Nous vous expliquerons pourquoi vous avez besoin d'un Service Desk et ce que vous devez rechercher lorsque vous choisissez un logiciel et un fournisseur.
Service Desk est un outil logiciel qui permet aux spécialistes de répondre rapidement aux incidents et aux demandes des utilisateurs. Les solutions Service Desk diffèrent en termes de fonctionnalité, de modèle de licence, de complexité d'adaptation et de développement, et toutes simplifient le processus de réception et de traitement des appels.
Toutes les entreprises n'ont pas besoin de mettre en œuvre Service Desk. Cela n'a aucun sens si l'organisation emploie 100 personnes et pour la maintenance, il y a suffisamment de spécialistes informatiques de 2-3 équipes qui travaillent dans la même pièce avec les utilisateurs et peuvent éliminer physiquement les accidents. Pour les entreprises où le nombre d'employés dépasse 150 personnes, il est hautement souhaitable de mettre en œuvre Service Desk.
Ce que Service Desk offre à votre entreprise
Service Desk organisera le travail avec les demandes de service et deviendra un outil pour analyser les mesures de comportement et de performance du personnel.
Grâce à Service Desk, les dirigeants:
Collectez des statistiques sur le personnel: combien de fois, pour quelle raison ils vont au service informatique. Si les candidatures au Service Desk sont fréquentes et liées à l'ignorance des principes de travail sur PC, le patron doit penser à former le personnel.
Recueillir des statistiques sur les pannes d'équipement et résoudre le problème de sa mise à jour
Évaluez la qualité du travail des informaticiens: comment ils répondent aux applications, ont-ils des outils dans leur arsenal pour prévenir et éliminer les incidents, etc.
Ils prévoient de développer l'infrastructure de leurs services informatiques afin de prendre en charge le travail avec des volumes de données croissants.
Service d'assistance technique:
Réduit la charge des professionnels de l'informatique - un système apparaît dans lequel ils gèrent le cycle de vie de chaque demande et enregistrent des options pour résoudre le problème pour les appels ultérieurs.
Réduit le nombre de demandes informatiques en cas de défaillance ou de prévention du service de masse. Cela est possible grâce aux notifications logicielles des problèmes techniques et au moment de leur élimination.
Il vous permet d'enregistrer rapidement, de qualifier les candidatures et de ne pas les perdre, puisque les candidatures proviennent de canaux pratiques: messageries instantanées, par mail, par téléphone.
Si le chaos règne dans vos processus organisationnels, le logiciel n'aidera pas: l'automatisation des processus débogués augmente leur efficacité - et vice versa - l'automatisation du chaos augmente la confusion. Vous devez choisir une solution après avoir mis les choses en ordre dans l'entreprise.
Comment choisir une solution Service Desk pour une entreprise
Pour choisir une option logicielle pour Service Desk, vous devez analyser les buts et objectifs de l'entreprise, comprendre le schéma d'automatisation des processus existants. Il est très probable que «tirer» une solution prête à l'emploi selon vos besoins ne fonctionnera pas, car Service Desk ne se compose pas uniquement de logiciels. La qualification du personnel informatique, l'approche du travail et de l'ordre dans les processus organisationnels sont d'une grande importance. Si tout est normal, vous êtes prêt à implémenter Service Desk.
Considérez 5 étapes pour choisir un logiciel.
Étape 1. Évaluez la propriété totale du service de bureau
Comprendre le coût de mise en œuvre et de maintenance d'un Service Desk. La prévision de la performance financière de l'entreprise dans son ensemble dépend d'une estimation budgétaire correcte. Les coûts comprennent:
- matériel et logiciels;
- Licences
- modules de fonctionnalités supplémentaires (si besoin est);
- les services d'un vendeur ou de son partenaire;
- développement de systèmes, maintenance, formation du personnel, mises à jour de versions de logiciels, etc.
Si le montant vous convient et que l'entreprise dispose des ressources nécessaires pour maintenir le système pendant plusieurs années, continuez.
Étape 2. Découvrez l'opinion de l'équipe
Il semble plus facile de transférer la tâche de déploiement de Service Desk au service informatique. Mais cette décision est erronée. Il vaut mieux regarder les processus dans l'entreprise de l'extérieur et embaucher un consultant externe. Il tiendra compte des objectifs généraux de l'entreprise et sélectionnera la meilleure solution.
Avant d'inviter un spécialiste dans l'entreprise, demandez au personnel informatique ce qu'il pense des changements, quelles fonctions d'automatisation sont nécessaires à l'entreprise, aux utilisateurs internes et personnellement à eux. Spécifiez des recommandations pour des solutions et des fournisseurs spécifiques. Ces informations aideront le consultant à formuler une offre à partir de plusieurs options logicielles.
Si l'organisation est grande, créez une équipe de projet et nommez une personne responsable de sa mise en œuvre. Déléguez-lui le pouvoir de prendre des décisions, y compris impopulaires.
Étape 3. Découvrez les modèles de licence logicielle
Pour utiliser Service Desk, achetez une licence de serveur unique et des licences personnalisées pour les employés informatiques. Les licences nommées sont conçues pour chaque spécialiste. Si vous souhaitez libérer une des licences enregistrées, un employé est bloqué dans le système, une nouvelle est ajoutée à l'espace libéré.
La connexion des utilisateurs finaux au système Service Desk n'est le plus souvent pas autorisée.
Étape 4. Explorez le logiciel avec les fonctionnalités souhaitées
Retour à la liste des exigences logicielles. Chaque entreprise a la sienne, mais on peut en distinguer des communes:
- une interface moderne et conviviale que tous les utilisateurs du système doivent comprendre;
- disponibilité d'un portail en libre-service: chaque utilisateur interne dispose d'un compte personnel pour surveiller l'état de l'application et résoudre des problèmes simples à l'invite du système;
- réponses automatiques - l'utilisateur reçoit une réponse concernant l'enregistrement de l'application et la notification de sa mise en œuvre;
- la possibilité de créer des SLA avec différents ensembles de métriques;
- nomination automatique et renouvellement des personnes responsables;
- mise en place de plusieurs canaux de communication: messagerie instantanée, email, sms;
- la possibilité de créer des rapports et de les télécharger dans un format pratique;
- bases de données sur les actifs et l'équipement;
- système d'évaluation de la qualité des services;
- fonctionnement stable quel que soit le nombre d'utilisateurs et accès simultané à celui-ci;
- cryptage des données de tout employé, ainsi que de leur copie de sauvegarde en cas d'accident dans le système;
- la capacité de réglementer les droits d'accès des employés au système;
- résistance au cracking des mots de passe.
Étape 5. Sélectionnez un fournisseur et déployez Service Desk
Évaluez le niveau de maturité de plusieurs fournisseurs et arrêtez-vous à 2-3. Formulez une demande de proposition, attendez les réponses et analysez les informations des candidats.
Important pour vous:
- coût des logiciels, licences et implémentation. Sous quelle forme la licence est fournie;
- conditions et coût de l'équipement;
- le montant de la rémunération des personnes impliquées dans le développement et la maintenance des logiciels;
- l'emploi d'employés de votre part - à quelles étapes, combien de temps cela prendra-t-il;
- mises à jour logicielles - que vous ayez à payer un supplément pour elles ou à acheter une nouvelle licence.
Si vous n'êtes pas sûr d'avoir choisi la bonne solution, ne la risquez pas. Consultez un consultant externe ou un gestionnaire de fournisseurs.
Grâce à une approche intégrée de la sélection des logiciels, vous trouverez et implémenterez le système lui-même qui améliorera le support aux utilisateurs et en même temps réduira le coût de leur maintenance. Bonne chance