Bonjour à tous!
Je suis Natalya Lekomtseva, directrice des ventes Omega-R. Depuis 2005, je vends des solutions informatiques sur le marché occidental et interagis avec des clients étrangers, y compris sous forme de rendez-vous personnels; Depuis 2012, mon travail est lié à la recherche de clients étrangers clés de l'entreprise.
Je souhaite partager mon expérience et mes connaissances sur la manière d'identifier les clients étrangers les plus prometteurs et de construire une communication efficace avec eux.
Les défis du marché américain
1. Les processus. L'essence de la gestion américaine est la capacité de distribuer et d'utiliser rationnellement ses ressources, en réduisant les coûts. Les Américains sont habitués à travailler efficacement et ouvertement et attendent une approche identique du côté du partenaire, plutôt que du russe peut-être. Par conséquent, les principes fondamentaux dans l'établissement de relations avec les clients sont la stratégie gagnant-gagnant (les deux parties en bénéficient) et une transparence totale.
2. La mentalité. Tout est mesuré en argent: les clients d'outre-mer sont en mesure d'établir clairement des KPI, de connaître la valeur de leur temps, de mesurer les profits perdus, les pénalités pour violation des délais, l'inadéquation de la qualité et d'autres choses similaires. Dans notre pratique, il y avait un cas où, en raison d'un bogue dans l'application, le client ne pouvait pas effectuer de test sur le groupe de discussion sur le terrain. De notre compte, il a soustrait le montant de la location de la salle de fitness où il a effectué le test.
3. Langue. Le manque d'anglais parlé est un frein au travail. Il est peu probable que vous soyez considéré comme un entrepreneur pour la simple raison que le travail sur un projet implique de nombreuses nuances, et si vous ne parlez pas couramment, vous ne comprendrez peut-être pas toutes les exigences du client, ce qui signifie que vous ne pourrez pas fournir le produit sous la forme qu'il veut. Bien que l'anglais soit étudié partout dans le monde, pour un certain nombre de raisons, y compris phonétiques et physiologiques, le problème de l'accent russe est résolu plus facilement que, par exemple, l'indien, ce qui fait que les développeurs russes se démarquent un peu.
4. Fuseaux horaires. La différence avec le client dans les fuseaux horaires peut être de 8 à 11 heures, et cela doit être pris en compte lors de la planification du calendrier de votre travail, si vous prévoyez d'effectuer le développement à distance. Pour une communication efficace, l'intersection doit durer au moins 4 à 5 heures. Si nous comparons différents pays en fonction de leur fuseau horaire, les développeurs brésiliens sont des concurrents des entreprises russes.
5. Sécurité des données. La situation de la politique étrangère laisse naturellement sa marque. Pour éviter les plaintes des clients, il est nécessaire de transférer les données sous forme cryptée et de les stocker exclusivement sur les serveurs locaux du client ou dans des services cloud étrangers. Le code source doit également être stocké dans des référentiels «d'origine occidentale».
6. Législation. Pour certains clients, il est important que la société américaine agisse en tant qu'entité juridique - ce qui est pratique en termes de taxes et de paiements. En effet, le client estime qu'il pourra joindre l'interprète par le biais du tribunal en cas de litige. Il est plus facile pour les Américains de travailler avec les Indiens en raison de la similitude des systèmes juridiques. L'enregistrement d'une entreprise aux États-Unis depuis 2013 est d'une grande aide pour notre entreprise dans notre travail.
Caractéristiques de la communication avec le client
Pour créer une interaction efficace, vous devez regarder la situation à travers les yeux du client. Le marché des entreprises informatiques est vraiment énorme et tout le monde parle de la même chose. Comment prendre la bonne décision?
Gartner a mené une étude auprès des acheteurs B2B pour comprendre comment ils effectuent leurs achats. Il s'est avéré que les acheteurs passent 2/3 du temps à étudier les informations, à discuter avec leurs collègues, et seulement 17% du temps est consacré à la communication avec les fournisseurs. Ainsi, s'il y a 3 candidats sur leur liste, il ne reste que 5% du temps pour chacun.
Il faut comprendre que tout client passe par 6 étapes de prise de décision d'achat:
Étape 1. Identification des problèmes - comparer vos performances avec celles de vos concurrents, calculer le coût de l'action et de l'inaction, rechercher des informations perdues, trouver des solutions possibles sur le marché;
Étape 2. Recherche des décisions - évaluer les alternatives, visualiser les décisions dans le contexte de l'entreprise, hiérarchiser les décisions;
Étape 3. Formulation des exigences - détermination des critères et leur répartition par priorité, recherche d'informations;
Étape 4. Sélection d'un fournisseur - comparer les offres concurrentielles des fournisseurs, visualiser dans le contexte de l'entreprise, évaluer les alternatives et les hiérarchiser;
Étape 5. Validation - confirmation de l'expertise des fournisseurs par des recherches indépendantes, travail avec des références, réception des commentaires des anciens clients des fournisseurs, consultation d'experts indépendants et de connaissances;
Étape 6. Coordination - élaboration d'une vision commune de la question pour l'équipe d'approvisionnement, transfert d'informations aux décideurs, résolution des désaccords, affectation du budget.
Le processus d'approvisionnement est souvent imprévisible et chaque étape peut être répétée plusieurs fois.
Créer un écosystème de communication
Pour aller jusqu'au bout des achats, le client a besoin d'informations et d'aide. Un directeur des ventes doit s'éloigner des relations de «pouvoir» et devenir un agent personnel dans ce voyage, fournissant au client un écosystème de ressources d'information, d'outils ou de spécialistes qui aideront à prendre la bonne décision. Un gestionnaire expérimenté peut essentiellement combiner certains des outils:
Calculatrice - fournit un moyen structuré simple d'analyser les données;
Consultant - instruit le client tout au long du processus d'approvisionnement;
Expert en diagnostic - élaboration d'une évaluation structurée des performances et des caractéristiques;
Benchmark - fournir des informations uniques qui aident à faire un choix entre des fournisseurs égaux;
Connecteur - aide les parties prenantes à trouver un terrain d'entente;
Simulateur - montre au client comment la solution proposée fonctionnera dans son environnement;
Assistant - fournit un ensemble clair d'options pour un achat spécifique en fonction des commentaires des clients.
Que se passe-t-il lorsqu'un client reçoit des offres de plusieurs sous-traitants? Il se noie dans la quantité d'informations qui semble plausible, mais cela peut être contradictoire. En règle générale, l'entreprise qui a transmis son offre de manière convaincante et claire l'emporte.
Gartner identifie 3 stratégies de communication:
Donner - le gestionnaire donne à l'acheteur les informations les plus détaillées et répond rapidement aux questions;
Dire - un gestionnaire passe des informations à travers lui-même et donne non seulement des informations, mais raconte comment il voit la poursuite du travail, basé sur son expérience personnelle;
Donner du sens - le gestionnaire aide l'acheteur à naviguer dans une variété d'offres, le conduit à des preuves convaincantes de la justesse de la décision, sans surcharger la communication avec un excès de détails.
Ainsi, pour établir une communication avec un client potentiel et augmenter vos chances de gagner, vous devez:
- fournir des sources et des outils adaptés à ses besoins qui lui donnent le sentiment de disposer de toutes les informations nécessaires;
- rendre l'information aussi simple que possible pour la perception;
- aider le client à évaluer la qualité des informations.
Choix du client
Imaginez que le client soit prêt à vous choisir. Êtes-vous prêt à le choisir? Comment comprendre si c'est vraiment votre client? Pour ce faire, à la toute première étape, vous devez effectuer votre propre «casting» ou, comme l'a dit le fondateur de la célèbre agence de publicité David Ogilvy, «ressentir la douleur la plus sévère - la douleur de choisir vos clients».
Il existe plusieurs méthodes de sélection sur le marché occidental. La plus courante est la technique
BANT . Son essence réside dans la totalité des exigences:
B - Budget - le client doit disposer du budget nécessaire
A - Autorité - les personnes de contact doivent avoir un pouvoir de décision;
N - Besoin (besoin) - le client doit avoir un besoin formé;
T - Calendrier (temps) - le besoin doit rester pertinent à l'heure actuelle et refléter la volonté de faire un achat.
Zorian Rotenberg a développé sa propre technique, qui répète essentiellement BANT, mais propose un acronyme plus moderne -
CHAMP :
CH - Défis (défis) - le client est confronté à des défis et des défis que vous aidez à surmonter avec votre décision;
A - Autorité (autorité) - la personne de contact doit avoir le pouvoir de prendre une décision ou de fournir des informations sur ces personnes et les moyens possibles d'y accéder;
M - Argent (argent) - le client doit avoir un budget pour l'achat, fournir ses attentes sur le prix, planifier le moment de l'achat lorsque l'indicateur financier requis est atteint, la procédure d'allocation du budget aux domaines d'activité;
P - Hiérarchisation (priorité) - le fournisseur doit comprendre comment la priorité est la solution au problème pour le client en termes de calendrier, de structure et d'objectifs de l'organisation.
Le conseiller commercial Karl Sakas se concentre sur les formalités des listes de contrôle BANT et CHAMP et propose la méthodologie
CRUX :
C - Compatible - le client a-t-il besoin de votre aide, s'harmonise-t-il avec vos idées sur le client idéal, croyez-vous en son entreprise et sa mission;
R - Réaliste - y a-t-il un équilibre entre les attentes, les objectifs, les indicateurs de l'évaluation du projet et le budget du client, la personne de contact a-t-elle l'autorité, êtes-vous vraiment capable de remplir la commande;
U - Urgent (urgence) - si le client est prêt à démarrer maintenant ou à l'avenir, mais pas avant que vous ne soyez prêt à le faire;
X - X-Factor (intuition) - ce que le sentiment 6 vous dit est de savoir si vous pouvez vraiment interagir efficacement à long terme, si le client suscite un sentiment d'enthousiasme en sachant que dans les mois ou les années à venir, vous travaillerez avec lui, le client semble-t-il être un «lot approprié "Pour toi.
Quelle que soit la méthodologie, ces points sont à la base de la relation, donc au tout début de la relation, il est préférable de mener un «test de défaillance» et de poser au client un ensemble minimal de questions, en combinant les méthodes. Cela aidera à évaluer rapidement les perspectives de la relation.
Que faire des clients existants?
Et s'il est nécessaire de vérifier l'efficacité de la coopération avec les clients existants? D'après mon expérience, les facteurs décisifs sont l'analyse quantitative des clients actuels (valeur actuelle et potentiel futur) et l'analyse qualitative (nous parlons du facteur X, mais avec un regard sur le passé).
En outre, il convient de prêter attention à des facteurs tels que le non-respect des délais de paiement et la volonté du client de recommander publiquement le client. Vous devez faire attention à savoir si le client est prêt pour de nouveaux termes et budgets, lorsqu'il demande des fonctionnalités supplémentaires, ou s'il déclare que le nouveau travail doit être effectué dans le cadre du contrat existant. De plus, le client peut insister sur le fait qu'il aurait pu faire tout cela lui-même s'il avait eu le temps. Presque chaque entreprise a un client qui devient une blague constante.
Les résultats de l'analyse des réponses à ces questions et à d'autres nous permettront de définir notre position, de comprendre quels clients sont prometteurs, comment développer des relations avec eux, quels clients sont toxiques et doivent être laissés pour compte.
Il n'existe donc pas de formule universelle pour réussir à trouver et à choisir un client étranger. Mais il y a des facteurs dans la communication avec les clients qui rendent précisément efficace l'entrée sur le marché étranger:
- Inscription au bureau aux États-Unis ou en Europe;
- Connaissance de l'anglais;
- Développer des processus commerciaux clairs en mettant l'accent sur la sécurité;
- Agir comme un «agent de voyage» personnel pour le client - fournir au client des informations et tous les outils pour prendre la bonne décision;
- Sélectivité stricte lors du choix des clients;
- Analyse quantitative et qualitative des clients actuels.