कैसे हम 36 मिलियन ग्राहकों को एक डिजिटल तकनीकी सहायता सेवा में स्थानांतरित करते हैं

हम रोस्टेलकॉम में लंबे समय से वॉयस क्लाइंट सेवा का पाठ संचार के डिजिटल चैनलों में अनुवाद करने के बारे में सोचते हैं। छोटी कंपनियों के लिए, कार्य सरल दिखता है, लेकिन जब यह सैकड़ों की सेवा में आता है, और भविष्य में, यहां तक ​​कि हजारों समर्थन ऑपरेटरों के बारे में भी कुछ सोचना है। इस पोस्ट में हम आपको बताएंगे कि इसके लिए क्या समाधान मिला, यह आम तौर पर क्या है और आपको क्या करने की अनुमति देता है। स्पॉयलर: बहुत सारी चीजें।

समाधान के लिए खोजें

अब अधिक से अधिक लोग नियमित टेलीफोन संचार के लिए सामाजिक नेटवर्क और त्वरित संदेशवाहक पसंद करते हैं। इसलिए, रोस्टेलकॉम ने लोकप्रिय डिजिटल चैनलों को अपना समर्थन स्थानांतरित करने का फैसला किया। हमें न केवल एक संदेशवाहक की जरूरत थी, बल्कि एक ऐसा उत्पाद जो विश्लेषण के लिए समर्थन और प्रबंधन को सुविधाजनक बना सके, महत्वपूर्ण सवालों के जवाब दे सके। ऑपरेटरों पर भार क्यों बढ़ रहा है? अब आपको कितने की आवश्यकता है? पैसा कहां जाता है? और यह केवल सबसे बुनियादी है।

कुछ समय के लिए, हमने डिजिटल चैनलों में कॉल की प्रोसेसिंग के लिए प्लेटफार्मों का अध्ययन किया और लाइवटेक्स को आजमाने का फैसला किया। जब हमने 2015 में आपके व्यक्तिगत खाते में चैट का एकीकरण शुरू किया, तो यह सबसे प्रसिद्ध और शायद सबसे कार्यात्मक समाधान था। शायद LiveTex समाधान कई ऑपरेटरों के लिए उपयुक्त होगा जो हाथ की लंबाई पर बैठते हैं और अपनी कुर्सियों से उठे बिना किसी भी ग्राहक की चिंताओं को हल कर सकते हैं। लेकिन रोस्टेलकॉम के पैमाने के लिए, सेवा पर्याप्त पारदर्शी और प्रबंधनीय नहीं थी।

विकल्पों की सूची में केवल घुटने पर लिखे गए समाधान शामिल थे जो एक बड़े संपर्क केंद्र की सभी आवश्यकताओं को पूरा नहीं कर सकते थे। उनके साथ, जल्द या बाद में, कोई भी बड़ी कंपनी इस तथ्य का सामना करेगी कि आईएम चैनलों में इसका समर्थन पूरी तरह से अराजकता में बदल जाएगा।

रोस्टेलेकॉम के सक्षम केंद्रों में से एक - रोस्टेलेकॉम संपर्क केंद्र के विकास का प्रयास करने के लिए तीसरे पक्ष के विकल्पों की खोज समाप्त हो गई। तो ओमनीचैट प्रणाली का संचालन शुरू किया, बड़े संपर्क केंद्रों के लिए डिज़ाइन किया गया।

हमने कार्य निर्धारित किए

आपका समाधान योजना कार्यों के लिए गुंजाइश प्रदान करता है। रोस्टेलकॉम का लक्ष्य उपयोगकर्ताओं के लिए सेवा की उपलब्धता को बढ़ाना था। बातचीत के उपलब्ध चैनलों की संख्या में वृद्धि करना, तत्काल संदेशवाहक और सामाजिक नेटवर्क जोड़ना आवश्यक था। डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म को विशिष्ट सेवा कार्यों को स्वचालित करने के लिए माना जाता था - कम से कम उत्तर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के बिना ऑपरेटर के हस्तक्षेप या न्यूनतम हस्तक्षेप के साथ। और कुछ चैट बॉट पर शांत न हों, लेकिन डिजाइनर तैयार करें और सभी संचार चैनलों के लिए जितनी चाहें उतनी चैट बॉट बनाएं। ओमनीचैट का समर्थन सेवा विशेषज्ञों द्वारा खर्च किए गए समय को कम करना था, एक सुविधाजनक इंटरफ़ेस और एक ज्ञान आधार को जोड़ना था।

अंत में, हमें वित्तीय संकेतकों की गणना करने के लिए एक उपकरण की आवश्यकता थी (उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता के साथ संपर्क की लागत) उस डेटा के विश्लेषण का उपयोग करके जो हमें बातचीत के कई चैनलों के माध्यम से प्राप्त होता है - कॉल की प्राप्ति का समय, प्रतीक्षा अवधि, प्रतिक्रिया समय, आदि।

"मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"

चैट्स चैट हैं, लेकिन विशेषज्ञ अभी भी स्क्रीन पर बैठते हैं। और अगर हम ग्राहकों के साथ संचार के प्रारूप को बदलते हैं, तो यह आवश्यक है कि ये विशेषज्ञ बिना किसी समस्या के इसमें शामिल हो सकें। पहले यह स्पष्ट नहीं था कि भविष्य के ओमनीचैट ऑपरेटरों से क्या मांग की जाए, उनका मूल्यांकन कैसे किया जाए। उन्होंने बस "सर्वश्रेष्ठ सर्वश्रेष्ठ" लिया, जिन्होंने लंबे समय तक खुद को स्थापित किया है।



समय के साथ, बुनियादी आवश्यकताएं बनने लगीं। यह महत्वपूर्ण है कि एक व्यक्ति जानता है कि कैसे जल्दी से टाइप करें और, बहुत अधिमानतः, नेत्रहीन। लिखित भाषण सक्षम और संक्षिप्त होना चाहिए - अतिरिक्त शब्दों के परिणामस्वरूप अतिरिक्त मानव सेकंड और संपर्क केंद्र के लिए लागत होती है।

लेकिन यह बात नहीं है। सबसे महत्वपूर्ण कौशल क्लाइंट और कंपनी के सामने काम के लिए उनकी जिम्मेदारी की मान्यता थी। जब आवाज चैनलों के माध्यम से संचार करते हैं, तो सब कुछ आसान होता है - ग्राहक शायद ही कभी बातचीत के दौरान वॉयस रिकॉर्डर के साथ बैठता है, ताकि मामूली आरक्षण समस्या पैदा न करें। चैट के साथ सब कुछ गलत है - "इंटरनेट पर क्या हमेशा के लिए रहता है।" कोई भी टाइपो सामाजिक नेटवर्क में नकारात्मकता का एक सीधा रास्ता है, छवि के लिए समस्याएं। सबसे अच्छे मामले में, हर कोई बस हंसता है। उदाहरण के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि "जूलिया" अपने सुंदर नाम को बरकरार रखे।

दूसरी ओर, जब चैट में काम करते हैं, तो भाषण दोष और जोर देने से कोई फर्क नहीं पड़ता। एक व्यक्ति गड़गड़ाहट, हकलाना या "हैक" कर सकता है, लेकिन अगर वह सही ढंग से लिखता है और स्पष्ट रूप से अपने विचारों को व्यक्त करता है - तो आप इसे ले सकते हैं। सच है, केवल पाठ चैनलों में काम करने के लिए, लेकिन यह पहले से ही आंतरिक संगठन की एक बारीकियों है।

क्षेत्रों में, कभी-कभी कंप्यूटर साक्षरता वाले लोगों को खोजने के लिए यह एक समस्या थी। लेकिन अभियोजन पक्ष के उन उपयोगकर्ताओं के सामने आया, जिन्होंने ओमनीवेटा इंटरफेस को परिष्कृत करने में मदद की, उदाहरण के लिए, सक्रिय चैनलों के बीच दृश्य को बदलने के लिए।

इसे मानकीकृत करें

रोस्टेलकॉम में हम चाहते थे कि ग्राहकों के साथ हमारा संचार सकारात्मक और मजेदार हो, "इमोटिकॉन्स और बिल्लियों" के साथ, लेकिन बिना परिचित और अशिष्टता के। "अच्छी तरह से कहा, कॉमरेड मानवतावादी, हम इसे कैसे स्वचालित करेंगे?"

संवाद के स्पष्ट उद्देश्य विश्लेषण के बिना, ग्राहकों के साथ संचार की एक प्रणाली विकसित करना संभव नहीं होगा। बेशक, ओमनीचैट के लॉन्च के समय, हमारे साथ लगभग कोई पाठ संवाद नहीं थे। लेकिन तब आवाज संवादों का एक समूह और उनकी संरचना और तर्क का एक स्पष्ट विचार था।



विश्लेषण और प्रणालीकरण के लिए तैयार आधार से इसे बनाने में समय लगा। इसलिए शुरुआत के लिए, आवाज सेवा के मानकों को मूल्यांकन के आधार के रूप में अपनाया गया था, जिसमें इमोटिकॉन्स, सुंदर चित्रों और अनुकूल इंटरनेट शब्दजाल का उपयोग करने के निर्देश शामिल थे।
छह महीने के लिए, रोस्टेलकॉम ने भागीदारों के साथ मिलकर अपनी आवाज विरासत को विश्लेषण के लिए तैयार डेटाबेस में स्थानांतरित कर दिया। सभी संवाद 250 विषयों में विभाजित थे। प्रत्येक विषय में, कई मापदंडों के साथ एक तीन-घटक मूल्यांकन प्रणाली शुरू की गई थी:

• सवाल का हल यह है कि क्या यह हल किया गया था, कितनी जल्दी, आदि;
  
• ग्राहक ध्यान - संवाद कितना अनुकूल था, ऑपरेटर ने संघर्ष की स्थिति में कैसे व्यवहार किया, क्या स्क्रिप्ट से गंभीर विचलन था;
  
• संवाद आयोजित करना - भाषण साक्षरता, टाइपोस और त्रुटियों की कमी।
  

इसके अलावा, यह उस आकलन को ध्यान में रखता है जो ग्राहक ऑपरेटर को देता है।

निकट भविष्य में हम संवादों की गुणवत्ता नियंत्रण को स्वचालित करेंगे। इसलिए व्यक्तिपरक कारक मूल्यांकन को प्रभावित नहीं करेंगे - निरीक्षक को पता नहीं होगा कि किसके संवाद और किस क्षेत्र से वह देख रहा है। और गुणवत्ता नियंत्रण में तेजी आएगी।

संवादों के व्यवस्थितकरण ने हमें इष्टतम स्क्रिप्ट बनाने और ऑटो-उत्तर पूल तैयार करने में बहुत मदद की - वे हमेशा ऑपरेटरों द्वारा त्वरित पहुंच में होते हैं। यह, फिर से, काम को गति देता है और संदेशों को प्रिंट करते समय त्रुटियों को कम करता है। स्वचालित उत्तरों से दूर नहीं है और चैट बॉट्स के निर्माण के लिए जो स्वचालित रूप से संदेशों को संसाधित कर सकते हैं और, कम से कम, ऑपरेटरों के लिए सही टेम्पलेट चुनें। आप ओमनीचैट में किसी भी बाहरी चैट बॉट को एकीकृत कर सकते हैं।



सामान्य तौर पर, एकीकरण के संदर्भ में, ओमनीचैट सुविधाजनक निकला। ग्राहकों को साइट पर या मोबाइल एप्लिकेशन में चैट के माध्यम से हमें वाइबर और अपने व्यक्तिगत खाते में संपर्क करने का अवसर मिलता है। यदि आवश्यक हो, तो आप वीके और फेसबुक सामाजिक नेटवर्क को ओमनीचैट में एकीकृत कर सकते हैं।

सांख्यिकी मंच

परियोजना के दौरान, हमने 25 महत्वपूर्ण मापदंडों पर एक्सेल में नियमित रूप से रिपोर्ट अपलोड करने की क्षमता को लागू किया: कॉल आने का समय, प्रतिक्रिया समय, प्रतीक्षा अवधि, प्रसंस्करण समय, सेवा स्तर (एक निश्चित प्रसंस्करण समय सीमा के संबंध में कॉल की कुल संख्या का एक अंश), कॉल विषय, आदि। इसके अलावा, ओमनीचैट सांख्यिकी और रिपोर्टिंग को किसी भी बीआई प्रणाली में एकीकृत किया जा सकता है - वास्तविक समय में महत्वपूर्ण मैट्रिक्स पर एक रिपोर्ट प्रदान की जाएगी।

परिचालन नियंत्रण के लिए, प्रमुख संकेतकों पर आंकड़े पर्याप्त हैं - सेवा स्तर, AHT (क्लाइंट के साथ संचार का औसत समय), CSAT (उपयोगकर्ता की संतुष्टि)। एक अलग डैशबोर्ड में, आप क्लाइंट सेवा पर लोड को ट्रैक कर सकते हैं। यहाँ अपील, उनके चैनलों और गतिशीलता का भूगोल है:




कौशल समूहों और ऑपरेटरों द्वारा सांख्यिकी को तोड़ा जा सकता है:





डब्ल्यूएफएम-सिस्टम या एरलैंग कैलकुलेटर का उपयोग करके संसाधनों की योजना बनाने के लिए, कौशल समूहों द्वारा प्रति घंटा लोड प्रोफाइल के साथ एक डैशबोर्ड है। ओम्निचैट ऑपरेटरों और समूहों पर भार को जल्दी से वितरित करने में सक्षम है, कतार वितरित करें, वांछित संख्या में ऑपरेटरों को "पंक्ति में" डालें:



वॉइस चैनल (CRM) के साथ सिंक्रनाइज़ किए गए तीन-स्तरीय क्लासिफायरियर, विषयों के संदर्भ में काम की निगरानी करने के लिए। यहां आप प्रत्येक विषय पर अपील के साथ काम की अवधि का मूल्यांकन भी कर सकते हैं:



कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए एक डैशबोर्ड है - उपभोक्ता संतुष्टि और वफादारी सूचकांकों (सीएसआई और एनपीएस) का उपयोग करना। आप प्रत्येक कर्मचारी को स्केल कर सकते हैं:



प्रत्येक कर्मचारी के काम का अलग डैशबोर्ड के माध्यम से विस्तार से विश्लेषण किया जा सकता है, जहां विभिन्न वर्गों में एनालिटिक्स के लिए प्रत्येक कॉल के लिए डेटा एकत्र किया जाता है - पाठ की वर्ण, कीवर्ड, भावनात्मक रंग:



लागतों को नियंत्रित करने के लिए, एक डैशबोर्ड का उपयोग विभिन्न स्तरों पर रोजगार और उपयोग के संकेतकों के साथ किया जाता है। रोजगार उस समय का अनुपात है जब कर्मचारी वास्तव में अपील की प्रक्रिया करता है, उस समय तक जब वह "लाइन में" होता है, अर्थात जब वह बात करने के लिए तैयार होता है। निपटान, ऑपरेटर के समय का अनुपात "उसकी पंक्ति के कुल समय" के अनुसार होता है। जब ऑपरेटरों की संख्या "लाइन में" 3-4 दर्जन से अधिक हो जाती है, तो ये संकेतक बहुत महत्वपूर्ण हो जाते हैं - वे संसाधनों के सही उपयोग को दर्शाते हैं। किसी भी तरह से सही निपटान की गणना करना असंभव है।

संख्या में परिणाम

ओमनीचैट के कार्यान्वयन को सफल माना जा सकता है। अब इसके माध्यम से लगभग 100 हजार संदेशों की दैनिक प्रक्रिया होती है। ओमनीचैट और प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने के अन्य उपायों की मदद से, 9 महीने के लिए रोस्टेलकॉम ने प्रसंस्करण कॉल के लिए समय 40% तक घटा दिया। इसी समय, ग्राहक संतुष्टि (सीएसआई) 89% (85% के लक्ष्य के साथ), और सेवा स्तर (एसएल) 92% है। तकनीकी सहायता ग्राहक धीरे-धीरे वॉयस चैनल से चैट रूम की ओर बढ़ रहे हैं, और नए संचार चैनल के साथ संतुष्टि बढ़ रही है। अभी भी बहुत सारे ऑटोमेशन का काम बाकी है। हमारा लक्ष्य तकनीकी सहायता में 40% संदेशों को स्वचालित रूप से संसाधित करना है।