10 raisons de NE PAS commander la boutique en ligne d'audit de l'utilisabilité

Avant de décider de commander un audit de convivialité d'une boutique en ligne, assurez-vous que le problème est sur le site, et non dans un tas d'autres facteurs qui peuvent réduire la conversion des ventes à zéro.

Qui est utile pour faire un audit de convivialité de la boutique en ligne

• Vous venez de lancer une boutique en ligne, vous avez 0-50 visiteurs par jour et il n'y a pas de ventes. pas du tout.
• Vous avez 100-500 visiteurs par jour, mais peu de ventes, conversion inférieure à 0,5%
• Les ventes sont stables, 10-50 pcs / jour, vous n'avez rien changé sur le site et dans la publicité, mais la conversion des ventes est en baisse et en baisse.

Je suis souvent sollicité pour l'audit de convivialité d'une boutique en ligne, avec une analyse rapide je comprends que le problème de manque ou de faibles ventes n'est pas du tout dans le site. Raisons de l'entreprise elle-même:

1. Les prix sont plus élevés que les concurrents
2. Les marchés sont venus sur votre marché
3. Manque de publicité, flux de visiteurs
4. Problèmes de qualité des annonces
5. Livraison longue et coûteuse
6. Manque de marchandises dans le magasin / entrepôt
7. Votre magasin n'est pas fiable
8. Vous ou les gestionnaires «fusionnez» les commandes par téléphone
9. Saisonnalité, promotions, ventes
10. Baisse de la demande des consommateurs

Commander un audit de l'utilisabilité d'une boutique en ligne dans une telle situation est pour le moins déraisonnable.

Si vous n'êtes pas sûr à 100% que le problème est sur le site, vous courez le risque de dépenser de l'argent pour des audits d'utilisabilité et des améliorations ultérieures qui ne changeront rien.

Dans cet article, nous considérerons les magasins en ligne vendant des biens de consommation (vêtements, chaussures, appareils électroménagers, fleurs, nourriture, etc.), car la plupart de ces magasins en ligne. Nous ne considérerons pas la vente de produits uniques.

Pour chacune des raisons, je donnerai des solutions. Ce sont mes considérations personnelles «comme si je l'avais fait», ce ne sont pas des solutions idéales. Je serai heureux de connaître votre expérience dans les commentaires.

Comment l'acheteur décide quelle boutique en ligne commander

Ce parcours client est conçu pour les marchandises, où le facteur clé pour prendre une décision d'achat est le «coût des marchandises + les frais d'expédition».



D'après le diagramme, vous pouvez comprendre que:

• Une personne recherche simultanément 5 à 20 sites, non seulement votre magasin lui est ouvert. Autrement dit, vous rivalisez immédiatement et avec tout le monde en même temps, «accrocher», «persuader», comme dans un magasin hors ligne normal, ne fonctionnera pas.
• Ce n'est pas le prix bas en soi qui décide, mais le montant total «prix du produit + prix de livraison»
• Si vous avez un nouveau magasin, il n'y a pas d'avis, alors un prix bas ne vous aidera pas beaucoup, cela causera probablement plus de questions et de doutes. Les gens penseront que c'est faux.
• Vendre les mêmes produits qui vendent des marchés et des centaines d'autres magasins, où le facteur clé pour décider du prix est inutile.
• Si dans le système d'analyse, vous voyez que beaucoup de personnes quittent le catalogue et la page de recherche, cela signifie qu'elles n'ont pas trouvé ce qu'elles cherchaient et que vous perdez face aux concurrents de l'assortiment, ou vous avez vraiment un problème avec la convivialité.
• Si les gens quittent les pages des cartes de produits ou des paniers d'achat, vous avez probablement perdu contre des concurrents à un prix ou les gens ont peur de commander dans votre boutique en ligne

Si vous perdez la guerre concurrentielle sur les prix, la livraison, gérez mal les appels des clients, vous avez peu de trafic vers le site, il est de mauvaise qualité, vous êtes en concurrence avec les marchés, travaillez en basse saison - alors cela n'a aucun sens de commander un audit d'utilisation de la boutique en ligne.

N ° 1 Vos prix sont plus élevés que vos concurrents

Le problème

Vous ne devez pas commander d'audit de convivialité d'une boutique en ligne si vous avez des prix supérieurs au marché. C'est dans un magasin hors ligne que le client doit se rendre au magasin suivant avec ses jambes, dépenser du temps et des efforts, et il peut s'avérer que la chose ou la taille nécessaire n'est pas là.

Et sur Internet, vous devez faire seulement 1 clic. Quelques secondes et votre concurrent l'a déjà. Maintenant, les gens avant d'acheter, après avoir trouvé une chose appropriée, regardent presque toujours d'autres sites ou recherchent le prix le plus bas sur les marchés / agrégateurs.

Si vous vendez exactement les mêmes produits que des centaines d'autres magasins en ligne, alors aucun "service", "site léché" et autres "goodies" ne l'emporteront sur les avantages des prix bas. Le prix est un facteur de décision clé dans les biens de consommation: vêtements, chaussures, équipements, etc.

Toute personne sensée commandera moins cher sur un site «voisin» s'il y a des marchandises en stock, un magasin de bonne réputation, une livraison acceptable.

Comment vérifier

• Prenez le top 10 de vos articles.
• Conduisez dans Yandex / Google
• Comparez les prix exel de chaque élément de campagne avec les 10 premiers sites
• si vous avez des taux de rebond importants sur les pages de produits et un grand panier abandonné dans votre métrique, vous risquez de perdre contre des concurrents à un prix.

Comment réparer

• Rechercher des moyens de baisser les prix + d'augmenter les marges (commerce avec la Chine, etc.)
• Faites équipe avec d'autres magasins pour des achats et des remises en collaboration afin de maximiser les marges. À titre d'exemple, vous pouvez voir la chaîne de magasins de formules de remise en forme, où plus de 50 magasins se sont unis et deviennent le plus grand réseau de nutrition sportive, ayant les prix d'achat les plus favorables et la possibilité de fixer des prix inférieurs à ceux de leurs concurrents.
• Utilisez les services de surveillance et d'ajustement automatique des prix, les gens sont souvent prêts à commander dans un autre magasin, même à cause de 50 à 100 roubles.

Dans les produits où le facteur clé pour prendre une décision est le prix, même si vous faites la meilleure boutique en ligne en termes de convivialité, elle sera utilisée comme Wikipedia. Ils liront beaucoup, regarderont les instructions / avis / composition, etc., et commanderont là où c'est moins cher.

№2 Marketplaces sont venus sur votre marché

Le problème

En plus des prix bas, les marchés offrent une livraison moins chère et plus rapide, ils ont un tas de critiques, plus de confiance, ils ont une grande équipe de développement, des budgets de promotion, des conversions plus élevées sur tous les indicateurs de l'entonnoir de vente, une meilleure convivialité, des prix d'achat plus bas.

Autrement dit, ils gagnent plus et peuvent vider pendant très longtemps, jusqu'à ce que tous les petits magasins se déplacent vers eux ou quittent le marché.

Comment vérifier

• Prenez les meilleurs marchés russes: Ozon, Beru, Wildberries, Lamoda, Yulmart, Goods, Joom, etc., et grâce à la recherche, vérifiez s'il y a des produits que vous vendez bien / vendus et combien moins chers ils sont là.

Comment réparer

• Utilisez la vente sur les marchés (idéalement sous votre propre marque, afin que personne d'autre ne puisse vendre les mêmes marchandises et faire du dumping).
• Recherchez des produits alternatifs, plus de niche, que les marchés ne sont pas très intéressés à vendre.

№3 Manque de publicité, le flux de visiteurs sur votre boutique en ligne

Le problème

Trite, mais pour les entrepreneurs débutants qui ont lancé une boutique en ligne pour une raison quelconque, on s'attend à ce qu'un visiteur sur cinq achète son produit. En même temps, ils ne le servent pas personnellement comme dans un magasin hors ligne et en même temps, ils rivalisent immédiatement avec des dizaines d'autres magasins dans le «moment».

Dans la plupart des cas, une nouvelle boutique en ligne aura une conversion des ventes allant jusqu'à 0,5%, c'est-à-dire qu'il n'y aura qu'une seule vente pour 200 visiteurs dans votre boutique. Cela ne vaut guère la peine d'attendre plus, les meilleurs magasins en ligne et marchés ont une conversion de 4 à 6%, c'est-à-dire qu'il y aura 8 à 12 ventes pour 200 visiteurs.

Tant que vous n’aurez pas un flux de visiteurs stable, il ne sert à rien d’optimiser la boutique en ligne, d’audit d’utilisabilité, sinon tout durera de nombreuses années.

Comment vérifier

• Mettez une métrique Yandex et voyez combien de personnes entrent dans votre boutique en ligne

Comment réparer

• Commencez à acheter des annonces d'abord sur Yandex Direct et Yandex Market, la conversion est plus élevée de leur part, car les gens recherchent eux-mêmes, ils ont un besoin. Et après cela, essayez de vendre via les réseaux sociaux à ceux qui n'ont pas particulièrement besoin de vos produits.
• Avec des marchandises pour lesquelles la demande n'a pas encore été formée, c'est-à-dire qu'il n'y a aucune demande transactionnelle dans wordstat.yandex "le nom de votre produit" + "acheter / commander / prix" de cette façon uniquement par le biais de la publicité sur les réseaux sociaux.
• Utilisez le référencement (promotion dans les moteurs de recherche) au tout dernier moment, car vous ne devez pas attendre les retours plus tôt qu'après six mois

Après avoir démarré le flux de visiteurs ciblés et le manque de ventes, vous pouvez déjà commencer à vous inquiéter et à réfléchir à l' audit de convivialité de votre boutique en ligne.

№4 Problèmes de qualité de la publicité

Le problème

Les maîtres de la publicité sans scrupules peuvent vous «verser» des utilisateurs qui n'achèteront jamais vos produits, surtout si vous payez un correctif, pour les clics et non pour les ventes.

Selon le système d'analyse, vous pouvez avoir des centaines de transitions, même en fonction des mots de votre sphère. Mais il s'agit très probablement des demandes dites «d'information», par exemple, «instruction de snowboard». De telles demandes sont des «instructions», «comment utiliser», etc., les gens demandent généralement après avoir acheté un produit. Il est logique que leur vendre une seconde exactement le même produit ne fonctionnera pas. Et vous paierez la publicité dans tous les cas.

Comment vérifier

• Consultez le rapport pour tous les mots clés sur lesquels vous faites de la publicité et sur quelles pages ils mènent. La plupart des conversions contiennent généralement «acheter», «commander», «coût», «prix», le nom de la ville ou le nom de votre magasin, magasins concurrents.
• Commandez un audit indépendant de la société de publicité dans une autre agence ou un autre spécialiste.

Comment réparer

• Mettez les annonceurs au défi de désactiver toutes les annonces à faible taux de conversion. Si les statistiques sont importantes, dans la métrique Yandex, vous pouvez voir le nombre de ventes pour chaque mot clé. Si vous n'avez pas de vente unique avec 100 visites pour une demande de clé, arrêtez la publicité selon ces mots. Avec 100 visites directes, il devrait y avoir 1-2 ventes.
• Ne l'emportez pas sur toute la responsabilité d'une agence ou d'un pigiste; apprenez les bases pour contrôler les entrepreneurs. Ce n'est pas si difficile, mais cela vous fera économiser beaucoup d'argent.

Ce n'est qu'après avoir été convaincu à 100% que vous avez un flux ciblé de clients provenant de la publicité, qu'il est probable que l'audit d'utilisation de la boutique en ligne vous ouvrira les yeux sur les raisons pour lesquelles le site se vend mal.

N ° 5 Livraison longue et coûteuse (par rapport aux concurrents)

Le problème

Souvent, de nombreux magasins fixent des prix inférieurs à ceux de leurs concurrents, mais rendent la livraison plus chère. Maintenant, la plupart des gens ne peuvent pas déjà le faire, ils résument le montant des marchandises et de la livraison et cherchent où il est plus rentable de commander. Souvent, les gens sont prêts à passer plusieurs heures à chercher un magasin, où au final ce sera 100 roubles moins cher.

Comment vérifier

• Comparez les frais d'expédition + le coût des marchandises pour 10 à 20 de vos produits les plus vendus avec vos concurrents.

Comment réparer

• Trouvez une autre entreprise de transport qui peut livrer vos marchandises plus rapidement et à moindre coût.

L'audit de convivialité de la boutique en ligne est inutile, si vous avez la livraison et que le prix est plus élevé que les concurrents, vous devez d'abord le comprendre.

N ° 6 Manque de marchandises dans le magasin / entrepôt

Le problème

Une situation courante - une personne génère une demande dans Yandex, une publicité de magasin lui est montrée, une personne accède au site, mais il n'y a pas de produit.

Une profonde déception et la personne part pour regarder plus loin. Attendra-t-il que les marchandises apparaissent? Probablement pas. Seulement si vous ne vendez pas quelque chose de très unique et que vous n'avez que 2-3 concurrents.

Si vous vendez ce que des centaines d'autres magasins en ligne vendent, alors très probablement en 2 minutes, il trouvera sur une douzaine d'autres sites où ce produit est en stock et sera commandé là-bas.

Comment vérifier

• Commandez un script du programmeur pour parcourir toutes les publicités et si la page affiche une erreur 404 ou «l'article est en rupture de stock», faites cette liste.

Comment réparer

• S'il existe des services qui vous permettent d'arrêter automatiquement les annonces, utilisez-les, sinon, commandez un script similaire auprès des programmeurs.

No. 7 Il n'y a aucune confiance dans votre magasin

Le problème

Si vous avez récemment lancé et que vous n'avez pas encore d'avis ou que vous avez des avis négatifs sur des sites tiers indépendants, cela réduira considérablement la conversion des ventes.
Souvent, les gens ont peur de commander dans un nouveau magasin, surtout lorsque les données légales ne sont pas indiquées, l'adresse, aucune photo du magasin et de l'entrepôt.

Comment vérifier

• Tapez "nom de votre boutique + avis" dans le moteur de recherche et voyez ce que les gens écrivent sur vous.

Comment réparer

• Créez une newsletter automatique afin que pendant 2 à 7 jours après l'achat, une personne soit invitée à laisser un avis sur Yandex / Market ou dans votre groupe VK pour un bonus / rabais. Mais pas sur le site, car les gens ne font pas confiance à ces avis.
• Placez au moins les données légales (TIN, PSRN), la photo du magasin ou de votre entrepôt.

N ° 8 Les gestionnaires «fusionnent» les commandes par téléphone

Le problème

Il n'est pas rare que les managers qui prennent des commandes par téléphone donnent une merde profonde qu'il accepte ou non la commande. Les propriétaires haussent les épaules et n'effectuent pas la partie bonus du paiement des commandes, ne prescrivent pas de scripts élémentaires, n'écoutent pas les enregistrements et ne paient pas d'amende pour drainer les clients.

Souvent, vous pouvez appeler le magasin pour savoir qu'il n'y a pas de produit et c'est tout. Le gestionnaire ne proposera pas d'alternative, ne proposera pas d'attendre, ne prendra pas contact et ne signalera pas la réception des marchandises.

Comment vérifier

• Écoutez l'enregistrement des appels

Comment réparer

• Mettez en œuvre le suivi des appels, rédigez des scripts de vente, écoutez personnellement les enregistrements et resserrez les scripts de vente.
• Effectuez le paiement aux vendeurs d'un +% fixe, afin qu'ils aient la motivation de conclure la vente de chaque client.

No. 9 Saisonnalité, promotions, ventes

Le problème

C'est dans presque toutes les entreprises, quelque part prononcé, quelque part faible.
Lorsque vous mesurez des conversions, vous devez exclure les pics prononcés.
Depuis lors des remises, promotions, vacances (par exemple, le 8 mars), les gens achètent beaucoup plus activement, pour de grandes quantités.

Si vous n'excluez pas ces pics dans l'analyse de conversion, vous aurez des informations inexactes sur votre conversion.

Il convient également de considérer que vos concurrents peuvent lancer des ventes et, à cause de cela, vous pouvez avoir un retrait temporaire des ventes.

Comment vérifier

• Vérifiez les sites Web, les groupes VKontakte de vos concurrents, s'ils ont lancé des actions

Comment réparer

• Exclure les jours de stock dans le système d'analyse lors du calcul de la conversion
• Si votre entreprise est fortement influencée par des facteurs externes, l'audit de convivialité de la boutique en ligne ne sera probablement pas utile, car la raison de la baisse des ventes n'est pas sur le site, mais sur le marché, les concurrents, la situation économique, le taux de change du dollar, etc. Ce que vous n'influencez en aucune façon.

N ° 10 Baisse de la demande des consommateurs

Le problème

Si vos produits ne sont pas de première nécessité: nourriture, vêtements, chaussures, alors vous avez probablement déjà remarqué une baisse des ventes en raison de la situation économique du pays.

Plus vos biens sont éloignés des besoins fondamentaux de la personne, plus il économisera sur des choses exclusives et uniques et sur la «liste de souhaits».

Comment vérifier

• Comparez vos gains avec les saisons passées.

Comment réparer

• Si les ventes baissent rapidement, alors vous devriez penser à changer de créneau, vous aurez toujours de l'expérience, mais vous ne pouvez pas changer le marché, appliquez l'expérience dans un marché en croissance.

Même après vous être assuré que votre commande est complète avec votre entreprise, vous êtes compétitif et le problème est sur le site, ne vous précipitez pas pour commander un audit de convivialité. Parce que connaître les problèmes et les résoudre sont des tâches complètement différentes en termes de coût et de temps.

Du fait que vous connaîtrez les problèmes, la conversion de celle-ci en elle-même n'augmentera pas. Il est nécessaire d'apporter des améliorations sur le site et de tester, il faudra souvent plusieurs «visites».

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Je serai heureux de connaître votre expérience, qui a affecté la baisse des ventes de la boutique en ligne et n'était pas directement liée au site. Dans quels cas pensez-vous qu'il est justifié de faire des audits d'utilisabilité, d'optimiser le site, et dans quels cas il est inutile.