Un beau jour d'été, un collègue du service de contenu du site est venu dans notre équipe et nous a demandé de créer un outil pour publier des informations sur le travail des cafés et des toilettes dans tous les magasins du pays. Et tout irait bien, seulement nous n'avons rien à voir avec les cafés et les toilettes, mais nous sommes engagés dans une «plateforme de service», grâce à laquelle nos clients peuvent embaucher des professionnels de la réparation et de la rénovation.
A ma question: "Pourquoi êtes-vous venu chez nous?" - une réponse simple m'a été donnée: "Les cafés et les toilettes sont aussi des services pour les clients!" presque tous leurs différends seraient arrêtés »(« Règles pour le guide de l'esprit »).
Nous travaillons en équipe produit et j'avais une question: comment décrire notre produit pour que chacun comprenne ce que nous faisons et ce que nous pouvons aider? Pour y répondre, j'ai décidé de comprendre ce que signifie le mot «produit» lui-même.
Le résultat de mes recherches sous la coupe ...
Salut
Je suis le chef de produit Billing chez Leroy Merlin, mais plus récemment, j'étais le responsable informatique de l'équipe produit Service Platform. C’est alors, au cours des premiers mois de travail de l’équipe, que l’histoire décrite ci-dessus et les recherches qui vont suivre;)
Il y a deux ans, notre entreprise a entamé une transformation active vers le développement de produits, et nous sommes devenus l'une des premières équipes de produits avec toutes les qualités nécessaires recommandées par les meilleures pratiques d'Agile et Scrum: tous les membres de l'équipe IT et business sont 100% sélectionnés et assis en un seul endroit, il y a toutes les compétences nécessaires pour la durée de vie de la batterie, ainsi que des objectifs clairs et une vision du produit.
Il s'est avéré que cela ne suffit pas pour satisfaire toutes les parties intéressées à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise, car les demandes sont très différentes: le service informatique attend des systèmes stables et le respect de l'architecture; Chef de produit - Capturer les marchés, augmenter les bénéfices et la satisfaction des clients; magasins - simplification des processus; entrepreneurs - plus de commandes et des règles transparentes; et les clients veulent un travail rapide au prix le plus bas et avec une garantie de qualité.
Des questions
Pour comprendre comment construire correctement nos systèmes informatiques et le produit dans son ensemble, il a fallu répondre à plusieurs questions:
- Quel est notre produit?
- Où sont les limites de notre produit? (Je ne voulais pas faire l'horaire de travail des toilettes :))
- Sur quoi devrions-nous nous concentrer pour atteindre nos objectifs de profit et de satisfaction client?
Produit
J'ai commencé par la première question: quel est notre produit? Afin de ne pas réinventer la roue, j'ai décidé de regarder la définition du mot «produit». Wikipédia dit: «Un produit est un produit ou un service qui peut être proposé sur le marché et qui satisfera les besoins des consommateurs.»
«Définition so-so», ai-je décidé, car cela ne me permet pas de répondre à une seule question. Je me suis ensuite tourné vers le Scrum Guide , la «bible» de nombreuses équipes Agiles: «Scrum est un framework conçu pour développer, fournir et supporter des produits complexes», commence-t-il par de tels mots. Quelle a été ma surprise quand les mots «produit», «carnet de produit» ou «propriétaire de produit» se trouvent sur presque toutes les 27 pages, mais il n'y a pas de définition du mot «produit» !!!
C'est un casse-cou, j'ai commencé à chercher activement sur Internet et j'ai trouvé beaucoup de ressources sur la façon de définir mon produit, de tracer des limites, d'écrire son modèle commercial, mais en même temps, soit elles ne contenaient pas la définition du mot «produit», soit elles différaient radicalement sur chacune site et n'a pas répondu aux questions.
Eh bien, j'ai dû chercher ma définition du mot «produit», qui sera logiquement justifiée et applicable à mes fins: pour dire à l'entreprise ce qu'est le «produit» et pourquoi, lors de la création du nôtre, nous avons choisi un tel périmètre et c'est ainsi que nous priorisons nos tâches. L'étude a commencé ...
Notre entreprise compte plus de 100 magasins et il y a toujours la possibilité de venir dans n'importe quel magasin et de voir comment les systèmes, les personnes et les équipements fonctionnent, et si vous voulez travailler en tant qu'assistant commercial ou employé d'entrepôt afin de mieux ressentir et comprendre les processus. J'ai commencé ma recherche par la façon dont les clients formulent leurs besoins et ce que nos employés leur vendent.
Il s'est avéré que les gens venaient dans un magasin physique non seulement pour des marchandises, mais aussi pour les conseils d'un assistant commercial à la recherche de la meilleure solution à leurs problèmes. Par exemple, lorsqu'une personne vient demander des clous sans préciser la taille exacte, cela signifie qu'elle a une tâche dont elle ne connaît pas les solutions. Le vendeur découvre le besoin: pourquoi avons-nous besoin de clous - par exemple, accrocher une photo dans le salon. Après avoir appris le type de mur et le poids de la peinture, le vendeur vous proposera la bonne taille de clous, un marteau ou un poinçon et des chevilles, vous expliquera comment tout utiliser afin que l'image plaise aux propriétaires pendant de nombreuses années et ne s'effondre pas sur votre tête. Ayant tous les outils et le processus décrit, l'acheteur pourra accrocher indépendamment une photo. Si le client ne veut pas le faire lui-même ou acheter un marteau perforateur, le vendeur proposera d'appeler un assistant via notre «Service Platform» qui fera tout pour le client.
La définition inutile de «produit» de Wikipédia s'est partiellement effondrée: le produit lui-même ne satisfait pas les besoins du client, mais n'est qu'un outil utilisé dans le processus de satisfaction des besoins: par exemple, une machine est un outil pour transporter des personnes ou créer sa propre fraîcheur, la nourriture est un outil pour le processus de satisfaction de la faim ou le processus d'obtention du plaisir, etc. Il est important de toujours se souvenir lors de la production d'un instrument que vous devez penser à qui va l'utiliser et comment, et peu importe si c'est un clou éteint ou réacteur atomique. Un beau clou qui ne peut pas être martelé dans le mur, ou un logiciel avec un grand nombre de fonctionnalités qui se bloque constamment, sont également inutiles s'ils ne sont pas applicables dans le processus de résolution des problèmes des clients.
Ce qui est intéressant - tout outil lui-même est le résultat du processus de sa création, dans lequel d'autres outils ont été impliqués, dans le processus de création des autres outils impliqués, dans le processus de création ... eh bien, vous comprenez :) - le résultat final pour le consommateur est atteint par de nombreux processus liés à une seule chaîne grâce à des outils. Et l'acheteur, accrochant sa photo sur un clou, paie chacun d'eux - l'argent va aux personnes qui ont effectué les processus: minerai extrait, machines fabriquées, clous fabriqués sur ces machines, livrés clous au magasin, consultés sur le choix des clous et enfoncés dans le mur (si le client l'a fait lui-même, puis en fait il s'est payé son temps et son temps - de l'argent).
C'est ainsi que ma première définition s'est avérée: un produit est un processus métier de bout en bout pour satisfaire les besoins des clients.
Mais je ne l'aimais pas vraiment, car il était très unilatéral et ne voyait le produit que de l'extérieur - du client, et il y a aussi de l'intérieur - l'entreprise. Qu'est-ce qu'un produit pour les investisseurs, les propriétaires d'entreprises et les cadres supérieurs? Après tout, toute l'entreprise est essentiellement le processus commercial de bout en bout qui répond aux besoins des clients. Mais en même temps, la plate-forme de produit des «Plateformes de service» est constituée d'un petit groupe de personnes qui organisent la vente de services dans les magasins et opèrent de manière assez autonome.
Je dois l'admettre: l'une des raisons de l'existence de l'équipe «Service Platform» est qu'elle augmente les bénéfices que l'entreprise reçoit, augmentant la fidélité des clients et le chiffre d'affaires. Il s'avère que pour une entreprise, un produit est un processus métier qui lui apporte du profit. Mais le processus commercial ne peut pas être mené seul: il y a toujours des gens qui l'exécutent et les outils qu'ils utilisent - c'est en eux que l'entreprise investit pour faire du profit.
En combinant ces deux points de vue, j'ai obtenu une définition que j'aime.
Un produit est un système créateur de valeur qui se compose d'une équipe de personnes, de processus métier et d'outils pour leur exécution.
Pour réduire le nombre de questions, je vais immédiatement clarifier les définitions des mots individuels:
- système - un tout, composé de parties interconnectées,
- équipe - un groupe de personnes qui s'entraident pour atteindre un objectif commun,
- processus d'affaires - une séquence d'étapes qui doivent être accomplies pour obtenir un résultat prévisible,
- outil - un article, un équipement ou un logiciel utilisé dans l'exécution des processus d'affaires.
Valeur
Un autre mot, dont la définition est ambiguë, est « valeur ». Au départ, je combinais satisfaction client et profit, mais je devais vérifier que ces deux parties ne se contredisaient pas.
Nous maximisons la valeur pour le client - nous lui donnerons toutes les marchandises gratuitement. Le flux financier entrant se tarira, et si l'entreprise ne trouve pas d'autres sources de revenus, alors il n'y aura rien pour payer les salaires des employés - à la fin, l'entreprise fera faillite et le produit disparaîtra.
Nous maximisons la valeur pour les investisseurs ou les propriétaires d'entreprises: nous augmentons les prix, économisons sur les outils, sur le salaire des employés, sur la qualité des matières premières et faisons travailler le personnel pendant 16 heures. Les employés seront démotivés - les processus commenceront à mal fonctionner, la qualité des produits baissera et les clients refuseront de payer, ce qui entraînera la faillite et la disparition du produit.
Une fois que nous parlons de personnes qui exécutent directement les processus, nous maximisons la valeur pour elles aussi: nous augmenterons 10 fois les salaires au-dessus du marché, louerons le bureau le plus cool, allons travailler à volonté, nous n'exigerons rien, nous ne rejetterons rien et punir. Il est très probable que cette anarchie et cette permissivité conduisent à des processus commerciaux qui fonctionnent mal, le client cessera d'utiliser le produit et paiera l'entreprise, et les frais de personnel dépasseront les revenus. En conséquence, l'entreprise fera faillite et le produit disparaîtra avec un bureau et des emplois merveilleux.
Ces scénarios apocalyptiques montrent que la valeur est une valeur qui dépend de trois rôles: les clients, les employés de produits et les investisseurs de produits, qui sont interconnectés, comme le montre la figure.
Un cycle fermé se forme: les clients satisfaits apportent plus d'argent aux investisseurs de produits, les investisseurs satisfaits rendent les employés heureux et les employés satisfaits font volontiers des clients satisfaits.
Mais ce cycle peut également fonctionner négativement: un client insatisfait apporte moins d'argent aux investisseurs, les investisseurs insatisfaits aggravent les conditions de travail des employés et les employés insatisfaits font des clients insatisfaits.
Maintenant, quand quelqu'un arrive avec une idée brillante sur la façon d'améliorer la vie d'un client avant de la mettre en œuvre, je regarde: cela augmentera-t-il la charge du personnel ou cela réduira-t-il les bénéfices? Si oui, alors des actions compensatoires doivent être ajoutées à l'idée brillante pour que le cycle n'est pas devenu négatif.
Le résultat a été une détermination de la valeur du produit - il s'agit d'un minimum de trois valeurs ( ):
- satisfaction du client avec le produit ( ),
- niveau de satisfaction des employés ( ),
- niveau de satisfaction des investisseurs produits ( )
Une telle définition unit implicitement les clients, les employés et les investisseurs d'un produit en une seule équipe dont le but est d'augmenter la valeur d'un produit.
Il est important de se rappeler que les méthodes de mesure de la satisfaction affecteront directement le produit, et il est important de les choisir en fonction des personnes dont vous mesurez la satisfaction. Par exemple, pour la plateforme de service, la satisfaction des clients est mesurée par les avis, les employés par la fréquence d'utilisation de la plateforme et les investisseurs en produits par le chiffre d'affaires et les bénéfices.
Les réponses
Les définitions déduites nous ont permis de répondre aux questions posées initialement.
Quel est notre produit?
«Service Platform» est un système qui fournit aux clients des services de réparation et de rénovation domiciliaire de haute qualité.
Où sont ses frontières?
Pour trouver les limites, nous avons écrit tous les groupes de processus métier impliqués dans la mise en œuvre des services et sur lesquels l'équipe produit a une influence. Le résultat a été un circuit qui correspond à A4, qui est devenu la description des limites du produit.
À ce stade, il était important de vérifier que les processus représentés dans le diagramme sont bien dans la zone d'influence de l'équipe, ils suffisent pour atteindre les objectifs du produit, et chaque processus dispose d'exécuteurs et d'outils pour sa mise en œuvre. Si quelque chose manquait, l'équipe ne serait jamais en mesure de répondre du résultat du produit, car elle ne serait pas en mesure de fournir le résultat final.
Sur quoi devrions-nous nous concentrer pour augmenter la valeur de la «plateforme de service»?
Quelle que soit la tâche qui nous incombe, il est facile de vérifier par valeur. Par exemple, des enquêtes ont montré que les clients n'avaient pas le nombre actuel de services dans le magasin. Notre équipe a décidé d'augmenter le nombre de services, ce qui devrait augmenter la satisfaction client et le chiffre d'affaires, c'est-à-dire la satisfaction des investisseurs produits. Mais si nous augmentons fortement le nombre de services et de commandes, la charge des vendeurs dans les magasins augmentera considérablement, car de nombreux processus ne sont pas automatisés. Une augmentation de la charge sur les vendeurs entraînera une diminution de la valeur du produit, même si le client reçoit plus de services et les bénéfices de l'entreprise. Donc, vous devez d'abord automatiser le processus de passation des commandes et ensuite seulement augmenter le nombre de services, sinon les vendeurs seront submergés et cesseront de vendre des services ou quitteront. Chaque fois, suivant un raisonnement similaire, il devient beaucoup plus facile de prioriser.
Gestion des produits
Ayant une définition claire du produit, il est devenu possible de définir la «gestion des produits», car, selon la définition de Wikipedia, il fallait contrôler le clou ou l'installation, et selon le guide scide, le propriétaire du produit devait prioriser les tâches dans le backlog pour maximiser la valeur (dont la définition pas là non plus). Cependant, il est totalement incompréhensible d'où viennent les tâches et comment les formuler.
Gestion des produits - changer une équipe de personnes, des processus métier ou des outils afin de maximiser la valeur créée par un produit.
Je vais donner des exemples de gestion de produits.
Changer l'équipe de personnes:
- formation du personnel;
- Création ou modification de rôles
- attirance ou refus des employés;
- changer les modes de motivation;
- changer ou ajouter un segment de client - le client participe également aux processus, ce qui signifie qu'il fait également partie de l'équipe, et changer le segment de client peut augmenter considérablement la valeur.
Modifier les processus métier:
- Ajouter ou supprimer des processus métier
- ajouter, supprimer ou modifier l'ordre des étapes des processus commerciaux;
Changer d'outils:
- achat ou modernisation d'équipement;
- changement de logiciel - optimisation ou ajout de fonctionnalités;
- automatisation des étapes des processus d'affaires;
- changer les propriétés du produit pour répondre aux besoins du client;
- changer les méthodes de transmission des informations: par exemple, remplacer les contrats papier par la gestion électronique des documents;
- attraction ou refus de l'externalisation - je les inclue dans les outils, car ils effectuent les étapes du processus métier, mais nous n'avons pas d'impact direct sur les exécutants de ces étapes;
- remplacement des fournisseurs - inclus dans les outils, car, comme pour l'externalisation, nous ne pouvons pas influencer les exécuteurs directs.
Conclusion
Dans notre entreprise, nous utilisons activement ces définitions lorsque nous mettons en évidence de nouveaux produits et déterminons leurs limites. Ils vous permettent de jeter un regard plus systématique sur ce que font les équipes produit et sur le type de résultats que vous pouvez en attendre.
Je serais heureux si les définitions sont utiles à quelqu'un d'autre. Si vous avez des idées sur la façon de les améliorer, écrivez dans les commentaires - il n'y a pas de limite à la perfection;)