साक्षात्कार। कॉल सेंटर क्रांति: कौन से कार्यालय कार्यकर्ता वास्तव में रोबोट द्वारा प्रतिस्थापित किए जाएंगे

हाल ही में अमेज़ॅन ने एक पूरी तरह से स्वचालित स्टोर खोला है जहां कोई विक्रेता, कैशियर नहीं हैं। इस घटना ने व्यापार के कई क्षेत्रों में लोगों की जगह रोबोट की प्रवृत्ति के बारे में चर्चाओं का एक नया दौर शुरू किया (उदाहरण के लिए, यहां द गार्जियन में विषय पर एक लेख है )। मैं दिमित्री प्लॉटनिकोव के साथ बिजनेस प्रोसेस ऑटोमेशन (Microsoft MVP) के एक विशेषज्ञ के साथ बात करने में कामयाब रहा, जो वास्तव में अपनी नौकरियों के बारे में चिंता करना शुरू कर देना चाहिए।

आप व्यावसायिक प्रक्रियाओं के स्वचालन के क्षेत्र में बहुत काम करते हैं। क्या आप कुछ टिप्पणियों को साझा कर सकते हैं जिन पर रोबोट द्वारा कर्मचारियों को प्रतिस्थापित किया जाएगा?

सामान्य तौर पर, अब कई वर्षों के लिए, व्यवसायों की विभिन्न सूचियां जो रोबोट को नष्ट कर देंगी (उदाहरण के लिए, यहां और वहां ) इंटरनेट पर प्रकाशित हुई हैं - कारखानों, ड्राइवरों या वेटर से श्रमिकों को हमेशा वहां बुलाया जाता है। वास्तव में, जो हम देखते हैं, अन्य समस्याओं से पहले, कार्यालय के कर्मचारियों को समस्याएं हो सकती हैं।

यह, उदाहरण के लिए, किससे?

उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर के कर्मचारी जो फोन कॉल का उपयोग करके ठंड की बिक्री से निपटते हैं। आमतौर पर, ऑपरेटर के पास एक स्पष्ट वार्तालाप परिदृश्य (स्क्रिप्ट) होता है, जो बताता है कि उसे क्या और कैसे बोलना चाहिए। इसमें से विचलन सबसे अधिक बार निषिद्ध है। और यहां तक ​​कि अगर कोई स्थिति उत्पन्न होती है जो स्क्रिप्ट द्वारा संसाधित नहीं होती है, तो ऑपरेटरों को केवल उन वाक्यांशों को दोहराना चाहिए जो उनकी स्क्रिप्ट में हैं - बाकी निषिद्ध है।

यही है, एक व्यक्ति, रोबोट की तरह, उसी शब्दों को दोहराएगा। और यदि ऐसा है, तो इसे रोबोट के साथ क्यों न बदलें, क्योंकि यह पैसे बचाएगा: कार्यक्रम को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता नहीं है, यह घड़ी के आसपास और सप्ताह में सात दिन काम कर सकता है।

लेकिन इस मामले में, यह पता चलता है कि सिस्टम को एक वॉइस वार्तालाप आयोजित करना होगा, और यह चैट बॉट की तुलना में अधिक जटिल है। क्या अब इस क्षेत्र में कोई ध्यान देने योग्य सफलताएँ हैं?

हां, मैं एक ऐसी परियोजना में भाग लेने में सक्षम था जहां सिर्फ एक ऐसी प्रणाली को लागू करना आवश्यक था - एक ऐसा अनुप्रयोग जो सीआरएम के रूप में SharePoint डेटाबेस का उपयोग करता है और ठंडी कॉल के दौरान संचार करता है। यह प्रणाली पहले ही लॉन्च हो चुकी है और पश्चिमी क्षेत्र के ग्राहकों में से एक के लिए काम कर रही है (दुर्भाग्य से, मैं कंपनी का नाम नहीं ले सकता)।

बाजार पर बहुत सारे समान समाधान हैं, उनमें से अधिकांश एक दृष्टिकोण का उपयोग करते हैं जिसमें एक कंप्यूटर किसी व्यक्ति की आवाज को संश्लेषित करता है। यह लगभग हमेशा अप्राकृतिक लगता है, ऐसे रोबोट से बात करना किसी व्यक्ति के लिए बहुत सुखद नहीं है।

इसलिए, हमारी परियोजना में, भाषण संश्लेषण को त्यागने और संचार में एक जीवित व्यक्ति की पूर्व-दर्ज आवाज का उपयोग करने का निर्णय लिया गया था। नतीजतन, सिस्टम कंपनी स्क्रिप्ट से प्रस्तावों को वार्ताकार को पढ़ता है और मक्खी पर अपने उत्तरों को डिक्रिप्ट करता है, उन्हें पाठ में परिवर्तित करता है। यहां सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक कॉल सामग्री का विश्लेषण है। कीवर्ड का उपयोग करते हुए, आप समझ सकते हैं कि कोई व्यक्ति वास्तव में वह क्या सुनता है (यह भी ज्ञान के आधार को खोजने में मदद करता है) पर प्रतिक्रिया करता है, और इस पर निर्भर करते हुए, आगे संचार का निर्माण करता है - वार्तालाप को समाप्त करता है, पूर्व-दर्ज पाठ के अगले वाक्य को पुन: प्रस्तुत करता है, आदि। ।

यह कितना प्रभावी है?

हैरानी की बात है, सिस्टम काफी कुशलता से काम करता है और आपको ठंड कॉल की उत्पादकता को गंभीरता से बचाने और बढ़ाने की अनुमति देता है। एप्लिकेशन स्वयं CRM में वार्तालापों के परिणामों के अनुसार स्थिति निर्धारित कर सकता है, जो बहुत सुविधाजनक है, और प्रति दिन एक कार्यक्रम सैकड़ों ग्राहकों को कॉल कर सकता है। एक कॉल सेंटर की लागत जो कार्य की एक ही राशि का प्रदर्शन कर सकती है, बहुत महत्वपूर्ण होगी।

क्या इस तरह के एप्लिकेशन को बनाने में कोई मुश्किलें हैं?

हां बिल्कुल। जिस दृष्टिकोण का हमने उपयोग किया है उसकी अपनी कठिनाइयाँ हैं - उदाहरण के लिए, रिकॉर्ड किए गए भाषण को पुन: प्रस्तुत करना ताकि यह स्वाभाविक लगे कि यह इतना सरल नहीं है। उदाहरण के लिए, दो लोगों के बीच बातचीत के दौरान, लंबे समय तक रुकने के लिए शायद ही कभी होता है, इसलिए, रोबोट को इंटरलेक्यूटर की प्रतिकृतियों का जवाब जल्दी से देना होगा। इसके अलावा, वास्तविक जीवन में, जिस व्यक्ति को कॉल प्राप्त होता है, वह शोर-शराबे वाली जगह पर हो सकता है - और रोबोट के लिए वास्तविक समय में समझना आसान नहीं है, जब उसे संबोधित वाक्यांश समाप्त हो गया है और आपको इसका जवाब देने की आवश्यकता है।

इसी तरह, कुछ शब्द समान लग सकते हैं, लेकिन उनके अलग-अलग अर्थ होते हैं और उन्हें अलग-अलग (होमोफोन) में दर्ज किया जाता है। उदाहरण के लिए, अंग्रेजी में, बॉट शब्द और समान ध्वनि खरीदा, लेकिन उनका मतलब पूरी तरह से अलग अवधारणाएं हैं।

आप इन समस्याओं को कैसे हल कर सकते हैं और सटीकता में सुधार कर सकते हैं?

मशीन लर्निंग, तंत्रिका नेटवर्क। किसी भी कॉल सेंटर के पास एक ज्ञान का आधार होता है, आमतौर पर काफी व्यापक होता है: दोनों में वार्तालाप स्क्रिप्ट और उनके रिकॉर्ड होते हैं (वे अक्सर बनाए जाते हैं, उदाहरण के लिए, ऑपरेटरों के काम की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए)। शुरू करने के लिए, आप एक तंत्रिका नेटवर्क बना सकते हैं और इसे इस डेटा पर प्रशिक्षित कर सकते हैं - वार्तालापों की डिक्रिप्ट की गई रिकॉर्डिंग। परिणाम ठंड कॉल करने के लिए एक पूर्ण आभासी ऑपरेटर है।

निष्कर्ष में, क्या उन लोगों को कोई सलाह देना संभव है जो नियमित कार्यालय कार्यों के लिए समान स्वचालन प्रणाली बनाने जा रहे हैं?

इस मामले में, शायद सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उपयुक्त तकनीकों और उपकरणों को चुनना है। यह संभावना नहीं है कि आपके पास खरोंच से सब कुछ करने के लिए पर्याप्त संसाधन होंगे, इसलिए आपको तैयार उत्पादों और सभी प्रकार के एपीआई का उपयोग करना होगा। और यहां यह महत्वपूर्ण है कि उनके पास आवश्यक कार्यक्षमता और अच्छे दस्तावेज हैं।

उदाहरण के लिए, परियोजना के दौरान हम Google और Microsoft के टूल का उपयोग करना चाहते थे, लेकिन हमें पता चला कि उनमें से एक को उन भाषाओं का समर्थन नहीं है जिनकी हमें आवश्यकता है, और दूसरे का प्रलेखन इतना खराब निकला कि कुछ बिंदुओं को केवल प्रयोगों के दौरान स्पष्ट किया गया। यदि इससे बचा जा सकता है, तो आप बहुत समय और प्रयास बचाएंगे।

श्रम बाजार पर स्वचालन के प्रभाव पर दिलचस्प लेख:

• नकदी डेस्क, नकदी और कर्मचारियों के बिना दुकानें: व्यापार का भविष्य कैसे काम करता है
• सतत शिक्षा और नौकरी में कटौती: प्रौद्योगिकी कैसे श्रम बाजार को प्रभावित करेगी
• स्वचालन के कारण कौन से पेशे गायब हो जाएंगे - ब्लूमबर्ग अध्ययन
• श्रमिक डकैत से डरना नहीं चाहिए
• कैसे स्वचालन जीवन स्तर में सुधार करता है और नौकरियों को बचाता है