CRM 2020

La sphère informatique est une chose ingrate et les prévisions ici sont les mêmes qu'avec la météo l'été dernier, vous allez toujours geler. Ou mouillez-vous. Ou l'insolation va planter. Mais avec les prévisions pour 2019, comme le temps l'a montré, nous avons bien fait, nous avons donc décidé de parler des tendances du CRM 2020, comme nous les voyons pour les petites et moyennes entreprises. Nous ne les avons pas du tout symboliquement 11, et quel symbolisme et providence dans le travail d'ingénierie. Tout ce que nous mettons dans les tendances selon notre équipe est basé sur 14 ans d'expérience sur le marché CRM, l'actualité de l'industrie et les besoins de nos clients. En général, nous sommes responsables des prévisions.


Cet hiver, déterminez la météo uniquement comme ceci :-(

Important! Les prévisions s'appliquent au marché russe et à l'automatisation des entreprises de la Fédération de Russie et de la CEI, sur les marchés occidentaux et aux États-Unis, des tendances complètement différentes et, bien sûr, une situation différente en ce moment.


Jusqu'à présent, ne plonge dans le CRM que les jours fériés, 2018-2019, Russie + CEI, Yandex

Le CRM va enfin au-delà des ventes

Les développeurs de systèmes CRM continuent de développer une promotion basée sur des thèses telles que «la mise en œuvre du CRM représente + 50% des ventes», car le modèle de croissance attendue des ventes du système CRM est ancré dans l'esprit des utilisateurs. Cependant, il s'agit d'une compréhension dépassée du CRM: la plupart des systèmes sont depuis longtemps devenus des solutions universelles pour l'automatisation commerciale de bout en bout, du secrétaire au PDG, en passant par la logistique, la production, le marketing et les ventes.

Il y a maintenant toutes les conditions préalables pour que l'entreprise réalise la pleine puissance fonctionnelle des systèmes CRM . Il y a plusieurs points que je voudrais «percer» en 2020 et ancrer dans l'esprit des utilisateurs des systèmes CRM.

• Les processus métier doivent être automatisés dans toute entreprise, quelle que soit leur portée et leur taille. L'automatisation de la routine et une répartition claire des étapes et des responsables permettent à l'entreprise d'économiser de l'argent et de libérer des ressources en main-d'œuvre (qui, soit dit en passant, ne doivent pas être réduites, mais utilisées efficacement).
  
• Le système CRM doit être au centre de la planification individuelle et collective afin que la direction et les collègues puissent contrôler le temps au sein de l'équipe. Et croyez-moi, les planificateurs de certains systèmes CRM sont bien plus cool que le calendrier Google préféré de tous (et plus sûr!).
  
• Le CRM ne doit pas être perçu par les entreprises comme un outil de vente, mais comme un outil de sécurité, car il stocke des enregistrements sur tous les clients (clientèle), les transactions et la plupart des transactions. Une possibilité importante est l'attribution de droits d'accès à chaque employé (qui est rarement utilisée, mais en vain). Vous n'avez pas besoin d'organiser une chasse aux sorcières et de vérifier chaque employé - il suffit de mettre en place des mesures de sécurité pour un système CRM et le chef d'entreprise dormira un peu plus calme.
  

Essayez une vision plus large du CRM. Au fait, vous pouvez télécharger le manuel de notre RegionSoft CRM et voir de quoi un seul système est capable - près de 400 pages décrivant les capacités du système sont loin d'être vendues ( lien direct pour télécharger sans virus et autres déchets ). En 2020, nous avons essayé de créer un système avec toutes les fonctions commerciales les plus importantes et, surtout, utilisées, sans IA ni capteurs de fréquence cardiaque. Nous sommes des affaires.

La petite entreprise plonge dans l'omnicanal

Il y a littéralement 3 à 5 ans, les principaux canaux de communication des entreprises et des clients étaient le téléphone (téléphonie IP) et le courrier électronique. Aujourd'hui, les choses sont différentes: les clients et les visiteurs du site peuvent provenir du chat sur le site, de Telegram, du chat sur Yandex et des réseaux sociaux (plus pertinents pour le B2C). Le système CRM en tant que principal logiciel pour l'activité commerciale de l'entreprise est confronté à la tâche: collecter, traiter et enregistrer des informations sur tous les dialogues importants. Cela peut être fait séparément pour chaque canal, ou vous pouvez, par exemple, collecter tout dans le courrier et discuter sur le site, et les intégrer déjà dans CRM. Cette solution est optimale du point de vue de la sécurité et de l'organisation des données: moins de connexions externes, moins de risques de piratage non standard et de pénétration dans le système.

L'omnicanal continuera de se développer pour que le client communique exactement comme cela lui convient, et non comme le veut votre logiciel. Pourquoi est-il rentable d'y penser?

• Vous ne perdrez pas un seul client et visiteur intéressé sur le site.
  
• Vous aurez plus de données dans la première étape.
  
• Vous verrez les possibilités de publicité ciblée sur le canal de contact (cependant, il s'agit d'un type de messages publicitaires très controversé, alors évaluez à quel point il est pertinent et éthique pour vous de «courir» après le client dans son espace personnel).
  
• Il vous sera facile de trouver une langue commune avec les utilisateurs qui évitent les appels et la communication verbale avec les vendeurs, les ingénieurs et le support. De plus, dans le processus de correspondance, les chefs d'entreprise ont plus de temps pour réfléchir à leur part de dialogue, ce qui améliore considérablement la qualité de l'information.
  

Analytique - Small Business Hands

Cette tendance existe depuis de nombreuses années, elle existe depuis la création des tout premiers systèmes CRM, mais néanmoins, les petites entreprises n'ont commencé à analyser que maintenant. Une telle adhésion tardive à la tendance est associée à deux facteurs: 1) l'entreprise n'a pas eu besoin d'analyses et s'est fixé la tâche principale - vendre; 2) il n'y avait pas de culture d'entreprise de masse de l'utilisation des données. La situation a changé: 1) dans des conditions de concurrence hors prix, la connaissance approfondie de chaque client s'enrichit vraiment; 2) l'analytique est entrée dans la petite entreprise avec Yandex.Metrica et Google.Analytics - ces données numériques ont incité la petite entreprise à réfléchir aux indicateurs, à les analyser et à les changer. Cependant, hélas, ce n'est pas encore une donnée, mais juste une tendance, et en 2020 cela continuera.

Un CRM correctement mis en œuvre est une base de connaissances idéale pour chaque client et offre de formidables opportunités pour un service et un service après-vente impressionnants. Et c'est de l'argent. De toute évidence, 2020 ne sera pas calme et calme en termes de conditions économiques, ce qui signifie que la bataille pour chaque client s'intensifiera. Voulez-vous survivre? Prenez l'analyse de votre système CRM, le résultat sera assez rapide et agréable. Même si vous ne construisez pas de systèmes de super analytique, et après les manches, vous travaillez avec des chiffres et tirez des conclusions.

Des services complets vont se développer - hélas

Franchement, nous n'aimons pas cette tendance, mais elle est née récemment et ne fera que croître. Aujourd'hui, il existe des agrégateurs de systèmes CRM qui viennent de vendre, les hébergeurs proposent activement non seulement l'hébergement, mais VDS avec CRM, 1C, un bureau à bord. Du point de vue d'un gestionnaire ordinaire, d'un gestionnaire et d'un comptable, c'est merveilleux: déployez rapidement, aucun contrat STI pour vous, le paiement ne tombe pas dans les coûts en capital, certains administrateurs externes le font, pas de tension. Et surtout, c'est rentable et vous devez travailler avec une seule entreprise. C'est une triste tendance - et voici pourquoi.

• Les risques ne sont pas répartis: en cas de problème technique ou commercial à l'hébergement, vous perdrez tout à la fois et fournissez un outil simple d'utilisation, presque indépendant de vous.
  
• Les systèmes préinstallés sur des serveurs distants ont souvent des restrictions sur les changements de configuration, les paramètres, les extensions, etc.
  
• Les frais d'abonnement à ces services (et il s'agit toujours de frais d'abonnement) dans le montant total dépasseront très rapidement le coût d'achat de licences logicielles (CRM ou le même 1C), le coût de propriété sera très tangible, en particulier pour une petite entreprise.
  
• Vous ne pouvez jamais être sûr de la sécurité de vos données et de la disponibilité des sauvegardes pertinentes - ni le fait d'une attaque ni le facteur humain ne doivent être exclus.
  

Soyez prudent lorsque vous choisissez de tels services.

Micro CRM - pas pour tout le monde, mais c'est nécessaire

Les systèmes CRM deviennent plus complexes, deviennent universels. Nous menons un développement continu et actif de RegionSoft CRM depuis de nombreuses années et nous voyons cette croissance sur son exemple. C'est pourquoi j'ai dû séparer les rédactions et offrir à chaque entreprise leur propre option (même si RegionSoft CRM Professional aimait particulièrement tout le monde ). Cependant, il existe des entreprises qui ne conviennent pas, même pour les éditions plus récentes des systèmes CRM qui sont sur le marché. Il leur suffit d’enregistrer l’appel d’un client unique, de l’appeler, de le «conduire» à la vente et de le clôturer. Il s'agit d'une micro et petite entreprise qui n'est pas encore prête à payer pour les analyses, les formes de transactions principales et complexes, les processus métier et tout le reste.

Pour ces entreprises, des micro-CRM sont nécessaires - des solutions cloud très simples qui peuvent résoudre les problèmes commerciaux de base sans mise en œuvre compliquée, formation et de préférence à peu de frais. Par conséquent, l'entreprise recherche un CRM simple. Auparavant, nous n'avions pas remarqué ce besoin, car nous travaillions en étroite collaboration avec le puissant CRM fonctionnel. La découverte est survenue lorsque nous avons lancé notre système de ticket simple ZEDLine Support : les clients s'y sont intéressés comme un CRM très simple (traiter comme une demande, téléphonie, coût du travail, statuts - cette partie des clients des petites et micro-entreprises sera suffisante).

C'est une bonne tendance: tôt ou tard, d'une telle «petite» automatisation, une entreprise deviendra une grande et pourra en tirer la même chose que les grandes entreprises, ce qui signifie croître sur la base de l'analyse, travailler avec KPI et gérer les processus métier. L'une des meilleures tendances que nous avons remarquées.

Low code - un piège pour les managers

En 2019, le concept de code bas est revenu à la vie du monde CRM. En principe, ce sont les mêmes plates-formes qu'avant, mais elles ont finalement gagné un beau nom marketing. Concepteur de processus avec prise en charge de la notation BPMN? - Oui, c'est du code bas! Éditeur d'interface visuelle? - Code faible. En général, l'éditeur visuel des processus commerciaux dans notre RegionSoft CRM ou la mise en place d'un questionnaire dans le système de ticket de support ZEDLine sont tous des codes bas. Soit dit en passant, il existe un autre synonyme pour ce terme - NO-code.

Je suis sûr qu'en 2020, ce sujet continuera à être développé. Au fait, si vous voulez soudainement voir un vrai low-code, regardez la plateforme Pega BPM, et en même temps son prix et évaluez si vos employés sont capables de faire face à ce low code. Il est plus facile d'apprendre un langage de programmation à certains endroits :-)

Le développement de code bas implique la possibilité de changer le système d'information côté client sans arrêter le flux de travail sans utiliser le code du programme (via le "développement" visuel). Autrement dit, c'est la même histoire quand un fournisseur vend CRM / ERP avec la motivation: "Les gestionnaires peuvent modifier le système eux-mêmes sans compétences en programmation." Avez-vous essayé de construire quelque chose de plus complexe qu'un processus linéaire chez BPMN? Aimez-vous les diagrammes UML? Ainsi, même tous les informaticiens ne sont pas moralement prêts à bricoler cela, sans parler des gestionnaires ordinaires, pour beaucoup desquels le logiciel est lancé «en cliquant sur le pentagramme 1C».

Pourquoi le low code n'est-il pas la tendance dont vous avez besoin?

• Pour faire face à la configuration de code bas, le gestionnaire doit connaître au moins la logique (en tant qu'objet et non en tant que ligne de pensée) et avoir les compétences pour travailler avec les processus. Autrement dit, un développeur low code devrait penser exactement comme un développeur. Sinon, il faudra beaucoup de temps pour se pencher et maîtriser ce constructeur.
  
• Il ne vous suffira pas de «monter» un processus métier, un rapport ou un module - il est important de l'intégrer correctement dans la logique du système que vous personnalisez.
  
• Avec une forte probabilité, vous obtiendrez une assistance technique payante pour le fournisseur, car vous aurez des questions sur le travail avec la plate-forme low code, et il y répondra avec plaisir - moyennant des frais supplémentaires.
  
• Vos employés passeront du temps de travail à étudier la plate-forme et en fait le «développement de code bas», et ce temps sera dépensé au détriment des tâches principales. Il est plus facile de dépenser de l’argent pour améliorer les fournisseurs et de ne pas distraire les employés de leurs responsabilités professionnelles. Même si vous décidiez de passer à une plate-forme à faible code, la meilleure façon serait d'embaucher ou de mettre de côté une personne pour travailler avec elle.
  
• La plate-forme low code n'est rien de plus qu'un constructeur dans lequel il y a un ensemble limité de cubes, de pièces, de roues et de petits hommes. Si vous souhaitez créer une fonction fondamentalement nouvelle qui est nécessaire pour les besoins de votre entreprise, vous devrez écrire du vrai code (et très probablement, contacter le fournisseur).
  
• Les plates-formes ont de nombreuses restrictions sur les intégrations, les API, le travail avec le courrier, etc. Vous devrez résoudre ces problèmes au-delà des capacités du code bas.
  

Je n'exclue pas la possibilité que les plates-formes à faible code sous une certaine sauce marketing se révèlent être une tendance tenace pour le CRM d'entreprise, mais cela ne vaut certainement pas la peine de les considérer comme une explosion de supernova ou un remède contre toutes les maladies. Très probablement, un résultat rentable pour les petits projets sans mise à l'échelle et exigences commerciales complexes ou, si vous regardez des solutions coûteuses, pour les entreprises qui ont de l'argent à montrer au personnel des développeurs (concepteurs) pour une plate-forme à faible code.

Ne pleure pas, Alice, ton heure n'est pas venue

Dans nos prévisions pour 2019, nous avons suggéré que la technologie de la parole arrivera aux systèmes CRM, mais sous la forme: «Alice, appelle Sergey Mikhailov d'Istok LLC. Les prévisions se sont concrétisées sous la pire forme: les assistants vocaux sont en fait arrivés aux systèmes CRM nationaux, mais jusqu'à présent, ils ne peuvent créer que des tâches - c'est une tâche beaucoup moins intelligente que de passer un appel vocal. Eh bien, nous restons de notre avis: alors que l'assistant vocal dans le système CRM est plus un truc de marketing et d'indulgence, l'horizon de la valeur commerciale n'est pas visible.

Les fonctionnalités pour le plaisir augmenteront le coût du CRM

Dans l'environnement commercial des sociétés informatiques, on peut rencontrer le concept d'une fonction métier (fonctionnalité utile qui entre dans la version) et d'une puce de produit (des ordures pas vraiment nécessaires, qui sont facilement transmises au public sous la forme de communiqués de presse et de nouvelles sur des sites spécialisés). Par exemple, un concepteur de processus métier ou un planificateur est une fonction commerciale importante, et un compteur de fréquence cardiaque ou un podomètre dans la version mobile de CRM est un compteur de produits. Dans certaines circonstances, une telle puce peut être de l'IA, de la VR ou de la gamification - si elles ne s'appliquent pas aux activités des clients cibles. Hélas, en 2018-2019, il y avait littéralement un arbre de telles puces: divers CRM ont commencé à offrir des fonctions de marketing (mais compréhensibles!), Faire appel à d'éminents formateurs commerciaux en tant que partenaires et faire d'étranges collaborations. Tout cela coûte de l'argent aux entreprises et conduit évidemment à une augmentation du coût de la solution pour l'utilisateur final.

Cette approche deviendra une tendance, car elle facilite grandement les tâches commerciales, vous permet d'accéder à une variété de médias et, avec toute l'insensé, le consommateur l'aime. Par conséquent, il n'y aura aucun conseil - rappelez-vous simplement que vous payez pour chaque puce qui a «souri» ou «haypanul». Eh bien, ce n'est pas la première fois pour nous - ne payons-nous pas avec vous de telles choses dans les gadgets, les applications et même dans les outils de développement? :-)

Les nuages ​​continueront de croître. Les risques aussi

L'euphorie de la commodité et de l'accessibilité des technologies cloud est remplacée par des problèmes de sécurité: la sécurité des données, des configurations et de l'infrastructure cloud est de plus en plus affectée par les attaques externes, les cas de force majeure, et même le démontage par les entreprises de l'hébergement et des centres de données. Ainsi, un tiers, invisiblement présent dans une entreprise qui a des logiciels cloud dans son infrastructure, prend du poids et devient une menace tangible et réelle pour la sécurité des informations de l'entreprise.

Refuser les technologies cloud en 2020 est au moins étrange, alors passez à une stratégie de diversification des risques dans la sécurité des informations: conservez 2-3 copies de sauvegardes sur différents serveurs, privilégiez les CRM de bureau (qui se trouvent sur votre serveur) pour stocker la base de clients et la base de données de transactions, garder une trace des autorisations de sécurité. S'il vous est difficile de faire face à cela, demandez à mettre en place un système de sécurité pour une société d'externalisation ou votre administrateur système entrant. N'économisez pas sur la sécurité - au final, les problèmes avec elle coûteront plus cher.

Les notes continueront de mentir

Hélas, en 2019, au moins deux études personnalisées ont été publiées attribuant le numéro 1 du système CRM ou un rôle de premier plan sur le marché. De nombreuses notes et critiques ont également été publiées et un prix pompeux pour la distribution des éléphants a été créé. Il semble que cette tendance soit revenue et restera plus vivante que tous les vivants. Soit dit en passant, nous avons écrit pourquoi la plupart des évaluations CRM se trouvent . Alors testez CRM, choisissez par vous-même et ne vous fiez pas à des informations écrites à partir de comptes VK morts ou qui sont «tordues» de manière rentable par le prochain JAMAIS.

Il existe plusieurs tendances plus spécifiques qui affecteront le marché des systèmes CRM en Russie: la question de l'intelligence artificielle et de sa pertinence reste ouverte, le marché regorge de systèmes CRM «un jour» qui s'essayent ou dans des réseaux d'affiliation, l'effondrement de ces mêmes affiliés réseaux, faible niveau d'automatisation des entreprises (estimé - à Moscou environ 8%, dans les régions et même moins), faible sensibilisation des utilisateurs, etc. Mais ce n'est pas pour que les événements de 2020 soient des tendances plus probables avec lesquelles nous vivons tous.

En général, le marché du CRM est vivant, les entreprises s'intéressent à l'automatisation, comprennent les avantages, recherchent des alternatives, comparent, réfléchissent. Cette automatisation ressemble de plus en plus à un besoin, et non à une mode ou «parce qu'elle est nécessaire». Nous continuons de travailler.