En général, nous n'aimons pas vraiment traduire des articles sur le CRM, car leur mentalité commerciale et notre mentalité commerciale sont des entités d'univers différents. Ils mettent l'accent sur la personne et le rôle de la personne dans le développement de l'entreprise, en Russie, hélas, l'accent est mis sur le fait de gagner plus et de payer moins (éventuellement, s'asseoir plus vite). Par conséquent, les points de vue sur le logiciel d'entreprise et le logiciel d'entreprise lui-même sont nettement différents. Mais cette fois, nous sommes tombés sur un article sympa, qui, avec un certain étirement, est tout à fait applicable aux réalités russes. Au début, nous voulions faire une traduction dans le style du gobelin, mais nous avons réalisé que l'interdiction d'Habré, aussi, vous savez, est une histoire douteuse, alors nous l'avons traduite avec vos commentaires. Les gars, c'est vraiment un sujet. Recherchez de tels gars dans l'équipe et implémentez le CRM - ce ne sera pas ennuyeux.
Le cinquième, dans l'intervalle, convainc le patron qu'il est urgent de mettre en œuvre le CRM, car:
- en décembre tout le monde a de vraies remises
- en décembre, vous pouvez clôturer le budget et dépenser les soldes
- en janvier et février nous travaillons sur la relaxation, vous pouvez apprendre le système CRM
- au début de la chaude saison des affaires, nous serons automatisés jusqu'aux dents
- Oui, notre entreprise coûte plus cher que les licences CRM, patron, ayez conscience!(Les italiques entre parenthèses sont les notes de notre expert CRM).
Les projets de mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (
CRM ) dans une entreprise commencent toujours par de grandes attentes. Les gens s'attendent à ce que le système CRM augmente magiquement la productivité, augmente les ventes, simplifie les opérations et économise de l'argent.
Mais même si l'industrie du CRM est en plein essor avec une croissance attendue de 36,4 milliards de dollars d'ici 2017 (selon Gartner), plus d'une décennie de
recherches montre qu'entre 30% et 65% des projets CRM échouent.
CSO Insights affirme que moins de 40% des projets CRM s'avèrent être des implémentations complètes qui atteignent l'utilisateur final et sont mises en ligne.
Et les principales raisons d'un si faible niveau de mise en œuvre réussie ont peu à voir avec la technologie. Les principaux problèmes qui entravent le succès du CRM sont en grande partie liés à la culture organisationnelle, au manque de stratégie et d'objectifs commerciaux et, surtout, aux personnes impliquées, qui représentent beaucoup - 42% de tous les problèmes.
Lequel des principaux problèmes de mise en œuvre avez-vous rencontré dans votre projet?Voyons comment et pourquoi les gens jouent un rôle si important dans la mise en œuvre des systèmes CRM.
Tout tourne autour des gens.
L'une des erreurs fondamentales commises lors de la mise en œuvre du CRM est que le CRM est considéré exclusivement comme une technologie.
En fait, l'implémentation CRM n'est pas avant tout une technologie (côté client, l'implémentation ne semble pas si difficile), mais les gens qui l'utilisent!
En règle générale, les propriétaires d'entreprise qui investissent dans un système CRM pensent que c'est ce logiciel qui améliorera leur activité. Et rien d'autre. Dépenser des centaines de milliers de roubles sur une solution CRM est inutile, sauf si vous vous souciez des personnes qui devraient l'utiliser. Pourquoi prendre soin d'eux? Oui, car ce sont précisément les personnes qui améliorent vos relations avec les clients, et non le logiciel sélectionné!
Selon Insight Managing Consulting, 64% du succès de la mise en œuvre du CRM dépend du soutien des employés de l'organisation. (L'équipe CRM de RegionSoft, en tant que développeur CRM pour les petites et moyennes entreprises, pense que dans les petites entreprises avec une hiérarchie simple, ce pourcentage vise en toute confiance une centaine).
Facteurs clés de succès pour la mise en œuvre d'un système CRM:
- ressources humaines internes - 64%
- assistance d'experts externes - 56%
- qualité de la solution technique - 45%
- changement dans les capacités de gestion - 36%
- personnalisation - 36%
- ressources financières - 18%
Eh bien, à quoi ça ressemble, un rêve d'implémenter et d'adapter un système CRM?
Étant donné que la mise en œuvre du CRM est un voyage entier, et non un projet logiciel unique, vous aurez besoin d'une équipe qui travaillera avec vous aussi efficacement que possible et restera longtemps. Soyez prêt à ce que tous les membres de votre équipe ne voient pas immédiatement les avantages du CRM et acceptent un système CRM à bras ouverts. Cependant, pour que le CRM fonctionne, vous avez besoin de personnalités complètement différentes. Examinons une équipe typique que l'on trouve dans de nombreuses entreprises confrontées à la mise en œuvre du CRM et voyons comment une équipe de rêve peut vous aider à réussir votre CRM.
Ou peut-être vous, lecteur, êtes-vous l'un d'entre eux?
1. Fanatique fou, il est le fan principal
Il va sans dire que c'est une personne très importante pour la mise en œuvre du CRM. Non seulement il sait pourquoi la mise en œuvre du CRM est une excellente idée, mais il est également fortement armé de
statistiques CRM , de résultats clés, de graphiques et de chiffres qui démontrent les avantages du CRM. Il croit au succès du CRM, quoi qu'il arrive. La même personne qui peut être décrite avec les mots "Je vois le but - je ne vois aucun obstacle."
En règle générale, un tel type est un chef de projet qui aime expérimenter de nouvelles méthodes de travail et vise à obtenir d'excellents résultats. Il connaît bien le système à l'avance et est prêt à aider tout le monde à vraiment apprécier le travail quotidien avec le CRM chez les assistants. Il rappellera à tous que les bons moments arrivent.
2. Le sceptique
Laissez-moi deviner ce que vous pensez maintenant: «Comment un sceptique peut-il être utile dans la mise en œuvre du CRM?» Étonnamment, cette personne particulière est d'une importance capitale pour l'adaptation réussie et le succès de la mise en œuvre du CRM.
Un sceptique est susceptible de se trouver parmi les directeurs des ventes axés sur les résultats. Naturellement, il est intolérant à tout ce qui prend du temps pour obtenir des résultats. Ce qu'il veut, ce sont des ventes, battre des records ici et maintenant. Si des avantages tangibles pour lui ne se matérialisent pas «de nulle part», alors cette personne ne fera jamais confiance aux innovations (
et Excel le fera! ).
En fait, le scepticisme est une partie attendue et utile du processus de lancement du CRM, selon la recherche, puisque 71% des personnes, en particulier les vendeurs, auront besoin d'une preuve d'efficacité avant d'accepter le CRM et de commencer à l'utiliser activement. (Je
vous rappelle qu'il s'agit d'une traduction de l'article d'une personne d'une mentalité différente - en Russie, ils boycottent généralement le CRM et le frappent, non pas parce qu'ils ont peur d'interrompre le processus d'extraction de l'or, mais parce qu'ils veulent continuer à cacher les clients «privés», les fichiers personnels, les accords et les pots-de-vin. Eh bien, le plus souvent ils sont motivés par le désir de cacher leur travail nullement intensif ).
Tout d'abord, chaque implémentation CRM doit faire face à une résistance, qui prend deux formes: le scepticisme et l'inconfort.Mais vous avez besoin de ce personnage, car il est votre plus grande motivation dans l'histoire de la mise en œuvre du CRM!
C'est le sceptique qui vous fera élaborer un plan et le respecter. Il vous rappellera, ennuyeux et pédant, des choses que vous pourriez oublier. Il vous montrera que la solution CRM que vous essayez de mettre en œuvre est trop complexe ou redondante pour votre entreprise. En fait, le sceptique indiquera comment le système CRM doit être adapté aux besoins et objectifs commerciaux de votre entreprise (
en Russie, dans le meilleur des cas, le rôle du sceptique appartient au chef de l'entreprise, vous ne pouvez pas attendre cela des vendeurs - historiquement, ils n'ont aucune motivation morale interne ).
3. Leader charismatique
La mise en œuvre du CRM a une approche descendante: la directive va de haut en bas. Sans la participation de la haute direction, toutes les initiatives liées au CRM sont vouées à l'échec. Si les dirigeants ne montrent pas d'exemple d'utilisation du CRM au quotidien, n'utilisent pas de rapports et de fonctions, d'autres employés abandonneront très probablement bientôt le CRM.
Selon Peerstone Research, le manque de soutien des cadres supérieurs est une raison importante pour laquelle le CRM ne décolle pas et ne commence pas à fonctionner.
Pourquoi un projet CRM échoue-t-il?
- les principaux ne s'étirent pas - 27%
- les fournisseurs ont promis et ne le font pas - 21%
- le prix est offshore - 20%
- logiciels sans valeur - 19%
- l'intégrateur n'a pas tronqué la puce de l'entreprise - 16%
- le logiciel est faible, les fonctions ne suffisent pas - 16%
Un leader charismatique (peut-être un directeur général ou un directeur général) est une personne qui démontre son engagement personnel dans un nouveau projet en intégrant le CRM dans sa communication quotidienne avec les employés.
Le partage de données, la génération de rapports et la réalisation de tâches si elles sont effectuées à l'aide de CRM peuvent être un exemple idéal d'utilisation d'un nouveau système auquel d'autres employés seront simplement obligés de se connecter. En d'autres termes, lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre le CRM, les actions sont plus éloquentes que les mots.
4. Mec de l'informatique
De toute évidence, vous en avez besoin pour vous aider à comprendre le côté technique du logiciel et à résoudre tout problème d'installation et de déploiement qui pourrait survenir. (
Au fait, dans le cas de RegionSoft CRM, les gars de l'informatique qui vous aideront sont nous-mêmes - contactez-nous, nous avons des ingénieurs en stock ). De plus, la présence d'un spécialiste informatique qualifié vous évitera la déception initiale, car elle aide l'entreprise à maintenir le système CRM au bon niveau.
Ce type est particulièrement important si vous avez une solution CRM sur site qui nécessite que quelqu'un s'occupe du serveur et effectue la migration des données. Sans parler des erreurs, de la configuration du système, de la protection des données et d'autres problèmes de support technique qui peuvent spécifiquement effrayer les mecs non écrits.
5. Testeur empirique
En tant que spécialiste des ventes ou administrateur novice, un testeur empirique jouera avec le système CRM, testant le flux de travail, les paramètres, les catégories, les champs et d'autres fonctions et conseils. Il trouvera de petits conseils utiles, testera tous les boutons et liens, et il aura plus d'une centaine de questions. Mais c'est une véritable immersion dans le système CRM!
Le testeur ne s'arrêtera pas tant qu'il ne verra pas que le CRM fonctionne vraiment. Et dès qu'il s'en rend compte, il devient immédiatement un fan passionné du défenseur du CRM. Par conséquent, les testeurs sont aussi importants que les passionnés et les leaders, car ils contribuent à la mise en œuvre du système, révélant pas à pas ses fonctionnalités uniques. (
Fait intéressant, il y en a en dehors de la sphère informatique?! )
Chaque troupeau a un mouton noir
Mais l'image n'aurait pas été complète sans un autre personnage caché dans l'équipe de mise en œuvre de CRM.
C'est un
haineux , un haineux, un gars toxique.
Plus maléfique qu'un sceptique, cette personne ne doute pas seulement du système CRM, il rampe aussi hors de sa peau pour prouver que l'idée était initialement fausse. Le haineux est probablement le gars le plus sacré qui sait déjà tout cela, a nagé partout. Il est satisfait de ses méthodes qui lui ont permis de réussir et de conclure de nombreuses transactions. Il ne veut pas de changement et il attendra que quelque chose se passe mal. Hayter adore le moment où quelque chose ne va pas pour que vous puissiez dire triomphalement: "Je te l'ai dit!"
Comme vous pouvez le voir, nous avons exclu ce type de notre excellente équipe de mise en œuvre de cinq CRM. Et tout cela parce que vous pouvez facilement vous en passer. (
Il est stupidement destructeur ).
L'importance de l'apprentissage
Tous ces personnages représentent généralement différents départements de l'entreprise, remplissent des fonctions différentes et ont leurs propres buts et objectifs. Ainsi, il est important que les personnes impliquées dans les ventes, le marketing, l'administration, l'informatique et la gestion aient les mêmes objectifs clairement définis qu'ils souhaitent atteindre après avoir décidé de faire du CRM leur outil générateur de revenus.
Enfin, c'est la formation continue et systématique qui est la clé du bon déroulement de la mise en œuvre et du succès du CRM. Ne pensez pas que plusieurs sessions de communication avec les implémenteurs seront suffisantes. Au final, vous ne lancez pas la mise à jour Windows!
D'accord, le CRM peut être difficile au début, très complexe. La formation continue des employés sur la façon d'utiliser le CRM dans leur travail quotidien est une excellente idée, la meilleure possible. Tout d'abord, concentrez-vous sur les fonctionnalités de base basées sur les rôles. Les rebondissements complexes partent pour plus tard.
Conclusion
En ce qui concerne la mise en œuvre du CRM, les entreprises ne doivent pas se concentrer uniquement sur le côté technique du projet, car cela conduit à un échec ou à un succès aléatoire. Pour gagner, vous avez besoin d'un cœur chaleureux et de têtes raisonnables de vos employés.
Et puisque l'introduction et l'adaptation des utilisateurs au CRM est un travail d'équipe, vous aurez besoin d'un ensemble d'objectifs communs et d'une stratégie de mise en œuvre, en apportant un soutien de la haute direction, en lançant un système d'incitation, en démontrant un retour sur investissement et, surtout, une formation continue.
Cela ne fait aucun doute - la mise en œuvre du CRM peut souvent être un processus coûteux et long, mais si le processus est correctement organisé, il peut tout changer: de votre activité quotidienne, comment gérer vos clients ou transformer vos clients potentiels en clients réels, à vos revenus et même profil de votre entreprise.
Eh bien, avez-vous compté de telles personnes? Comment s'entendent-ils?