कॉल सेंटरों के विकास का इतिहास, या कैसे प्रौद्योगिकियों ने ग्राहकों के साथ ऑपरेटरों के काम को बदल दिया है

यह आमतौर पर स्वीकार किया जाता है कि कॉल सेंटर केवल कमरे होते हैं जहां ऑपरेटर कंप्यूटर पर बैठते हैं और टेलीफोन पर ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं। यह आंशिक रूप से सच है, लेकिन आधुनिक संपर्क केंद्रों के एजेंट उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करने के लिए बड़ी संख्या में चैनलों का उपयोग करते हैं (उदाहरण के लिए, तत्काल संदेशवाहक और सामाजिक नेटवर्क)। इसके अलावा, उन्हें आधुनिक प्रौद्योगिकियों द्वारा तेजी से मदद की जा रही है, जिसमें मशीन लर्निंग और डेटा विश्लेषण एल्गोरिदम शामिल हैं।

जब पहला संपर्क केंद्र दिखाई दिया, तब से जब वे पहली बार दिखाई दिए हैं, तब क्या बदल गया है और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) सिस्टम का "कॉल सेंटर के विकास" के साथ क्या करना है, नीचे वर्णित हैं।


विकिमीडिया कॉमन्स / पीडी की छवि

कॉल सेंटर कैसे आए

पिछली सदी के 50 के दशक में स्वचालित कॉल वितरण (ACD) की पहली प्रणाली उत्पन्न हुई । उनका उपयोग कई बड़ी टेलीफोन कंपनियों के ऑपरेटरों द्वारा किया गया था। हालांकि, यह माना जाता है कि पहला "वास्तविक" संपर्क केंद्र 1965 में ब्रिटेन में दिखाई दिया । फिर टेलीफोन कंपनी द बर्मिंघम प्रेस एंड मेल ने टेलीफोन एक्सचेंज GEC PABX 4 की स्थापना की। स्टेशन स्वचालित रूप से इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल वितरित करता है।

अमेरिका में पहला संपर्क केंद्र रॉकवेल द्वारा आयोजित किया गया था। यात्रियों के लिए टिकट आरक्षण सेवा का आयोजन करते हुए कॉन्टिनेंटल एयरलाइंस इसकी पहली ग्राहक बन गई।

सोवियत संघ में, 70 के दशक में कॉल सेंटर दिखाई दिए। यूएसएसआर में पहले संपर्क केंद्रों में से एक कीव टेलीफोन नेटवर्क का हेल्प डेस्क था। उसे "09" नंबर पर कॉल करना और वांछित फोन का पता लगाना संभव था। संचार केंद्र का हिस्सा उद्यमों के टेलीफोन नंबरों के लिए जिम्मेदार था, जबकि अन्य कीव निवासियों के अपार्टमेंट में "विशेष" थे।

80 के दशक तक, कॉल सेंटर एनालॉग लाइनों द्वारा टेलीफोन नेटवर्क से "कनेक्ट" थे। लेकिन बाद में, डिजिटल तकनीक ने उद्योग को प्रभावित करना शुरू कर दिया। डिजिटलीकरण की पहली लहर प्रोटोकॉल DASS II (डिजिटल एक्सेस सिग्नलिंग सिस्टम) का उद्भव था। इसे दूरसंचार कंपनी ब्रिटिश टेलीकॉम में विकसित किया गया था। DASS II सिस्टम ने 2 Mbit / s की गति से डेटा का आदान-प्रदान और एक साथ 30 कॉल प्रबंधित करना संभव बनाया (64 Kbit / s प्रत्येक के लिए)।

प्रौद्योगिकी के विकास के साथ, आईपी-टेलीफोनी प्रकट हुई है। एक विस्तृत उपभोक्ता के लिए पहला इंटरनेट टेलीफोन इजरायल की कंपनी VocalTec द्वारा बनाया गया था। उपयोगकर्ता विशेष सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके एक दूसरे को कॉल कर सकते हैं। उन्होंने वक्ताओं और एक कंप्यूटर माइक्रोफोन का उपयोग करके संचार किया। लेकिन पहले से ही 1998 में, वोकलटेक ने कंप्यूटर-से-टेलीफोन और टेलीफोन-से-टेलीफोन कनेक्शन के लिए वीओआईपी कार्यों को लागू किया ।

टेलीफोन और दूरसंचार उपकरणों के उत्पादन में शामिल "शून्य" कंपनियों की शुरुआत में, आईपी-टेलीफोनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले सभी लाभों का एहसास हुआ। उन्होंने स्विच, सॉफ़्टवेयर आदि के लिए वीओआईपी कार्यों को जोड़ना शुरू किया, 2003 तक, आईपी का उपयोग करके सभी कॉलों का 25% किया गया था।

इस तकनीक के लिए धन्यवाद, सॉफ्टवेयर समाधान दिखाई दिए जो कॉल सेंटर ऑपरेटरों को तृतीय-पक्ष व्यापार प्रणालियों के साथ एकीकृत करने की अनुमति देता है: सेवा डेस्क, सीआरएम, और बिलिंग। इससे मॉनिटर स्क्रीन पर कॉल प्राप्त करने के समय क्लाइंट, उसकी प्रोफ़ाइल के बारे में सभी जानकारी प्रदर्शित करना संभव हो गया। इस दृष्टिकोण ने गुणवत्ता में सुधार किया और संपर्क केंद्रों में सेवा का समय कम कर दिया और ग्राहकों के साथ काम करने के लिए उनके लिए नए चैनल भी खोल दिए।

कैसे प्रौद्योगिकी विकास ने कॉल सेंटरों को प्रभावित किया है

चूंकि इंटरनेट के विकास के साथ, अधिकांश भाग के लिए संचार वर्चुअल स्पेस में चला जाता है, क्लाइंट के साथ काम करने के लिए नए चैनल दिखाई देते हैं। जैसा कि उल्लेख किया गया है , उदाहरण के लिए, योटा प्रदाता में, उनके समर्थन केंद्र में 89% कॉल एक मोबाइल एप्लिकेशन, साइट पर चैट, एसएमएस चैट, सोशल नेटवर्क और ईमेल से होती हैं।

यह इस तथ्य के कारण है कि लोगों ने डिजिटल चैनलों का अधिक सक्रिय रूप से उपयोग करना शुरू कर दिया। इसके अलावा, यह स्वाभाविक है कि चैट और इंस्टेंट मैसेंजर का उपयोग न केवल संचार के लिए किया जाता है, बल्कि टीमवर्क और पेशेवर आत्म-विकास के लिए भी किया जाता है।

उदाहरण के लिए, नेटवर्क पर आप ज्ञान और अनुभव का आदान-प्रदान करने वाले डेवलपर्स के लिए विशेष चैट पा सकते हैं। विशेष रूप से, पायथन आईआरसी चैनल फ्रीनोड पर: अजगर और अजगर-देव । एक अन्य विकल्प है डिस्क मैसेंजर में सर्वर: प्रोग्रामर का हैंगआउट और रिएक्टिफ्लक्स । पहला सामान्य प्रोग्रामिंग मुद्दों के लिए समर्पित है, अंतिम रिएक्ट JS, Redux, GraphQL आदि है।

टेक्स्ट मैसेजिंग सेवाओं की लोकप्रियता, जैसा कि अपेक्षित है, ने संपर्क केंद्रों को अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं में एम्बेड करने के लिए प्रेरित किया है। इससे "ग्राहकों के साथ एक ही भाषा बोलना" संभव हो गया और लोगों को बिना किसी मुफ्त ऑपरेटर की प्रतीक्षा किए लाइन पर इंतजार किए बिना समस्याओं को हल करना संभव हो गया। इसने तत्काल संदेशवाहकों के एक स्पष्ट लाभ का उपयोग करना संभव बना दिया - चैट बॉट। वे स्वतंत्र रूप से अक्सर उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने और केवल मुश्किल मामलों में ऑपरेटरों को शामिल करने के लिए "सीखते हैं"।

संचार के अन्य तरीकों के लिए, सामाजिक नेटवर्क ग्राहकों के साथ संचार का एक और चैनल है। सोशल मीडिया में, कंपनियों को अपने काम के बारे में प्रतिक्रिया एकत्र करने का अवसर मिलता है। उदाहरण के लिए, कुछ साल पहले, ऐप्पल ने एक टेक सपोर्ट ट्विटर अकाउंट लॉन्च किया , ताकि उपयोगकर्ता उन्हें सीधे और सार्वजनिक रूप से एक्सेस कर सकें।

यह सच है, रूस में सामाजिक नेटवर्क के साथ काम करने का अभ्यास विदेशों की तुलना में कम है। अपने स्वयं के अनुभव से, हम देखते हैं कि अधिकांश कॉल अभी भी आवाज द्वारा प्राप्त किए जाते हैं। लेकिन उद्योग धीरे-धीरे कॉल सेंटरों में कई सेवा चैनल प्रदान करने के महत्व को महसूस कर रहा है, क्योंकि कंपनियां काम के तथाकथित omnichannel मॉडल की ओर बढ़ रही हैं।

Omnichannel दृष्टिकोण का सार सभी चैनलों (कॉल, सोशल नेटवर्क, इंस्टेंट मैसेंजर, आदि) के लिए एकीकृत वातावरण बनाना है और क्लाइंट के साथ संचार के इतिहास को सहेजना है। एक व्यक्ति फोन पर बात करना शुरू कर सकता है, फिर चैटिंग जारी रख सकता है। बदलते ऑपरेटरों को पिछले चरणों में उपयोगकर्ता से प्राप्त सभी जानकारी पता चल जाएगी।

ऐसे मंच का एक उदाहरण Naumen Omni-Channel है । सिस्टम फोन कॉल, वेब चैट और इंस्टेंट मैसेंजर (Viber, Telegram, आदि) के साथ-साथ सोशल नेटवर्क फेसबुक और वीके के साथ काम करता है। सभी चैनलों से कॉल को एक ही कतार में व्यवस्थित किया जाता है, जिसके अंदर एक निश्चित संख्या में "लघु-कतारें" बनाई जाती हैं।

इन कतारों से, कार्यों को पूर्वनिर्धारित नियमों के अनुसार ऑपरेटरों के बीच स्वचालित रूप से वितरित किया जाता है। उदाहरण के लिए, ऑपरेटरों की व्यस्तता, आवश्यक कौशल की उपस्थिति, त्वरित संदेशों की प्रसंस्करण गति और उपचार के विषय को ध्यान में रखा जा सकता है। बाद की स्थापना खोजशब्दों का विश्लेषण करके की जाती है।


कलैरिस दामब्रेंस / सीसी की छवि

काम के एक omnichannel मॉडल के उपयोग के एक उदाहरण के रूप में, कोई पेट्रोविच निर्माण व्यापारिक घराने के मामले का हवाला दे सकता है। पिछले साल के अंत में, उन्होंने रूस में राजस्व में दूसरा स्थान प्राप्त किया, केवल लेरॉय मर्लिन के पीछे। कंपनी के कॉल सेंटर से संपर्क करने के लिए, ग्राहक कई चैनलों का उपयोग कर सकते हैं: फोन द्वारा अनुमति दें, ई-मेल भेजें या कॉल बैक का अनुरोध करें। इसके अलावा, ग्राहक के अनुभव के विश्लेषण के लिए सिस्टम द्वारा सब्सक्राइबर के साथ काम के इतिहास को बचाया जाता है।

ऑपरेटरों के नियमों, उनके कौशल, सांख्यिकी आदि से संबंधित विभिन्न प्रकार की सूचनाओं का एकत्रीकरण और विश्लेषण, जिसमें WFM- सिस्टम के साथ एकीकरण के संदर्भ में कॉल सेंटर की क्षमताओं को विकसित करने की अनुमति दी गई है। एक स्वचालित रूप में कर्मचारियों के कार्यभार का पूर्वानुमान और योजना बनाना भी आधुनिक संपर्क केंद्र के प्रबंधन के लिए महत्वपूर्ण उपकरण बन गए हैं। उदाहरण के लिए, omnichannel सिस्टम और WFM फ़ंक्शन की क्षमताओं का उपयोग रूस में सबसे बड़े जीआरएस आउटसोर्सिंग संपर्क केंद्रों में से एक द्वारा किया जाता है। कंपनी प्रदान की गई सेवाओं की मात्रा के मामले में शीर्ष 5 एसीसी में शामिल है और 1,700 ऑपरेटरों के साथ पांच साइटें हैं।

सामान्य तौर पर, omnichannelism एक आशाजनक दिशा है। इसलिए, भविष्य के संपर्क केंद्रों को न केवल सभी मौजूदा चैनलों के साथ काम करने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि नए लोगों को "स्वीकार" करने के लिए भी तैयार रहना चाहिए।

उम्मीद है कि सिरी, कोरटाना, एलेक्सा जैसे सहायक एक और नया चैनल बन जाएगा। इस मामले में, कॉल सेंटर को ग्राहक से नहीं, बल्कि उसके रोबोट सहायक से जानकारी संसाधित करनी होगी। इस तरह का परिदृश्य काफी संभावना है, यह देखते हुए कि यह क्षेत्र कितनी सक्रियता से विकसित हो रहा है।

उदाहरण के लिए, Google ने हाल ही में डुप्लेक्स समाधान पेश किया है। यह विभिन्न संगठनों को बुला सकता है और निर्देश दे सकता है, उदाहरण के लिए, एक रेस्तरां में एक टेबल बुक करें। प्रस्तुति में, Google सहायक ने असली ब्यूटी सैलून को बुलाया और एक बाल कटवाने के लिए समय बुक किया। सैलून के व्यवस्थापक को यह भी संदेह नहीं था कि मशीन के साथ उनका संवाद था (आप यहां वीडियो पा सकते हैं)।

सक्रिय रूप से इस दिशा में आगे बढ़ना यैंडेक्स है, जिसने हाल ही में अपनी आवाज सहायक को पेश किया और, तदनुसार, इसके लिए एक कॉलम। हमारा मानना ​​है कि अगले 5 से 10 वर्षों में इस तरह के निर्णय बड़े पैमाने पर बाजार को "जीत" लेंगे।

कैसे रोबोट सिस्टम ग्राहकों के अनुरोधों का जवाब देने में मदद करते हैं

लोकप्रिय तकनीकों में से एक है जो आज संपर्क केंद्रों में आवेदन पा चुका है, मशीन लर्निंग (एमओ) एल्गोरिदम है। वे आपको जटिल चैट बॉट सहित रोबोट सेवाओं का निर्माण करने की अनुमति देते हैं, जो पूर्ण समर्थन की पहली पंक्ति के रूप में कार्य कर सकती हैं।

विशेष रूप से, कंपनी "रूसी पोस्ट" के लिए एक वॉयस बॉट लागू किया गया है जो क्लाइंट की अपील के विषय को निर्धारित करने के लिए प्राकृतिक भाषण मान्यता एल्गोरिदम (एनएलपी) का उपयोग करता है। यदि पहले ग्राहक को एक बड़े और भ्रमित आईवीआर-मेनू में जाना था और वास्तव में, खुद को वर्गीकृत करें, तो अब वह उसके लिए रुचि के विषय का उच्चारण करने के लिए स्वतंत्र है, और फिर रोबोट वांछित रेखा पर कॉल को रीडायरेक्ट करता है। इस प्रकार, रोबोट के साथ मुक्त संचार की संभावना बनी हुई है - लंबे और भ्रमित आईवीआर के आसपास समय बर्बाद करने और भटकने की कोई आवश्यकता नहीं है।

इसके अलावा, अगर क्लाइंट कहता है: "अच्छा दोपहर, मैं जानना चाहूंगा कि मेरा पैकेज अब कहां है," रोबोट उसे मेल की स्थिति के बारे में जानकारी प्रदान करेगा (या कॉल को उपयुक्त सेवा में स्थानांतरित कर सकता है)। रोबोट विभिन्न तरीकों से उच्चारित पार्सल के ट्रैक नंबर को पहचान सकता है। जिसमें असामान्य भी शामिल है। उदाहरण के लिए, वह RS250028 संयोजन को पहचान सकता है, भले ही इसे इस तरह कहा गया हो: "रोमन, सर्गेई, पच्चीस, दो शून्य, दो, आठ।"

जैसे-जैसे प्रौद्योगिकी की प्रगति होती है, इस तरह की प्रणालियों की शुरूआत महंगी और बोझिल हो जाती है। आज, ऐसे सिस्टम न केवल विशाल ग्राहक आधार वाले बड़े संगठनों के लिए उपलब्ध हैं। रोबोट समाधान से अपेक्षाकृत छोटी कंपनियों को भी लाभ होता है। उदाहरण के लिए, हम Naumen ने OMSK RTS के लिए एक समाधान पर काम किया, जो एक क्षेत्रीय कंपनी है जो बिजली और तापीय ऊर्जा के उत्पादन में लगी है। एक रोबोट सेवा का उपयोग करते हुए, इसके ग्राहक टेलीफोन द्वारा स्वचालित रूप से मीटर रीडिंग प्रसारित कर सकते हैं। सेवा लगभग 90% उपयोगकर्ताओं को सफलतापूर्वक सेवा देती है। परियोजना के सक्रिय चरण में केवल 1 महीने का समय लगा।

लेकिन यद्यपि एआई सिस्टम उपयोगकर्ता के अनुभव को बेहतर कर सकते हैं, फिर भी वे संघर्षों को हल करने में सक्षम नहीं हैं। इसलिए, आज तथाकथित हाइब्रिड AI सिस्टम विकसित और कार्यान्वित किया जा रहा है । वे क्लाइंट से सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त करते हैं, और फिर चुपचाप और मूल रूप से कॉल सेंटर ऑपरेटर को "नियंत्रण" स्थानांतरित करते हैं।

इस क्षेत्र के विकास का एक उदाहरण LiveEngage प्लेटफॉर्म है, जो IBM Watson सुपर कंप्यूटर के साथ मिलकर काम करता है। वॉटसन ग्राहकों के साथ "संवाद" करता है, डेटा एकत्र करता है, और इसे एक मानव एजेंट को रिपोर्ट करता है यदि बाद वाले को हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है। यह प्रणाली पहले से ही 20 उद्योगों में 45 से अधिक देशों में उपयोग में है।

---

भविष्य के लेखों में, हम उन तकनीकों के बारे में बात करना जारी रखेंगे जो कॉल सेंटर ग्राहक सेवा की गति और गुणवत्ता बढ़ाने के लिए उपयोग करते हैं। और संपर्क केंद्र नौमेन के लिए मंच के विकास के तकनीकी विवरण भी साझा करें।