Le logiciel libre pour les entreprises est une histoire controversée. Une entreprise qui sélectionne un tel logiciel doit comprendre qu'elle devra soit traiter avec l'open source et chercher un développeur pour soutenir le programme, soit accepter la version gratuite du programme telle quelle, sans espoir de support, d'amélioration et de formation. Perspective moyenne. Mais c'est du point de vue du philistin proche du local, qui a appris les mots «open source» et «implémentation des fournisseurs», mais n'a pas plongé profondément. Et ici, nous avons pris et décidé de tout expliquer sur l'exemple d'un logiciel populaire qui peut être utile aux grandes et aux petites entreprises. Mettons-nous ensemble.
Il n'y aura pas de morale, mais il y a un choixÇa commence par un ticket
Tout a commencé récemment. Chez RUVDS, nous avons introduit une place de marché, une plate-forme où vous pouvez trouver des applications et des solutions préconfigurées pour démarrer avec les programmes nécessaires sur des serveurs virtuels en un seul clic. Le premier à lancer
OTRS Community Edition est un système de ticket open source basé sur le système OTRS.
Tu sais pourquoi? Parce que tout le monde en a besoin. Eh bien, dans le sens d'un système de ticket, et lequel est une question de goût, d'exigences commerciales et de choix.
Toutes les entreprises interagissent d'une manière ou d'une autre avec les clients, mais la correspondance sur les problèmes et les demandes se limite souvent aux e-mails ou aux dialogues sur les réseaux sociaux. Il s'agit bien sûr de la gestion analphabète des demandes des clients en cas de problème.
- Il est important de stocker toutes les applications (tickets) et les décisions à leur sujet afin de former une base de connaissances que vous pouvez contacter dans le cadre d'une activité constante et donner accès aux débutants afin qu'ils apprennent à travailler avec les clients.
- Il est très pratique de travailler avec des tickets lorsqu'ils sont disponibles dans une interface séparée, où les informations les plus complètes sont jointes à chaque incident. Avec le système de ticket, vous n'avez pas besoin de collecter des informations peu à peu sur le problème.
- Vos clients apprécieront également le système de ticket, car travailler avec leurs applications sera transparent, final et compétent. Dans la plupart des systèmes (y compris OTRS), vous pouvez placer un lien vers l'armoire Web du client, où il peut créer des tickets et suivre leur statut.
- Enfin, si vous êtes une entreprise informatique ou un sous-traitant informatique, il est important pour vous que le système de ticket soit conforme aux principes de base de l'ITSM - personne ne dit que vous devez vous reposer sur les principes de l'ITIL et ne pas bouger, mais certaines lois de l'interaction des ressources, des personnes et des technologies doivent être respectées.
Parlons maintenant plus en détail des fonctions du système de tickets et trouvons une comparaison de 4 systèmes de tickets populaires, qui nous semblaient les plus équilibrés pour une utilisation à la fois dans la sphère informatique et en dehors.
▍La nécessité d'utiliser le système de ticket à mesure que l'entreprise se développe
Si l'entreprise est petite et que le soutien est assuré par 1 à 2 employés, il n'y a pas de besoin particulier d'un système de ticket. Ils peuvent simplement répondre aux e-mails, aux réseaux sociaux et aux appels téléphoniques. Lorsque le volume d'applications augmente, un plus grand nombre de personnel de support est nécessaire et un certain nombre de problèmes se posent ici.
- Si les réponses proviennent d'un seul e-mail, il est difficile de savoir lequel des employés a répondu et a pris le ticket pour travailler. De plus, la chaîne de lettres est parfois perdue et les applications sont ignorées.
- Évaluation de la qualité du travail de support: temps de première réponse, temps de dernière réponse, temps moyen de clôture des candidatures. Le support est une unité avec des KPIs durs, et ils doivent être principalement mesurables et objectifs.
- Le transfert du support client d'un employé à un autre peut prêter à confusion, et il existe également des problèmes de conseil interne entre les employés.
- L'intégration avec le compte personnel sur le site Web de l'entreprise est trop laborieuse. Si le principal canal d'assistance est par e-mail, il n'y a en fait que la possibilité de récupérer des lettres via IMAP (ou POP) et d'envoyer via SMTP. Tout le reste (liaison des applications à l'utilisateur, analyse des investissements, etc.) doit être implémenté de manière autonome - ce qui représente une très grande quantité de travail.
Pour résoudre ces problèmes, des systèmes de tickets ont été développés - un logiciel avec des fonctionnalités spécialisées, une interface pratique et, surtout,
Passons à la comparaison
▍Participants
Nous avons décidé d'envisager plusieurs systèmes de tickets de niveau international.
- OTRS Community Edition - auparavant le système de ticket open source le plus populaire, qui à partir de la 7e version a cessé d'être une source ouverte, a acquis une version cloud payante, mais en même temps, en totale conformité avec l'esprit du logiciel libre, a conservé la version gratuite de OTRS Community Edition avec code open source en Perl . Autour de ce logiciel il y a des discussions assez animées (et sur Habré aussi), quelqu'un considère OTRS comme le seul système de ticket adapté, quelqu'un croit qu'il n'y a rien à attendre. Il nous semble que ces derniers sont ceux qui ont une mauvaise compréhension. OTRS est vraiment bon - dans toutes les versions.
- Zendesk est à juste titre considéré comme la norme des systèmes de tickets, ils y repensent, les copient et les grandes entreprises l'utilisent. C'est un système puissant et fonctionnel, mais il a son propre inconvénient - il est trop cher, surtout pour les petites entreprises.
- Freshdesk est un autre système solide qui est également populaire en Russie. Il a tout ce dont vous avez besoin dans le système de tickets. Parmi les lacunes figurent des problèmes de localisation et, encore une fois, un coût élevé de possession.
- Le kayak est un système un peu moins populaire, mais pas moins fonctionnel que les deux précédents. Il se distingue des autres par la présence de différentes puces, lotions et trouvailles. Ainsi, si Zendesk et Freshdesk se tournent vers les systèmes CRM en termes d'échelle et de sérieux de leurs approches des processus métier, Kayako se concentre davantage sur la communication avec le client, la facilité d'interaction et la mobilité.
▍OTRS et son «équipe»
OTRS est la plus rigoureuse, fonctionnelle, concise et commerciale des éléments suivants: un minimum de "lotions", un maximum d'avantages. OTRS Community Edition est un système de ticket open source basé sur le système OTRS. Cela signifie que vous pouvez modifier le système selon vos besoins (enfin, ou commander une révision). La première version a eu lieu il y a 18 ans, le système est stable, a fait ses preuves et est utilisé par de nombreuses grandes et moyennes entreprises. OTRS a également un avantage important - une communauté internationale développée, prête à aider, suggérer, donner une centaine de liens vers GitHub et, si nécessaire, travailler avec la configuration moyennant des frais. Nous savons tous à quel point la communauté est importante pour de tels logiciels et la présence d'une grande communauté en dit déjà long sur le système lui-même.
Comme nous l'avons dit plus haut, Zendesk, Freshdesk, Kayako sont des systèmes similaires. Ils fonctionnent selon le modèle SaaS (Software as Service), c'est-à-dire qu'il est nécessaire de payer un abonnement pour chaque employé sur une base mensuelle. Comme les systèmes sont très similaires, nous n'entrerons pas dans les détails (pour chaque entreprise, ils sont très différents et sont déterminés par les processus commerciaux actuels) et considérons 2 options:
- Déployez vous-même OTRS Community Edition et utilisez-le
- Achetez un abonnement à l'un des systèmes de billets (Zendesk, Freshdesk ou Kayako).
▍Coût
L'hypothèse logique est que même une petite entreprise veut un soutien aux utilisateurs dans le domaine appartenant à l'entreprise - c'est sérieux, significatif, prestigieux et semble sûr. Dans ce cas, tous les systèmes de ticket SaaS nécessitent un abonnement. Supposons que 5 employés répondent aux demandes des utilisateurs. Dans ce cas, le coût sera:
- Zendesk: 25 $ * 5 = 125 $ / mois (19 $ * 5 = 95 $ / mois pour les paiements annuels)
- Freshdesk: 19 $ * 5 = 95 $ / mois (15 $ * 5 = 75 $ / mois pour les paiements annuels)
- Kayako: 15 $ * 5 = 75 $ / mois
Dans le cas de OTRS Community Edition, nous avons besoin d'une machine virtuelle avec 2 cœurs et 8 Go de RAM. Si vous prenez un tel service sur ruvds.com, le prix sera d'environ 1800 roubles. / mois (environ 1300 roubles / mois lors du paiement de l'année). Au taux de 65 roubles / dollar, nous obtenons un coût de 20 $ / mois, ce qui est plusieurs fois moins cher que de s'abonner au reste du système de tickets. Au fait, un avantage supplémentaire: vous savez exactement sur quoi sera hébergé votre système de tickets, où et comment les données seront stockées; en cas de problème, vous pourrez facilement les contacter et discuter de tous les problèmes en russe.
La partie la plus intéressante commence par une augmentation du nombre d'employés: par exemple, si en un an le nombre d'employés de soutien a doublé et est devenu non pas 5, mais 10. Ensuite, pour tous les systèmes de tickets, le coût augmentera de 2 fois. Tout le monde sauf OTRS CE. Dans le cas de OTRS CE, vous payez toujours 20 $ / mois - pour votre machine virtuelle. D'après notre expérience, cette configuration sert effectivement plusieurs dizaines de membres du personnel de support avec un grand volume d'applications.
▍Facile à installer et à entretenir
Les services de support en ligne sont initialement affinés afin que l'utilisateur soit tenu d'avoir des connaissances techniques minimales à utiliser. Autrement dit, l'utilisateur a simplement besoin de lier une carte bancaire et de spécifier les paramètres d'accès au compte de messagerie.
Dans le cas de OTRS, une connaissance de base de Linux est requise. Le site officiel est livré avec le package d'installation de CentOS. Vous devez installer la base de données et ce package. La configuration supplémentaire se fait via l'interface Web. Si l'entreprise a un employé ayant des compétences en administration Linux, l'installation et la configuration ne devraient pas poser de problèmes et prendre quelques heures. Pour simplifier cette tâche, RUVDS a préparé une
image avec OTRS installé et le logiciel nécessaire pour son fonctionnement . Après avoir créé l'image, l'utilisateur n'a qu'à accéder à l'interface Web de l'assistant d'installation et à spécifier les paramètres nécessaires. Cette image vous permet de réduire le temps d'installation et vous donne la possibilité d'essayer le plus rapidement possible comment ce produit est adapté aux besoins de votre entreprise.
Intégration avec les services de l'entreprise
Presque tous les systèmes de tickets ont une API pour l'intégration ou l'intégration avec d'autres applications via des plugins et des modules complémentaires. OTRS a un certain avantage en raison de l'ouverture du code - tout ce qui vous manque peut être finalisé et transféré dans votre configuration sur le serveur.
HatQuoi par fonction?
OTRS
Dans le système de tickets OTRS, suivi des clients, gestion des tickets, calendrier, rapports, tableaux de bord, panneau d'administration. Les tickets ont une interface modeste, mais ils ont tout ce dont vous avez besoin: corps du ticket, priorité dans la file d'attente, statut, fonctions de délégation et d'escalade, etc. Il y a des modèles, des astuces, du chat. De plus, rappelons que c'est open source et que vous pouvez vous ajouter tout ce dont vous avez besoin pour votre instance OTRS (en payant une fois le programmeur Perl).
Zendesk
Zendesk comprend des fonctionnalités de support client, CRM pour les ventes, base de connaissances, chat, etc. - en fonction de la configuration sélectionnée. Celui que nous avons sélectionné pour comparaison contient la gestion des tickets par courrier, la configuration des règles métier (une version simplifiée des processus métier familiers), plusieurs tableaux de bord et des fonctionnalités de base de la plateforme. Soit dit en passant, Zendesk est également disponible en russe.
Freshdesk
Freshdesk dans la version que nous envisageons contient des fonctionnalités de base, l'exportation de tickets, l'annulation du message envoyé à l'intérieur du ticket (eh!), Des notes publiques et privées des opérateurs de tickets, des modèles, des balises, des actions rapides, des feuilles de rappel à faire, la création de tickets planifiés, de base Règles commerciales SLA, etc. En général, ce système est fonctionnellement le plus réactif, il contient beaucoup de déclencheurs et de détails importants pour travailler avec des tickets. Cependant, on ne peut pas dire que cela économise des ressources ou du temps - c'est tout simplement pratique.
Kayako
Dans la version de Kayako que nous envisageons, les fonctionnalités les plus élémentaires sont disponibles, un grand nombre d'intégrations basées sur Zapier, l'omnicanal, y compris les réseaux sociaux, les paramètres de différenciation des groupes de tickets par les opérateurs, certaines macros et modèles. En fait, c'est la solution la plus abordable des solutions payantes, mais toutes ses fonctionnalités et fonctionnalités commencent dans les anciennes éditions.
Alors, dessinons une ligne. Pourquoi le système de ticket OTRS est-il disponible sous la licence GPL v.3? Il peut être développé indépendamment, il est simple et fiable en tant que machine automatique, vous n'avez pas besoin de payer pour les licences (même lors de la mise à l'échelle!), Il n'a aucune restriction sur le nombre de billets et d'opérateurs (comme sur les tarifs SaaS standard), alors qu'il n'est en aucun cas inférieur à ceux similaires Systèmes «payants» pour les fonctions de base et la sécurité. Eh bien, nous en avons simplifié la manipulation en créant une
image sur le marché RUVDS . Nouvel an - un nouveau service, nous vous proposons de ne pas reporter. Nous savons quelque chose - vos concurrents sont en alerte :-)
