Je vous propose une traduction et un extrait d'un article de mon partenaire Hans van Dam sur la façon de concevoir des dialogues. La paternité de l'article appartient à Hans. Je l'aide à partager cette connaissance unique avec les futurs développeurs et concepteurs de dialogues.
Si les gens et l'IA vivent et travaillent ensemble, ils doivent communiquer entre eux. C'est là que les concepteurs de dialogues entrent en jeu.
Les concepteurs de dialogues sont des créateurs de texte qui aident les robots de discussion et les assistants vocaux à être plus utiles, naturels et convaincants. Ils renforcent la confiance entre les gens et l'IA, et aident également les entreprises à vraiment libérer le potentiel de communication de l'IA. Si vous regardez l'environnement technologique d'aujourd'hui dans son ensemble, vous vous rendrez compte que la conception de dialogues virtuels devient une tâche de plus en plus importante. Par conséquent, examinons les problèmes auxquels vous devez réfléchir avant de commencer à travailler.
Voici 7 questions à méditer.
- Comprendre l'équilibre entre la technologie, la psychologie et le langage
- Créer une image crédible
- Conception orientée vers l'homme
- Utilisation de jeux de rôles et d'exemples de boîtes de dialogue
- Facilité des cas limites
Il est temps de se préparer et ...!
1. Comprendre l'équilibre entre technologie, psychologie et langage
Le fait est que si les gens et les robots doivent communiquer entre eux, des difficultés surgiront. Le robot a un cerveau artificiel et les humains ont un humain.
Ils fonctionnent de manières complètement différentes. Ils ont leurs propres capacités et leurs limites. De plus, pour leur fonctionnement normal, différents stimuli agissent sur eux. Le cerveau artificiel a besoin de données structurelles telles que l'intention, les variables et les éléments du langage. Dans le même temps, pour que le cerveau humain fonctionne correctement, l'empathie, les conseils et le soutien sont nécessaires. La langue aide au travail efficace du cerveau humain et artificiel.
En tant que concepteurs de dialogues, nous devons comprendre la technologie, la psychologie et le langage. Ce n'est qu'alors que nous pourrons équilibrer les capacités de communication de l'IA et optimiser l'interaction avec les utilisateurs, améliorant ainsi leur communication.
2. Créer une image crédible
Si vous y réfléchissez, communiquer avec quelque chose d'artificiel semble étrange. Si une telle communication est mal organisée, elle peut rapidement devenir désagréable. Bien sûr, nous aspirons à autre chose.
Pour établir la communication, vous devez créer une image de bot. C'est sa personnalité, qui se manifeste dans la communication. C'est là que les mots prononcés par votre robot de discussion ou votre assistant vocal sont créés. Vous devez créer une image intégrale qui vous permettra de développer le dictionnaire approprié. Il résonnera avec vos utilisateurs lors de la communication. Une image n'est pas seulement votre marque, c'est un personnage créé spécifiquement pour votre marque et votre utilisateur.
Le développement d'images de haute qualité vous permettra d'utiliser efficacement le langage, ce qui attirera l'utilisateur, créera un sentiment d'intégrité et de confiance. Les forces de la Conversational Academy ont créé tout le processus de développement de l'image, donc dans ce blog, nous nous limiterons à ce qui a déjà été dit, et nous n'entrerons pas dans les détails individuels.
3. Conception orientée vers l'homme
L'orientation humaine est l'élément principal d'une interaction efficace dans la communication. La plupart des bots sont maintenant développés par des ingénieurs et ils n'ont pas les compétences de communication les plus remarquables.
La communication qu'ils créent n'est souvent pas centrée sur la personne. Il y a peu d'empathie, et cela peut à la fois embarrasser l'utilisateur et le faire se sentir insignifiant. En conséquence, l'utilisateur peut vouloir arrêter une telle interaction. Par conséquent, dans notre travail, nous devons nous concentrer sur la personne. Nous devons identifier ce qui dérange et ce qui motive l'utilisateur, quel est le contexte général et la situation. Nous avons besoin de la connaissance la plus complète de ces problèmes afin de les utiliser pour créer une interaction dans laquelle les utilisateurs se sentent comprendre. Cela renforce la confiance dans la communication, et cela vous permettra de contrôler la communication.
L'utilisateur vous permettra de le guider s'il sent que vous le comprenez. Ainsi, plus de conversations entre le bot et l'utilisateur seront terminées et plus agréables pour l'utilisateur.
Le processus de dialogue Le processus de conception de conversation Robocopy vous fournit quelques diagrammes faciles à utiliser qui fournissent une approche centrée sur la personne. Suivez ces étapes séquentiellement et votre bot deviendra naturel et empathique.
4. L'utilisation de jeux de rôle et d'exemples de dialogues
Lors du développement des dialogues, une attention particulière doit être portée à la création de dialogues standards et à la répartition des rôles afin que la communication soit naturelle.
À partir du point 3 du schéma, vous aurez besoin d'une compréhension claire des besoins de votre utilisateur, ainsi que d'une bonne idée des capacités et des limites de votre bot.
Le temps est venu pour les jeux de rôle. Nous utiliserons le théâtre improvisé pour déterminer le cours de conversation le plus naturel entre les interlocuteurs. Une personne jouera le rôle d'utilisateur. Un autre jouera le rôle de votre chat bot ou assistant vocal. Ils s'assoient côte à côte et entament une conversation. Cela leur permet - en quelques répétitions - d'élaborer le cours de conversation le plus naturel. Il est important que les interlocuteurs ne se voient pas. Cela leur fait utiliser des mots non seulement pour l'explication, mais aussi pour traduire sous forme verbale toute communication visuelle caractéristique de la communication entre les personnes.
5. Facilité des cas limites
Bien sûr, je veux toujours obtenir des réponses à toutes les questions. Cependant, cela ne peut que provoquer des maux de tête. Vous devez passer le moins de temps possible pour résoudre les situations qui ne se produiront probablement jamais. Par conséquent, vous devez vous concentrer sur le cours positif de la conversation.
Dans ce cas, le principe de Pareto fonctionne. Appliquez son principe 80/20 lors du développement de dialogues. En termes de création de conversations, cela signifie que 80% de vos utilisateurs passeront par 20% de vos conversations. Ce sont souvent des situations récurrentes, pas compliquées ni exceptionnelles. Vous devez montrer aux utilisateurs votre attention et votre attention, et ne passez donc pas trop de temps sur les cas limites.
Vous ne remarquerez pas comment vous passez 80% de votre temps sur 20% de vos utilisateurs, travaillant sur tous les cas et exceptions étranges. Cela devrait être évité. Dans les situations difficiles, il est préférable de rediriger l'utilisateur vers un agent ou vers un site Web où des informations plus détaillées sont publiées. Par exemple, nous pouvons facilement créer un dialogue pour un couple réservant une table dans un restaurant. Mais la situation peut être compliquée lors de la réservation d'une table à 9 places, où deux personnes sont allergiques au gluten, et quatre se déplacent en fauteuil roulant. Bien sûr, nous sommes heureux de voir ces invités dans notre restaurant, mais nous n'avons pas besoin de développer un dialogue pour ce cas exceptionnel. Pourquoi ne pas recommander aux clients de nous appeler afin que nous puissions organiser pour eux la table parfaite et un merveilleux dîner dans notre restaurant.
Conclusion
Bien sûr, cela est loin de tout ce que vous devez savoir avant de commencer à travailler sur la création de boîtes de dialogue. Nous n'avons mentionné que les concepts de base à considérer avant de démarrer votre prochain projet. Si vous voulez en savoir plus, visitez Conversational Academy à tout moment qui vous convient. Écrivez-nous par courrier, inscrivez-vous à un cours de formation ou rejoignez notre groupe pour communiquer avec des personnes partageant les mêmes idées.
Bonne chance dans le design!