Dans cet article, nous avons décidé de dévoiler une petite cuisine intérieure. Dans une équipe distante, l'un des principaux éléments est la communication. Nous allons vous expliquer comment il est organisé avec nous - avec les paramètres cibles (SLO) et les spécificités.
Pourquoi perdre du temps sur cette question
Les grands problèmes complexes sont parfaitement résolus dans ce que l'on appelle «l'état d'écoulement». Beaucoup de choses sont écrites sur lui sur Habré. Il semblerait que, assis loin de ses collègues et du patron, vous pouvez désactiver toutes les notifications, retirer le téléphone et passer votre temps de travail à résoudre votre problème avec une efficacité maximale. Cependant, dans la plupart des cas, le développement est un processus d'équipe. Dès que la tâche repose sur la clarification d'un collègue, la question de la communication se pose. Et si vous n'êtes pas d'accord à l'avance sur une sorte de protocole de communication, deux extrêmes commenceront à interférer avec le travail. La première est lorsque, en raison de la réticence à distraire une fois de plus le collègue, la tâche reste suspendue, ce qui, éventuellement, brise les délais. L'autre est le moment où, en raison d'une question mineure, la main atteindra le téléphone et, par conséquent, celui qui est sur le chemin de la solution fragmentera toute la journée de travail. Dans les deux cas, tout cela affecte la performance globale de l'équipe.
L'objectif d'un accord interne sur les canaux de communication est de garantir que les collègues peuvent se contacter dans un délai acceptable, tout en restant concentrés dans l'accomplissement de leurs tâches lorsque cela est important.
Canaux de communication
Il est impossible de classer sans ambiguïté tous les problèmes possibles qui se posent dans le travail. Mais nous avons identifié plusieurs types d'appels, pour chacun desquels nous avons choisi notre propre canal de communication. Dans les cas limites, le choix du canal est de la responsabilité de la personne qui initie la communication.
Courriel
Si une certaine discussion doit être gardée dans l'histoire ou si elle est prévue pour attirer des participants supplémentaires à la solution du problème, qui devra être consacrée au contexte, la demande est formulée par e-mail. Tous les accords verbaux sur la procédure de travail (délais, argent, etc.) y sont également enregistrés.
Pour résoudre ce problème, le courrier électronique n'a pas d'alternative. Il permet de ne pas arracher une personne aux activités courantes lorsque cela n'est pas strictement nécessaire. Moins de fragmentation - vous pouvez faire plus en une journée sur la tâche principale, moins de pression sur les performances et ne pas faire d'heures supplémentaires après la fin de la journée de travail. En fait, le courrier sauve l'horaire de travail, ce qui signifie une attitude positive.
Pour répondre aux lettres, nous avons des délais (cibles - SLO) - une sorte de règles internes. Une lettre régulière d'un collègue doit recevoir une réponse dans les 8 heures ouvrables. Une lettre d'un responsable ou d'un représentant d'un client, ainsi que des messages de collègues marqués d'un préfixe dans le sujet comme urgents, doivent recevoir une réponse deux fois plus rapide. Pour les messages urgents du lead ou du client - deux fois plus vite. Si la question énoncée dans la lettre nécessite une solution plus longue, dans le délai indiqué, il suffit d'indiquer que le message a été reçu et mis en œuvre. Il est également conseillé de donner une estimation du moment où la réponse finale sera formulée.
Aucune pénalité pour violation des délais n'est prévue. Pour tous les canaux de communication, les restrictions doivent être perçues comme une bonne pratique et essayer de les respecter. Il s'agit d'un paiement pour la promesse que vous ne serez pas tiré pour rien.
L'opportunité d'inclure les notifications de l'arrivée de nouvelles lettres est une affaire personnelle pour tout le monde. Jira envoie souvent du spam dans les e-mails, de sorte que de nombreuses personnes préfèrent toujours désactiver les notifications. Au lieu de notifications, vous pouvez simplement réserver du temps entre les tâches pour vérifier les messages.
En tant que règle interne distincte concernant le courrier électronique, j'ai dû enregistrer la nécessité d'utiliser une signature sur le modèle et le bouton Répondre à tous si plusieurs personnes participent à la conversation. Nous essayons également de surveiller l'inclusion d'un répondeur lorsque vous partez en vacances ou en voyage d'affaires.
Mou
Discussions à court terme, sondages, messages comme «Je suis parti pour le déjeuner», etc. envoyé aux messageries instantanées.
Nous avons essayé différents outils, mais pour la communication interne, nous nous sommes arrêtés à Slack. Tout d'abord, Slack vous permet de séparer le travail et le contexte personnel. Ici, comme dans Telegram, il n'y a pas de tas de groupes qui, même en mode silencieux, envoient des messages et obstruent le flux avec leurs notifications. Le mou est limité à une équipe de travail.
Deuxièmement, ici, vous pouvez répondre aux messages dans un fil séparé. De retour du déjeuner, vous ne recevez pas, comme dans Telegram, 100 messages non lus, où tout est mélangé - du déploiement à la soupe de quelqu'un d'autre. Vous n'avez pas besoin de les faire défiler, de pêcher, où en est le stand et où en sont les erreurs. Dans Slack, il suffit de se désinscrire d'un fil de discussion sans intérêt et de ne plus perdre de temps sur ce sujet.
Troisièmement, malgré la disparition des anciens messages dans la version gratuite, chacun d'entre eux peut être branché sur le canal (et, en principe, nous n'y stockons aucune information importante - il y a Confluence pour cela).
Bien sûr, nous ne nous sommes pas habitués à Slack tout de suite. Il a été envisagé d'utiliser une sorte d'outil alternatif. Mais à cette époque, Slack était déjà utilisé sur plusieurs projets, nous avons donc décidé de ne pas aggraver le zoo.
En ce qui concerne la vitesse de réaction aux messages dans Slack (et d'autres messagers de texte qui ne sont pas interdits en tant qu'outil supplémentaire dans les commandes individuelles), nous avons notre propre «timeout» - heure. Naturellement, seules les heures de travail sont prises en compte, moins un déjeuner pré-convenu. En envoyant une demande ou une question à une discussion de groupe, nous essayons d'éviter de contacter tout le monde à la fois - toute demande ou question doit avoir un destinataire spécifique. Et s'il s'agit, par exemple, d'une notification d'un rallye à venir et que vous devez organiser une confirmation de lecture, veuillez ajouter un commentaire dans le message ou répondre via un emoji. Comme les règles de travail avec le courrier électronique, cela est courant, mais il faut parfois le dire, car tout cela simplifie la vie.
Vidéos Skype, Hangouts Meet et Zoom
Lorsque les SMS prennent trop de temps et sont trop longs, il est plus facile de téléphoner. Parfois, ce qui serait discuté dans un chat pendant une demi-heure peut être résolu par la voix en quelques minutes.
Pour communiquer au sein d'une équipe distribuée, une communication vidéo est nécessaire. Premièrement, il est parfois utile de voir le visage du collègue à qui vous parlez. Deuxièmement, souvent pour démontrer l'écran - plus d'un millier de mots.
Historiquement, nous avons utilisé Skype pour les appels vocaux et vidéo au sein de l'équipe, pour les entretiens et les conversations avec les clients. Lorsque nous nous sommes inscrits à GSuite, une deuxième chaîne est apparue - Hangouts Meet. Il est pratique à utiliser pour les appels vidéo planifiés dans Google Agenda, car lors de la création d'un événement, il crée un lien.
La qualité de Hangouts Meet semblait meilleure que Skype. Cependant, au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise, nous avons rencontré une limitation - pas plus de 25 personnes par appel. De tels appels importants sont rares chez nous - peut-être l'assemblée générale mensuelle traditionnelle. Il était donc inutile de passer complètement à un nouvel outil (d'autant plus que Hangouts Meet est utilisé pour communiquer avec les clients). Mais pour les réunions de masse, j'ai dû trouver un autre messager - une version payante de Zoom. Pour nos besoins, un compte par entreprise était suffisant.
Malheureusement, Hangouts Meet n'a pas encore été en mesure de supplanter complètement Skype de notre travail. Il est utilisé par certaines contreparties externes, et Skype est beaucoup plus facile pour démarrer un appel vidéo non planifié. Il nous faut donc pour l'instant garder tout le «zoo» des outils de communication vidéo. Mais c'est le Slack mentionné ci-dessus qui aide progressivement à abandonner Skype. Il dispose d'un plugin qui vous permet de créer un lien vers un appel vidéo Hangouts Meet directement dans le chat. C'est pratique. En théorie, Slack lui-même prend en charge les appels de groupe (et il est important pour nous que l'outil de communication vidéo vous permette d'inviter quelqu'un d'autre à une conversation individuelle), mais uniquement sur les abonnements payants. Selon d'autres paramètres, nous n'avons pas besoin d'un tel tarif.
Nous avons également nos propres règles pour téléphoner. Nous essayons de nous connecter spécifiquement avec la vidéo, si pour le moment il n'y a pas d'obstacles à la diffusion (parfois les participants entrent en contact avec des modems 3G ou doivent démontrer un écran, alors cette règle n'est pas prise en compte). Nous essayons de planifier et de configurer des notifications sur le calendrier afin de ne pas oublier d'y figurer.
Numéro de téléphone
Si nous appelions nos collègues au téléphone pour chaque nouveau problème, la situation ressemblerait à un bureau standard et la journée de travail serait aussi fragmentée que possible. Par conséquent, nous essayons d'utiliser le téléphone uniquement lorsqu'il n'y a pas d'autre moyen - lorsque d'autres canaux de communication ont été essayés et n'ont pas fonctionné, et que le problème nécessite une solution immédiate. Selon l'accord interne, il est nécessaire de rappeler dans le cadre d'un appel manqué dans les 15 minutes.
D'autres outils à l'échelle de l'entreprise ne sont pas utilisés. Il est clair que nos équipes doivent souvent interagir avec des représentants individuels ou même des équipes clients entières à l'aide d'autres outils. Mais leur mise en œuvre s'applique généralement à un cercle restreint de personnes. Nous essayons de ne pas mettre à l'échelle la variété excessive afin de ne pas compliquer les paramètres de l'environnement.
Quels outils de communication à distance utilisez-vous? (Avez-vous quelque chose à dire? Commentez ou remplissez le sondage ci-dessous. Si le sondage n'a pas les options de réponse nécessaires, nous les ajouterons à partir de vos commentaires).
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