Ces dernières années, un grand nombre d'outils pour les entreprises. D'une part, c'est très bien, et d'autre part, une large sélection et la présence de fonctions en double dans différents produits compliquent la prise de décision.
L'une des questions courantes des spécialistes du marketing et des chefs d'entreprise est liée aux outils de marketing par e-mail: pourquoi avons-nous besoin d'un service d'envoi séparé lorsque des lettres peuvent être envoyées aux clients directement à partir du CRM? Essayons de comprendre cela.
Comparer: CRM vs ESP
Pour comprendre dans quel cas un outil spécifique est utilisé, vous devez comprendre le but de chacun d'eux.
Le service de liste de diffusion (ESP, fournisseur de services de messagerie) est un outil de marketing par courrier électronique, c'est-à-dire un produit entièrement axé sur l'automatisation et l'optimisation du processus de communication avec les gens par e-mail.
À son tour, le CRM (gestion de la relation client) est un système utilisé pour analyser les relations entre l'entreprise et le client dans son ensemble.
Ces deux outils peuvent être utilisés par les spécialistes du marketing, mais leurs fonctionnalités et leurs possibilités d'application varient.
Comment utiliser CRM
Il existe actuellement un grand nombre de systèmes CRM sur le marché. Ils sont généralement utilisés pour résoudre les problèmes suivants:
- Création d'une base de données de tous les clients avec des notes pertinentes . Le CRM stocke les données des clients potentiels et actuels, ainsi que des faits importants à leur sujet qui peuvent être utilisés pour le marketing.
- Contrôle de l'entonnoir de vente . Le CRM vous permet de «répartir» les clients à travers les étapes de l'entonnoir de vente. En conséquence, il devient clair ce qui doit être fait exactement avec un contact spécifique et qui est responsable d'interagir avec lui.
- Automatisation du workflow et du reporting . Grâce au CRM, les entreprises calculent la rentabilité des projets, préparent des rapports, contrôlent la charge de travail du personnel.
Dans ce cas, les développeurs de systèmes CRM offrent généralement des opportunités d'intégration ou des fonctions supplémentaires destinées au développement commercial. Par exemple, il peut s'agir d'un service de téléphonie intégré, de plugins pour les chats en ligne ou d'outils pour envoyer des e-mails et des SMS.
Pourquoi avons-nous besoin d'ESP
Les services d'e-mailing, contrairement au CRM, sont entièrement axés sur la résolution d'un problème - la communication avec les clients potentiels et actuels par e-mail. En règle générale, la fonctionnalité de ces services comprend des fonctionnalités pour:
- créer des lettres;
- l'envoi de différents types d'envois;
- segmentation d'audience;
- optimiser la délivrabilité des e-mails;
- statistiques et analyses des indicateurs de chaque envoi;
- test;
- etc.
Ainsi, un agent de commercialisation ou un agent de commercialisation par e-mail dispose d'un ensemble complet d'outils pour résoudre les problèmes de marketing via un canal de messagerie.
L'un des avantages les plus importants des services de listes de diffusion spécialisés est qu'ils contribuent à augmenter la distribution des e-mails. Il s'avère que votre lettre dans le spam ou dans la boîte de réception d'une personne spécifique dépend de nombreux facteurs, et les ESP aident à travailler avec eux. Par exemple, DashaMail dispose d'un certain nombre d'outils de gestion de la réputation des e-mails: de la configuration de vos propres domaines, en utilisant des adresses IP dédiées à l'utilisation compétente de la base de données et du contenu des abonnés. Nous avons examiné cette question en détail dans un
article sur la délivrabilité .
Dans le cas des envois par le biais de systèmes CRM, un problème courant est la mauvaise livraison «prête à l'emploi», et vous ne pouvez en aucun cas l'influencer en raison de fonctionnalités limitées.
Il existe des systèmes ESP internationaux (tels que MailChimp), mais ils sont également directement
ciblés sur le marché Runet - par exemple,
DashaMail . Ce système prend en compte les spécificités de faire des affaires en Russie, y compris celles liées aux méthodes de paiement ou au téléchargement de documents de déclaration sur le paiement des services.
En règle générale, dans les services de listes de diffusion, les utilisateurs peuvent créer de belles lettres en utilisant leurs propres modèles - cela ne nécessite pas de compétences et de mise en page sérieuses en programmation. Pratique pour les entrepreneurs en herbe sans grande équipe marketing.
Les ESP permettent également d'optimiser les résultats des listes de diffusion, ce que CRM ne possède pas. Par exemple, DashaMail a une alternative intégrée aux tests A / B appelés tests Gestalt, qui utilise des algorithmes d'apprentissage automatique. Nous avons écrit à ce sujet dans l'
un des articles précédents .
Ces tests intelligents vous permettent d'augmenter le taux de découverte de 20% en moyenne. Au fil du temps, l'efficacité de l'utilisation de cette fonction augmente, à mesure que le système apprend et se souvient à quelle heure et à quelle émotion un abonné particulier répond mieux et, par conséquent, peut augmenter le taux d'ouverture (OR) des envois de 1,5 à 2 fois par rapport à thème de base.
Il n'y a tout simplement pas de telles fonctions pour l'analyse approfondie et l'optimisation des listes de diffusion dans les systèmes CRM, car le marketing par courrier électronique n'est en aucun cas leur hobby.
De plus, il est souvent physiquement impossible de faire du marketing de masse auprès de milliers de destinataires via CRM. Parmi les CRM populaires dans Runet, une telle fonctionnalité se trouve dans Bitrix24. De nombreux outils bien connus, y compris AmoCRM, n'ont pas de fonction d'envoi de courrier en masse intégré. Leurs utilisateurs devront donc de toute façon se tourner vers ESP.
Quel outil choisir
La réponse à cette question dépend de la tâche à laquelle l'entreprise est actuellement confrontée. Si vous devez organiser le travail avec les clients de la première touche aux ventes et aux ventes répétées - vous devez d'abord mettre en œuvre le CRM. Un tel système vous permettra d'organiser l'interaction avec les clients à chaque étape de l'entonnoir de vente, de suivre l'historique de la communication avec chaque client, de former des offres uniques adaptées à certains groupes de clients potentiels.
S'il y a un besoin de construction compétente de marketing et de pompage de divers canaux - alors des outils spécialisés sont plus appropriés. Dans le cas du courrier électronique, il s'agit des services ESP. Ils vous permettent de mettre en place des chaînes de communication flexibles avec différents segments d'abonnés, de créer de belles lettres avec du contenu dynamique (y compris des téléchargements depuis des serveurs externes), de recevoir des rapports détaillés et d'utiliser des outils automatisés pour augmenter l'efficacité des mailings.
Un point important: dans le cas de l'utilisation d'outils spécialisés, les tâches peuvent être déléguées, tout en laissant des spécialistes tiers ou une agence directement dans le CRM, cœur d'une entreprise, n'est clairement pas une bonne idée.
Par conséquent, il est préférable d'utiliser chaque outil pour sa destination: CRM - pour optimiser les ventes et travailler avec les clients, ESP - pour une communication constante, chauffer les clients avec un contenu de haute qualité, ce qui les conduira finalement à des actions ciblées.