«Une automatisation excessive était une erreur.
Pour être précis - mon erreur.
Les gens sont sous-estimés. »
Elon MuskCet article peut ressembler à une abeille contre le miel. En effet, c'est étrange: depuis 19 ans nous automatisons l'entreprise et du coup sur Habré nous déclarons en pleine croissance que l'automatisation est dangereuse. Mais c'est à première vue. Busting est mauvais dans tout: en médecine, sports, nutrition, sécurité, jeu, etc. L'automatisation ne fait pas exception. Les tendances actuelles en matière d'automatisation croissante de tout ce qui est possible peuvent causer de grands dommages à toute entreprise, pas seulement à la grande industrie. L'hyper automatisation est un nouveau risque pour les entreprises. Voyons pourquoi.
Il semblait, il semblait ...L'automatisation est belle
L'automatisation nous est venue sous la forme sous laquelle nous la connaissons, à travers la jungle de trois révolutions scientifiques et technologiques, et a été le résultat de la quatrième. Année après année, elle a libéré les mains et les têtes des gens, aidé, changé la qualité du travail et la qualité de vie.
- La qualité des développements et des produits augmente - l'automatisation fournit un mécanisme de production précis, de plus en plus raffiné, encore et encore, le facteur humain est éliminé là où une précision maximale est nécessaire.
- Planification claire - avec l'automatisation, vous pouvez définir les volumes de production à l'avance, définir un plan et, si les ressources sont disponibles, l'exécuter à temps.
- Une augmentation de la productivité dans le contexte d'une diminution de l'intensité du travail conduit progressivement à une baisse du coût de production, rendant la qualité abordable.
- Le travail est devenu beaucoup plus sûr - dans les zones les plus dangereuses d'une personne, l'automatisation remplace la technologie, sauvant la santé et la vie sur le lieu de travail.
- Dans les bureaux, l'automatisation libère les managers des tâches de routine, rationalise les processus et aide à accorder plus d'attention au travail créatif et cognitif. Pour cela, il existe CRM, ERP, BPMS, PM et le reste des systèmes d'automatisation du zoo pour les entreprises.
Il n'était pas question de danger potentiel!
Tesla parle du problème à voix haute
Le sujet de l'hyper automatisation a été discuté plus tôt, mais il est entré dans la phase active du discours lorsque Tesla a subi un fiasco financier avec le lancement de la Tesla Model 3 sur le marché.
L'assemblage de la voiture était entièrement automatisé et il était prévu que les robots résoudraient tous les problèmes. Mais en fait, tout s'est compliqué - à un moment donné, en raison de sa dépendance à l'égard des assembleurs de robots, l'entreprise n'a pas pu augmenter sa capacité de production. Le système de bande transporteuse s'est avéré d'une complexité prohibitive et l'usine de Fremont (Californie) a été confrontée au besoin urgent d'optimiser la production et d'embaucher du personnel qualifié. «Nous avions un réseau fou et compliqué de bandes transporteuses, et cela n'a pas fonctionné. Par conséquent, nous avons décidé de nous débarrasser de tout cela », a commenté Musk. Il s'agit d'une situation historique pour l'industrie automobile et je pense qu'elle deviendra un manuel.
Atelier d'assemblage Tesla à l'usine de FremontEt d'où viennent les petites et moyennes entreprises de la Russie et de la CEI, qui sont généralement automatisées par moins de 8 à 10% des entreprises? Il vaut mieux se renseigner sur le problème avant qu'il ne touche votre entreprise, d'autant plus que certaines, même de très petites entreprises, parviennent à tout automatiser et à mettre sur l'autel de l'automatisation une carrière humaine, de l'argent, du temps et des relations humaines au sein de l'équipe. Dans de telles sociétés, His Majesty Algorithm commence à gouverner et à décider.
Cinq lignes de publicité
Nous sommes pour une automatisation raisonnable et compétente, nous avons donc:
- RegionSoft CRM - CRM universel puissant en 6 éditions pour les petites et moyennes entreprises
- Support ZEDLine - un système de ticket cloud simple et pratique et mini CRM avec démarrage instantané
- RegionSoft CRM Media - un CRM puissant pour les exploitations de télévision et de radio et les opérateurs de publicité extérieure; véritable solution de l'industrie avec la planification des médias et d'autres fonctionnalités.
Comment cela peut-il arriver?
Les outils d'automatisation pour toute entreprise sont devenus technologiquement et financièrement abordables, de nombreux propriétaires d'entreprise ont commencé à les considérer comme un culte du fret: si les robots et les programmes font tout, il n'y aura pas d'erreurs, tout sera sans nuage et beau. Certains managers considèrent les technologies comme des personnes vivantes et les vendeurs les «encouragent»: le CRM lui-même se vendra, les ressources seront allouées avec l'ERP, WMS nettoiera votre entrepôt ... Une telle compréhension de l'automatisation s'est avérée dangereuse pour ceux qui sont devenus son suiveur aveugle. En fin de compte, l'entreprise achète imprudemment tout ce qui peut remplacer des personnes et ... obtient une infrastructure informatique complètement paralysée.
Quel est le danger de l'hyper automatisation?
La superautomatisation (ou hyper automatisation) est l'automatisation (de la production, des opérations, de l'analytique, etc.), qui entraîne l'inefficacité. Le plus souvent, cette situation se développe si le processus automatisé ne prend pas en compte le facteur humain.
Cerveau sec
L'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle (ML et AI) ont déjà trouvé leur application dans l'industrie, la sécurité, le transport, et même dans les grands ERP et CRM (scoring de transaction, prédiction de parcours client, qualification de lead). Ces technologies résolvent non seulement les problèmes de contrôle de la qualité et de la sécurité, mais elles sont également engagées dans des affaires entièrement humaines: elles surveillent d'autres équipements, font fonctionner des machines mécaniques, reconnaissent et utilisent des images, génèrent du contenu (non pas au sens de l'article, mais au sens des fragments nécessaires au travail) - sons, textes, etc.) Ainsi, si auparavant l'opérateur travaillait avec une machine CNC et devenait de plus en plus qualifié d'incident en incident, le rôle de l'homme est désormais réduit et les compétences des mêmes maîtres de l'industrie chutent fortement .
Enthousiasmés par les possibilités du ML et de l'IA, les entrepreneurs oublient que ce n'est qu'un code que les gens ont inventé et écrit, et le code sera exécuté avec précision et "à partir de maintenant", sans la moindre déviation. Ainsi, dans tous les domaines - de la médecine à votre travail de bureau - la flexibilité de la pensée humaine, la valeur des fonctions cognitives et l'expertise professionnelle sont perdues. Imaginez ce qui se passerait si les pilotes du «champ de maïs» dépendaient uniquement du pilote automatique? C'est donc dans les affaires - seule la pensée humaine est capable de créer des innovations, des méthodes, délicates dans le bon sens et de travailler efficacement dans les systèmes «homme-homme» et «homme-machine». Ne comptez pas aveuglément sur l'automatisation.
Et ça, ne le gâche pas dans le code, d'accord?D'une certaine manière, pas humain
Probablement, parmi les internautes, il n'y a plus ceux qui n'ont au moins une fois pas rencontré de bots: sur les sites, dans les chats, sur les réseaux sociaux, dans les médias, sur les forums et séparément (avec Alice, Siri, Oleg, enfin). Et si ce sort vous a contourné, vous avez probablement communiqué avec des robots téléphoniques. En effet, la présence de tels opérateurs électroniques dans l'entreprise permet de soulager le manager, de rendre son travail plus facile et plus rapide. Mais la technologie innocente dans laquelle les petites entreprises étaient immergées, notamment, n'était pas si simple.
Selon le rapport CX Index 2018, 75% des personnes interrogées ont déclaré avoir interrompu leurs relations avec l'entreprise en raison d'une expérience négative avec le chat. C'est un chiffre alarmant! Il s'avère que le consommateur (c'est-à-dire celui qui apporte l'argent à l'entreprise) ne veut pas communiquer avec des robots.
Pensons maintenant à une tâche de relations publiques très commerciale et même. Voici votre entreprise, elle a un site merveilleux - sur le site de chat bot, dans l'aide est le chat bot, au téléphone le robot + IVR et il est difficile de se rendre à un interlocuteur en direct. Il s'avère donc que le visage de l'entreprise est ... un robot? C'est-à-dire que cela va sans visage. Et vous savez, il y a une certaine tendance dans l'industrie informatique à humaniser ce nouveau visage. Les entreprises proposent une mascotte technologique, la dotent de fonctionnalités attrayantes et exposent en tant qu'assistant. C'est une tendance terrible, sans espoir, derrière laquelle il y a un profond dilemme psychologique: comment humaniser ce que nous-mêmes avons privé d'humanité?
Le client veut contrôler le processus de communication avec l'entreprise, veut une personne vivante avec une pensée flexible, et non pas «formuler à nouveau votre demande».
Je vais donner un exemple tiré de la vie.
Alfa-Bank a un très bon chat en ligne dans l'application mobile. À l'aube de son apparition, il y avait même un message sur Habré, dans lequel l'humanité des opérateurs était notée - cela avait l'air impressionnant, c'était agréable de parler, de connaissances et dans RuNet, il y avait un ravissement à ce sujet. Hélas, de plus en plus souvent, le chat bot répond en fonction du mot clé de la question, à cause de laquelle il y a un sentiment désagréable d'abandon, et même des problèmes urgents ont été résolus depuis longtemps.
Qu'est-ce qu'un bon chat Alpha? Le fait qu'au centre se trouve un homme, pas un bot. Les clients sont fatigués de la communication robotique et mécanique, même des introvertis. Parce que le bot ... muet et sans âme, juste un algorithme.
Une hyper automatisation de la communication avec les clients entraîne donc déception et perte de fidélité.
Processus pour les processus
L'automatisation est liée aux processus individuels de l'entreprise - et plus les processus sont automatisés, mieux c'est, de sorte que l'entreprise se débarrasse des problèmes liés aux tâches de routine. Mais s'il n'y a pas de personnes derrière les processus qui comprennent comment ils fonctionnent, quels principes les sous-tendent, quelles limitations et échecs sont possibles dans le processus, le processus fera de l'entreprise une otage. À bien des égards, c'est pourquoi il est préférable que les processus et l'automatisation ne soient pas effectués par des consultants externes, mais par un groupe de travail au sein de l'entreprise en collaboration avec un développeur de système d'automatisation. Oui, cela demande beaucoup de main-d'œuvre, mais finalement fiable et efficace.
Si vous avez débogué des processus, mais que personne ne les comprend, au premier échec il y en aura un simple, il y aura des clients mécontents, des tâches manquées - il y aura un gâchis complet. Par conséquent, assurez-vous de former une expertise interne et de nommer des titulaires de processus qui les contrôleront et apporteront des modifications. L'automatisation sans personne, en particulier dans les opérations de l'entreprise, n'est toujours pas capable de beaucoup.
L'automatisation au nom de l'automatisation est une impasse dans laquelle il n'y a ni profit ni avantage. Si, dans ce contexte, vous souhaitez réduire les effectifs, car «quelque chose fera tout par lui-même», la situation sera encore pire. Par conséquent, un équilibre doit être recherché: entre l'outil le plus précieux du 21e siècle, l'automatisation, et l'actif le plus précieux de notre temps - les gens.
En général, j'ai fini ;-)
