बिक्री कीप

ग्राहकों और उनकी आवश्यकताओं के बारे में जानकारी किसी भी व्यवसाय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है, इसलिए, इसकी प्रासंगिकता बनाए रखने के लिए एक आवश्यक कार्य है। इसका उपयोग बिक्री में किया जा सकता है, ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंधों का निर्माण, आवर्ती लेनदेन तैयार करना, अपसंस्कृति, माल की बिक्री के बाद सेवा अनुबंध समाप्त करना आदि।



बिक्री के लिए जानकारी महत्वपूर्ण है, बिक्री प्रक्रिया का आयोजन एक बड़ा काम है। कई व्यवसायों में एक प्रमुख बिंदु किसी दिए गए व्यवसाय के लिए एक विशिष्ट "सेल्स फ़नल" की परिभाषा और स्थापना है - घटनाओं का एक क्रम जिसमें "अत्यंत बाएं राज्य" से एक संभावित ग्राहक, जहां वह केवल स्पष्ट रूप से समस्या महसूस कर सकता है, "चरम सही स्थिति" में चला जाता है। जब, आपसी संतुष्टि के लिए, उसके और आपूर्तिकर्ता के बीच लेन-देन किया जाता है।

फ़नल कहाँ जाता है?

चाहे एक बड़ी कंपनी में हो या किसी छोटे व्यवसाय में, बिक्री विभाग को उन प्रक्रियाओं को स्वचालित करने में सक्षम होना चाहिए जो खुद को इसके लिए उधार देते हैं। बहुत ही सरलीकृत रूप में, विक्रेता को अपनी प्रारंभिक स्थिति से लेनदेन को "स्थानांतरित" करना होगा, जहां ग्राहक ने केवल अंतिम चरण में, जहां ग्राहक ने न केवल सेवा या माल के लिए भुगतान किया, बल्कि सब कुछ प्राप्त किया और संतुष्ट दिखता है।

सबसे सामान्य रूप में, क्लाइंट के लिए, इस तरह के चरणों (विभिन्न व्यवसायों के लिए उनकी संख्या और सार थोड़ा भिन्न हो सकते हैं) के रूप में निर्दिष्ट किया जा सकता है:

प्रेरणा> रुचि> निर्णय> कार्रवाई।



एक ही समय में, विक्रेता के लिए, इस तरह की फ़नल इस तरह दिख सकती है:

लेन-देन पूरा करने का अवसर> वाणिज्यिक प्रस्ताव> दस्तावेजों का समन्वय> हस्ताक्षर और भुगतान> कार्यान्वयन> समापन।

इसे स्वचालित करें

CRM इसकी सहायता कैसे करता है? यह स्पष्ट है कि यदि सभी बिक्री प्रक्रियाएं ग्राहक के उत्साहित मस्तिष्क में एक फ्लैश की तरह दिखती हैं, जिससे बिल का तत्काल भुगतान होता है, तो किसी फ़नल की आवश्यकता नहीं होगी। लेकिन पैसे के साथ जुदाई अभी भी ज्यादातर मामलों में एक सार्थक प्रक्रिया है, और मुक्त दुनिया में एक व्यक्ति "पसंद - खरीद नहीं" के अलावा, यह भी विकल्प है कि "मुझे किससे खरीदना चाहिए?" और "कब खरीदना बेहतर है?" आदि बिक्री चरणों के साथ काम करना आपको विक्रेता और उसके साथ काम करने वाले विभागों के जटिल कार्यों को इस तरह से कॉन्फ़िगर करने की अनुमति देता है जो इन चरणों में से प्रत्येक की सुविधाओं और आवश्यकताओं को ध्यान में रखता है। यदि ग्राहक उत्पाद, समाधान का प्रदर्शन करने के लिए तैयार है, तो उसके साथ एक प्रदर्शन का संचालन करना आवश्यक है, और लगातार इस बारे में बात करना जारी न रखें कि आप एक प्रतियोगी से बेहतर क्या हैं, या इसके विपरीत - भुगतान के लिए एक चालान से उसे हटा दें।
उदाहरण के लिए, सबसे अधिक संभावना है, यह किसी ऐसे व्यक्ति को वार्षिक जिम सदस्यता प्रदान करने के लिए बहुत ही उचित होगा, जिसने अपनी शारीरिक स्थिति के बारे में सोचा है। लेकिन उसे ऐसे क्षण के लिए एक नि: शुल्क परीक्षण सबक देना सही होगा। यही है, ग्राहक की "स्थिति" की सही योग्यता आपको पर्याप्त रूप से और विनीत रूप से उसके संबंध में कार्य करने की अनुमति देती है।

आदर्श रूप से, CRM, विभिन्न "ट्रिगर्स" और "रोबोट" की सहायता से, कुछ हद तक, विक्रेता को एक चरण से दूसरे चरण तक ले जाता है, जैसे कि संकेत देते हुए: "आप सामान्य प्रस्ताव की चर्चा" के चरण में किसी चीज़ के लिए उठे हैं, यह या तो चरण में जाने का समय है " प्रदर्शन ”, या इस लेनदेन की प्राथमिकता को कम करने और प्रयासों को दूसरे लेनदेन में स्थानांतरित करना। और सीआरएम में त्वरित रिपोर्टिंग की प्रणाली प्रबंधकों को चरणों द्वारा काम की गुणवत्ता का विश्लेषण करने में सक्षम बनाती है, लक्ष्यों के प्रमुख संकेतक: इस स्तर पर कितने लेनदेन हैं, इस पर कितने हैं। उदाहरण के लिए विश्लेषण करें तो समायोजन करें, यह दर्शाता है कि विक्रेता या पूरे विभाग के पास प्रस्ताव को मंजूरी देने का एक "लंगड़ा" चरण है: नुकसान का एक बड़ा प्रतिशत है - विक्रेता अच्छी तरह से संवाद करते हैं, टेलीफोन कॉल का संचालन करते हैं, ब्याज का विकास करते हैं, गुणवत्ता प्रदर्शनों का संचालन करते हैं, लेकिन प्रस्ताव की रक्षा नहीं कर सकते हैं, आपत्तियों को संभाल नहीं पा रहे हैं, ग्राहकों को अधिक फुर्तीला प्रतियोगियों के आगे झुकना पड़ता है। जिसने ग्राहक के लिए वितरण की शर्तों और गारंटी के कुछ खंडों को "चबाने" के लिए परेशान किया, और आपके प्रस्ताव में वे ग्राहक को स्पष्ट नहीं लग रहे थे, और उन्हें संदेह था। हालांकि सामान्य तौर पर, वह आपके प्रस्ताव को काफी पसंद करता था। शायद ऐसे मामलों में विक्रेताओं को कुछ जानकारी की कमी होती है, अतिरिक्त प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है, आदि।

छोटा विषयांतर

हमारे पास पहले से ही एक ज़ोन आईपी-पीबीएक्स उत्पाद है, हमने इसमें सीआरएम फ़ंक्शन जोड़े हैं। यह हमारे वर्तमान ग्राहकों के लिए सुविधाजनक है जो पहले से ही स्वचालित टेलीफोन एक्सचेंजों का उपयोग करते हैं। वे बस एक और मॉड्यूल लेते हैं और सीआरएम प्राप्त करते हैं। लेकिन कई नए ग्राहकों को अपने पूर्ण अर्थों (कतार प्रबंधन, जटिल कॉल प्रोसेसिंग योजनाओं, कॉल सेंटरों के लिए रिपोर्ट, कॉल के लिए कनेक्शन, आदि) में पीबीएक्स की आवश्यकता नहीं है - वे इसके लिए अतिरिक्त भुगतान नहीं करना चाहते हैं। उन्हें PBX फ़ंक्शंस के साथ CRM की आवश्यकता है। इसके आधार पर, हम एक नया उत्पाद बनाते हैं (हम भविष्य के लेखों में नाम पेश करेंगे), जहां पीबीएक्स पृष्ठभूमि में चला जाता है और सीआरएम सामने आता है। जब हम कई नामों से मजाक करते हैं, तो आश्चर्यचकित न हों - हम हर किसी को भ्रमित नहीं करना चाहते हैं, यह केवल आवश्यक है।

फ़नल कार्यान्वयन

हमने साइकिल का आविष्कार नहीं किया और बाजार के खिलाफ गए। कीप "कानबन" के रूप में कार्यान्वित की जाती है। चरणों को ऊर्ध्वाधर स्तंभों के रूप में प्रस्तुत किया जाता है, और उनमें कार्ड लेनदेन होते हैं। सभी कार्ड दिनांक, शीर्ष से नीचे तक क्रमबद्ध होते हैं।

प्रणाली में दो भूमिकाएँ हैं: विक्रेता (उन्हें "बिक्री प्रबंधक" या बस "प्रबंधक" रोजमर्रा की जिंदगी में भी कहा जा सकता है) और प्रमुख। विक्रेता केवल अपने कार्ड देखता है और उसका प्रबंधन करता है। प्रबंधक सभी कार्ड और रिपोर्ट देखता है।

लेन-देन विक्रेता द्वारा पॉप-अप कार्ड से या "नया सौदा" बटन पर क्लिक करके बनाया जा सकता है। इसके अलावा, सिस्टम स्वचालित रूप से एक सौदा बना सकता है (उदाहरण के लिए, आप एक सौदा बनाने के लिए सभी नई इनकमिंग कॉल को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं), फिर यह सौदा "अनसोर्स्ड" कॉलम में आता है, और फोन को बेचने वाला विक्रेता जिम्मेदार होगा।
जब लेन-देन चालू होता है, तो विक्रेता कार्ड को दूसरे कॉलम में ले जाता है।



या सूची से एक चरण का चयन करके, लेनदेन कार्ड में स्थिति बदल जाती है।



विक्रेताओं के पास मंच की आवश्यकताओं के अनुसार प्रत्येक लेनदेन के साथ काम करने का अवसर होता है, और निर्धारित आवश्यकताओं का पालन करते हुए अपने काम के समय और प्रयास को वितरित करना होता है। उदाहरण के लिए: 1) "लेन-देन के निष्कर्ष" के चरण में लगभग कोई लेन-देन नहीं है - इसका मतलब है कि आपको "प्रस्ताव को समन्वित करने" के चरण से लेनदेन के साथ अधिक निकटता से काम करने की आवश्यकता है। या: 2) "लगभग सभी संभावित लेनदेन हुए, जल्द ही एक वैक्यूम पैदा होगा - आपको फ़न की शुरुआत में लौटने की ज़रूरत है" आदि।

निष्कर्ष में

कार्य मॉड्यूल के साथ संयोजन में, जिसे हम भविष्य के लेखों में चर्चा करेंगे, फ़नल में लेनदेन के साथ काम करने की प्रक्रिया और भी प्रबंधनीय हो जाती है।

हमारे उत्पाद की टेलीफोन प्रकृति हमें उन कंपनियों को संबोधित करने की अनुमति देती है जहां इस समय प्राथमिकता निर्बाध संचार का निर्माण करना है, और मौजूदा सीआरएम सिस्टम की समृद्ध कार्यक्षमता अभी भी बोझिल और काफी हद तक लावारिस है।

सादर, iptelefon टीम