Comment automatiser la livraison de nourriture sur Aiko

Il y a deux ans, nous avons décidé de sortir de la routine et d'automatiser notre service de livraison de nourriture dans la ville du comté de N. Pour que notre orchestre du centre d'appels, de la production, de l'entrepôt, du bureau, de la téléphonie, du site Web, des agrégateurs de livraison, de l'application mobile, des smartphones de messagerie, nos propres intégrations jouent le crescendo .

Avec cet article, nous résumons les résultats sur deux ans de la mise en œuvre du système d'automatisation de restaurant - iiko («Aiko», ci-après - le système d'automatisation de restaurant, CAP, sinon, selon les règles de Habr, il y aura de la publicité). Ce ne sera pas un éloge. Nous parlons tels quels, sans cacher les problèmes. Dans le même temps, sachant que pour nous aujourd'hui il n'y a pas de solution plus réfléchie et adaptée.

Nous ne savons pas combien d'histoires similaires existent dans notre pays. Au moins, dans notre centre régional, il n'y avait personne à demander, il n'y avait pas une telle échelle de mise en œuvre.

Nous sommes sûrs que ce longrid aidera certainement ceux qui pensent simplement à automatiser un restaurant ou un service de livraison de nourriture. Voici un rake, et des estimations des budgets temps / argent, et des idées par million, et une histoire vraie sur la façon de passer d'un client ordinaire à un partenaire certifié.

Qui êtes vous Et que vous permettez-vous?

Pour comprendre notre échelle. Nous travaillons dans la région, à 500 km de la capitale. Nous nous considérons comme le plus grand réseau de livraison de plats cuisinés (sushis, pizzas) de notre ville, un seul concurrent fédéral est «plus fort» que nous. Dans la structure de l'entreprise: propre entrepôt, 4 points (point = production = cuisine), un centre d'appel dédié, bureau.

Depuis février 2018, nous automatisons la livraison de manière moderne. Si de l'intérieur et court, le processus ressemble à ceci. L'opérateur du centre d'appels reçoit un appel, passe une commande, le passe à l'une des industries. Un employé du site de production (logistique) de son terminal (ordinateur) reçoit des informations sur la commande, imprime les reçus, les factures, etc., la cuisine commence à préparer la commande. Le client est informé du changement de statut de la commande, la commande terminée est en attente de retrait ou envoyée par coursier.

Alors, pourquoi avez-vous choisi un nouvel ATS?

Lorsqu'il est devenu clair que le système d'automatisation utilisé («1C-Rarus: Restaurant + Bar + Cafe», ci-après dénommé RBC) ne permet pas à l'entreprise d'aller de l'avant, nous avons commencé à rechercher une solution adaptée.

Mise en œuvre «pilote» de plusieurs produits: «Solution pratique» , «Tardis Bistro» , Dooglys . Nous sommes allés à PIR EXPO, avons soigneusement travaillé sur les stands avec des démonstrations de R-Keeper, Poster, Tillypad, etc. Des semaines et des mois de comparaisons de différentes solutions ont eu lieu, mais je n’aimais rien. Aucun acteur du marché ne pouvait proposer une «box» 100% adaptée à un service de livraison. Et s'engager dans des améliorations et des intégrations sur mesure dans nos réalités semblait un plaisir douteux - au moins, long et coûteux.

Mais il fallait aller de l'avant. Parmi les optima locaux, la plaque comparative a montré un leader. Fin 2017, l'ATS sélectionné a promis de remplir les points suivants de la tâche technique d'automatisation:

• connexion du centre d'appels au système d'automatisation;
• maintenir une base de données unique (clients, commandes, acheminements, ingrédients, etc.), disponible dans toutes les installations de l'entreprise (bureau, centre d'appels, entrepôt, cuisine-production);
• intégration avec le site, les applications mobiles et les agrégateurs de livraison;
• Alerte client SMS;
• installation d'une application de messagerie sur les smartphones de messagerie avec historique et état des commandes, navigation;
• Comptabilité d'entrepôt et planification des achats.

Aujourd'hui, près de deux ans après la mise en œuvre réussie de l'ATS (bien que, parfois, au désespoir des erreurs d'intégration régulières et du manque apparent de constructivité dans la communication avec le support et les développeurs), nous comprenons: le choix était justifié. Une solution plus adaptée pour nous n'est pas encore visible à l'horizon.

Viennent ensuite l'architecture générale, les fonctionnalités de mise en œuvre, l'évaluation du budget temps / argent et des instructions étape par étape sur la façon de supprimer les routines inutiles et d'automatiser réellement la livraison des aliments.

Implémentation

Vous pouvez acheter et commander la mise en œuvre du système d'automatisation sélectionné auprès de la société mère ou auprès de revendeurs agréés.

Nous n'avons pas tenté notre chance avec un revendeur local (le choix était d'une alternative), car il n'y a plus de telles échelles d'automatisation dans notre ville. En conséquence, il n'y a aucune expérience de mise en œuvre. Il est peut-être plus facile pour un petit café avec une seule caisse de travailler "en personne" avec un ingénieur qui arrivera et "fera tout" sur place (bien qu'avec de telles données initiales, l'ATS sélectionné ait de nombreux concurrents puissants - Evotor, Dooglys, Poster, Frontpad et pas seulement). Nous avons décidé que nous pourrions introduire le système d'automatisation «in absentia», en collaboration avec les ingénieurs de la société mère, via des canaux distants. Ils ne se sont pas trompés, la solution s'est avérée appropriée.

Nous avons passé près d'un mois à coordonner l'architecture d'implémentation (malheureusement, la méthode d'essai et d'erreur n'est pas la plus efficace et la plus rapide pour de telles tâches), nous avons obtenu le schéma suivant:



Notez que pour chaque production, le développeur recommande d'allouer un serveur distinct et de le synchroniser avec le serveur central iikoChain. Ils ont essayé de travailler selon un autre schéma (sans serveurs de production séparés), les retours ont été négatifs.

Entre la licence à vie et la location de la solution cloud, ils ont choisi la deuxième option - iikoCloud. Oui, c'est peut-être plus cher à la fin et il y a une dépendance supplémentaire à l'égard des fournisseurs de services (à propos des échecs - ci-dessous). Mais en même temps, il n'est pas nécessaire d'acheter votre serveur, de réserver des données, de l'énergie, des canaux de communication.

Ils ont atteint leur pleine capacité progressivement, reliant les deux premiers postes de travail des opérateurs et une cuisine. Nous avons formé les premiers employés, pris en charge la téléphonie IP et les imprimantes de reçus, mis en place un programme de fidélité. En l'absence d'expérience, de fonctionnement parallèle de l'ancien système d'automatisation et de la nouvelle mise en œuvre, il a fallu près de 4 mois. Oui, nous sommes d'accord, trop longtemps. Le deuxième service de livraison a été automatisé en un mois.

Décisions budgétaires

Combien coûte tout ce plaisir à l'été 2019?

Le lancement initial et la configuration du serveur dans le cloud sont payés séparément - 6000 roubles. De plus, chaque serveur de production doit être synchronisé avec le serveur central iikoChain, 6 000 roubles supplémentaires une seule fois. Le coût total du lancement d'une nouvelle production est de 12 000 roubles.

Maintenant, pour clarifier le budget. Nous avons commencé le projet pilote avec deux postes de travail d'opérateurs de centres d'appels et une production. Le budget d'un tel dispositif pour un mois:

• 5990 roubles - «Licence pour le logiciel iikoCloud 2017 (premier poste de travail)» (un tel déchiffrement sera sur la facture);
• 1990 roubles - «Licence pour le logiciel iikoCloud (1 add. AWP)»;
• 1990 roubles - une autre «Licence pour le logiciel iikoCloud (1 add. AWP)».

C'est-à-dire les lieux de travail des opérateurs et les caisses enregistreuses des sites de production sont pris en compte. La licence acquise peut «activer» n'importe quel lieu de travail - que ce soit dans le centre d'appels ou dans la production, peu importe. L'essentiel est de payer le nombre total d'emplois.

Aujourd'hui, nous avons 5 emplois pour les opérateurs de centres d'appels et 4 emplois pour les industries. Total 9 AWP, le calcul est le suivant:

• 5990 roubles - «Licence pour le logiciel iikoCloud 2017 (premier poste de travail)»;
• 5590 roubles - un paquet de 3 caisses supplémentaires;
• 5590 - le deuxième paquet de 3 caisses supplémentaires;
• 1990 - une caisse supplémentaire;
• 1990 - Un autre box-office supplémentaire.

Total 9 emplois, budget mensuel total: 5990 + 5590 + 5590 + 1990 + 1990 = 21150 (roubles).

Au mois de juillet, nous avons reçu une notification. Jusqu'à la fin de 2020, les anciens prix nous restent et à partir de janvier 2021 nous basculons vers de nouveaux tarifs. Un calcul approximatif a montré que le coût du loyer pour nous n'augmentera «que» deux fois. Pensez par vous-même, pensez par vous-même.

De plus, nous payons toujours un supplément pour la location du connecteur iikoDeliveryConnector (API), 500 roubles par mois. Cela permet aux intégrations externes de se connecter au cloud.

N'oubliez pas les services supplémentaires, payés séparément. Par exemple, mise en place d'une intégration avec un central téléphonique virtuel «Mango Office» (ci-après - Mango) - 1 500 roubles. Mise en place du lieu de travail d'un opérateur - 6000 roubles. Lancement du programme de fidélité - 2000 roubles.

L'occasion d'économiser - payer pour l'installation d'un seul lieu de travail. La configuration se fait à distance via TeamViewer, personne n'interdit la screencasting. Au cours de la première session, nos ingénieurs ont étudié, puis ils ont répliqué de manière indépendante des configurations à d'autres tâches.

Connexion de téléphonie IP (nous libérons immédiatement un poste d'opérateur)

Comment les opérateurs de centre d'appels fonctionnaient-ils dans le système d'automatisation précédent? Après avoir reçu un appel du client, nous avons précisé son nom, son adresse, la composition de sa commande, établi la livraison. Dans la plupart des cas, la spécification d'un nom et d'une adresse est superflue. Le système intelligent lui-même doit déterminer le numéro et «reconnaître» le client, s'il a déjà passé commande chez nous.

ATS offre la possibilité de connecter la téléphonie IP, de déterminer automatiquement le numéro de client et d'afficher immédiatement le "contexte" du client avec un appel entrant: nom, adresse, historique des commandes. Ce n'est pas seulement pratique, cela accélère immédiatement considérablement le processus de passation des commandes.

Nous avons connecté les numéros de cellules de MTS et MegaFon à Mango, puis, à l'aide du module iikoPBX, aux ordinateurs des opérateurs du centre d'appels directement au système d'automatisation. Les casques sont apparus à la place des anciens téléphones à bouton-poussoir (mais nous ne jetons pas les anciens téléphones, Mango a déjà échoué trois fois en 2019). Maintenant, avec un appel entrant, le numéro de téléphone du client est déterminé. S'il a déjà commandé chez nous, une carte avec un historique des commandes est ouverte à l'opérateur. De plus, l'opérateur peut rappeler le client immédiatement depuis l'application avec un seul bouton, ce qui permet de gagner du temps sur la composition des numéros.

Cette solution apparemment simple nous a permis de quitter un poste d'opérateur de centre d'appels. Les commandes ont commencé à être traitées plus rapidement, le service s'est amélioré. Les ingénieurs de l'entreprise ont repris l'arsenal: ils sont partis du centre d'appels, nous terminons maintenant la connexion de téléphonie IP dans toutes les installations de l'entreprise. Jusqu'à présent, quelques avantages.

Mettre en place des remises

Non, néanmoins, un poste de l'opérateur n'a pas pu être libéré immédiatement après avoir connecté la téléphonie. Il a fallu un peu plus de temps pour introduire nos remises dans le système iikoCard (système de dépôt de bonus, tous les programmes de fidélité doivent être formalisés ici). Et arrêtez de compter les remises manuellement sur les calculatrices.

Et ce n'est pas une blague, ce sont les réalités: avant, les remises et les bonus devaient être calculés / revérifiés sur les calculatrices.

Configurer l'intégration avec les agrégateurs de livraison

En décembre et janvier, ainsi que plus près des week-ends et des jours fériés, nous prenons près d'un tiers de toutes les commandes des agrégateurs de livraison - DeliveryClub (nombreux) et ZakaZaka (moins d'un pour cent). Les autres jours et mois, un peu moins, mais la proportion reste importante. Yandex.Food ne fonctionne pas encore dans notre ville.

Comment étaient les choses avant? Dans une application distincte de l'agrégateur de livraison, les opérateurs de centre d'appels ont accepté la commande et «interrompu» manuellement le système d'automatisation RBC. Pourquoi? Nous configurons l'intégration avec CAP, DeliveryClub applique relativement rapidement tous les paramètres nécessaires.

Désormais, les commandes des agrégateurs de livraison tombent immédiatement dans le système d'automatisation. L'opérateur ne peut que vérifier l'exactitude des données spécifiées et transférer la commande de production. Nous nous sommes débarrassés de la prochaine opération de routine, excellent.

Votre site de livraison

Dans l'ancien schéma de travail, les commandes du site étaient également dupliquées manuellement dans RBC. Action supplémentaire, l'automatisation est requise. Nous avons commencé la recherche d'artistes pour configurer l'intégration de l'ATS et du site.

Sur le site Web iiko.biz dans le magasin d'applications, il existe une telle solution - iikoDeliveryWidget. Il s'agit d'un widget que vous pouvez intégrer à votre site pour transférer automatiquement les commandes du site vers l'ATS. Développeur - jstore.me , partenaire officiel, une équipe de Saint-Pétersbourg. Les capacités de base du widget ne nous ont pas suffi, nous nous sommes tournés vers les développeurs pour une solution personnalisée. Le calendrier et le budget semblaient surestimés.

En attendant, nous avons trouvé un modèle que nous aimions pour le futur site: https://sushi.bdbd.shop . Plus tard, ils l'ont trouvé sur le marché 1C-Bitrix (le nom du modèle est «Delivery Shop» ), ont pris connaissance des critiques et des discussions. Nous avons contacté les développeurs du modèle de Novossibirsk, encore une fois, le calendrier et le budget de personnalisation (en utilisant les méthodes de l'API iikoDelivery pour connecter les systèmes d'intégration et d'automatisation du site) semblaient exagérés. De plus, en général, ils ne voyaient pas le désir de travailler avec nous dans des conditions individuelles aux yeux des développeurs.

Les recherches se sont poursuivies selon un schéma bien connu. Téléphoné à une douzaine de clients du portefeuille de jstore.me et sushi.bdbd.shop. Le directeur technique d'un service de livraison de Mourmansk a partagé son expérience et a expliqué comment ils avaient changé d'intervenants: au lieu de l'équipe de Novossibirsk, ils ont connecté les développeurs de vsem-edu.ru à Naberezhnye Chelny au projet.

Après une connaissance approfondie, nous avons conclu un accord avec cette équipe pour le développement et l'intégration. Plus précisément, ils ont acheté un produit prêt à l'emploi (120000 roubles en versements pendant 6 mois, un site Web + une application mobile) avec des modifications mineures lors de la mise en œuvre (1000-1500 roubles pour une heure de travail du programmeur).

Nous coopérons avec eux depuis près d'un an maintenant, nous pouvons le recommander en toute sécurité avec un minimum de commentaires. Parmi les commentaires - dans les problèmes complexes d'interaction avec l'API iikoDelivery, lors de la recherche de la solution optimale, nous avons dû nous plonger dans le code nous-mêmes, le tester, trouver des erreurs sur le site officiel avec des exemples et de la documentation, correspondre activement avec le support.

Développements propres

D'un autre côté, les conséquences de l'immersion dans le code ont été nos propres développements: un service de suivi de l'état des commandes, un moniteur de chargement de production, un rapport sur les coûts d'approvisionnement, etc. Une partie du code PHP est ouverte ici: https://github.com/fisher85/iiko-api . Il existe également un cahier Jupyter pour les fans de machine learning - avec une prédiction du nombre de commandes pour une date arbitraire (python, scikit-learn).



Soit dit en passant, il y a une prévision des ventes dans iikoWeb (l'accès est gratuit pour ceux qui louent iikoCloud). Certes, la qualité de la solution laisse beaucoup à désirer: un simple ajout de drapeaux booléens à l'espace attributaire: «Est-ce un jour férié aujourd'hui?» Et «Y a-t-il une campagne de marketing pour les agrégateurs de livraison aujourd'hui?» Améliore considérablement les résultats.



Une autre histoire est le développement de plugins pour iikoFront en C #. Des idées pour l'avenir: un plugin pour changer le statut d'une commande en mode manuel, un moniteur de préparation des commandes pour la production à emporter par les clients, un plugin pour imprimer des flyers après le contrôle.

Le soutien

Après la mise en œuvre de l'ATS, nous avons commencé à nous poser des questions: «Comment définir une telle condition dans le programme de remise?», «Comment modifier le modèle de reçu?», «Comment configurer la commande automatique pour la cuisine?», «Pourquoi des erreurs d'intégration se produisent-elles avec DeliveryClub?», « Pourquoi la réponse de la méthode API iikoDelivery ne correspond-elle pas à la documentation? »Et un million d'autres. Des questions ont été adressées au service de support, le support a tout d'abord regardé le tarif. Si le tarif est «de base», les trois premières demandes par mois ont été fermées rapidement et les suivantes, les spécialistes ayant été libérés, personne n'était pressé de répondre. C'est pourquoi, dès le deuxième mois de travail, nous avons choisi le tarif «Standard» (la nouvelle version des tarifs ne l'a pas, il y a un tarif «Avancé»).

En gros, un support étendu coûte environ 2 000 roubles par mois pour un lieu de travail. Plus il y a d'emplois, plus la remise est importante. Pour les livraisons, un AWP est considéré non seulement comme un ordinateur avec iikoFront en production, mais aussi pour chaque ordinateur de l'opérateur du centre d'appels. Nous avons 9 postes de travail, le coût mensuel de l'assistance est d'environ 18 000 roubles. Il y a quelque chose à penser, surtout si un prépaiement complet est requis pour les 3 prochains mois. Les partenaires peuvent également connecter un support avancé, ils promettent un temps de réaction inférieur, mais le coût de la maintenance est plus élevé (examiné de près le Lemma et l'Open Service).

Comment comprendre si vous avez besoin d'une assistance étendue (moyennant des frais supplémentaires)? Aux termes de 2018, lors du passage au tarif standard, nous avons reçu un nombre illimité de demandes par mois et des conditions garanties pour la résolution des incidents. Désormais, au lieu des 24 heures moyennes, un délai de 4 heures a été fixé pour résoudre les incidents.

Une précision importante: nous parlons de blocage des incidents. Un incident de blocage, c'est quand il est impossible de vendre du tout, par exemple, une interruption des canaux de communication avec les serveurs iikoCloud. Un exemple d'incidents non bloquants est les erreurs d'intégration: oui, les commandes de DeliveryClub n'arrivent pas automatiquement, mais les commandes peuvent être reçues par téléphone. Si nous comprenons bien, les délais pour les incidents non bloquants ne sont spécifiés nulle part.

De plus, lors du paiement de l'assistance, le client a la possibilité de demander des améliorations mineures et des corrections de bogues.

Pendant environ six mois, nous avons utilisé un support payant et fait des observations: nous avons fixé le temps pour remplir nos demandes et le temps pour résoudre les incidents. Et puis, à titre expérimental, ils ont décidé de passer à l'assistance gratuite pendant un mois ou deux. Oui, nous payons maintenant séparément les améliorations mineures (une heure de travail d'un ingénieur représente ~ 1600 roubles). Mais les délais de résolution des incidents sont restés pratiquement inchangés. Le quatrième mois est déjà terminé, nous ne prévoyons pas de revenir à l'assistance payée.

Conseil d'expert: lors du choix d'un tarif support, précisez le nombre de demandes par mois et le délai de résolution des incidents bloquants et non bloquants inclus dans le tarif.

Maintenance et pannes

Nous avons fait une erreur, croyant qu'après l'introduction et le réglage fin du système d'automatisation, tout fonctionnera comme une horloge. Ça n'a pas marché. Pas l'étape d'escorte la plus agréable n'a commencé.

Nous avons depuis longtemps notre propre journal des dysfonctionnements, où tous les dysfonctionnements sont enregistrés: lorsque les ennemis ont mordu le câble réseau et que Internet principal a disparu, lorsque la téléphonie IP de Mango a échoué et est passée des casques aux «combinés» habituels, lorsque les électriciens ont coupé l'alimentation et ont dû vérifier la coupure de l'alimentation. . Réalisé sans fioritures chez Google Docs.

Dans le même journal, nous avons commencé à enregistrer chaque demande d'assistance, en indiquant le numéro de la demande. ( , , , ) – . .

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La formation

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Nous n'avons pas abandonné, sur le portail des affiliés, nous avons demandé des licences de démonstration ATS gratuites et commencé une formation sur différents scénarios sur des machines virtuelles. En décembre 2019 (la troisième tentative), notre ingénieur a réussi la partie pratique et est devenu un spécialiste certifié:



Ahead est l'enregistrement légal du statut de partenaire et le début du travail avec les premiers clients. Pour nous, c'est un «jeu de grande classe» pour O. Bender, qui aurait pensé à cela il y a deux ans.

Le jeu en vaut-il la chandelle?

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De plus, avec l'introduction de CAP, la comptabilité et l'entrepôt ont commencé à utiliser Diadoc et DocsInBox, et au bureau, ils se sont intéressés à la programmation en PHP et C #. Sans aucun doute: l'automatisation moderne développe une culture d'ingénierie au sein de l'entreprise.

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Finale

Encore quelques observations qui n'ont pas trouvé de place dans le texte.

1. Vous devez être ami avec le directeur de la société de développement, il est le leader de la société. Cela aidera à économiser au bon endroit, à accepter la demande, à «pousser» le support. Alexander, merci! Enlevez le chapeau.
2. Vous devez être amis avec du soutien. Eux seuls peuvent sauver une minute d'échec. S'il n'est pas possible d'être ami avec le support, vous devez au moins être ami avec le responsable du service support.
3. Les problèmes les plus complexes et parfois les blocages ont été résolus de manière inattendue. Par exemple, cela valait la peine de venir à METRO EXPO, de rencontrer le directeur marketing et de se plaindre de la lenteur des responsables de la formation, du support API, de la gestion des plantages - après quelques jours, tout fonctionnait comme une horloge.
4. Si vous êtes de la région, une visite au moins au PIR EXPO devrait être votre tradition annuelle. En une journée, les ingénieurs pourront travailler sur tous les stands avec les meilleurs systèmes d'automatisation du pays. Ne vous précipitez pas pour payer les billets: si vous travaillez déjà avec quelqu'un des principaux acteurs du marché, vous pouvez demander des invitations gratuites.

Laissez les moteurs de recherche trouver ce post sur demande: "Retour sur l'automatisation du restaurant sur Aiko." Nous sommes sûrs que cette histoire sera utile pour ceux qui choisissent simplement un système d'automatisation ou qui regardent déjà R-Keeper, VLSI Presto, Poster, Tillypad, Frontpad, Quick Resto, Dooglys, Traktir ou bien d'autres.

Je serre la main de tous les collègues avec lesquels nous automatisons la livraison depuis deux ans. Et, bien sûr, ce n'est pas la finale. Ce n'est qu'un début!

Photo de couverture: Un examen de première main du restaurant de hotpot intelligent de Haidilao à Pékin , South China Morning Post.