इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं और उनके स्थानों की गाथा। भाग 1. इलेक्ट्रॉनिक सेवा

I. परिचय

मुझे यकीन है कि अगर मृत्यु को पता था कि नौकरशाही क्या है,
लोग लाइन में खड़े होकर कभी नहीं मरेंगे ...
Symbiont।

हाल ही में, उन्होंने मुझे शब्दों के अच्छे अर्थों में संगठनों के वर्चुअलाइजेशन से संबंधित एक दिलचस्प विषय में डूबा दिया। उद्यमों, अर्थात् संगठनों, नागरिकों के एक प्रकार के संघ के रूप में, यह वाणिज्यिक या सार्वजनिक कोई फर्क नहीं पड़ता। चूँकि जिस व्यक्ति ने मुझे इस विषय में खींचा है, वह इंटरनेट प्रदाता की सेवाओं से निकटता से जुड़ा हुआ है, आभासी संस्था की उसकी लॉबिंग का दृश्य वितरण में व्यक्त किया जाता है (निःसंदेह) इसमें शामिल सभी विषयों के लिए अद्वितीय पते। वर्चुअल स्पेस में वर्करूम को कैसे दांव पर लगाया जाए। उनमें आगे क्या होगा, दूसरी बात। वैसे उनकी रुचि समझ में आती है। लेकिन इस योजना में इन कार्यालयों के मालिकों और ग्राहकों की रुचि क्या है?

मेरी समझ में, नागरिकों के लिए एक सेवा प्राप्त करना आकर्षक है। हां, ऐसा है कि सब कुछ तेज और बिना किसी नसों के है, और न ही अलमारियाँ में रोमांचक रोमांचक, यहां तक ​​कि आभासी और बहुत सुंदर है। यह मामला है जब कई बड़े और सुंदर कमरों की तुलना में एक बहुत छोटा, लेकिन बहुत सुविधाजनक एकल खिड़की होना बेहतर होता है। मैंने एक सेवा के प्रावधान के लिए एक आवेदन प्रस्तुत किया, जो सरल नहीं है, लेकिन जटिल है, जिम्मेदारी के कई क्षेत्रों को प्रभावित कर रहा है और मैं खुद का इंतजार कर रहा हूं। लेकिन यह पहले से ही किसी भी तरह, वहाँ है। मैंने अपनी ताकत इकट्ठी की, निपुणता प्राप्त की और कार्यालयों के माध्यम से चला गया। मैंने सभी वीजा और प्रमाण पत्र एकत्र किए, जो पता चला कि गायब था, उन्हें अन्य इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं से अनुरोध किया और फिर भी मुझे आवश्यक शिष्टाचार दिखाया। और महत्वपूर्ण बात, इसने मुझे तुरंत परिणाम की सूचना दी।

दृष्टिकोणों में इस तरह के अंतर के संबंध में, लंबे समय तक मैं छुआ विषय के विश्लेषण और इन ध्रुवीय पदों के संयुग्मन के करीब नहीं पहुंच सका। उच्च गुणवत्ता और समय पर सेवा से खुश रहने वाले नागरिकों की भलाई के साथ सुलेमानी इलेक्ट्रॉनिक कमरे कैसे भरें?

द्वितीय। इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं की घटना का विश्लेषण

लोगों के साथ काम करना आसान है। जीवित लोगों के साथ काम करना कठिन है।
अलेक्जेंडर कुलिच।

शब्द के अच्छे अर्थों में एक इलेक्ट्रॉनिक सेवा क्या है?

1. इलेक्ट्रॉनिक सेवा और इसके प्रावधान की प्रक्रिया

आइए परिभाषाओं के माध्यम से चलते हैं। और सामान्य रूप से सेवा के साथ शुरू करें:

एक सेवा कम से कम एक कार्रवाई का परिणाम है, जो आवश्यक रूप से एक आपूर्तिकर्ता और एक उपभोक्ता की बातचीत में किया जाता है, और, एक नियम के रूप में, अमूर्त (1) है।

अब इसे आभासीता कहें:

एक इलेक्ट्रॉनिक सेवा एक उपयोगकर्ता की जानकारी की जरूरत को पूरा करने के लिए एक सेवा है, जिसमें कंप्यूटर या इलेक्ट्रॉनिक रूप का प्रावधान है।

और यहाँ एक और दिलचस्प स्पष्टीकरण है:

इलेक्ट्रॉनिक सेवाएँ सूचना सेवाओं का एक रूप हैं। इलेक्ट्रॉनिक रूप का अर्थ है स्वचालित या कंप्यूटर विज़ुअलाइज़ेशन टूल्स (2) का उपयोग करके किसी उत्पाद या सेवा की कल्पना करने की क्षमता।

इलेक्ट्रॉनिक सेवा के साथ बातचीत लाइव कैसे हो सकती है?

आमतौर पर यह सब एक संभावित (या ऐसा नहीं) के उद्भव से शुरू होता है, जो अपने संभावित ग्राहक द्वारा सेवा के लिए आवश्यक है। लेकिन अक्सर यह इतना सरल नहीं होता है। कभी-कभी एक व्यक्ति कुछ बुरी तरह से चाहता है, लेकिन यहां तक ​​कि खुद के लिए भी वह इसे तैयार नहीं कर सकता है। लेकिन अगर किसी ने उसे विकल्प की पेशकश की, तो वह शायद अपनी भावनाओं का पता लगाएगा, और शायद एक सभ्य विकल्प बना सकता है। या ऐसा होता है कि किसी लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, किसी व्यक्ति को ऐसे कदम उठाने की आवश्यकता होती है जो उसके सिर में किसी भी तरह से इस लक्ष्य के साथ संयोजित न हों।

इसलिए, ग्राहक को सबसे पहले अपनी अपेक्षा को स्पष्ट रूप से स्पष्ट करना चाहिए, मुख्य रूप से खुद के लिए। हालांकि, ऐसे मामलों में, सेवा प्रदाता उसे अपने भीतर की दुनिया से निपटने में मदद कर सकता है, क्योंकि वह इस विषय में लंबे समय से था, सब कुछ देखा था और इस मामले में पहले ही एक कुत्ते को खा चुका था। प्रमुख प्रश्न पूछने के बाद, आपको बाधित किए बिना और अपने कान में बड़बड़ाए बिना, एक इलेक्ट्रॉनिक सहायक आपकी इच्छा की पूर्ति के लिए एक अनुरोध बनाने में मदद करेगा। संक्षेप में, यह सेवा प्रदान करने का पहला चरण है। इसके अलावा, यह कदम बाद के सभी लोगों के लिए सबसे महत्वपूर्ण हो सकता है। आखिरकार, सब कुछ उस पर समाप्त हो सकता है। एक व्यक्ति को बस इस बात की जानकारी हो सकती है कि उसके पास पहले से ही पर्याप्त है और वह काफी खुश है और इन सेवाओं के बिना।

इन सभी प्रारंभिक युद्धाभ्यासों के परिणामस्वरूप, यह पुष्टि प्राप्त करने के लिए अच्छा होगा कि इच्छा की पूर्ति, अनुरोध स्वीकार किया गया था, अनुरोध ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करता है, और अंततः एक दायित्व उत्पन्न हुआ: धन के लिए या ब्याज के लिए कुछ समय के लिए सहमत सेवा प्रदान करना। यह पहला चरण है। वास्तव में, पार्टियों के दायित्वों के साथ एक अनुबंध उत्पन्न होता है।

चित्रा 1. एक इलेक्ट्रॉनिक सेवा के आदेश देने की प्रक्रिया

चित्रा 1 योजनाबद्ध रूप से एक इलेक्ट्रॉनिक सेवा के आदेश देने की प्रक्रिया को दर्शाता है। नीले तीर के आकार की आयतें उस क्रम में कार्यों को दर्शाती हैं जिसमें उन्हें होना चाहिए। ऊपर और नीचे प्रक्रिया के महत्वपूर्ण तत्व हैं। तत्वों और कार्यों के बीच शिलालेख के साथ तीर अपनी संगति दिखाते हैं।

उसके बाद, किए गए समझौतों के कार्यान्वयन के लिए, सेवा प्रदाता को किए गए दायित्वों को लागू करना होगा। लेकिन निष्पादन के दौरान, स्थिति ऐसी हो सकती है कि वह खुद उन प्रक्रियाओं में "दर्शकों से सहायता" का अनुरोध करने के लिए मजबूर हो जाएगा जिसमें उसके पास पर्याप्त क्षमता नहीं है। सेवा के अन्य अधिकृत इलेक्ट्रॉनिक सहयोगी प्रक्रिया से जुड़े होंगे।

और अब, क्रियाओं की एक श्रृंखला के पूरा होने पर, बशर्ते कि सब कुछ आसानी से हो जाए, एक निश्चित उत्पाद दुनिया को दिखाई देगा। आदर्श रूप से, यह वह है जो मूल रूप से सेवा के ग्राहक द्वारा आवश्यक था। ठीक है, या कम से कम आप उम्मीद कर सकते हैं कि यह ऐसा परिणाम है जो उसे परेशान नहीं करेगा। लेकिन यह गुणवत्ता प्रबंधन विशेषज्ञों के लिए एक विषय है, और हम इसे विश्लेषण के लिए छोड़ देंगे।

अंतिम चरण उपभोक्ता को सेवा के उत्पाद का हस्तांतरण होना चाहिए, जिसके बाद पार्टियां अपने लक्ष्यों की स्वीकार्य उपलब्धि की पुष्टि कर सकेंगी।

यदि उपभोक्ता के लक्ष्य स्पष्ट और पारदर्शी हैं, तो कलाकार की एक विस्तृत विविधता हो सकती है: वाणिज्यिक से पुण्य तक।

इस प्रकार, हमने निम्नलिखित एल्गोरिथ्म का गठन किया है:

1. सेवा का उपभोक्ता खुद के लिए निर्धारित करता है कि वह क्या प्राप्त करने की उम्मीद करता है;
2. उपभोक्ता एक ऐसे प्रस्ताव की तलाश में है जो उसकी इच्छाओं को पूरा कर सके;
3. उपभोक्ता अपनी इच्छा के सभी बारीकियों को इंगित करने के लिए एक आवेदन तैयार करता है ताकि अपेक्षित परिणाम प्राप्त कर सके और इसे ठेकेदार को पास कर सके;
4. ठेकेदार उपभोक्ता को सेवा प्रदान करता है;
5. पार्टियां परिणाम का मूल्यांकन करती हैं।

हमने संक्षेप में इस प्रक्रिया का पता लगाया। चलिए बात पर आते हैं।

2. इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं का वातावरण

तो हमारे पास क्या है?

अभिनेता: सेवा का उपभोक्ता और उसका ठेकेदार।

दोनों एक व्यक्ति (व्यक्ति) या एक रोबोट प्रणाली (सेवा) हो सकते हैं। एक रोबोट (सेवा) एक सेवा के उपभोक्ता के रूप में कार्य कर सकता है यदि, उदाहरण के लिए, यह श्रृंखला में कुछ गतिविधि का एक निष्पादक है, और अपने दायित्वों को पूरा करने के लिए, अन्य सेवाओं से अतिरिक्त सेवा का अनुरोध करना आवश्यक है।

पिछले अनुभाग में, यह व्यर्थ नहीं था कि हम इस तथ्य पर ध्यान केंद्रित करते हैं कि किसी सेवा के ग्राहक को पहले उसकी आवश्यकता को सही ढंग से तैयार करना चाहिए। और इसमें उसे अक्सर मदद की ज़रूरत होती है।

निश्चित रूप से आपको एक व्यक्ति के सार्वजनिक अपमान को देखना था - एक इलेक्ट्रॉनिक लाइन टर्मिनल, एक बैंक में, पोस्ट ऑफिस में या एमएफसी में। संकेत का चयन करके - क्लासिफायर, एक व्यक्ति दर्दनाक, कदम से कदम, और कभी-कभी स्क्रीन पर बैक अप, शब्द के अच्छे अर्थों में, उसकी रुचि तैयार करता है। ऐसा इसलिए होता है क्योंकि टर्मिनल स्क्रीन पर उनके द्वारा देखे जाने वाले शब्द हमेशा उन लोगों के साथ मेल नहीं खाते हैं, जो उनके सिर की आवश्यकता का वर्णन करते हैं। और अब उन्हें कुछ समय के लिए आवश्यक संयोजन के साथ प्रेरित किया गया था, और अब, अगली बार टर्मिनल के पास पहुंचने पर, उन्होंने बड़ी चतुराई से स्क्रीन पर कुछ स्थानों पर, एक निश्चित अनुक्रम में अपनी उंगलियों को हिलाया। और यहां तक ​​कि उसके सिर में पहले से ही आवश्यक शब्द चुने गए हैं। लेकिन थोड़ी देर बाद यह पता चलता है कि सॉफ्टवेयर डेवलपर्स, ग्राहकों की इच्छाओं को पूरा करते हुए, सबसे अच्छे इरादों से, सब कुछ मौलिक रूप से बदल दिया, और स्क्रीन फिर से शुरू होने की भूलभुलैया में भटक रहे हैं।

व्यापक अर्थों में, इंटरनेट स्पेस का उपयोगकर्ता सभी प्रकार के विचारोत्तेजक प्रश्नों की खोज कर सकता है, वैश्विक नेटवर्क की विशालता में संबंधित सेवा और उचित को उठा सकता है।

इस प्रकार, इलेक्ट्रॉनिक सेवा का पहला नियम उभरता है - यह डिजिटल स्थान पर उपयोग के लिए उपभोक्ताओं के लिए उपलब्ध होना चाहिए। यह ध्यान देने योग्य है कि यह सभी के लिए, सभी पर लागू नहीं होता है, लेकिन केवल उन लोगों के लिए जिनके लिए स्वयं सेवा का इरादा है। दूसरे शब्दों में, प्रत्येक इलेक्ट्रॉनिक सेवा को लक्षित किया जाना चाहिए - आभासी अंतरिक्ष में खुद के साथ संपर्क का एक प्रकार। कुछ सेवाओं को एकल पहुंच बिंदु के साथ समूहों में बांधा जा सकता है, जो उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस से भी सुसज्जित है। सबसे अधिक बार, इस अभिव्यक्ति को पोर्टल कहा जाता है।

इसलिए हम अंत में उस क्षण के लिए सुचारू हो गए, जिसका मैंने परिचय में उल्लेख किया था। सेवा का स्थान। वास्तव में, यह एक तरह का पूर्ति नोड जैसा दिखता है। ऐसी प्रत्येक नोड केवल एक सुसंगत इच्छा को पूरा करती है। लेकिन सरल इच्छाओं के विभिन्न नोड्स से, आप जटिल मल्टी-वे अनुरोधों के कार्यान्वयन के लिए एक पूरे कारखाने को जोड़ सकते हैं। लेकिन चलो क्रम में सब कुछ के बारे में बात करते हैं।

अगला। जब इलेक्ट्रॉनिक सेवा खुद को उचित रूप से प्रदान करने के लिए चुना जाता है, तो इसे ठीक से रेखांकित करना आवश्यक है। दरअसल, कार्रवाई करने के लिए, कुछ आवश्यक जानकारी की आवश्यकता हो सकती है, जिसके बिना परिणाम प्राप्त करना असंभव है। इसलिए, इलेक्ट्रॉनिक सेवा को एक तंत्र से सुसज्जित किया जाना चाहिए जो क्लाइंट को सही सवाल पूछने की अनुमति देता है, जो इसके प्रावधान के लिए महत्वपूर्ण हैं। और यह दूसरा नियम है। हम इस व्यवस्था को - सेवाओं के प्रावधान के लिए एक अनुप्रयोग का गठन कहेंगे।

एक मजाक में की तरह, याद है?
- परी मुझे कृपया ...
"मैं चुड़ैल नहीं हूँ, लेकिन एक परी हूँ।"
- तो ठीक है, nafeyyach ...

जैसा कि किसी भी आवेदन के साथ होता है, उसे उसी आवश्यक विशेषताओं को इंगित करना चाहिए जिसे किसी भी परिस्थिति की परवाह किए बिना भरा जाना चाहिए। ज्यादातर, ऐसे विवरणों को एक तारांकन द्वारा प्रतिष्ठित किया जाता है। आवश्यक विवरण नहीं भरे गए हैं, आवेदन मान्य नहीं है।
और इस तरह की विशेषताओं को भरने के साथ गलत नहीं होने के लिए, आवेदन गठन तंत्र को उपभोक्ता को एक निश्चित प्रारूप प्रदान करना चाहिए जो इसे भरने के लिए नियमों को नियंत्रित करता है, साथ ही साथ बहुत ही सही, स्पष्ट प्रश्नों की रचना का निर्धारण भी करता है।

और निश्चित रूप से, उपभोक्ता को दिए गए परिणाम में सही आवेदन को परिवर्तित करने का तंत्र इलेक्ट्रॉनिक सेवा का एक अभिन्न अंग होना चाहिए। यह तंत्र या तो पूरी तरह से स्वचालित हो सकता है या मानव हस्तक्षेप का उपयोग कर सकता है। चित्र 2 में चित्रण प्रयोजनों के लिए उनकी बातचीत के सभी सूचीबद्ध तत्वों और संघों को प्रस्तुत किया गया है।


चित्रा 2. इलेक्ट्रॉनिक सेवा का वातावरण

हाल ही में, मैं भाग्यशाली था कि मुझे इलेक्ट्रॉनिक सेवा प्रदान करने के लिए कार्रवाई में भागीदार बनना पड़ा। वैसे, इलेक्ट्रॉनिक के रूप में, आइए इसे इतना अर्ध-स्वचालित कहें। यानी, IFC में, एक सुखद उपस्थिति की लड़की ने कागजी कार्रवाई से संबंधित मेरे आवेदन को भर दिया। आवेदन में अनिवार्य विवरण थे, जिसके लिए मेरे पास प्रासंगिक डेटा नहीं था, और मेरी राय में, वे बिल्कुल सार में महत्वहीन नहीं थे। मैंने लड़की को मना लिया, अच्छे को राजी कर लिया, अपनी रसीद के तहत इन विवरणों को छोड़ने के लिए कि मैं अपने कार्य के सभी अपमान से अवगत हूं और संभावित परिणामों के बारे में चेतावनी दी। तो क्या? एक सप्ताह से अधिक समय गंवाने के बाद, मुझे प्रतिक्रिया मिली कि सेवा प्रदान करने के लिए पर्याप्त डेटा नहीं है। मुझे किसने छल करना चाहा?

फिल्म "सिटीजन एक्स" के एक उद्धरण का उल्लेख करना उचित है:

"नौकरशाही की ताकत किसी के लिए एक विशेष दृष्टिकोण को मना करने की अपनी क्षमता से निर्धारित होती है।"

3. इलेक्ट्रॉनिक सेवा के साथ बातचीत करने के तरीके

इसलिए हमें पता चला कि इलेक्ट्रॉनिक सेवा की सबसे महत्वपूर्ण विशेषताओं में से एक इसके लिए उपयोग की जगह है और इसके लिए जानकारी प्रस्तुत करने का प्रारूप है। यह शायद वास्तविक और आभासी पक्ष के बीच फेंका जाने वाला एकमात्र पुल है।

विशेष रूप से, एक इलेक्ट्रॉनिक सेवा में आवश्यक रूप से एक इंटरफ़ेस होना चाहिए, जो कि स्वयं के साथ बातचीत करने का एक तरीका है। और वैकल्पिक रूप से, इस पद्धति का एक दृश्य प्रतिनिधित्व। उदाहरण के लिए, चित्र 3 - सेवा पोर्टल में किसी साइट के उपयोगकर्ता द्वारा डेटा भरने के लिए एक फॉर्म।

पोर्टल से प्राप्त सेवा के प्रावधान के लिए अनुरोध एक आवेदन के रूप में सेवा इंटरफ़ेस के माध्यम से प्रसंस्करण तंत्र में आता है। अंततः, इस बहुत ही तंत्र में परिणाम उत्पन्न होता है, जो उपभोक्ता के लिए जानकारी के रूप में पोर्टल पर वापस आ जाता है।
जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, एक इलेक्ट्रॉनिक सेवा में उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करने का एक दृश्य तरीका नहीं हो सकता है, अगर यह विशेष रूप से अन्य इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं द्वारा सहायक के रूप में उपयोग किया जाता है। चित्र 3 - सेवा संख्या 2।


चित्रा 3. एक इलेक्ट्रॉनिक सेवा के साथ सहभागिता

उदाहरण के लिए, Yandex.Maps सेवा (इंटरनेट पर उपलब्ध) पर एक डाक पता भेजते समय, आप प्रतिक्रिया में इसके भौगोलिक निर्देशांक प्राप्त कर सकते हैं। या कहें, आपको आवेदक की चिंता किए बिना, किसी के आवेदन के लिए सूचकांक को स्पष्ट करने की आवश्यकता है। इस मामले में, इलेक्ट्रॉनिक सेवा को यह निर्धारित करना होगा कि आवेदन ने सूचकांक पूरा नहीं किया है, यह पोस्टल कोड सेवा से अनुरोध करें, आवेदन में भरा डाक पता और आवेदन में परिणाम दर्ज करें, बिना अनावश्यक लाल टेप और पूछताछ के। यह उसी साइट के उपयोग का एक उदाहरण है जिसका हमने पहले उल्लेख किया था, इच्छाओं की पूर्ति।

अगले भाग में, भाग 2। इलेक्ट्रॉनिक सेवा, हम इलेक्ट्रॉनिक कार्यालयों और संस्थानों के बारे में बात करेंगे।