la gamification, la notation, les bonus et autres outils? Un employé qui tient toutes ses promesses - en particulier, ses ventes augmentent-elles? Si oui, alors, en général, nous allons dans la bonne direction. Aussi drôle que cela puisse paraître, il n'y a tout simplement pas d'autre critère.

Certes, il peut y avoir de la ruse. Qu'est-ce que je veux dire par ruse? La société "Euroset" ne nous précise pas: ces ventes ont augmenté par rapport à quoi? Par exemple, en basse saison, ils ont réalisé des ventes de 100%, en haut ils sont passés à 170%. Mais prévus en haute saison, ils devaient monter à 200. Est-ce bon ou mauvais? Dommage. La gamification ou d'autres facteurs ont-ils influencé cela? Il faut avoir du courage et le désir de comprendre cela.

Une autre chose est qu'ayant une plate-forme RH avec gamification et connexion avec des indicateurs commerciaux, nous pouvons apprendre en détail jusqu'à chaque employé la relation entre les investissements et les rendements réels et essayer d'influencer à la fois le premier et le second. C'est le principal bonus que nous apporte la gamification, et en général l'automatisation RH.