Plus de fonctionnalités pour votre système: intégration de la téléphonie et CRM / ERP / Helpdesk. Quoi, comment et pourquoi?

Toute entreprise aspire à la croissance - gestionnaires de nouveaux clients et gros revenus, et développeurs de systèmes d'automatisation - pour accroître les fonctions importantes et utiles des services.

Et leurs objectifs sont interconnectés. Du moins par le fait que la plupart de ces développements contribuent à gagner de l'argent - à vendre et / ou à communiquer avec les clients. Comme vous n'en aurez pas marre d'un seul e-mail / chat / ticket, ils se vendront également par téléphone. Et pour ne pas utiliser plusieurs services (séparément CRM, séparément téléphonie) et il y a intégration.

Voici comment le configurer et sera discuté ci-dessous.

Pour quoi?

Le marché du SaaS croît chaque année de 30% dans la CEI, car les demandes d'intégration et le nombre de développements finis augmentent de façon exponentielle. De plus en plus d'entreprises commencent à introduire l'automatisation et la technologie dans leur travail.

Voici juste un exemple:
Une petite entreprise installe des fenêtres en plastique. Initialement, toute l'entreprise était «sur papier».

Les clients ont appelé le responsable sur un téléphone mobile (ou le numéro de la ville au bureau, peu importe), il a écouté attentivement leurs souhaits et leurs détails. Tout ce dont nous avons parlé était écrit dans un cahier. Il a ensuite appelé le mesureur, à qui toutes ces informations devraient être transmises. Ensuite, les résultats des mesures, le contrat, les accords supplémentaires ... En conséquence, chaque commande est un tas de différents papiers et notes.

Oui, cette approche fonctionne et est bénéfique. Mais l'entreprise est en pleine croissance et le chef comprend qu'elle ne peut pas continuer comme ça - et met en œuvre le système CRM.

Maintenant, il n'y a plus de pile de papiers. Il existe une seule base de données de clients, qui stocke des informations à leur sujet, l'historique des commandes et d'autres informations nécessaires. Il ne reste plus qu'à résoudre le problème avec les appels. Et puis la téléphonie vient à la rescousse. Plus précisément, son intégration au système.

Désormais, chaque appel sera automatiquement enregistré et attaché à la carte du client. Lorsque vous entrez, la carte s'ouvre automatiquement - l'employé comprend immédiatement qui appelle. Et l'appel lui-même sera transféré au gestionnaire souhaité, et le client n'aura pas à passer du temps à expliquer l'essence des conversations passées. Le résultat de l'appel (par exemple, une demande de départ du mesureur) peut être laissé tout de suite, en un clic.

Et le gestionnaire pourra télécharger des statistiques à la fin du mois et voir visuellement combien de clients ont postulé et de quelles sources (oui, maintenant sur le suivi des appels).

Et, bien sûr, ce n'est pas tout.

Comment faire

L'intégration ne consiste pas seulement (et pas combien) à passer un appel. Il s'agit d'une liste de fonctionnalités et de capacités. Et beaucoup l'ont déjà apprécié. À en juger par les statistiques, 43% des utilisateurs de notre PBX basé sur le cloud Zadarma utilisent notre intégration officielle avec les systèmes d'entreprise et diverses applications. Environ 5% utilisent des solutions tierces et auto-écrites.

Pour tous les développeurs CRM / ERP / Desk, nous avons écrit des instructions détaillées pour intégrer le système à notre téléphonie. Elle est là .

Vous pouvez lire la documentation détaillée sur l'utilisation de l'API ici .

Maintenant, un peu plus de détails.
L'intégration se compose de deux parties:

• POST ou GET des requêtes de votre système vers l'API Zadarma
• Système de notification d'appel (webhook). Demandes POST contenant des informations sur les appels envoyés par notre API au CRM

Vous permet de faire ce qui suit:

Appelez depuis votre interface système

En général, l'une des principales fonctions et tâches d'intégration. Ajoutez une icône spéciale (ou un bouton) à côté de chaque numéro stocké dans CRM - et les utilisateurs peuvent appeler en un seul clic. Nous vous recommandons également d'implémenter un téléphone Web avec un numéroteur. Il sera commode d'appeler des numéros non enregistrés dans le système.
Important: sur le numéro interne du PBX virtuel, un téléphone IP ou un softphone doit être configuré pour recevoir et passer des appels.



De plus, nous fournirons bientôt un widget pour les appels depuis le navigateur, depuis la page de votre système, en utilisant la technologie WebRTC, nous écrirons à ce sujet séparément.

Méthode de mise en œuvre: GET / v1 / request / callback /

• De - un numéro de poste PBX à trois chiffres attribué à l'utilisateur.
• À est le numéro de téléphone que l'utilisateur souhaite appeler.

Notification des appels entrants et sortants avec une carte pop-up client

Les informations suivantes peuvent apparaître dans une notification d'appel contextuel:

• Numéro de téléphone
• Nom du contact \ entreprise \ prospect, si le numéro a été précédemment enregistré dans CRM;
• Si l'appel provient d'un nouveau client - un bouton pour créer une entreprise \ contact \ lead;
• Le nom de l'employé responsable, si l'appel provient d'un contact existant;
• Le numéro virtuel auquel l'appel entrant a été reçu (le numéro connecté à Zadarma)

Les notifications sont affectées par les événements suivants:
Au tout début de la conversation: NOTIFY_INTERNAL (début d'un appel entrant vers le numéro de poste PBX) ou l'événement NOTIFY_OUT_START (début d'un appel sortant depuis le PBX).

Lorsque le récepteur est décroché et que la conversation commence, une notification NOTIFY_ANSWER sera envoyée à CRM (réponse lors de l'appel d'un numéro interne ou externe), qui à son tour est un déclencheur pour une notification pop-up.



Dès réception de cette notification, un décompte de temps peut commencer à montrer la durée de l'appel en temps réel. Si nécessaire, le titre de notification «Appel depuis le 442037691880» peut être remplacé par «Conversation depuis le 442037691880».

Une fois l'appel terminé, une notification NOTIFY_END sera envoyée (fin de l'appel entrant au numéro de poste PBX) ou NOTIFY_OUT_END (fin de l'appel sortant du PBX).

Après cela, le popup devrait se fermer.

Statistiques et enregistrements d'appels

Vous devez d'abord activer l'enregistrement des appels vers le cloud dans les paramètres des numéros de poste PBX. Une fois l'appel terminé, une notification NOTIFY_RECORD sera envoyée à CRM avec un lien vers le fichier d'enregistrement.

Créez automatiquement des contacts, des pistes ou des offres lorsque vous appelez d'un nouveau client

Vous permet de créer automatiquement des entités ou des événements pour les appels entrants ou sortants vers des numéros inconnus. La mécanique du travail est la suivante: à réception d'un appel entrant (ou lancement d'un appel sortant), le numéro est vérifié avec la base de données CRM et si le numéro n'est pas trouvé, il devient possible de créer un nouveau contact / lead / deal / request.

Pour un appel sortant, vous pouvez créer une entité lorsque l'appel est initié (notification NOTIFY_OUT_START), lorsque l'appel est répondu (notification NOTIFY_ANSWER), à la fin de l'appel (notification NOTIFY_OUT_END). Le numéro de téléphone auquel l'appel est passé est transmis dans le paramètre de destination.

Pour un appel entrant, vous pouvez créer une entité lorsque l'appel est reçu sur le numéro interne de l'utilisateur CRM (notification NOTIFY_INTERNAL, le numéro de l'appelant est passé dans le paramètre caller_id)

Autodirection d'un appel entrant d'un client existant vers un responsable

Pour un client qui ne vous appelle pas pour la première fois - il n'est pas nécessaire d'écouter un message d'accueil vocal et de demander à communiquer avec le bon employé. L'appel sera automatiquement dirigé vers l'employé responsable. Mis en œuvre par la notification NOTIFY_START.

Afficher le nom du client sur votre téléphone IP lors d'un appel entrant

Cette option vous permet de transférer le nom du client de CRM vers l'ip-phone ou softphone de l'utilisateur dans lequel il reçoit un appel entrant. Il est implémenté à l'aide de la notification NOTIFY_START et d'une réponse à celle-ci. Dans la notification, dans le paramètre caller_id, le numéro de l'appelant est transmis, si le numéro est déjà stocké dans CRM et attribué au client / contact / lead, en réponse à NOTIFY_START vous pouvez transférer le nom du client en latin:

{
"caller_name": "IBM"
}

Rappels d'appels manqués

Avec un appel entrant du client, à la réception de la notification NOTIFY_END, nous examinons le paramètre de disposition. Si le statut n'est pas répondu, le gestionnaire responsable peut créer une tâche / rappel / notification qu'il y a eu un appel manqué du client.

Possibilité d'utiliser la liste noire des appels.

Vous pouvez créer une liste de numéros à partir desquels l'appel sera rejeté. Vous pouvez saisir des chiffres sur la page des paramètres de téléphonie. Ou vous pouvez créer un bouton «liste noire» pour chaque utilisateur.

Il est également implémenté sur la base de la notification NOTIFY_START et d'une réponse à celle-ci. Si le numéro de l'appelant (du paramètre caller_id) est dans la liste noire CRM, en réponse à NOTIFY_START, nous transmettons:

{
"redirect": "blacklist"
}

Fonctionnalités avancées

En plus des fonctions d'intégration standard, il existe un certain nombre d'autres qui vous permettent d'obtenir encore plus de la téléphonie.

• Contrôle total du menu vocal (IVR) et des itinéraires de tous les appels entrants, possibilité de construire un robot secrétaire avec un menu à plusieurs niveaux directement à partir de votre système. Ils en parlaient ici.
• Possibilité de recevoir des SMS (SMS webhook) et d'envoyer (méthode / v1 / sms / send /). Une liste des pays disponibles pour recevoir et envoyer des SMS est disponible sur le site.
• Connexion du suivi d'appel gratuit (webhook CALL_TRACKING avec de nombreux paramètres dont les tags UTM). En savoir plus sur le suivi des appels.

Quoi d'autre?

Peut-être que vous pouvez faire quelque chose auquel nous n'avons même pas pensé et écrit. Dans ce cas, assurez-vous de nous en parler - nous en informerons tous nos utilisateurs. Et cela, pour une seconde, 1'500'000 personnes.

Et rappelez-vous - l'outil commercial idéal n'existe pas. Mais l'intégration vous permet de vous rapprocher le plus possible de cela. Et cela signifie quelque chose.