7 principes fondamentaux d'ITIL

Aujourd'hui, la valeur d'ITIL est mise en doute par beaucoup. Certains soutiennent qu'il est coûteux et ne fonctionne que dans les grandes infrastructures, tandis que d'autres disent qu'il peut être utilisé même dans de petites structures. J'adhère à l'idée que la vérité se situe quelque part entre les deux. Suivre les recommandations ITIL dans les petites entreprises est tout simplement coûteux et peu pratique, et il arrive que dans les grandes, tout ne fonctionne pas, c'est pourquoi ITIL est une bibliothèque de recommandations, pas des normes strictes, et vous devez les appliquer judicieusement, en fonction des données sources.



Mais, heureusement, il y a une partie de la bibliothèque qui peut aider tout le monde, et ce sont les principes fondamentaux d'ITIL (il y en a 7 dans la dernière version). Je pense que ces principes devraient être appliqués même au-delà de la gestion des services informatiques. Certains d'entre eux sont applicables même dans la vie quotidienne ordinaire.

En voici une liste:


1. Focus sur la valeur (Focus sur la valeur)
2. Commencez à partir de la situation actuelle (commencez où vous êtes)
3. Progresser progressivement, étape par étape, en utilisant
rétroaction (Progresser de manière itérative avec la rétroaction)
4. Collaborer, promouvoir ouvertement et clairement (Collaborer et promouvoir la visibilité)
5. Utilisez une approche systématique (pensez et travaillez de manière holistique)
6. Ne compliquez pas, soyez pragmatique (restez simple et
pratique)
7. Optimiser et automatiser (Optimiser et automatiser)

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Principes fondamentaux

Avant de procéder à l'analyse des principes, il convient de préciser quel est le principe fondamental, selon ITIL.

- Le principe directeur est une recommandation qui guide l'organisation en toutes circonstances, quels que soient les changements dans ses objectifs, ses stratégies, son type de travail ou sa structure de gestion. Les principes fondamentaux sont universels, stables et durables.
Les principes incarnent les idées de base de l'ITIL et de la gestion des services en général, aidant à mener à bien les actions et à prendre de bonnes décisions de tous types à tous les niveaux de l'organisation.

Focus sur la valeur

- Tout ce que fait une organisation doit apporter une valeur directe ou indirecte à la fois à l'organisation elle-même, à ses clients et aux autres parties intéressées.

Application du principe:

• Sachez comment les consommateurs utilisent chaque service.
• Encouragez l'accent sur les valeurs des employés.
• Concentrez-vous sur la valeur pendant les opérations normales et pendant les efforts d'amélioration.
• Inclure ce principe à chaque étape de toute initiative d'amélioration.

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S'appuyer sur la situation actuelle

- Ne démarrez pas tout à partir de zéro sans évaluer ce qui est désormais disponible. Il est nécessaire d'étudier les services, processus, programmes, projets et personnels existants pour comprendre correctement leur état actuel et ce qui peut être utilisé à l'avenir pour atteindre le résultat souhaité.

Application du principe:

• Jetez un œil aux éléments existants aussi objectivement que possible. Utilisez le client ou le résultat final souhaité comme point de départ pour l'analyse.
• Si des exemples de pratiques ou de services réussis sont trouvés dans l'état actuel, déterminez s'ils peuvent être utilisés, et si oui, comment
• Appliquer des compétences en gestion des risques lors de la prise de décisions.
• Reconnaissez que parfois rien de disponible ne peut être utilisé.

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Progresser étape par étape en utilisant les commentaires

- Résistez à la tentation de tout faire en même temps. Les itérations d'amélioration peuvent être séquentielles ou simultanées. La création d'une hiérarchie d'améliorations à plusieurs niveaux facilite le maintien de la concentration sur chacune d'entre elles. Utilisez les commentaires avant, pendant et après chaque itération. Cela garantira le mouvement correct vers le but et les actions appropriées.

Application du principe:

• Essayez d'être pleinement conscient de la situation, mais n'oubliez pas d'agir.
• L'écosystème est en constante évolution, la rétroaction est donc essentielle.
• Rapide ne signifie pas mauvaise qualité.

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Collaborez, agissez ouvertement et clairement

- La collaboration transfrontalière produit des résultats plus conformes aux objectifs et augmente les chances de succès à long terme. Pour obtenir de vrais résultats, vous avez besoin: d'informations, de compréhension et de confiance. Les progrès doivent être visibles et les priorités doivent être claires et appuyées par la direction.

Application du principe:

• La collaboration n'est pas synonyme de consensus.
  Essayer de plaire à tout le monde est un risque élevé de ne plaire à personne ou de ne rien faire du tout.
• Communiquez d'une manière que tous les participants peuvent entendre.
  Des méthodes de communication correctes et diversifiées sont l'une des composantes les plus importantes du succès.
• Les décisions ne devraient être prises que sur la base de données connues.
  Mais la collecte de données est un coût; un équilibre est nécessaire entre le coût de la collecte de données et ses avantages.

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Adoptez une approche systématique

- Aucun service, pratique, processus, unité ou entrepreneur n'existe seul. Les résultats obtenus par le fournisseur de services et le consommateur souffriront jusqu'à ce que l'organisation travaille sur le service dans son ensemble, et pas seulement sur ses parties. Les services sont fournis en coordonnant et en intégrant les 4 aspects de la gestion . L'utilisation d'une approche systématique de la gestion des services implique de comprendre comment toutes les parties de l'organisation fonctionnent ensemble.


Application du principe:

• Reconnaître la complexité des systèmes.
• La collaboration est essentielle pour penser et travailler systématiquement.
• Si possible, recherchez des modèles dans les besoins des éléments du système et comment ils interagissent.
• L'automatisation peut contribuer au fonctionnement du système.

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Ne compliquez pas, soyez pragmatique

- Si un processus, un service, une action ou une métrique ne fournit aucune valeur ou ne produit pas de résultats utiles, supprimez-les. Utilisez toujours le nombre minimum d'étapes nécessaires pour atteindre l'objectif. Concentrez-vous sur les résultats pour trouver des solutions pratiques qui produisent des résultats. Essayer de fournir une solution pour chaque exception entraîne une complexité inutile. N'oubliez pas que les objectifs peuvent entrer en conflit les uns avec les autres.

Application du principe:

• Valeur de garantie.
• La simplicité est la forme de complexité la plus élevée.
• Faites moins, mais faites mieux.
• Respectez le temps des autres participants.
• Plus il est facile de comprendre, plus il est facile d'accepter.
• La simplicité est le meilleur moyen de remporter des victoires rapides.

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Optimiser et automatiser

- Les ressources de tous types, en particulier les ressources humaines, doivent être utilisées au maximum. Éliminez tout ce qui est inutile et utilisez la technologie pour réaliser tout ce qu'ils peuvent faire. L'intervention humaine n'est appropriée que lorsqu'elle apporte vraiment de la valeur.

Application du principe:

• Simplifiez et / ou optimisez avant l'automatisation.
• Définissez vos métriques.
• Lors de l'application de ce principe, utilisez d'autres principes fondamentaux.

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Remarque

Ces principes ne sont pas propres à ITIL et se retrouvent dans Lean, DevOps, Agile, COBIT. Tout le texte est une traduction gratuite de l'auteur.

UPD
Lien vers un article sur 4 aspects de la gestion des services ITIL

Liste des sources et de la littérature:

• Fondation ITIL, édition ITIL 4
• ITexpert