Les interfaces internes sont rarement conviviales, intuitives et belles. Mais en vain - avec leur aide, vous pouvez influencer les mesures clés de l'entreprise. Sous la coupe se trouve l'histoire de la livraison, des coursiers, de la pensée et du design.
À propos de l'auteur de l'article: Murad Gammadov , leader du design B2B Dodo Pizza.
Lors de la commande de nourriture à livrer, les gens ne sont plus prêts à attendre une heure. C'est trop long. Une demi-heure - c'est le maximum que le client est prêt à dépenser en attente. En 2018, nous avons conduit une pizza en moyenne en 43 minutes, mais nous voulions en 30!
Pour atteindre l'objectif, nous avons dû agrandir la ligne de transport (nous avons ajouté des scooters à essence, des scooters électriques et des voyages à vélo), révisé les zones de livraison et appris à prévoir les temps de trajet. Et aussi de refaire le terminal des coursiers et d'utiliser le design pour faire passer le paradigme de perception «d'être en 60 minutes» à «livrer le plus rapidement possible».
Cet article concerne le design. J'y montrerai toute la façon de travailler avec l'interface: comment tout a commencé, où elle s'est déplacée et comment le cœur du designer s'est calmé.
Comment tout a commencé
Dans chaque pizzeria entre la cuisine et la zone de messagerie, il y a un bar à bonbons sur lequel la «caisse de livraison» est ouverte - la section Dodo IS, qui est chargée d'interagir avec les coursiers:
Il s'agit de l'ancienne interface de la caisse de livraison, à partir de laquelle nous avons commencé notre projet d'accélération. Les commandes surlignées en vert, prêtes à être envoyées au client, sont surlignées en blanc - celles qui sont toujours en fonctionnement. La couleur noire et bleue du numéro est la séparation de livraison / ramassage. Le temps en haut à gauche de la cellule est un compte à rebours de 60 minutes à partir du moment où la commande arrive à la pizzeria. Le badge en haut à droite de la cellule indique l'état de la commande ou le temps avant la préparation.
Avant de prendre des commandes, le courrier devait "faire la queue" - en fait, s'enregistrer. Cela a été fait à l'aide de codes à barres: chaque coursier a imprimé un code à barres et il l'a scanné à l'entrée de la pizzeria. Le système lui-même a déterminé le premier courrier dans la file d'attente et l'a rendu «actif» - c'est-à-dire ceux qui devraient prendre la commande.
Lorsque le coursier est sur le point de livrer la commande, il doit la sélectionner dans l'interface et prendre la route. Pour sélectionner une commande, vous devez d'abord cliquer sur la cellule, puis cliquer sur "Sélectionner la commande", puis elle vous est déjà attachée. De plus, soit vous prenez une autre commande, soit vous cliquez sur "Envoyer un coursier" et vous quittez.
Ne réinventez pas la roue
Nous avons décidé de ne pas modifier la conception générale de l'interface - il s'agit dans une certaine mesure d'une roue, vous ne pouvez pas vous en éloigner. Vous devez toujours choisir entre deux options d'affichage classiques: des tuiles ou une liste. La liste n'est pas pratique - trop petite et peu pratique à cliquer. En général, c'est bien, on quitte la tuile et on réfléchit au contenu des cellules.
L'ensemble du projet «Delivery» a été construit autour du travail dans le temps, tant du côté des solutions de gestion / d'affaires que du côté de la conception. Il était très important pour nous que la minuterie soit visible de loin, directement de la porte, dès que le courrier est entré dans la pizzeria. Et nous avons commencé à étudier différentes options de visualisation. Vous pouvez créer une minuterie horizontale et la colorer en fonction du temps restant:
Cela ne semble pas mal, mais non. La simple présence d'une minuterie crée le sentiment que vous avez encore du temps pour la procrastination. Et nous voulons que les commandes soient prises dès qu'elles sont prêtes.
Mais que se passe-t-il si vous retirez la minuterie horizontale et peignez le numéro de commande lui-même? Il est grand, bien visible:
Non, pas de glace. Maintenant, l'accent a été mis sur les commandes problématiques. Et s'il n'y a pas de problème, il n'y a aucune motivation pour partir immédiatement. Allons dans l'autre sens ...
Mais que se passe-t-il si vous considérez combien de temps il faut pour sélectionner une commande? Dès que le courrier devient actif, le temps commence à tourner. Si vous choisissez une commande pour plus de 30 secondes - surlignez en rouge. Vous pouvez toujours donner des conseils comme "Prendre une commande", "Il est temps de partir". C'est toujours agréable lorsque le système communique avec vous:
Mais nous n'avons pas tenu compte du fait que les coursiers attendent souvent les deuxième et troisième commandes pour tout prendre en même temps. Et il est difficile de comprendre combien de temps est consacré aux temps d'arrêt et combien attend.
Peut alors considérer le temps d'arrêt de la commande, et non le courrier? Nous donnons donc la flexibilité de choisir et en même temps, nous vous suggérons de ne pas tirer trop longtemps. Nous allons l'afficher en plus du temps de commande et mettre en évidence: deux minutes - jaune, cinq - rouge:
Comme les commandes attendent des courriers sur la tablette chauffante, nous avons appelé cette fois «heure sur la tablette chauffante». Laissé ainsi et est allé réfléchir plus loin.
Comment compter le temps
Puis nous avons pensé: est-il juste de prendre le temps dans l'ordre inverse de 60 minutes? C'était logique quand vous deviez juste rencontrer l'heure, mais maintenant le coursier devrait livrer la commande le plus rapidement possible. Et puis les avis étaient partagés:
- Le produit voulait afficher la prévision du temps total à différents intervalles: cuisson (jaune), plateau chauffant (vert), livraison (bleu). Le temps de cuisson a été pris en standard (7 minutes), mais mis à jour dans le processus; le temps sur la tablette chauffante ne commençait à courir que lorsque la commande était arrivée; une prévision a été montrée pour la livraison.
- Le conseiller privé a également suggéré de montrer la prévision de la durée totale, mais uniquement en nombre, et de montrer séparément l'heure sur la tablette chauffante.
- Le designer a pensé à limiter le temps à 30 minutes. Auparavant, il y avait un compte à rebours de 60, maintenant il sera de 30. Dur, mais simple.
La plupart de nos employés de bureau sont passés par
gembu , nous avons donc décidé de tester d'abord les trois options sur eux:
- Au tout début, il est devenu clair que l'option du produit était trop compliquée. Pas une seule personne ne l'a jamais compris par elle-même, et même après l'explication, peu l'ont compris.
- L'option du designer a été rapidement comprise, mais elle semblait (surprise!) Trop dure.
- L'option du conseiller privé a été la plus appréciée et nous avons décidé de la prendre comme base.
Certes, dans le processus de discussion, nous avons réalisé que cela valait aussi la peine d'être finalisé. Tout d'abord, nous avons oublié le statut de la commande. Deuxièmement, afficher deux fois dans une cellule est une mauvaise idée. Tout le temps, je veux les comparer mentalement, ajouter / soustraire. Par conséquent, nous avons toujours refusé le temps sur la tablette chauffante, ne laissant que le temps total de la commande:
Ils ont imprimé la version modifiée et sont allés montrer les courriers. Tout s'est bien passé, ils ont rapidement compris comment le nouveau temps de commande est considéré. Bien sûr, l'habitude demeure, et il faudra du temps pour reconstruire. Mais il faut encore reconstruire, et ici il était plus important de comprendre si la nouvelle logique est trop compliquée.
Nous avons ajouté de la beauté à la nouvelle logique:
- Ils ont rendu tous les contrôles supplémentaires de l'ancienne caisse.
- Nous avons collecté une grille complète de cellules et mis en évidence le statut.
- La file de courriers était contrastée et déplacée vers la gauche - nous lisons de gauche à droite.
Comment un coursier peut-il comprendre qu'il a terminé: les mesures
Un autre point important est la métrique, à savoir le temps moyen de commande. Il s'agit de la métrique pour laquelle tout a commencé. Nous avons commencé à expérimenter comment afficher les statistiques de commande. Au début, c'était juste le temps moyen:
Mais n'est-ce pas un peu sec? Essayons de montrer le nombre de commandes livrées à temps et non à temps:
Une idée avec un certain nombre de normes, mais sans explication, n'était pas très claire. Et je veux voir les statistiques de loin, mais je dois scruter les cercles.
Essayons de montrer à travers les barres et leur ratio, pour cela nous devons transférer les statistiques vers le bas:
Les valeurs ne peuvent pas être sur la bordure des bandes (il y aura des superpositions), vous devez donc déplacer le détail vers la droite. Mais quand ils sont si proches, tout le temps vous essayez de corréler les bandes avec des cercles - c'est ennuyeux. Oui, et le fond tombe souvent hors de vue. En général, le sommet est plus visible.
En conséquence, ils ont laissé l'intérêt sans explication et ont renvoyé le temps moyen:
Nous avons longtemps discuté de la façon d'afficher les commandes - en quantité ou en pourcentage? En conséquence, nous avons opté pour des pourcentages, afin que les intérêts puissent fixer des objectifs. Vous ne pouvez pas influencer directement la quantité et les pizzerias sont différentes (anciennes / nouvelles, emplacements différents). Et avec des pourcentages, il n'y a pas de tels problèmes.
Ensuite, le produit a lancé une autre idée: conserver une note des coursiers par quart de travail. La notation n'a pas de conséquences (amendes / bonus), c'est un élément purement concurrentiel. Cela semble insignifiant, mais ajoute de l'excitation au travail:
Eh bien, la vieille kick-box est revenue sous une nouvelle forme.
À la toute fin, le concepteur est parvenu à la conclusion que si le contenu des listes elles-mêmes est important, il n'est pas nécessaire de mettre en évidence les titres. En même temps, le statut a été relevé - il devrait être visible de loin, alors ils l'ont rendu plus lumineux et sont entrés dans la gamme générale:
Testons les coursiers en direct
Nous avons donc élaboré un modèle de travail et l'avons déployé sur plusieurs pizzerias. Et des défauts sont immédiatement devenus visibles.
Le premier problème est que tout est très superficiel. Les caisses enregistreuses monoblocs ont une densité de pixels élevée, mais il n'y a pas de mise à l'échelle automatique, comme sur les téléphones ou les tablettes. Aux tailles actuelles, lire quelque chose à distance est assez difficile.
Le deuxième problème est que tout a fusionné dans la file d'attente en raison de petits titres; il n'y a rien à voir. Les en-têtes jouent le rôle de pointeurs et aident à naviguer, ils doivent donc être grands et clairement visibles.
Le troisième problème est le temps de commande et la disponibilité mal visibles. Partout où vous devez le lire.
Avec les deux premiers points, tout est clair, mais avec le troisième, j'ai dû réfléchir. Il n'était pas possible d'isoler le temps en tant que statut; deux entités similaires seraient confondues. En revanche, dans le statut, l'essentiel est de savoir si la commande est prête ou non. Par conséquent, nous avons décidé de revenir à l'ancienne version - la volonté d'afficher un fond vert, et le statut n'est que du texte. Cela a permis et alloué du temps.
Ajouter de la couleur
À un moment donné, le directeur artistique est venu et a dit: et rendons toutes les mesures gigantesques et retournons une bande à gauche? Le designer a d'abord argumenté et essayé de raisonner avec l'artière, puis il a essayé et il a aimé:
Parce que c'est tellement plus visible. Ici, vous ne pourrez pas marquer sur eux.
À peu près au même moment, nous avons décidé de rendre le thème sombre. Sur un fond gris, en raison du faible contraste, les cellules ont un peu fusionné et sur un fond sombre, une cellule blanche peut être vue de loin. Oui, nous l'avons toujours fait à cause de l'effet optique - le texte blanc sur fond sombre semble être plus grand que le noir sur blanc (je n'ai pas d'explication harmonieuse ici, mais il semble être lié à la "légèreté" - la couleur blanche "mange en quelque sorte" "Lettres noires; mais ce n'est pas exact). Et pourtant, nous ne savons pas s'il est bon de tout faire sombre, mais nous avons décidé d'essayer comme une longue expérience.
À titre de comparaison - une tentative pour "alléger" tout:
Et ceci est une version pré-roulée, qui est finalement entrée en production:
Comparez ce qui s'est passé au tout début et ce qui s'est passé en conséquence:
Un an plus tard, le taux de livraison moyen sur l'ensemble du réseau est passé de 43 à 35 minutes. Quel était le mérite du nouveau terminal à cet égard? C'est difficile à évaluer, mais il a joué son rôle. Dans de tels projets mondiaux, la conception seule ne peut pas (et ne devrait pas) être une caractéristique mortelle. Mais c'est un outil efficace qui aide à habiller l'essence sous la bonne forme et à mettre correctement l'accent.