Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit lorsque vous dites ZhEK? Si un serrurier, alors un peu éméché. S'il est électricien, alors il est un joyeux homme qui publie périodiquement des monologues dans un dialecte intraduisible de la langue russe, lorsque le 220 V traverse ses doigts habiles.
Et vous ne devinerez jamais si le spécialiste du logement et des services communaux a bien corrigé la panne - ou avec l'aide de mastic, de ruban électrique et de fil bleu magique, il a renvoyé le locataire ennuyeux et s'est rendu dans son antre pour réfléchir davantage au sort de la Russie.
Et la question se pose - le secteur du logement et des services publics peut-il changer au 21e siècle, pour vraiment améliorer la qualité des services, et ce qui est nécessaire pour cela. De nombreuses entreprises disent toujours: "Ce n'est pas pour nous." DevOps n'est pas pour nous, SRE n'est pas pour nous, Kubernetes n'est pas pour nous. Et le gagnant est celui qui en ce moment dit: «Pour nous. Nous le faisons! "
Pavel Bely pahaz , architecte informatique chez PIK Comfort, est convaincu que la haute technologie peut faire face au facteur humain. Et l'état d'un serrurier ou d'un électricien, quand il s'agit de réparer, ne sera pas dans une incertitude quantique constante - soit ivre, soit non, ou il fera face à la tâche qualitativement, ou il fera un tyap.
Dites-moi, que faites-vous, que fait la société PIK-Comfort?
PIK est un groupe d'entreprises. Je pense que, en tant que développeur ou développeur majeur, tout le monde le sait. "PIK-Comfort" s'occupe de la gestion des maisons - c'est tout ce qui est en quelque sorte lié aux reçus, à l'entretien, aux électriciens, aux plombiers, au nettoyage de la maison. Et en fait, beaucoup associent les activités de ces entreprises au mot "ZhEK", donc nous pouvons dire en plaisantant que je travaille à ZhEK.
Ils m'ont appelé ici pour constituer une équipe et développer l'informatique. Il semblerait que l'informatique dans ZhEK semble un peu étrange - une histoire très non fondamentale.
Avant cela, j'étais engagé dans des startups. Et l'histoire avec le bureau du logement m'a semblé intéressante ici. Si vous regardez l'industrie du logement et des services communaux, c'est l'un des rares domaines où le niveau d'efficacité technologique n'est pas si élevé. Mais c'est un point de contact très proche des gens, ça nous touche tous les jours. D'une manière ou d'une autre, les gens doivent vivre quelque part, payer un loyer, recevoir des services. La qualité et la commodité de la réception de ces services sont maintenant à un niveau très bas. Cette industrie est encore mal automatisée.
Que faites-vous exactement, quel projet menez-vous?
Je suis responsable de l'architecture. En fait, cela ressemble à la mise en place d'une communication entre une entreprise, des équipes, un résident.
Je fais trois choses - architecture, infrastructure et équipes de développement. Mais pour l'essentiel, je suis engagé dans la transformation numérique du secteur du logement et des services publics.
Je suis arrivé dans l'entreprise au moment de sa croissance, lorsque les processus et les outils ont changé. Les outils affectent les processus, les modèles d'interaction établis entre les personnes changent et tout cela se produit dans une entreprise en activité, tout cela affecte la stratégie, les plans et les employés. Ceci est la transformation.
Comment voyez-vous cette transformation maintenant?
Idéalement, je voudrais aborder la prochaine histoire. Il y a un résident. Étant donné que je suis moi-même résident, j'aimerais ce qui suit. Tout d'abord, je veux comprendre pour quoi je paie. Deuxièmement, je veux obtenir un service abordable pour les services que j'ai payés.
Par exemple, récemment ma chute à ordures est bouchée. Et il m'a fallu beaucoup de travail pour trouver le numéro à appeler. J'ai réussi à passer la première fois. Ensuite, l'application a été perdue et après un deuxième appel, le soir, tout a été réparé. Mais ce n'est généralement pas mauvais. Mon problème a été résolu en une journée.
Comment imaginez-vous cela? S'agit-il d'une application sur un smartphone ou d'un écran tactile à l'entrée?
Pour moi, en tant que résident, ce serait l'idéal - une certaine application sur un smartphone où vous pouvez communiquer avec l'entreprise, recevoir des services et voir des détails compréhensibles. Je veux en venir là.
L'application elle-même n'est pas si difficile à faire. Il est plus difficile de reconstruire les processus dans l'entreprise, de sorte qu'un clic dans l'application sur le bouton «Je veux tel ou tel service» se transforme en un pool transparent et prévisible de tâches et de travail. L'entreprise est assez grande - nous avons plus de 5000 personnes. Vous devez comprendre que certaines régions sont assez éloignées - et les gens y sont différents. Quelque part un faible service client. Quelque part des compétences faibles.
Et cette histoire, lorsque vous arrivez au travail de vraies personnes à partir de clics dans l'application - cela nécessite des changements dans les processus de l'entreprise.
La principale difficulté dans ce que je fais est la suivante. Nous changeons le logiciel de l'entreprise, cela implique un changement dans les processus - il y a des gens dans l'entreprise qui deviennent très mal à l'aise lorsque leurs processus habituels changent.
Vous pouvez imaginer ce processus dans l'exemple suivant: imaginez la plomberie. Il est allé travailler pendant cinq ans. Et puis ils viennent vers lui et disent - ici vous avez la demande, ici les tâches viennent à vous, ici les délais sont indiqués, vous devez vous rendre aux adresses et ils vous évalueront. Il est clair que lorsque vous le dites sur un volume de trois mille personnes, alors c'est une histoire simple et difficile pour tout le monde de courir ensemble pour le faire.
Qu'est-ce que tu as vraiment bien fait? De quoi es-tu fier?
De réussi. Nous avons l'une des meilleures applications en Russie parmi le logement et les services communaux. Cette application est PIK Comfort, elle était dans le TOP Appstore. Ils sont constamment utilisés.
Dans le logement et les services communaux, seules quelques entreprises ont fait quelque chose de visible pour le client en termes informatiques. Parmi les histoires bien connues, il y a la League of Housing and Public Utilities. Il y a des membres de notre équipe qui ont travaillé sur la Ligue. Nous avons rassemblé de toute l'industrie - ceux qui ont au moins réalisé certains projets avec plus ou moins de succès - soit de l'expertise, soit des gens. En termes de consultation, nous connaissons des projets réussis dans ce domaine, nous le regardons.
À quelle étape en est la demande maintenant?
Maintenant, nous voulons étendre la fonctionnalité. La fonctionnalité principale de l'application est le paiement à la réception et la transmission des relevés. Dans un futur proche, nous souhaitons améliorer la communication avec le client.
Imaginez une situation standard. J'ai un filet. J'entre dans l'application et ...
Vous appuyez sur quelques boutons, écrivez sur le problème. De plus, nous fixons la demande pour nous-mêmes, à quelle heure l'opérateur l'a vue, à quelle heure il a réagi, après combien le spécialiste est arrivé sur le site, quel type d'inspection il a fait, combien le travail a coûté, quels matériaux ont été dépensés. Toute la chaîne: de l'application au travail effectué - devenez entièrement numérique avec une profondeur de détail maximale.
Nous avons une application technologique. Un technicien peut venir prendre une photo d'un incident sur le site. Et puis d'autres personnes peuvent travailler avec ces informations, par exemple des ingénieurs - elles ont plus d'expérience. Ils peuvent tirer une conclusion sur le problème, dire quel travail doit être fait pour éliminer les problèmes futurs.
Comme je le vois, cette histoire concerne la communication de différentes équipes - différentes dans la spécialisation et même dans la vision du monde des spécialistes. Et un objectif différent, bien sûr. Le premier est les vierges, les développeurs, ils développent l'application pour les tâches que l'entreprise vous confie. Les opérateurs suivent - ils s'assurent que les serveurs fonctionnent, collectent correctement les données, les photos, les horodatages, la base de données est maintenue correctement. La prochaine équipe est constituée de techniciens. Généralement une langue différente. Comme vous le dites, à l'intérieur des techniciens, il y a deux équipes - juste des techniciens qui regardent partout et des ingénieurs qui résolvent le problème au niveau national.
Tout va un peu mal. Il y a différentes directions, différentes équipes y participent. Il y a une histoire avec les ingénieurs, le travail sur le terrain et la planification des tâches. La mise en œuvre et le développement de ce domaine sont assurés par une seule équipe. Il y a des histoires avec les centres d'appels - et le travail des opérateurs, cela est fait par une autre équipe. Il y a une histoire avec les rapports, les analyses consolidées, la facturation. Cela se fait par différentes équipes. Je m'occupe de la communication de bout en bout entre ces équipes, lorsque je regarde les tâches que l'une, la deuxième et la troisième ont, les problèmes communs ou les intersections sur les tâches à résoudre sont mis en évidence. Toutes les équipes et tâches à résoudre doivent être rassemblées dans une architecture commune. Les équipes doivent suivre certaines règles afin que tous les systèmes forment un seul organisme - un paysage informatique cohérent.
Maintenant, tout le monde est aux prises avec la philosophie DevOps . Votre philosophie est encore plus compliquée que DevOps + serrurier.
(rires) Oui, il y a aussi la culture DevOps dans ZhEK. Il était une fois, nous avions probablement une histoire standard pour les entreprises avec des TI non essentielles. Vous écrivez une demande aux administrateurs par mail pour créer un serveur, Dieu nous en préserve, dans deux ou trois jours vous déploierez ce serveur que vous avez demandé, et il est possible que vous ayez de la chance et qu'il soit configuré comme vous l'avez demandé. Maintenant, ça a l'air différent. Vous avez github, il y a une configuration d'infrastructure, vous faites une requête pull vers cette configuration avec les changements d'infrastructure nécessaires, il peut être en train de créer une machine virtuelle avec certaines caractéristiques. En outre, cette demande passe l'examen, où ils disent «OK», et après que la fusion de votre demande de modifications est exécutée, des scripts sont exécutés qui amènent l'infrastructure à l'état décrit. Dans notre exemple, le serveur demandé sera créé. À cet égard, nous avons une telle histoire.
Dites-moi, ici vous venez dans l'entreprise, qu'avez-vous vu et qu'est-ce qui a changé au cours de l'année? Votre regard alors, votre regard maintenant.
À mon arrivée, il y avait un tas de systèmes d'information disparates - certains étaient intégrés, d'autres non, d'autres partiellement. Un paysage informatique malsain, plus d'une centaine de systèmes, des solutions fournisseurs très spécialisées pour lesquelles il n'y a pas de développeurs sur le marché.
Il y a des exemples intéressants avec des maisons. Dans différents systèmes, diverses caractéristiques des maisons ont été maintenues. Et les rassembler dans une sorte de base unifiée, obtenir des analyses transversales était très difficile, et pour certaines tâches, ce n'était pas du tout possible. Par exemple, pour obtenir des rapports ventilés par maisons: dans cette maison, nous faisons un tel nombre d'applications ou dans cette maison, il y a tellement d'applications par mètre carré avec lesquelles nous gagnons tellement d'argent. Il était presque impossible de collecter de telles analyses. Elle était avec des hypothèses et des inexactitudes. Dans différents systèmes. Mais en fait, ce n'était pas là.
Maintenant, nous connectons tous les systèmes. Nous pouvons obtenir des analyses de bout en bout sur les objets. Par exemple, nous pouvons voir combien de demandes sont reçues par mètre carré, combien de temps l'opérateur passe sur leur maintenance et combien nous coûte le travail de l'opérateur.
Vous avez donc déjà terminé cette couche de travail?
Nous avons maintenant assemblé le squelette architectural auquel nous connectons de nouveaux systèmes, unités et processus. Cela ressemble à des services root. Maîtrisez les systèmes avec des données auxquelles tout le reste sera connecté.
L'histoire suivante est le développement de la communication avec le client. Obtenez des mesures de processus métier plus détaillées et plus précises. Prenez des décisions commerciales basées sur des données précises.
Par exemple avec des techniciens. Nous prévoyons d'organiser les processus afin qu'ils soient tous accompagnés du téléphone, nous comprendrons où ils se trouvent et quelle tâche ils font en ce moment.
Avec ascenseurs. Auparavant, les résidents ont signalé des pannes d'ascenseurs. Maintenant, pour certaines maisons, nous analysons automatiquement les données des équipements d'ascenseurs. Et que l'ascenseur est en panne, l'automatisation nous informe - et crée des applications de maintenance préventive ou de réparation.
Nous avons un parc de logements assez différent. Nous avons de nouvelles maisons, des maisons délabrées. Quelque part il y a la possibilité de mettre des «interphones intelligents», qui permettent à un résident d'ouvrir la porte de l'entrée depuis le téléphone, il n'est pas nécessaire de se lever du canapé. Et il y a des maisons où il n'y a aucun interphone.
Plus le facteur humain ...
Oui En Russie, l'histoire des relations avec l'office du logement est compliquée. Il n'y a pratiquement pas de confiance. Nous devons établir des relations. Les gens sont plus sceptiques. Il y a toujours une attitude d'interprètes spécifiques - aucun intérêt. Il y a un stéréotype clair qu'il y a des plombiers de ZhEK qui battent constamment, ne font rien.
Vous prévoyez de faire face aux stéréotypes? Vous accumulerez progressivement des statistiques. Il sera possible de distinguer les groupes: «bon plombier», «plombier battant», «plombier - un saboteur étranger», «plombier tardif». Qu'allez-vous en faire? Former, tirer, mettre en charge des camarades plus âgés?
Quelqu'un pour former, quelqu'un pour renvoyer. Nous avons une formation interne pour les employés avec affectation de cours obligatoires si nécessaire. Avec l'aide de la technologie, nous essayons de changer l'industrie, de se technologiser.
Faire office de logement à visage humain sobre?
(rires) Oui, exactement. Cela semble vrai.
Quels problèmes voyez-vous en ce moment?
Maintenant, il y a une méfiance envers les clients dans le bureau du logement et ce qui se passe dans le logement et les services communaux. Le gros problème pour nous est la lutte contre les stéréotypes. Je me souviens quand nous avons fait la demande ... Notre entreprise est grande. Dans différentes parties de l'entreprise, les processus sont mieux réglés quelque part, quelque part pire. Lorsque nous avons lancé l'application, des résidents mécontents nous ont dit: "Pourquoi dépensez-vous mon argent pour l'application, il serait préférable de déneiger." Ou quelque chose comme ça. À cet égard, nous devons faire face aux stéréotypes.
PS La psyché humaine et le système de croyance sont probablement les choses les plus inertes du monde. Il faut faire beaucoup d'énergie, de moyens et de force pour briser les stéréotypes et les habitudes qui se sont développés au cours des 50 à 70 ans. Tant chez les résidents des maisons que chez les travailleurs du logement et des services communaux. Les technologies de l'information changeront-elles le statu quo du système de logement et de services communaux en développement évolutif? Voyons voir. L'ancienne Cloaca Maxima romaine était autrefois considérée comme un miracle.