सीआरएम प्रणाली: व्यापार के लिए एक उपकरण 80 lvl

हम एक पूंछ के साथ 2 साल होबरे पर। इस समय के दौरान, हमने 50 से अधिक लेख लिखे, जिसमें हमने अपना अनुभव साझा किया: तकनीकी विशिष्टताओं के साथ काम करना, विकास प्रबंधन, गंभीर कंपनियों में सीआरएम का उपयोग करना, रोजगार और शिक्षा के मुद्दों को संबोधित करना, सबसे सरल और बहुत कठिन सवालों का जवाब दिया (पहले से ही हैबर के दायरे से परे) । और फिर भी, हमारे प्रबंधक और कार्यान्वयनकर्ता एक ही सवाल सुनते हैं: सीआरएम व्यवसाय क्यों, यह मेरी कंपनी में विशेष रूप से बदल जाएगा? बेशक, इस सवाल का जवाब देना आसान नहीं है: बहुत कुछ उद्योग और प्रत्येक व्यवसाय के आकार पर निर्भर करता है। लेकिन हम कोशिश करेंगे - ईमानदारी से, गणना, आरेख और अन्य कठिनाइयों के बिना।

एक व्यवसाय क्या है?

यह हमेशा लोगों, उत्पादन के साधन, उत्पादन सुविधा, धन और सूचनाओं से युक्त एक जटिल प्रणाली है। इन तत्वों के बीच बातचीत को व्यावसायिक प्रक्रिया कहा जाता है। 99% मामलों में एक व्यवसाय का लक्ष्य लाभ कमाना है। लाभ अक्सर एक उत्पाद, उत्पाद या सेवा के उपभोक्ताओं द्वारा लाया जाता है - ग्राहक, साझेदार, आदि, व्यापार प्रणाली का एक और तत्व। खैर, पूर्णता के लिए, ऐसे प्रतियोगी हैं जिन्हें दरकिनार करने की आवश्यकता है - गुणवत्ता, कार्यक्षमता, गति, सेवा, अवधारण विधियों।

किसी भी व्यवसाय में एक पल था जब पहला ग्राहक दिखाई दिया - यह एक वास्तविक छुट्टी है, सही रास्ते की पहली जागरूकता, पहला भुगतान। हर कोई याद करता है और अक्सर इस ग्राहक को प्यार करता है। लेकिन समय के साथ, अधिक से अधिक ग्राहक दिखाई देते हैं, उनके साथ संबंध खराब हो जाते हैं - इसलिए नहीं कि कर्मचारी आलसी हैं, बल्कि इसलिए कि संभावना सिद्धांत काम करता है: नमूना जितना बड़ा होगा, प्रतिकूल घटना की संभावना उतनी ही अधिक होगी। हमेशा कोई असंतुष्ट, क्रोधित रहेगा, किसी को समर्थन की आवाज़ या विक्रेता के स्वर पसंद नहीं आएंगे, कोई व्यक्ति उत्पाद के साथ सामना नहीं करेगा और खुद से नाराज़ होगा, कंपनी के प्रमुख पर असंतोष डालेगा।

समय और आगे बढ़ता है - सरल और समझदार व्यावसायिक प्रक्रियाएं मापदंडों, चरणों, जिम्मेदार (कभी-कभी बहुत गैर जिम्मेदाराना) के साथ आगे बढ़ जाती हैं, और फिर अराजकता सेट हो जाती हैं। व्यवसाय समझता है कि मूल आदेश पर लौटना असंभव है, विकास का एक नया "ब्रह्मांड" आना चाहिए, किसी प्रकार की छलांग होनी चाहिए। और यहाँ, एक मजाक के रूप में, वे या तो बिस्तर हिलाने लगते हैं या लड़कियों को बदलते हैं। जबकि XXI सदी में चीजों को अपने अराजकता - स्वचालन में क्रम में रखने के लिए एक काफी सरल उपकरण है। इसके अलावा, सब कुछ का स्वचालन: विकास और परीक्षण, ग्रंथों और प्रलेखन, तकनीकी सहायता, गोदाम, रसद, विज्ञापन, बिक्री के साथ काम करना।

दरअसल, कंपनियां उत्पादन को स्वचालित करती हैं क्योंकि आप अधिक उत्पादन करते हैं, विकास को स्वचालित करते हैं, क्योंकि बहुत अधिक क्रम है, विज्ञापन को स्वचालित करें, क्योंकि रूपांतरण दर कम और अधिक हैं ... लेकिन जैसा कि सभी प्रबंधन को स्वचालित करने और क्लाइंट के साथ काम करने की बात आती है, नोटपैड खुले, एक्सेल और गूगल कैलेंडर। क्या आप गंभीर हैं? सीआरएम प्रणाली लंबे समय से एक लक्जरी नहीं है, बल्कि एंड-टू-एंड ऑटोमेशन का साधन है।

सीआरएम प्रणाली को छोड़ने से एक व्यवसाय क्या खो रहा है?

अधिक सटीक रूप से, हम आपको बताएंगे कि सीआरएम सिस्टम क्या देता है और, यदि आपके पास नहीं है, तो आप इसे खो देते हैं।

CRM एक व्यवसाय के भविष्य पर एक नज़र है। तथ्य यह है कि सिस्टम संचित गतिविधियों पर डेटा को जमा करता है और संग्रहीत करता है, और अंतर्निहित और कस्टम रिपोर्ट का उपयोग करके, आपको रुझानों को देखने, घटनाओं की भविष्यवाणी करने और क्लाइंट को "रास्ते में" वर्गीकृत करने की अनुमति देता है।

सीआरएम शब्द के ट्रुस्ट अर्थ में, एक संपर्क नहीं है । एक अच्छा सीआरएम सिस्टम साइट से डेटा एकत्र कर सकता है (उदाहरण के लिए, एप्लिकेशन), रिकॉर्ड कॉल, ऑनलाइन चैट और ई-मेल के साथ काम करना। वैसे, हम और आगे बढ़े - इनमें से कुछ फ़ंक्शन रीजनसॉफ्ट सीआरएम मानक टूल का उपयोग करके कार्यान्वित किए गए थे, और कुछ रीजनसॉफ्ट एप्लिकेशन सर्वर, एक उत्तम दर्जे का और सुविधाजनक स्क्रिप्ट सर्वर का उपयोग करके लागू किए गए थे। इसके अलावा, सीआरएम-सिस्टम मेलिंग बनाने में सहायक होना चाहिए - प्रत्येक स्थिति के लिए खंड-युक्त, सुविचारित, अच्छी तरह से बनाया गया हो (आपको सहमत होना चाहिए, नया साल मुबारक हो और आपके उत्पाद के एक नए संस्करण के रिलीज की अधिसूचना अलग दिखनी चाहिए)। इस प्रकार, आप अपनी कंपनी में रुचि रखने वाले लोगों (और कभी-कभी उन लोगों के पास जाते हैं) और फिर से संपर्कों को पैसे में बदलने के लिए, वफादार ग्राहकों में, भागीदारों में, आदि। (लक्ष्यों पर निर्भर करता है)।


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और हां, ग्राहक प्रबंधन सिर्फ उस अर्थ में विपणन से दूर है जिसमें हम सभी इसे देखने के आदी हैं। यह, यदि आप चाहते हैं, तो एक व्यवसाय के दोस्तों में लोगों के एक समूह का रूपांतरण है - अर्थात्, जो न केवल खरीदते हैं, बल्कि सामग्री पहलू के बाहर खरीद को भी महत्व देते हैं। यह पदोन्नति के पूरे क्षेत्र का भविष्य है। आज, यह व्यवस्था न केवल ऐप्पल या चैनल के लिए उपलब्ध है, बल्कि उन सभी के लिए भी है जो डेटा लॉयल्टी पर काम करने के इच्छुक हैं, न कि पेयरिंग।

सीआरएम-सिस्टम सर्वोत्तम प्रथाओं को जमा करता है और उन्हें एक क्लिक में वास्तव में एक्सेस करने में मदद करता है। और फिर से - मैं जोर देता हूं - हम बिक्री वाले लोगों की सूखी और उबाऊ लिपियों के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, लेकिन दस्तावेजों के टेम्पलेट्स, व्यावसायिक प्रक्रियाओं के बारे में, घटनाओं के बारे में संचित जानकारी (हाँ, आश्चर्यचकित न हों, हम अपने रीजन सेफ्टी सीआरएम में तकनीकी सहायता भी प्रबंधित करते हैं, और बैकलॉग, और डेवलपर्स के कार्य)। यह अच्छा क्यों है:

• सभी जानकारी एक केंद्र में एकत्र की जाती है और किसी भी कर्मचारी को दी जा सकती है
  
• नए लोग जितनी जल्दी हो सके अनुकूलित करते हैं - प्रशिक्षण और सलाह के अलावा, वह अपने सहयोगियों के अनुभव का अध्ययन कर सकते हैं, और साथ ही साथ नए कामकाजी इंटरफ़ेस के लिए अभ्यस्त हो जाते हैं।
  
• वास्तव में सबसे अच्छा है, कर्मचारियों के कौशल को बढ़ाता है
  
• सूचना इतिहास रखा जाता है, डेटा खो नहीं जाता है।
  

सीआरएम कार्यों की बढ़ती धारा का प्रबंधन करने का एक आसान तरीका है। कार्यान्वयन एक सीआरएम प्रणाली से दूसरे में भिन्न होता है, लेकिन सामान्य तौर पर, हर अधिक या कम ज्ञात समाधान ने अच्छी योजना कार्यक्षमता विकसित की है। हम थोड़े पूर्णतावादी हैं और हम अतीत से नफरत करते हैं ... डेडलाइन, इसलिए हम विशेष रूप से क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम में योजना और कार्य प्रबंधन के साथ भ्रमित थे: हमने कई प्रकार के उपकरण विकसित किए हैं, जिनमें एक एंड-टू-एंड तीन-सप्ताह का शेड्यूलर शामिल है, जो प्रत्येक विशेषज्ञ के लिए संपूर्ण संपूर्ण क्षितिज दिखाता है।

कार्य प्रबंधन, सूचनाएं, व्यावसायिक प्रक्रियाओं में निर्मित कार्य एक बहुत महत्वपूर्ण स्वचालन तंत्र हैं। इस प्रकार, टीम सुचारू रूप से काम करती है और समय के साथ, इस दिशा में ग्राहकों की शिकायतों की संख्या तेजी से कम हो जाती है। ईमानदारी से, यह कल्पना करना कठिन है और यह याद रखना बेहतर है कि यह क्या है - प्रत्येक के मामलों का स्वचालित प्रबंधन और एक पूरे के रूप में टीम। और यहाँ CRM सभी प्रकार के कैलेंडर और प्रोजेक्ट प्रबंधन सिस्टम को दरकिनार कर देता है जिसमें सभी मामले क्लाइंट, प्रोजेक्ट, संसाधन से जुड़े होते हैं, और पूरी जानकारी एक ही वातावरण में उपलब्ध होती है (डेटा संग्रहण के आयोजन के लिए इस संबंधपरक मॉडल के लिए धन्यवाद - सॉफ़्टवेयर के अंदर सभी ऑब्जेक्ट परस्पर जुड़े हुए हैं)।


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सीआरएम जोखिम प्रबंधन है। अत्यधिक महत्वपूर्ण कार्यक्षमता, जो मैनुअल में अनैच्छिक है, लेकिन सौ से अधिक कंपनियों में अच्छी सेवा की है। यह सभी बिंदु से बात है।

• ग्राहकों को बनाए रखने के लिए निवारक उपाय - उदाहरण के लिए, कम मौसम में, आप दोगुना हिलाने के लिए रीसेल्स, प्रमोशन की घोषणा और सभी प्रकार के बोनस कर सकते हैं। CRM ग्राहकों को वैयक्तिकृत (और अर्ध-वैयक्तिकृत) ऑफ़र प्रदान करता है जो एक-पर-एक वार्तालाप अनुभव (और अक्सर वे होते हैं) बनाते हैं। यह महत्वपूर्ण क्यों है? हर लीड और हर क्लाइंट को आकर्षित करने की कीमत होती है, कभी-कभी काफी ठोस होती है। आप क्लाइंट के साथ संवाद करते हैं, उत्पाद या सेवा की विशेषताओं को समझाते हैं, पूर्व-बिक्री की सभी घटनाओं को अंजाम देते हैं, और फिर कष्टप्रद तिपहिया के कारण, वह टूट जाता है और प्रतियोगियों को आपके खर्च पर छोड़ देता है। और यह ग्राहक तुरंत खरीदने के लिए तैयार है। सीआरएम अग्रिम में ऐसी स्थितियों की गणना करने और एक ग्राहक को बचाने में मदद करता है जिसने बहुत प्रयास, धन और समय का निवेश किया है। बहिर्वाह का यह न्यूनतमकरण सबसे महत्वपूर्ण आर्थिक जोखिमों में से एक है।
  
• बेस रोटेशन - सीआरएम-सिस्टम उन ग्राहकों को जल्दी से ढूंढने में मदद करता है और लीड करता है कि आपने आखिरी बार लंबे समय तक संपर्क किया या कभी नहीं और संचार शुरू किया। ऐसे ग्राहक अच्छे हैं कि उन्हें आकर्षित करने और उन्हें सूचित करने के लिए धन खर्च करने की आवश्यकता नहीं है - वे पहले से ही कम से कम कुछ हद तक आपसे परिचित हैं। उदाहरण के लिए, हम पसंद करते हैं कि कैसे डब्ल्यूडब्ल्यूएफ वन्यजीव कोष की रूसी शाखा में रोटेशन की व्यवस्था की जाती है - यदि आपने धन हस्तांतरित किया है या एक बार स्थानांतरित किया है, तो आप विशेष रूप से परेशान नहीं हैं, समय-समय पर पत्र जानवरों के बारे में आते हैं। और फिर सही समय पर (और पिछली किश्त की संख्या के जितना करीब हो सके), एक साधारण व्यक्ति कॉल करता है और बस बातचीत करता है, एक दोस्त के साथ, एक साथ मदद को याद करते हुए। यह अच्छा है क्योंकि 1) कॉल सेंटर की एक स्क्रिप्टेड लड़की नहीं कहती है, लेकिन एक जीवित व्यक्ति; 2) समय रोटेशन से पहले गुजरता है और आप पहले से ही महसूस करते हैं कि आपने लंबे समय तक नहीं देखा है कि तेंदुए और बाघ कैसे हैं; 3) तिथि, एक नियम के रूप में, वेतन के करीब है :-) इसलिए, हमें संदेह है कि लोगों ने सीआरएम ज़ेन को अच्छी तरह से किया है।
  
• मानव कारक से आधार की सुरक्षा। सीआरएम प्रणाली में निहित जानकारी व्यापार की सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति है: ग्राहक आधार + महत्वपूर्ण घटनाएं + बातचीत, लेनदेन, मूल्य, नामकरण। सामान्य तौर पर, कंपनी का पूरा वाणिज्यिक जीवन। और, चाहे आप एक टायर डीलर या रिटेलर हों, यह आपके प्रतिद्वंद्वियों के लिए एक टिडबेट है, और साथ ही साथ बाजार में बिक्री प्रबंधक की लागत में गंभीर रूप से वृद्धि हुई है (यदि आप नौकरी साइटों को देखते हैं, तो आप देखेंगे कि वे एक प्रबंधक की तलाश कर रहे हैं जिसका आधार या "काम किया" है) संपर्क ”)। आधार के साथ प्रबंधक के प्रस्थान को बाजार हिस्सेदारी के नुकसान के साथ बराबर किया जा सकता है। बेशक, यदि आप सब कुछ हैक करना और चोरी करना चाहते हैं, तो आप कर सकते हैं, लेकिन सीआरएम-सिस्टम कार्यों को लॉग करने में सक्षम है और हाथ से शाब्दिक रूप से एक बेईमान कर्मचारी को पकड़ सकता है।
  

CRM सिस्टम डेटा सुरक्षा है। आज यह सॉफ्टवेयर की पसंद को निर्धारित करने वाला एक अत्यंत महत्वपूर्ण कारक है। यही कारण है कि अधिक से अधिक बड़ी कंपनियां क्लाउड से बच रही हैं और डेस्कटॉप के पीछे हमारे और हमारे लोगों के लिए आ रही हैं। यदि वांछित है, तो सीआरएम सिस्टम सूचना और आर्थिक सुरक्षा का एक उच्च स्तर प्रदान करेगा: कंपनी में आंतरिक सुरक्षा नियम, और कार्रवाई का लॉगिंग, और एक्सेस अधिकारों का भेदभाव, और यहां तक ​​कि दस्तावेजों के समन्वय और संचालन के लिए एक तंत्र (किसी भी मामले में, हमारे सीआरएम में) यह वास्तव में मामला है)।

सीआरएम-सिस्टम एक कार्मिक प्रबंधन है। काम के समय को नियंत्रित करने और रसोई और शौचालय की यात्राओं पर नज़र रखने के लिए उन कठोर फैशन तंत्र नहीं, बल्कि निगरानी, ​​योजना और आत्म-निगरानी के लिए पर्याप्त तंत्र। उदाहरण के लिए, हमारे रीजनसॉफ्ट सीआरएम में, हमने एक केपीआई मॉनिटर और कार्यों को पूरा करने के लिए एक प्रगति बार फिल्माया - एक कर्मचारी देखता है कि वह कहाँ है और बोनस की बचत करते हुए रिपोर्टिंग अवधि के भीतर खुद को सही करने का प्रबंधन करता है। प्रबंधक जो कर्मचारी को पुन: पेश कर सकता है, कार्यों को बदल सकता है या अधिक कुशलता से काम करने के लिए प्रेरित कर सकता है, इन मॉनिटरों को देखता है।

खैर, बोनस कर्मचारी कार्ड है, जन्मदिन को नहीं भूलना, नए लोगों के अनुकूलन, निजी ग्राहकों, चरणों में व्यक्तिगत जिम्मेदारी के साथ अच्छी तरह से स्थापित व्यावसायिक प्रक्रियाएं। यह सब विशेष रूप से कर्मचारियों की वफादारी के लिए काम करता है, जिससे उन्हें जिम्मेदारी के बदले में स्वतंत्रता मिलती है।


सीआरएम प्रणाली एक स्वचालित व्यापार प्रक्रिया है। रूटीन वर्क की गंभीरता को CRM के साथ साझा किया जाता है, जिसमें व्यावसायिक प्रक्रियाओं को डिज़ाइन और डीबग किया जाता है, और कर्मचारियों के पास हेड-ऑन काम करने के लिए अधिक समय होता है, जो राजस्व को प्रभावित नहीं कर सकता है।

एक CRM सिस्टम संगठित डेटा है। यह सभी टीम के सदस्यों (एक्सेस अधिकारों के आधार पर) के लिए उपलब्ध एक भी जानकारी जमा करता है, परिणामस्वरूप, कंपनी के भीतर जानकारी की कमी और इसके घृणित परिसंचरण के कारण व्यवसाय रक्तहीन नहीं है।

और सीआरएम एक कनेक्शन है, तीसरे पक्ष की सेवाओं और 1 सी के साथ एकीकरण, एक गोदाम, कैश डेस्क, और कभी-कभी उत्पादन, रसद और जटिल परियोजना प्रबंधन भी। यह सब उस कॉन्फ़िगरेशन पर निर्भर करता है जिसे आपने किसी विशेष विक्रेता के लिए चुना है। कोई CRM को संपर्क प्रबंधक बनाना चाहता है, कोई व्यक्ति बहुमुखी प्रतिभा और शक्ति में चला जाता है। हमने सभी के लिए CRM करने का प्रयास किया , केवल सभी का अपना संस्करण है , जो व्यवसाय की आवश्यकताओं पर निर्भर करता है।

प्रलेखित और बहुत सीआरएम विशेषताओं की सूची को सारांशित करते हुए, हम सुरक्षित रूप से कह सकते हैं कि सीआरएम प्रणाली इससे प्रभावित सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं में निरंतर सुधार की गारंटी है और बहुत सी अच्छी टीम की आदतें, जैसे सही और पूर्ण जानकारी दर्ज करना, समय पर कार्य पूरा करना, तर्कपूर्ण बदलाव। समय पर और अपने काम के लिए व्यक्तिगत जिम्मेदारी, और उनके प्रिय नहीं "तर्कवादी समय पर नहीं पहुंचे, चालक को देर हो गई, सचिव ने कॉफी नहीं डाली और आम तौर पर मौसम चरमरा रहा था।"

संक्षेप में - सीआरएम किसी भी कंपनी के लिए महत्वपूर्ण क्यों है?

छोटे और सबसे छोटे - स्वचालित रूप से विकसित करने के लिए, एक भी व्यावसायिक अवसर खोना नहीं है और व्यावसायिक प्रक्रियाओं का निर्माण करना है जब तक कि वे गड़बड़ न हो जाएं।

मध्य में अराजकता को अंतरिक्ष में बदलना है, डेटा पर कंपनी का प्रबंधन करना है, वफादार ग्राहकों का एक पूल बनाना है जो एक स्थिर स्थिर प्रवाह की कुंजी है। डेटा रखना और कर्मचारियों के काम को उनके कर्तव्यों के हिस्से के रूप में नियंत्रित करना।

बड़ा - यदि आपके पास अभी भी सीआरएम के बारे में सवाल है, तो हमारे पास बुरी खबर है: आप पहले से ही अपने प्रतिद्वंद्वियों से पीछे हैं। एक बड़ी कंपनी को वित्त के मुकाबले स्वचालन के लिए लगभग अधिक समय देना चाहिए।


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तो, सीआरएम अनिवार्य रूप से एक कंपनी के लिए एक विकास बिंदु है, खासकर अगर यह एक गंभीर सीआरएम है जो एक साथ कई विभागों की जरूरतों और कार्यों को कवर कर सकता है। यह एक उपकरण के रूप में सीआरएम-सिस्टम को देखने का समय है, अपने सिर में मिथकों को दूर करें और बस उच्च दक्षता के साथ काम करें। सामान्य तौर पर, शताब्दी और सामान्य डिजिटल परिवर्तन के अनुरूप, जैसा कि उच्च-उड़ान सम्मेलनों में कहने के लिए प्रथागत है।

और इसे और अधिक सरलता से रखने के लिए, एक छेनी का उपयोग करना पर्याप्त है, बल्कि एक पंच को पकड़ो!

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