SERM का अवलोकन

इस लेख में मैं बात करना चाहता हूं कि कंपनियां अपनी ऑनलाइन प्रतिष्ठा कैसे और क्यों प्रबंधित करती हैं। आपकी प्रतिष्ठा को प्रबंधित करने के विभिन्न तरीके हैं, लेकिन मैं आपको SERM के बारे में बताना चाहता हूं, यह छोटी और मध्यम आकार की कंपनियों के लिए सबसे लोकप्रिय और प्रभावी तरीका है। यदि आप संक्षिप्त नाम को संक्षिप्त करते हैं, तो SERM सर्च इंजन में प्रतिष्ठा प्रबंधन है । SERM कार्यों की एक पूरी श्रृंखला है जिसका उद्देश्य खोज परिणामों में शीर्ष 10 (कम अक्सर शीर्ष 20) में सकारात्मक समीक्षा बढ़ाने के साथ-साथ नकारात्मक समीक्षाओं और प्रकाशनों के साथ काम करना है।



SERM रूस में उतना लोकप्रिय नहीं है जितना कि यह पश्चिम में है, लेकिन पिछले 3 वर्षों में व्यवसाय के मालिकों ने इसके बारे में अधिक बार सोचना शुरू कर दिया है, और एसईओ विशेषज्ञों ने इसे एक अतिरिक्त सेवा के रूप में पेश किया है। कुछ लोग ORM या भीड़ विपणन के साथ SERM को भ्रमित करते हैं, लेकिन ये पूरी तरह से अलग सेवाएँ हैं जिनके अलग-अलग लक्ष्य हैं।

किन मामलों में आपको विशेषज्ञों को आकर्षित करने की आवश्यकता है:

• आपकी कंपनी के बारे में बड़ी संख्या में नकारात्मक समीक्षा। यह सरल है, आपकी कंपनी के बारे में अधिक नकारात्मक समीक्षा, आपकी बिक्री जितनी खराब हो जाएगी।
• आपकी कंपनी के बारे में छोटी या कोई समीक्षा नहीं। यदि आपकी कंपनी के बारे में बहुत कम समीक्षाएं हैं, तो यह संभावित ग्राहकों को डरा सकता है। कल बनाई गई और अज्ञात कंपनियों से कोई भी खरीदना पसंद नहीं करता है।

SERM विशेषज्ञ निम्नलिखित कार्य करते हैं:

• कंपनी के बारे में सकारात्मक समीक्षा जोड़ें।
• नकारात्मक समीक्षाओं और पोस्ट से लड़ना।

प्रतिष्ठा प्रबंधन विशेषज्ञ कंपनी के बारे में सभी नकारात्मक की निगरानी करते हैं और विभिन्न तरीकों से इससे छुटकारा पाने की कोशिश करते हैं। अक्सर, एक नकारात्मक समीक्षा वाली साइट को TOP 10 खोज परिणामों के साथ दबाना आसान होता है, लेकिन हमेशा नहीं। कभी-कभी आपको समीक्षा को हटाने के लिए साइट प्रशासन के साथ बातचीत करनी पड़ती है, अगर सबूत है कि समीक्षा नकली है।

स्वतंत्र रूप से एक प्रतिष्ठा ऑडिट कैसे करें

कोई भी व्यवसाय स्वामी वर्तमान समय में अपनी प्रतिष्ठा की स्थिति को देख सकता है, और फिर तय कर सकता है कि आपको अपनी प्रतिष्ठा में सुधार करने के लिए किसी विशेषज्ञ को नियुक्त करने की आवश्यकता है या नहीं।

उपसर्गों का उपयोग करके अपने आप को खोज इंजन में खोजें

सतही रूप से देखने का सबसे आसान तरीका है कि समीक्षा आपको कहाँ छोड़ती है और अधिक, सकारात्मक या नकारात्मक क्या है। सरल, यैंडेक्स और Google खोज इंजन खोलें और निम्नलिखित दर्ज करें: "कंपनी का नाम + समीक्षा", "कंपनी का नाम + ग्राहक समीक्षा", "कंपनी का नाम + इसके लायक", यह आपकी वेबसाइट के पते पर समीक्षाओं की जांच करने के लायक है: "वेबसाइट का पता + समीक्षा"।

वर्डस्टैट में प्रश्नों का विश्लेषण करें और अपनी कंपनी के बारे में नकारात्मक प्रश्नों को खोजने के लिए उनका उपयोग करें

हम wordstat.yandex.ru वेबसाइट पर जाते हैं और अपनी कंपनी का नाम दर्ज करते हैं और निवेदन करते हैं जो नकारात्मक है।



पृष्ठ के आधे से भी कम स्क्रॉल किए जाने के बाद, मुझे उन प्रश्नों का पता चला, जिनकी हमें आवश्यकता है। "रॉकेटबैंक तलाक" विषय पर प्रति माह 300 से अधिक अनुरोध और यदि आप गहराई से चढ़ते हैं, तो अभी भी उपसर्ग "चाल", "ग्राहक तलाक", "फेंक", आदि के साथ अनुरोध होंगे। इन अनुरोधों के आधार पर, हमें जांचना चाहिए कि यांडेक्स और Google क्या देते हैं, और फिर एक समाधान की तलाश करें कि इस स्थिति को कैसे ठीक किया जाए।



यदि इन अनुरोधों पर गलत समीक्षाएं या लेख हैं, तो आपको उन्हें हटाने के अनुरोध के साथ साइट के मालिक से संपर्क करना चाहिए। यदि कोई भी उन्हें हटाने नहीं जा रहा है और आपके पास सबूत हैं कि ये नकली समीक्षाएं हैं, तो आप अदालत जा सकते हैं, जो ज्यादातर मामलों में संगठन का पक्ष लेता है। हालांकि, वकीलों की लागत एक समान मामले के लिए 30 हजार रूबल से शुरू होती है और केवल बड़ी कंपनियां इस तरह से समीक्षा को हटाने का खर्च उठा सकती हैं।

विशेष सेवाओं का उपयोग करें जो खोज इंजन में नकारात्मक जानकारी की तलाश करते हैं

इस तरह की सेवाएं नकारात्मक समीक्षा प्राप्त करने में सक्षम होंगी, भले ही यह शीर्ष 50 से परे और हाल ही में पोस्ट की गई हो। पूछें कि उन समीक्षाओं की तलाश क्यों करें जो शीर्ष 10-20 में स्थित नहीं हैं? सब कुछ बहुत सरल है, ताजा समीक्षाओं के साथ काम करना आसान है, आप कंपनी से एक आधिकारिक प्रतिक्रिया दे सकते हैं और अगर बाद की कोई प्रतिक्रिया नहीं है, तो आप मध्यस्थों को समीक्षा को हटाने के लिए कह सकते हैं, इस तथ्य का उल्लेख करते हुए कि समीक्षा नकली थी और क्लाइंट ने संघर्ष को हल करने के लिए कहा था।

मैं एक विशिष्ट साइट की सलाह नहीं दूंगा, इसे स्वयं चुनना बेहतर है, क्योंकि वे कीमत और कार्यक्षमता में बहुत भिन्न हैं।

नई समीक्षाएं कहां लिखनी हैं

प्रत्येक व्यावसायिक क्षेत्र के पास अपने स्वयं के प्लेटफ़ॉर्म होंगे जहां आपको प्रतिक्रिया छोड़ने या कंपनी को संदर्भ छोड़ने की आवश्यकता होती है। यह हमेशा एक विशिष्ट क्षेत्र के लिए एक व्यवसाय के बंधन पर विचार करने के लायक है और समीक्षाओं को पोस्ट करने के लिए स्थानीय पोर्टल, मंचों आदि का उपयोग करना सुनिश्चित करें।

इस तथ्य के बावजूद कि हर किसी के पास साइटों की एक अलग सूची होगी, सामान्य लोग हैं, जिस पर यह निश्चित रूप से लेने और कंपनी की सकारात्मक छवि बनाने के लायक है, जब तक कि एक असंतुष्ट ग्राहक या प्रतियोगी ने ऐसा नहीं किया हो।

उन साइटों की सूची जहां कोई भी कंपनी होनी चाहिए:

• Otzovik.ru
• Irecommend.ru
• yell.ru
• ru.otzyv.com
• spasibovsem.ru

समीक्षाओं के साथ सबसे बड़ी साइटें

यह इन साइटों पर पहली बार में समीक्षा के लायक है, क्योंकि वे जल्दी से खोज इंजन द्वारा अनुक्रमित हैं और सचमुच कुछ ही दिनों में शीर्ष 3 परिणामों में हो सकते हैं।

बारीकियाँ: आप बहुत अधिक नकली समीक्षाएँ पोस्ट नहीं कर सकते, हर जगह 5+ रेटिंग दे सकते हैं, कमजोरियों को इंगित करना भूल सकते हैं और एक ही आईपी के साथ समीक्षा पोस्ट कर सकते हैं। यदि आप इन नियमों की उपेक्षा करते हैं, तो आपकी कंपनी "प्रतिष्ठा का निर्माण" के रूप में प्रतिबंध में आ सकती है और आपकी छवि पहले से भी अधिक क्षतिग्रस्त हो जाएगी। साइटें जो समीक्षाएँ पोस्ट करने में लगी हुई हैं, इसलिए समीक्षाओं की सत्यता की सावधानीपूर्वक निगरानी करना शुरू कर दिया, इसलिए

सवाल-जवाब की साइट्स

एक बहुत शक्तिशाली उपकरण, जिसके लिए आप अपनी कंपनी के प्रति दृष्टिकोण बदल सकते हैं। आप स्टॉक एक्सचेंज पर उन्नत खाते या ऑर्डर खरीद सकते हैं ताकि आपकी कंपनी के बारे में एक विशिष्ट प्रश्न बचा रहे, और फिर आप धीरे-धीरे उन्हें जवाब देंगे।

यह विधि उन कंपनियों के लिए उपयोगी है जो बड़ी संख्या में कर्मचारियों को नियुक्त करती हैं। आप अपनी कंपनी में काम करने के बारे में प्रश्नों के साथ एक विषय बना सकते हैं, पाइप की स्थिति क्या है, भुगतान कैसे करें और क्या वे स्कैमर हैं। फिर सब कुछ सरल है, उन उत्तरों को लिखें जो आपकी कंपनी को सबसे अच्छा पक्ष देंगे। "प्रश्न-उत्तर" प्रकार की बहुत सारी साइटें हैं, लेकिन "Responses@mail.ru" खोज में सबसे तेज़ है, इसलिए मैं आपको इसके साथ शुरू करने की सलाह देता हूं।

संगठन कार्ड:

कई खोज इंजनों में कंपनी के कार्ड होते हैं जो कंपनी, उसकी रेटिंग के बारे में सबसे महत्वपूर्ण जानकारी का संकेत देते हैं, और उपयोगकर्ता उसी कार्ड में प्रतिक्रिया छोड़ सकते हैं। कुछ लोग इन कार्डों का पालन करना भूल जाते हैं, लेकिन व्यर्थ, क्योंकि आपकी कंपनी के नाम के साथ लगभग किसी भी खोज क्वेरी के साथ, यह तुरंत दिखाई देगा।

नकारात्मक समीक्षाएं कहां से आती हैं?

एक प्रतिष्ठा प्रबंधन पेशेवर को काम पर रखने से पहले, यह पता लगाना सबसे अच्छा है कि नकारात्मक समीक्षा कहाँ से आ रही है। यदि आप यह सुनिश्चित करने के लिए जानते हैं कि यह कौन करता है, तो खराब समीक्षाओं से निपटना आसान होगा।

सबसे अधिक बार, नकारात्मक समीक्षा लिखते हैं:

वास्तविक ग्राहक जिन्हें आपको असुविधा होती है

किसी में भी, यहां तक ​​कि सबसे बड़े और सबसे अच्छी तरह से स्थापित व्यवसाय के लिए, परिस्थितियां तब होती हैं जब एक ग्राहक असंतुष्ट, नाराज होता है, या यहां तक ​​कि धोखा देता है। यह हमेशा व्यवसाय के मालिक पर निर्भर नहीं करता है, क्योंकि यह सब कुछ का ट्रैक रखना संभव नहीं है, लेकिन इंटरनेट पर नकारात्मक समीक्षाओं के लिए धन्यवाद, आप अपने व्यवसाय की कमियों के बारे में या उन कर्मचारियों के बारे में पता लगा सकते हैं जो अपना काम खराब करते हैं या यहां तक ​​कि आपको धोखा देते हैं।

प्रतियोगियों

हम सभी यह अच्छी तरह से जानते हैं कि प्रतियोगियों के बीच हमेशा कम से कम 1 बेईमान व्यक्ति होगा, जो लाभ के लिए, किसी भी तरह से अन्य लोगों के व्यवसायों को नष्ट करने के लिए तैयार है। वे अफवाहें कहते थे, लेकिन अब वे नकली समीक्षाएँ लिखते हैं जो गंभीर रूप से सबसे ईमानदार संगठन को भी नुकसान पहुंचा सकते हैं।

कैसे लड़ें: आदर्श रूप से, आपको यह खोजने की जरूरत है कि कौन ऐसा करता है और इसे साबित करता है ताकि नकारात्मक समीक्षाओं की मेजबानी करने वाली साइटें उन्हें हटा दें। यदि यह काम नहीं करता है, तो आपको खर्च करना होगा

जीवन की कहानी अपराध और सजा
पड़ोसी शहर में शिकार चाकू के निर्माण के लिए एक बहुत प्रसिद्ध कंपनी है, जिसे पूरे रूस में जाना जाता है और एक बिंदु पर एक प्रतियोगी ने अपनी प्रतिष्ठा को धूमिल करने और नकली फोटो बनाने का फैसला किया, माना जाता है कि निर्माता एक खुली शादी करता है और आपको वहां चाकू नहीं खरीदना चाहिए। तस्वीरें बनाने के बाद, उन्होंने उन्हें प्रसिद्ध शिकार मंच पर पोस्ट किया, जहां निर्माता के प्रति नकारात्मक टिप्पणियों के साथ विषय जल्दी से समाप्त हो गया।



लेकिन, इतना समय नहीं हुआ क्योंकि इस फर्जी समीक्षा का खुलासा हुआ। मंच के उपयोगकर्ताओं में से एक ने फोटो के गुणों को देखने के लिए किसी कारण से निर्णय लिया और यह पता चला कि तस्वीरों में उस स्थान के जीपीएस निर्देशांक हैं जहां उन्हें लिया गया था। समन्वयकों के अनुसार, यह स्पष्ट हो गया कि एक सेटअप था, क्योंकि तस्वीरों को उसी शहर में लिया गया था जहां चाकू इस के साथ बनाए जाते हैं।



चूंकि शहर बहुत छोटा है और मैं एक-दूसरे को जानता हूं, हमने जल्दी से पाया कि यह किसने किया है। बाद में, लेखक ने वीडियो के लिए माफी मांगी, जिसे पहले ही हटा दिया गया है। कंपनी की प्रतिष्ठा को बहाल किया गया था, और इस विषय पर वे एक अच्छे पीआर बन गए, क्योंकि मंच की उपस्थिति पागल है, और यह विषय सबसे गर्म और सबसे अधिक चर्चा में आया।

आपका स्टाफ

मैंने अपने अनुभव से इस बारे में जाना कि वर्तमान या पूर्व कर्मचारी क्रोध, ईर्ष्या या किसी अन्य कारण से, एक नकारात्मक समीक्षा लिख ​​सकते हैं या एक गंभीर प्रकाशन / ब्लॉग में एक प्रकाशन भी कर सकते हैं। वर्तमान कर्मचारी ऐसा बहुत कम करते हैं, लेकिन जो नियोक्ता द्वारा शर्म या धोखे से खारिज किए जाते हैं वे खुशी के साथ करते हैं। वे उनसे डरते हैं, क्योंकि उनके पास उनकी आस्तीन के गंभीर ट्रम्प कार्ड हैं, उन्होंने आपके लिए काम किया और वे संगठन की सभी खामियों को जानते हैं, जिनके बारे में बताते हुए आप न केवल ग्राहकों को खो सकते हैं, बल्कि अधिकारियों के दौरे भी आकर्षित कर सकते हैं।

कैसे लड़ना है

दो तरीके हैं: या तो एक निष्पक्ष और ईमानदार व्यक्ति होने के लिए, ताकि खारिज किए गए कर्मचारी भी नाराज न हों, या नकारात्मक समीक्षाओं को छिपाने और उस पर पैसा खर्च करने के लिए बहुत प्रयास करें।

नकारात्मक समीक्षाओं से कैसे निपटें

वास्तव में, नकारात्मक समीक्षाओं को हटाने या छिपाने के कई तरीके नहीं हैं, लेकिन मैं उन मुख्य लोगों की सूची दूंगा जिन्हें SERM विशेषज्ञ उपयोग करते हैं।

• सबसे आसान तरीका यह है कि साइट को खोज इंजन में शीर्ष 10 SERPs से नकारात्मक प्रतिक्रिया के साथ धक्का दिया जाए। समीक्षा अभी भी मौजूद रहेगी, लेकिन आपके 99% ग्राहक इसे नहीं देखेंगे। इस विधि का उपयोग अधिकांश SERM विशेषज्ञों द्वारा किया जाता है, क्योंकि यह सबसे आसान और सबसे सस्ता तरीका है।
• साइट के प्रशासन से सहमत हैं, जिसने एक नकारात्मक समीक्षा पोस्ट की है। यह विधि अक्सर सबसे हाई-प्रोफाइल समीक्षाओं से छुटकारा पाने में मदद करती है जो आपकी प्रतिष्ठा को बहुत खराब करती है, मुख्य बात यह है कि दबाव के लिए लाभ उठाना। कुछ साइटें शुल्क के लिए समीक्षा निकालने के लिए तैयार हैं, लेकिन यह बहुत दुर्लभ है, इसलिए आपको अन्य तर्कों की तलाश करने की आवश्यकता है ताकि आपकी कंपनी के बारे में समीक्षा हटा दी जाए।
  
  उदाहरण: वुमन वाई ने एक विंडो इंस्टॉलेशन कंपनी के बारे में एक नकारात्मक समीक्षा पोस्ट की, जहां उसकी लापरवाही के कारण, उसने मूल रूप से नियोजित की तुलना में अधिक महंगी प्रोफ़ाइल का आदेश दिया। जब खिड़कियां तैयार हो गईं, तो उसने उन्हें मना नहीं किया, लेकिन बस पैसे का भुगतान किया, क्योंकि उसे तत्काल जरूरत थी और दूसरा ऑर्डर नहीं करना चाहती थी। खिड़कियां स्थापित करने के तुरंत बाद, उसने कंपनी के प्रति अपमान के साथ एक बहुत नाराज समीक्षा लिखने का फैसला किया और एक दो बार लिखा कि कंपनी एक्स एक घोटाला है। लेकिन, रूसी संघ के कानून के अनुसार, आप किसी को धोखाधड़ी नहीं कह सकते जब तक कि अदालत ने इसे मान्यता नहीं दी है। परिणामस्वरूप, हमने इस समीक्षा को हटाने का अनुरोध लिखा, क्योंकि यह वर्तमान कानून का उल्लंघन करता है और 1 दिन में हमारा अनुरोध पूरा हो गया।
• परीक्षण। वे केवल सबसे चरम मामलों में इसका सहारा लेते हैं, जब एक रिकॉल किसी बड़ी कंपनी की प्रतिष्ठा को खराब करता है या किसी को नाराज करता है। ऐसे मामलों में मुकदमा 50,000 रूबल से खर्च होता है। और कोई भी आपको 100% गारंटी नहीं देगा कि वह गायब हो जाएगा।

SERM के बिना एक सकारात्मक कंपनी की प्रतिष्ठा कैसे बनाएं

यदि आपके पास पर्याप्त समय है तो आप SERM विशेषज्ञों के बिना एक कंपनी के लिए एक आदर्श प्रतिष्ठा भी बना सकते हैं और आप अपने व्यवसाय में आश्वस्त हैं कि इसमें कोई गंभीर खामी नहीं है।

सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करना इतना आसान नहीं है, क्योंकि हर चीज से संतुष्ट होने वाले खरीदार आपकी कंपनी में निराश लोगों की तुलना में कम प्रतिक्रिया छोड़ते हैं। लेकिन यह खुद को सकारात्मक समीक्षा लिखने का एक कारण नहीं है, आपको बस ग्राहकों को अपनी कंपनी के बारे में प्रतिक्रिया छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करने का एक तरीका खोजने की आवश्यकता है। आप बस उन्हें खरीद के बाद एक समीक्षा छोड़ने या एक ईमेल न्यूज़लेटर करने के लिए कह सकते हैं, लेकिन यह सबसे प्रभावी तरीका नहीं है। उन्हें अपनी अगली खरीद पर किसी प्रकार का बोनस या छूट प्रदान करना सबसे अच्छा है। उदाहरण के लिए, टेक्नोपोर्ट ऑनलाइन स्टोर अगली खरीद के लिए 200 रूबल की छूट देता है, यदि आप यांडेक्स बाजार पर उनके बारे में कोई प्रतिक्रिया छोड़ते हैं।

एक अच्छा विशेषज्ञ कैसे खोजें

एक अच्छा SERM विशेषज्ञ आसानी से कई मायनों में एक शौकिया से अलग किया जा सकता है:

• कार्यों का स्पष्ट विवरण
  
  एक अच्छा विशेषज्ञ आपको विस्तार से लिखेगा कि वह क्या करेगा, वह किन साइटों पर समीक्षा पोस्ट करेगा, शीर्ष 10 से बाहर जाने के लिए वह कितनी नकारात्मक समीक्षा करने के लिए तैयार है, और यह भी कि वह एन - राशि के लिए कितना काम करेगा। जो लोग लंबे समय से SERM में शामिल हैं, वे जानते हैं कि उन्हें ऐसे स्थानों पर रखा जाना चाहिए जहाँ प्रशासन के साथ बातचीत करना सभी के लिए आसान हो और संयम सबसे हल्का हो। वे ऐसी साइटों को "प्रबंधित साइट" कहते हैं और केवल उनके साथ काम करने की कोशिश करते हैं। शुरुआती कहीं भी रखे जाते हैं, और फिर।
• तकनीकी साक्षरता
  
  SERM के लिए नए लोग यह नहीं जानते कि आपके सभी निशानों को छिपाना कितना महत्वपूर्ण है और यदि आप एक कंप्यूटर से समीक्षा पोस्ट करते हैं तो अपने आईपी को सावधानीपूर्वक छिपाएं। यदि समीक्षाओं वाली साइट पर ध्यान दिया जाता है कि अधिकांश समीक्षाएँ एक आईपी से छोड़ी गई थीं, तो आपको विशेष टैग प्राप्त होंगे जो इंगित करते हैं कि कंपनी समीक्षा गलत कर रही है।
• योजना से दूर जाने की इच्छा
  
  अनुबंध निश्चित रूप से अच्छे हैं, लेकिन कभी-कभी, 5 नकारात्मक समीक्षाओं के बजाय 6-7 प्रकट हो सकते हैं और कुछ विशेषज्ञ उनके साथ काम करने से इनकार करते हैं या बस इसके बारे में चुप रहते हैं, क्योंकि यह आपके अनुबंध के दायरे से बाहर है। सबसे अच्छे मामले में एक सक्षम विशेषज्ञ सिर्फ अतिरिक्त काम करेगा, और सबसे बुरे में, वह सिर्फ अतिरिक्त भुगतान के लिए पूछेगा, लेकिन किसी भी मामले में वह चुप नहीं रहेगा और अपने ग्राहक को छोड़ देगा।
• नियमित प्रतिक्रिया और सलाह
  
  एक अच्छा विशेषज्ञ आपको सबसे लोकप्रिय साइटों पर आधिकारिक पेज बनाने की सलाह देगा ताकि आप अपनी कंपनी की ओर से नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब दे सकें और किसी भी समस्या का समाधान प्रस्तुत कर सकें। यह दृष्टिकोण आपके ब्रांड के लिए दर्शकों की निष्ठा को बढ़ाएगा और उन्हें आपकी कंपनी के साथ काम करते समय कम डर होगा, क्योंकि वे सुनिश्चित करेंगे कि संघर्ष की स्थितियों में आप समस्या को समझने लगेंगे, और ग्राहक को अप्राप्य नहीं छोड़ेंगे।