Cet article n'aurait pas dû l'être: il semble que Habr n'est pas un livre triste, et j'ai une histoire privée loin de la compagnie de Khabrov. Mais c'est sur Habré que j'ai reçu l'attitude peu correcte d'une entreprise et que j'en ai déjà rencontré deux autres au moment le plus opportun - au moment où je cherchais du helpdesk. J'ai testé et parcouru 15 systèmes différents de helpdesk et je n'ai pu en choisir aucun! Vous avez déjà vécu tout le drame? Bientôt! En général, je débordais, me défoulais, forçais mes collègues à tester, exhalais un peu et décidais de ne pas bombarder les émotions, mais d'écrire un texte sur la façon dont les exigences peuvent se rapporter aux logiciels et que les développeurs sont parfois quelque peu déconnectés de la réalité. Bien que cela ne fonctionnera pas sans émotions, parce que j'étais des deux côtés du logiciel: à la fois le client et le développeur, ce qui signifie que je comprends les deux. Mais je ne veux justifier personne. Désolé s'il y aura un longrid. Peut-être un long, mais une action!
Alors qu'est-ce qui s'est passé
Il y a quelque temps, j'ai obtenu un poste de directeur technique dans une entreprise. L'entreprise est engagée dans la vente et la maintenance d'équipements médicaux (pas les plus complexes, mais communs), travaille directement avec de nombreuses cliniques privées, instituts de beauté, studios, dentistes, etc. Il n'y a pas de secrets particuliers dans cette entreprise, et en principe, les gars se sont dispensés des services d'un administrateur système en visite, mais certains changements dans les processus commerciaux ont forcé un spécialiste expérimenté à contrôler et à soutenir le travail du système CRM, propre serveur, parc informatique des employés, 1C (j'ai pleuré et riposté) ) et ainsi de suite. pièces d'infrastructure. Trois problèmes étaient particulièrement aigus, qui sont très importants pour cet article.
- Le CRM dans l'entreprise est très ancien - je n'écrirai même pas le nom, personne ne s'en souviendra ici. Même le vendeur ne prend pas contact sur cette version et transfère les flèches au partenaire. Cependant, j'ai quelques outils de raffinement entre les mains et le système est assez fiable et bien agencé et stocke parfaitement la clientèle. Il est très important de comprendre que la clientèle d'une telle entreprise est un atout précieux (pardonnez-moi mes collègues!), Car laisser 5 clients à des concurrents nuira aux revenus.
- Le travail de support technique et client a été blâmé sur moi: l'embauche, la formation et le support - et qu'avez-vous pensé, une petite entreprise les embauche. Dira, alors il a pressé la chaise avec son cul? Les figues là-bas.
- Après 2 mois de point deux, je suis
mort, hurlé, hurlé et réalisé que j'avais besoin d'une aide ... Helpdesk! Bureau de service! Système de ticket! Qu'on l'appelle comme il veut, mais cela sauvera mes opérateurs de l'héritage CRM (ce qui est normal pour les vendeurs, mais extrêmement hémorroïdes pour les deux types de support - service et client).
J'ai donc laissé mes réflexions sur l'achat d'un nouveau CRM et la migration de l'intégralité de la base sur le sous-cortex, et j'ai décidé d'installer / acheter rapidement du helpdesk, de former mes filles et mes garçons en quelques jours et de creuser dans les systèmes d'administration. C'était en mai. Aujourd'hui, en décembre, je signe ma naïveté.
Une courte liste des 11 meilleurs systèmes avec une recommandation pour qui ils sont ci-dessous.Puis-je voir tout le monde?
Gratuit, c'est ... non sans raison
Comme tout employé d'une petite entreprise russe, j'ai commencé avec des programmes gratuits - non pas pour obtenir un budget, pas pour tenir des réunions, mais pour commencer rapidement à travailler et étendre mon expérience à mes collègues. Eh bien, monsieur.
Freehelpdesk - pour moi tout de suite, car c'est un ordinateur de bureau. Mais je suis un chercheur, alors je me suis secoué et je l'ai ramassé. Un helpdesk open source simple et puissant est une interface familière du début des années 2000. Franchement, je ne comprends pas dans quels cas le système de helpdesk n'est pas justifié dans le cloud, surtout à un tel niveau (j'avoue qu'il y a des demandes en termes de sécurité, mais de telles sociétés ne sont pas adaptées à de tels logiciels).
Formulaire d'établissement de billets au Freehelpdesk
osTicket - open source, fonctionnalité très modeste et titre de "programme de support client le plus populaire au monde" (quoi?!). Mais il y a un cloud qui traverse le helpdesk de cette section: le cloud est payé et coûte 9 $ par personne et par mois. Dans la version open source, il y a beaucoup de restrictions, sans danser avec un tambourin, cela ne fonctionnera pas.
Fenêtre de ticket avec affichage rapide des tickets dans osTicketLa plupart des systèmes «gratuits» annoncés sont des tarifs gratuits de vendeurs payés avec tout ce que cela implique: restrictions sur les conditions d'utilisation, nombre d'opérateurs, nombre de billets et d'équipements, etc. Eh bien, nous savons tous que tout cela est du marketing, donc nous ne discuterons pas sérieusement des versions gratuites.
Eh bien, une autre fois, je suis devenu convaincu de la vérité que j'apprenais encore en tant que développeur: le logiciel libre est soit un piège (payer pour le support, l'installation, etc.) ou un zilch (et que vouliez-vous gratuitement?). En général, je suis un peu désolé pour les entreprises qui viennent uniquement pour des raisons de gratuité. Les gars, personne ne vous oblige à acheter des solutions auprès d'énormes intégrateurs de systèmes pour des millions, mais il est plein de logiciels normaux et abordables. Je vais vous en dire plus - presque toutes les solutions répertoriées dans l'article sont essentiellement les mêmes, mais vous devez regarder en fonction de vos besoins.
Solutions payées par le fournisseur
"Et ici, c'est à la hauteur!" J'ai pensé, et, bien sûr, en vain. Mon équipe de deux personnes a testé ces systèmes, analysé les profils de travail, parlé avec les fournisseurs pendant 2 mois. Je pourrais en dire beaucoup sur les nuances de la communication - par exemple, comment une fille a raccroché lorsqu'elle a appris que "nous ne l'achetons pas en ce moment", comment le manager a menti sur les prix, comment les managers Terrasoft travaillent de manière professionnelle et harmonieuse (oh, je l'ai dit à voix haute), quelle chaîne de lettres cool Okdesk a (même si vous en avez déjà assez en vous inscrivant sur le courrier de gauche), à quel point la conversation avec les ingénieurs du support ZEDLine est précise et concise (je n'ai été attaqué par aucun vendeur), à quel point le consultant ITSM 365 est émotif (vous attendez des scripts de Naumen) ) et combien de fournisseurs mentent à propos de leurs produits; - ) Et oui, je me souviens de tous ceux qui n'ont pas rappelé.
ITSM 365 . Il se trouve que je connais ce système depuis longtemps en tant qu'utilisateur et administrateur système, il y a donc eu peu de surprises. J'ai toujours aimé qu'il y ait un portail client, et c'est l'une de mes principales exigences, il y a des licences compétitives - pour une prise en charge par équipes, un excellent moyen d'économiser. Il s'agit d'un bon système ITSM qui aide à gérer les actifs informatiques et un peu pire pour tout le monde. À en juger par les annonces, la version client arrive bientôt - je m'attends à la voir avant même de mettre en œuvre quoi que ce soit. Mais c'est Naumen, et Naumen coûte cher. Cependant, je vais écrire sur les prix ci-dessous.
Pourquoi barré? Il n'y a pas de fonctions nécessaires, il est broyé sous ITSM, rappel constant tendu du gestionnaire sur la plateforme. La plate-forme est peut-être cool, mais je commencerais à travailler et ne scierais pas un service d'assistance pendant mon temps libre. Cher
Service Creatio est un ancien bpm'online, et avant cela Terrasoft, et je n'ai aucune raison de ne pas faire confiance à cette entreprise. Un bon système, qui est un helpdesk, «tendu» sur les meilleurs schémas d'un système CRM. La carte d'incident utilise des informations complètes, vous pouvez configurer le temps de réaction standard, calculer le temps passé, il est possible de configurer des files d'attente avec des règles et des modèles, etc. S'il était possible de donner des places dans mon avis, je donnerais à Creatio la première place.
Alors pourquoi biffé si ça vous a plu? Bien que nous soyons engagés dans le miel. équipement, les dents de 27 mille par carie dentaire ne traitent pas, par conséquent, nous sommes une petite entreprise. Et cela nous est cher. 1630 p. par utilisateur et par mois - quoi de plus cher que les autres?! Mais Terrasoft est réputé pour ses jeux audacieux avec des prix depuis l'époque du bureau CRM, il met * et ... commence. En bref, le coût du package de démarrage minimum pour les nouveaux clients est de 2500 USD, le taux de change est lié à la devise, le support est très payé, la mise en œuvre est très payante, vous devez signer un contrat pour un an à la fois et il n'y a pas de rabais pour vous + si vous avez beaucoup de travail, vous devrez payer pour agrandir l'espace disque, etc. .d. Autrement dit, dans le premier mois, sortez et mettez un minimum de 200-250 mille roubles. Pour certains, ce sont tous des revenus. Je ne sais pas si vous êtes une très grande entreprise - regardez de plus près, si elle est petite, passez à autre chose, c'est intéressant là-bas.
Okdesk - les gars qui essaient de se mettre à la place du service numéro un, savaient ce qu'ils faisaient, car ils venaient de Naumen.
Un bon service d'assistance à part entière pour les entreprises de services - avec ciblage géographique, un tableau de bord personnel d'un client, des rapports, une interface pratique pour travailler avec les demandes, un bon ensemble d'attributs, de beaux tableaux de bord informatifs. Séparément satisfait de la personnalisation et de la volonté de l'entreprise pour le dialogue et la communication généralement étroite (j'espère, pas seulement jusqu'au moment de l'achat). La base de démonstration de remplissage la plus mignonne avec les héros des contes de fées. Des inconvénients - les freins à la fois sur la démo et lors de la présentation du manager. J'ai calculé le nombre d'enregistrements que j'aurais sur les pièces de rechange de l'équipement (ils sont entretenus séparément), les consommables, les incidents et les demandes de reconfiguration, et j'ai décidé que je ne voulais pas que le système se bloque pendant le fonctionnement. Que ce soit plus facile, mais cela fonctionne de manière optimale.
Pourquoi barré? Ce système a été le premier à acheter dans ma note, mais une communication sur Habré, ignorant les messages personnels avec des détails importants et niant le comportement de mon manager (compétent et cool, mais foutu en quelques instants) m'a fait me demander - comment vont-ils se comporter avec moi plus loin. Et bien oui, pour moi le système est trop surchargé, je ne veux pas payer pour du quasi-CRM, j'en ai assez des miens. Je peux être subjectif, mais collectivement non.
IntraService - tout ce que je veux dire sur ce système est que le portail a été créé une heure et n'a pas été créé, puis 15 minutes et seulement 3-5 minutes à partir de la troisième fois. Dans le même temps, la stabilité de la connexion et la vitesse n'ont pas changé. Eh bien, comment est-ce?
Mais je suis un gars têtu et j'ai testé la fonctionnalité. Il me semblait qu'il était plus adapté aux demandes de révision par le vendeur. Le formulaire de candidature est surchargé (12-15 champs), la fenêtre de candidature est mise en évidence (même si vous vous habituez très rapidement à toutes ces couleurs et signes, pour le support d'un centre d'appels c'est très bien). J'ai aimé les filtres pour sélectionner les applications (27 critères de filtrage), prévisualiser une application, télécharger vers Excel (proprement), API.
Pourquoi n’as-tu pas choisi? Eh bien, ce n'est tout simplement pas ce dont j'ai besoin + mes collègues ne l'ont pas aimé. Pour quelqu'un, une option complètement compromis. A en juger par le site et les dialogues avec les managers, l'entreprise n'est pas remplie de clients. Parfois, cela vaut la peine d'être choisi, ne serait-ce que parce qu'ils auront le temps de jouer avec vous. Mais pour un tel prix, il existe des solutions intéressantes de ce qui précède.
HelpDeskEddy - à ce stade, je jouais avec Sherlock Holmes, et le voici!
Mais d'abord sur la fonctionnalité. Dans le système HelpDeskEddy, les demandes sont créées sous forme de lettres. c'est-à-dire que vous écrivez un message à l'intérieur du système, comme dans un client de messagerie, puis qu'une application est formée. Toutes les réponses et commentaires sont rédigés de la même manière. En principe, c'est ce qui se passe sur mon lieu de travail, mais dans une interface magnifiquement organisée avec la logique. Il n'y a pas beaucoup de paramètres de demande, l'organisation des tables de tickets et d'accès n'est pas non plus très pratique. En fait, il s'agit davantage d'un système constructeur pour les utilisateurs avancés et les administrateurs.
Habituellement, je glisse une enveloppe marketing, mais ici, j'ai vu parmi les clients Lamoda, L'Oréal, mail.ru, VTB, Delivery Club. Est-il vraiment possible pour ces entreprises d'organiser autant de helpdesk? Mener une enquête en utilisant VLSI et TAdviser, lire des sources, étudier les finances. Il s'est avéré que la société est engagée dans le développement personnalisé personnalisé, y compris pour le secteur bancaire. Si je comprends bien, le helpdesk lui-même est loin d'être le produit principal.
Pourquoi n’as-tu pas choisi? Je n'aimais pas la logique de former toutes les applications sous forme de messages électroniques.
Eadesk - les connaissait un peu plus tôt grâce à ses activités d'indépendant, il regardait maintenant. L'entreprise a refusé de se positionner comme un service d'assistance et est devenue le "premier système CRM pour le support client". Eh bien, premièrement, pas le premier, et deuxièmement, pas le CRM. En fait, il s'agit d'un système très simple dans lequel tous les dialogues des messagers et des réseaux sociaux fusionnent et le dialogue est l'essence principale, des tâches y sont créées. Et ... c'est tout. Il y a des puces dans les paramètres, mais l'essence de cela ne change pas.
Pourquoi n’as-tu pas choisi? Ce n'est certainement pas un helpdesk, encore moins un CRM, c'est une sorte de collecteur omnicanal. Probablement, une telle solution conviendra à certains B2C d'une petite entreprise. En général, un outil pour collecter et stocker des dialogues et les appelle, mais pas un logiciel spécialisé.
Yuzdesk est similaire en logique au service précédent, mais plus orienté service, avec des indicateurs SLA (suivi de la qualité de service, ce qui n'est pas mauvais) et des éléments d'un système de ticket. Il y a des règles pour le traitement des demandes, il y a des modèles. La puce est le maximum d'intégration facile avec d'autres services. Projet Skolkovo, péché par l'infobusiness ;-) Je dirais que c'est une solution simple et optimale pour les tâches SMM des entreprises de différentes tailles.
Pourquoi n’as-tu pas choisi? Pas du tout ce profil.
Il y avait quatre autres services que j'ai examinés, deux d'entre eux - ITSM dur sur ITIL, absolument des solutions informatiques, et je ne veux même pas mentionner deux trafics de Habr vers eux, parce que le sentiment qu'ils sont morts ou créés sur la vague un peu de battage médiatique.
Sociétés avec Habr
Depuis la fin de l'été, j'ai remarqué qu'avec le début de la saison des affaires sur Habré helpdesk de différentes rayures divorcées, à savoir deux absolument nouvelles pour moi et Okdesk retourné, ce qui au final a été le dernier déclencheur de la rédaction de cet article. Les gars ont nié ma plainte, n'ont pas répondu dans un e-mail personnel, où j'ai indiqué le temps de conversation de notre bureau et de leur responsable, et j'ai généralement décidé que je pouvais l'ignorer. Bon, d'accord, donc, aux deux sociétés de Habr.
ZEDLine Support est un système jeune qui, comme le montre clairement le blog, a été développé par l'équipe CRM de RegionSoft. Étant donné que le système CRM existe depuis de nombreuses années, je suis heureux que les développeurs ne soient probablement pas des smoothies et des pantalons moutarde, c'est-à-dire qu'ils ne me plongent pas dans la belle interface et il n'y a rien derrière, comme beaucoup de remake. Et cela s'est avéré, mais ici, j'ai ressenti des sentiments contradictoires.
Évidemment, les développeurs n'ont pas retiré les idées de quelque part, comme cela arrive, mais ont pris une décision basée sur leur expérience - en fait, j'ai trouvé la confirmation de mes pensées dans leurs articles. Pourquoi est-ce visible? L'interface a la possibilité de personnaliser le formulaire de demande (tous les champs de l'application), les chats et les statuts sont organisés de manière concise, l'essentiel est le calcul des coûts de main-d'œuvre par normes, il y a des messages cachés entre les opérateurs. Je dirais que c'est un helpdesk ou un système de ticket pratique minimaliste pour les petites entreprises de tout profil (vous configurez le questionnaire vous-même). J'ai aimé cet ensemble et cette approche, couplés à un bon prix. Mais deux choses m'ont davantage attiré: la première est la création instantanée d'un bureau client et la seconde est le manque de besoin de formation. Plus que sûr que mon personnel de soutien dans les deux directions se serait formé en 10 minutes environ, en une demi-heure.
Pourquoi n'ai-je pas choisi? Je ne sais pas encore ce que sera l'API ZEDLine. De plus, je veux une sorte d'intégration avec mon système CRM, et jusqu'à présent, ils n'ont qu'une intégration avec leur RegionSoft CRM. De l'agréable - il y a intégration avec des échanges virtuels.
HubEx - si je comprends bien, est également un système jeune. Ils m'ont attiré tout de suite parce qu'ils étaient géographiquement proches de moi et il serait possible de mener une sorte d'étude ou de chat à plein temps au bureau. Mais ne vous précipitez pas, non? J'ai préféré les préludes du test. Je dois dire tout de suite: le système est intéressant, spécialement conçu pour le service. Autrement dit, si j'ai pleuré sur ITSM ci-dessus, alors il n'y a pas ITIL, seulement un service.
J'étais fasciné de travailler avec des cartes dans HubEx, une version mobile du système et, surtout, des codes QR. Autrement dit, vous collez des autocollants QR sur votre équipement et le passeport d'équipement de l'application est renforcé avec ce code. Tous les agents de service peuvent être vus sur la carte, il est facile de suivre le temps de fonctionnement et les mouvements (péché par les affaires personnelles, je sais). Mais, hélas, HubEx semble bien pire pour le support bureautique, et l'installation de deux systèmes est coûteuse et problématique en termes de support et de maintenance.
Pourquoi n’as-tu pas choisi? Parce que je n'ai pas trouvé de moyen d'optimiser le système pour mon entreprise afin d'automatiser les ingénieurs de terrain et le personnel de support interne. Eh bien, oui, un peu cher.
Membres sur une seule liste
- ITSM 365 est une solution configurable coûteuse, tandis que l'accent est mis sur les actifs informatiques.
- Service Creatio est une bonne solution fonctionnelle pour les moyennes et grandes entreprises. Bonnes ventes et prix élevés.
- Okdesk est un bon helpdesk fonctionnel avec une tentative de se rapprocher du monde CRM. Interface surchargée, se bloque. Des managers compétents.
- Le support ZEDLine est la solution la plus universelle pour les petites entreprises, il est facile à déployer et ne nécessite pas de formation d'opérateur, de paramètres flexibles, de comptabilité des coûts de main-d'œuvre.
- Yuzdesk - solution SMM ou helpdesk pour sphère B2C.
- HubEx est une bonne solution pour les agents de service et de support sur le terrain, la logique de travail avec les équipements (passeport, QR codes, cartes) est parfaitement implémentée.
- IntraService est une solution incompréhensible, mais avec des outils d'administration.
- Eadesk - Solution SMM, affinée par l'intégration des canaux de circulation clients (messagerie instantanée, réseaux sociaux).
- HelpDeskEddy - pour ceux qui aiment travailler par courrier. Helpdesk de base, qui résoudra les problèmes de communication avec les clients sur demande.
- Freehelpdesk - open source, bureau, simple. En 2019, je ne le vois pas sur le marché.
- osTicket - open source, solution payante dans le cloud. Un système d'importation personnalisable, des fonctionnalités modestes, la téléphonie et le courrier sont disponibles.
Qu'est-ce que je voulais tellement que personne ne me convenait?
C'est moi qui cherche un helpdeskMais là, il n'y a rien de compliqué.
- Pour rendre le système pratique pour les ingénieurs de terrain et pour le support interne.
- Il devrait y avoir une armoire client avec l'accès le plus facile.
- Statuts d'application, communication avec l'opérateur - strictement écrit.
- Je n'ai pas besoin de réseaux sociaux, de CRM et d'un CRM à l'intérieur du helpdesk - je ne veux pas payer trop cher pour ce qui existe déjà.
- On ne sait pas trop comment, mais je voudrais mettre en œuvre la téléphonie.
- Les supporteurs ne doivent pas toucher au CRM, mais le CRM doit «voir» les applications ou au moins créer un contact.
- Un avantage serait de suivre les agents de service sur une carte.
- Vous avez besoin d'un abonnement mensuel et de la possibilité de refuser des licences ou des licences compétitives.
- Des modifications ne sont pas encore nécessaires, mais elles devraient l'être à l'avenir.
- Souhaitable - une bonne recherche sur les tickets avec différents critères de recherche (filtrage).
Est-ce difficile?
Non, non. Mais il arrive que le marché regorge de logiciels, mais il est difficile de choisir. Soit dit en passant, avec CRM, c'est la même chose avec CMS, et même avec les PBX virtuels. Tout est lisse sur papier, mais oubliez les ravins.Prix doux
Donc, j'avais besoin d'un système sans version mobile pour 17 opérateurs. J'ai choisi les tarifs les plus adaptés en termes de fonctionnalités, comparables à mes objectifs. L'écart de prix est sorti comme il est sorti - vous pouvez le voir dans le tableau. Je dois noter que certaines entreprises ont offert des rabais pour diverses raisons. Ainsi, par exemple, HelpDeskEddy a indiqué sur le site Web que lorsque vous payez pendant un an, vous ne devez payer que pendant 10 mois, et l' assistance ZEDLine lors du paiement pendant un an donne une remise de 15%. Une autre entreprise a offert une remise de 20%, mais a dit que c'était un sujet fermé (ouais, secret pour le monde entier), je ne le déclarerai pas publiquement. Et la conclusion, vous savez laquelle? Demandez!A la demande des travailleurs: le coût du cloud par an de possession, pour 17 utilisateurs, compte tenu des remises sur le site ou proposées par les dirigeants d'entreprises de développement, en roubles. Autrement dit, une fois par an, mon bureau devra payer ce montant.Je ne jugerai pas de l'adéquation des prix, mais en général, presque tout le monde les considère raisonnables. Dans tous les cas, investir dans le helpdesk et le système de tickets, c'est investir dans une croissance intensive. Je reviendrai bientôt sur cette tâche :-)Pour le moment, j'ai suspendu le choix d'un système de ticket ou helpdesk pour mon entreprise, nous travaillons sur la base du courrier et des messageries instantanées. Ce n'est pas le meilleur moyen, problématique et dangereux, mais jusqu'ici familier. J'ai écrit un article pendant longtemps, et à la fin j'étais déjà fatigué, donc je n'étais pas trop paresseux pour comparer les tarifs et tirer des conclusions sur les systèmes avec une seule liste. Mais quelque part au fond de mon âme de programmeur, une vile question de client a mûri: chers développeurs, et pour qui développez-vous votre logiciel? Copiez-vous les idées des autres ou analysez-vous la demande? Tirez-vous des conclusions après les commentaires? Se sent comme au moins la moitié - non. J'attends donc le helpdesk d'un rêve, je continue de tourmenter mon soutien.Choisissez judicieusement!