Comme je l'ai écrit dans l'article
7 des principes fondamentaux d'ITIL , 4 aspects de la gestion des services ITIL méritent un article séparé.
Pour ceux qui connaissent ITIL v3, ces aspects vous sembleront familiers. Dans le livre «Service Design», il y avait une description des 4P (les 4P de Service Design) de conception de services: Produits, Processus, Personnel, Personnes, Partenaires / Fournisseurs. Aujourd'hui, ITIL propose de s'appuyer sur ces aspects tout au long du cycle de vie de la création d'un produit ou service dont le but ultime est la création de valeur.
Passons à l'analyse des aspects:
Organisations et personnes
Avec la croissance de l'organisation, sa complexité augmente et il est important d'assurer une structuration et une gestion claires. Les rôles, les responsabilités, un système d'autorité et de communication devraient être clairement définis et viser à maintenir la stratégie globale de l'organisation et son modèle de fonctionnement. Cependant, l'efficacité de l'organisation ne peut être assurée uniquement par une structure et un système de pouvoirs clairs, l'organisation a également besoin d'une culture qui soutienne ses objectifs. Les dirigeants d'une organisation doivent soutenir et promouvoir les valeurs de l'organisation. La confiance, la transparence et l'ouverture doivent faire partie intégrante de l'organisation et la communication est disponible.
Les gens sont un élément clé de cet aspect.
Que rechercher:- Style de gestion et de leadership.
- Développer les aptitudes et les compétences.
- Comprendre un objectif commun: participer à la création de valeur.
- Collaboration et collaboration.
- Connaissances étendues et spécialisation approfondie.
- Supprimer les obstacles organisationnels.
Retour à la listeInformation et technologie
Comme pour les 3 autres aspects, cela s'applique à la fois à la gestion des services et aux services gérés. S'appliquant au SVS (service value system), l'aspect comprend les informations et les connaissances nécessaires à la gestion des services, ainsi que la technologie. Il inclut les relations entre les différentes composantes de SVS, telles que les entrées et sorties des pratiques.
Les technologies prenant en charge la gestion des services comprennent, mais sans s'y limiter, les bases de connaissances, les systèmes analytiques, les systèmes d'automatisation des processus, les systèmes d'inventaire, les systèmes d'interaction à distance, l'apprentissage automatique. L'utilisation de plates-formes mobiles, de solutions cloud, d'outils de collaboration à distance, de tests et de déploiements automatisés est devenue une pratique courante chez les fournisseurs de services. Dans de nombreux domaines, les services informatiques utilisent les derniers développements technologiques, tels que la blockchain, l'intelligence artificielle et l'informatique cognitive. D'autres solutions technologiques, telles que le cloud computing ou les applications mobiles, sont devenues une pratique courante dans de nombreuses industries à travers le monde.
L'information est le résultat principal de la plupart des services informatiques.Système de création de valeur de services ITIL (service value system, SVS)Dans cet article, je ne m'attarderai pas sur l'explication du modèle SVS, je ne donnerai qu'une brève description et l'image du modèle lui-même. Dans les articles suivants, le tour lui parviendra.
Un système de valeur de service ITIL (SVS) est un modèle qui montre comment tous les composants et activités d'une organisation fonctionnent ensemble pour assurer la création de valeur.
- L'objectif de SVS est de garantir que l'organisation, grâce aux efforts conjoints de toutes les parties intéressées, crée constamment de la valeur grâce à l'utilisation et à la gestion des produits et services.
Que rechercher concernant les informations:- Quelles informations le service gère-t-il?
- Quelles informations et connaissances complémentaires sont nécessaires pour fournir et gérer les services?
- Comment les informations et les connaissances seront-elles gérées, archivées et supprimées? Comment seront-ils protégés?
Un autre point clé de cet aspect est la manière dont les informations sont échangées entre les différents services et leurs composants. L'architecture de l'information doit être claire et constamment optimisée en tenant compte des critères suivants:
- La disponibilité
- Fiabilité
- Accessibilité
- Rapidité d'exécution
- Précision
- Pertinence
Il y a également la question de garantir la sécurité des informations et la conformité réglementaire. Par exemple, une organisation peut être soumise au GDRP (règlement général de l'Union européenne sur la protection des données), qui affecte la politique et la pratique de la gestion des informations (similaire à la RF 152-FZ). Dans tous ces cas, l'organisation est contrainte de s'adapter aux actes réglementaires des régulateurs.
Que rechercher en matière de technologie:- Compatibilité technologique avec l'architecture actuelle.
- Conformité aux exigences externes, aux politiques SI, etc.
- Viabilité dans un avenir prévisible. Les risques de l'utilisation de technologies obsolètes contre l'adoption de technologies nouvelles et intemporelles.
- Conformité à la stratégie.
- La présence des compétences nécessaires.
- Automatisation du développement, du déploiement et de l'exploitation.
- Fonctionnalités supplémentaires pour la réutilisation.
- Nouveaux risques ou restrictions (par exemple, la dépendance du fournisseur).
Retour à la listePartenaires et fournisseurs
Toute organisation ou service à un degré ou à un autre dépend des services fournis par d'autres organisations (services fournis). Cet aspect couvre les relations de l’organisation avec d’autres organisations impliquées dans la conception, le développement, le déploiement, la livraison, le support et / ou l’amélioration continue des services. Il comprend également les contrats et autres accords entre l'organisation et ses partenaires ou fournisseurs. Les relations entre les organisations peuvent aller de contrats formels avec une répartition claire des responsabilités à des relations flexibles avec des objectifs et des risques communs.
Terminologie ITIL- Entrepreneur (fournisseur) - une partie intéressée responsable de la prestation de services que l'organisation utilise.
- Un fournisseur de services est un rôle qu'une organisation joue dans le cadre d'une relation de service pour fournir des services aux consommateurs.
Tableau avec des exemples de relations.
L'une des méthodes de gestion des partenaires et des fournisseurs est l'intégration et la gestion des services. Cette méthode implique l'utilisation d'un intégrateur spécialement créé pour gérer les relations de service. L'intégrateur peut être situé à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise (entrepreneur).
Facteurs affectant la stratégie de collaboration avec les entrepreneurs:- Solutions stratégiques pour le modèle d'approvisionnement
- Culture d'entreprise
- Rareté des ressources
- Faisabilité économique
- Qualification de domaine
- Restrictions externes
- Modèles de demande
- XaaS (que ce soit en tant que service)
Retour à la listeFlux de valeur et processus
Comme d'autres aspects, cet aspect s'applique à la fois à SVS en général et à des produits et services spécifiques. Dans tous les contextes, il définit les actions, les processus de travail, les contrôles et les procédures nécessaires pour atteindre les objectifs convenus.
Pour une organisation et son système de création de valeur de service (SVS), l'aspect des flux de valeur et des processus décrit comment les différentes parties d'une organisation fonctionnent de manière coordonnée pour garantir la création de valeur par le biais de produits et services. L'aspect est concentré sur les actions que l'organisation prend et comment ces actions sont organisées. Et aussi sur la façon dont l'organisation fournit une création de valeur efficace pour toutes les parties intéressées (parties prenantes).
ITIL fournit aux organisations servant de prestataires de services un modèle opérationnel qui englobe toutes les actions clés nécessaires pour gérer efficacement les produits et services.
C'est ce qu'on appelle une chaîne de valeur ITIL (service value chain, SVC) . Le modèle SVC est universel et en pratique applicable à de nombreux modèles. Dans le modèle SVC, ces modèles sont appelés un flux de valeurs.
Chaîne de valeur ITIL (chaîne de valeur de service, SVC)Dans cet article, je ne m'attarderai pas sur l'explication du SVC, je ne donnerai qu'une brève description et l'image de la chaîne elle-même. Dans les articles suivants, le tour lui parviendra.
Une chaîne de valeur de service (SVC) est un ensemble d'activités interdépendantes réalisées par une organisation pour fournir un produit ou un service précieux à ses clients et pour faciliter la réalisation de la valeur.
- L'élément central de SVS.
- Un modèle opérationnel qui décrit les activités de base nécessaires pour répondre à la demande et faciliter la réalisation de valeur en créant et en gérant des produits et services.
Un flux de valeur est une séquence d'étapes qu'une organisation prend pour créer et fournir des produits et services aux consommateurs. Il s'agit d'une combinaison d'activités incluses dans la chaîne de valeur de l'organisation (SVC). Un flux se compose de plusieurs étapes.
L'identification et la compréhension des divers flux de valeur dont dispose une organisation est essentielle pour accroître son efficacité globale. La structuration des activités de l'organisation sous forme de flux de valeur lui permet d'avoir une idée claire de quoi et comment elle fournit, et d'améliorer constamment ses services.
Des opportunités pour augmenter la valeur ajoutée peuvent être trouvées à toutes les étapes de la chaîne de valeur. Il peut s'agir de nouvelles activités ou de modifications d'activités existantes qui rendront l'organisation plus productive. L'optimisation du flux de valeur peut inclure l'automatisation des processus ou l'introduction de nouvelles technologies et méthodes de travail pour capturer l'efficacité ou améliorer l'expérience utilisateur. Les flux de valeur doivent être déterminés par l'organisation pour chaque produit ou service séparément et constamment améliorés pour atteindre les objectifs visés par l'organisation.
Un processus est un ensemble d'activités interconnectées ou interactives qui transforment des entrées en sorties. Un processus convertit une ou plusieurs entrées spécifiques en sorties spécifiques. Les processus déterminent la séquence d'actions et leurs dépendances. Les processus décrivent ce qui est fait pour atteindre l'objectif, et des processus bien définis peuvent augmenter la productivité au sein des organisations et entre elles.
Que rechercher:- Quel est le modèle général de prestation de services et comment fonctionne le service?
- Quels sont les flux de valeur impliqués dans la fourniture de résultats de service cohérents?
- Qui ou quoi effectue les opérations de service nécessaires?
Retour à la listeFacteurs externes (PESTLE)
- Politique
- Économique
- Social
- Technologique
- Juridique
- L'environnement
Les prestataires de services ne travaillent pas isolément. Ils sont influencés par de nombreux facteurs externes et travaillent dans un environnement dynamique et complexe. Tout cela impose des restrictions à l'organisation. Pour analyser ces facteurs, le modèle PESTLE est utilisé. Tous ces facteurs influencent la façon dont l'organisation gère ses ressources et suit les 4 aspects de la gestion des services.
Remarques
Cet article est une traduction gratuite de l'auteur. Liste des sources et de la littérature: