स्वस्थ उत्पाद कैसे विकसित करें (जूनो उदाहरण)

किराने की कंपनी में काम करने के फायदों के बारे में बहुत कुछ कहा गया है, और यहाँ मूल होना मुश्किल है। लेकिन हर कोई दूर से जानता है कि किसी उत्पाद का "स्वास्थ्य" कैसे बनाए रखा जा सकता है और कार्यक्षमता विकसित करने के अलावा, खाद्य कंपनी में क्या करना संभव है। हम आपको बताएंगे कि हम जूनो में उत्पाद का संचालन कैसे करते हैं, और संचालन विभाग और तकनीकी विशेषज्ञ इसमें कैसे शामिल हैं।

हम यह घोषित नहीं करते हैं कि हमारा रास्ता सबसे सही है। हम लगातार कोशिश करते हैं, गलतियाँ करते हैं और अपनी गलतियों से सीखने की कोशिश करते हैं। हमें उम्मीद है कि हमारा अनुभव आपके लिए उपयोगी होगा।

हमारे बारे में: जूनो अमेरिकी बाजार में चलने वाली एक सवारी छिपाने वाली सेवा है और कंपनियों के गेट समूह का हिस्सा है।

जूनो गो, स्विफ्ट, कोटलीन, पायथन, रिएक्ट में कोड लिखता है। मोबाइल एप्लिकेशन टीम, बैकएंड, फ्रंटेंड, डेटा साइंस, टेक्निकल ऑपरेशन सपोर्ट के हिस्से के रूप में भाषाएँ, एक ऐसी सेवा का निर्माण करता है, जो हजारों ड्राइवरों और हजारों नए निवासियों के दैनिक जीवन का हिस्सा बन गई है। न्यूयॉर्क।

उत्पाद प्रबंधन क्या है

आइए जूनो में परिचालन की प्रक्रिया को समझते हैं और इसे इसके घटक भागों में विघटित करने का प्रयास करते हैं।
हमने अपने लिए तीन प्रमुख घटकों की पहचान की है:

1. परिचालन कार्यालय
   
2. मैट्रिक्स और निगरानी
   
3. हादसा जांच
   

उत्पाद के संचालन का उद्देश्य उनकी समस्याओं की परवाह किए बिना, उभरती समस्याओं और परिवर्तनों के लिए समयबद्ध तरीके से प्रतिक्रिया देना है।
ऐसा करने के लिए, आपको चाहिए:

• सिस्टम स्वास्थ्य संकेतकों को परिभाषित करें
  
• समझें कि सिस्टम के भीतर होने वाले परिवर्तन मीट्रिक को कैसे प्रभावित करते हैं
  
• समझें कि बाजार परिवर्तन प्रदर्शन को कैसे प्रभावित करते हैं
  
• जब समस्या बढ़ती है तो समझें
  

इस दृष्टिकोण के साथ, व्यावसायिक निर्णय डेटा पर आधारित होते हैं। हमारी ऑपरेटिंग टीम न्यूयॉर्क में काम करती है, क्योंकि जूनो सेवा वर्तमान में केवल इस महानगर के निवासियों के लिए उपलब्ध है।
टीम की दैनिक सूची इस तरह दिखती है:

• ट्रैक करें और नियामक परिवर्तनों के लिए जल्दी से प्रतिक्रिया दें। आम परिवर्तनों में एक नया टोल रोड की उपस्थिति और हवाई अड्डे पर ड्राइवरों के लिए प्रतीक्षा क्षेत्र का स्थानांतरण शामिल है। जैसे ही हमें ऐसी घटनाओं के बारे में जानकारी मिलती है, कर्मचारी मानचित्र को सही ढंग से अपडेट करने और संभावित समस्याओं की सूची का विश्लेषण करने के लिए जगह छोड़ देता है। जब विकास टीम सर्वर पर नक्शे को अपडेट करती है, तो कर्मचारी "फ़ील्ड स्थितियों" में परिवर्तन का परीक्षण करता है और सुनिश्चित करता है कि यह सही ढंग से काम करता है।
  
• आचरण "क्षेत्र" अनुसंधान। जब हमने न्यूयॉर्क में सेवा शुरू की थी, तो शहर के किसी भी क्षेत्र में सेवा के स्थिर संचालन के लिए पहले कुछ ड्राइवरों की भर्ती करने की योजना थी। इस कारण से, कुछ महीनों के लिए, जो ड्राइवर हमारे साथ शामिल हुए, उन्होंने पहले यात्रियों के बिना यात्रा की और केवल कभी-कभी बीटा परीक्षकों से यात्राएं प्राप्त कीं। ये यात्राएं आवश्यक जानकारी एकत्र करने के लिए पर्याप्त नहीं थीं। फिर हमने सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने और आवेदन के बारे में ड्राइवरों की शिकायतों का पता लगाने के लिए ऑपरेशन टीम को "फ़ील्ड" में भेजने का फैसला किया। यह दृष्टिकोण उपयोगी साबित हुआ और महत्वपूर्ण परिवर्तनों को जारी करने या परिकल्पनाओं का परीक्षण करने के लिए हम इसका लगातार उपयोग करते हैं।
  
• समाचार "इवेंट्स कैलेंडर" - घटनाओं, छुट्टियों और मौसम की घटनाओं की एक सूची जो यात्राओं की मात्रा और गुणवत्ता को प्रभावित कर सकती है। यह महत्वपूर्ण संकेतकों में परिवर्तन को समझने और प्रत्याशित करने में मदद करता है (उदाहरण के लिए, ट्रिप्स की संख्या या ऑनलाइन ड्राइवरों की संख्या) जो मिन्स्क से विकास टीम के लिए स्पष्ट नहीं हैं। कुछ घटनाओं को गुगली किया जा सकता है (मौसम की स्थिति, सुपरबावल फाइनल, मैराथन, साइकिल दौड़, आदि), लेकिन कुछ ऐसे हैं जो अधिक कठिन हैं। उदाहरण के लिए, काम के पहले वर्ष में, यह हमारे लिए एक आश्चर्य के रूप में आया कि रमजान आदेश को स्वीकार करने के इच्छुक ड्राइवरों की संख्या को बहुत प्रभावित करता है। तथ्य यह है कि संयुक्त राज्य अमेरिका में, कई मुस्लिम ड्राइवर के रूप में काम करते हैं, और वे छुट्टी पर काम करने के लिए नहीं जाते हैं। मिन्स्क में इस तरह के तथ्य को ध्यान में रखना मुश्किल है।
  
• व्यवसाय मेट्रिक्स में ट्रैक परिवर्तन। जूनो के लॉन्च के बाद तीसरे महीने में और ट्रिप की संख्या में तेजी से वृद्धि के बाद, हमने पाया कि ऑनलाइन पर्याप्त ड्राइवर नहीं थे, जिससे कार की डिलीवरी और यात्रियों के हमारे साथ यात्रा करने की इच्छा प्रभावित हुई। यह पता चला कि एक प्रतियोगी ने एक अभियान शुरू किया, जिसमें चालकों ने गारंटी दी कि वे सुबह और शाम के समय में यात्रा के लिए भुगतान बढ़ाएं। यह जानकारी जल्दी से मिन्स्क को प्रेषित कर दी गई, और कुछ ही समय में हमें ऐसी स्थितियों की पेशकश करने का अवसर मिला। इस कदम से हमें ड्राइवरों को वापस लाने और बढ़ने में मदद मिली।
  

मैट्रिक्स और निगरानी

जूनो में, सभी टीमों के पास मैट्रिक्स हैं, जिन्हें हम विभाजित करने के लिए सहमत हुए:

• व्यापार मेट्रिक्स।
  
• तकनीकी मेट्रिक्स।
  

व्यापार मीट्रिक संकेतक की एक श्रृंखला है जो किसी उत्पाद के "स्वास्थ्य" को मापता है। हम सशर्त रूप से उन्हें दो भागों में विभाजित करते हैं:

• ऑनलाइन। स्पष्ट रूप से ड्राइवर और यात्रियों की संख्या ऑनलाइन है, स्थिति द्वारा यात्रा की संख्या। कम स्पष्ट हैं नए उपयोगकर्ता की संख्या, स्क्रीन से यात्रा की प्रारंभिक कीमत के साथ रूपांतरण, यात्रा की बुकिंग के लिए एक विशिष्ट क्षेत्र में कार के लिए औसत प्रतीक्षा समय, हवाई अड्डे पर कतार की गति, आदि।
  
• ऑफलाइन। वास्तविक समय में सभी जानकारी जल्दी से प्राप्त और संसाधित नहीं की जा सकती है, और यह हमेशा आवश्यक नहीं है। जब हम ड्राइवरों या नई सुविधाओं के लिए पदोन्नति की योजना बनाते हैं, तो हम ए / बी प्रयोग के लिए दीर्घकालिक रुझानों या उपयोगकर्ता प्रतिक्रियाओं में रुचि रखते हैं, चाहे वह एक नया डिज़ाइन, एक नया फ़ंक्शन या एक अतिरिक्त छूट हो।
  

एकत्रित मैट्रिक्स के आधार पर विश्लेषणात्मक रिपोर्ट बनाने के लिए, हम झांकी का उपयोग करते हैं। ऐसी रिपोर्टों के लिए, हम बिजनेस इंटेलिजेंस (BI) टीम के लिए जिम्मेदार हैं। वे किराने की टीम के बगल में तेल अवीव कार्यालय में काम करते हैं। दोनों टीमें न्यूयॉर्क में सहयोगियों के साथ मिलकर काम करती हैं, जो बीआई-आधारित विश्लेषकों को किए गए कार्यों की सफलता का मूल्यांकन करने की अनुमति देता है, "फ़ील्ड" में सत्यापन के लिए परिकल्पना तैयार करता है और उत्पाद विकास योजना को समायोजित करता है।

दूसरी ओर, कई तकनीकी मेट्रिक्स हैं जो किसी भी तरह पूरे सिस्टम को प्रभावित करते हैं।

तकनीकी मीट्रिक संकेतक की एक श्रृंखला है जो व्यक्तिगत घटकों के त्रुटि-मुक्त संचालन का संकेत देती है, जिसके आधार पर संपूर्ण रूप से सिस्टम के संचालन के बारे में निष्कर्ष निकाला जाता है। वे दिखाते हैं कि सेवाओं के बीच कॉल करने में कितना समय लगता है, वे कितनी मेमोरी का उपभोग करते हैं, और यदि उनके बीच संदेश स्थानांतरित करते समय कोई महत्वपूर्ण त्रुटियां हैं। जूनो में ऐसे कई मेट्रिक्स हैं। वे कुछ हद तक बेमानी हैं, लेकिन गंभीर परिस्थितियों में यह समस्या का कारण जल्दी से खोजने में मदद करता है। तकनीकी मीट्रिक की ट्रैकिंग और उपयोग से हमें मदद मिलती है:

• डैशबोर्ड - सिस्टम के महत्वपूर्ण महत्वपूर्ण संकेतों को प्रदर्शित करता है। प्रत्येक विकास दल अपने स्वयं के सेट मेट्रिक्स का संकलन करता है जो उन्हें यह समझने में मदद करता है कि एक विशेष परिवर्तन ने उन्हें सौंपे गए माइक्रोसर्विस को कैसे प्रभावित किया। इसलिए, उदाहरण के लिए, एक टीम ड्राइवरों और यात्री भुगतानों के लिए भुगतान करने से संबंधित मीट्रिक पर नज़र रखती है, और दूसरा चालक खोज समय या प्राप्त निर्देशांक की संख्या के लिए जिम्मेदार मीट्रिक को देखता है।
  

• लॉग्स। हम मोबाइल उपकरणों और बैकएंड माइक्रोसर्विस से घटनाओं को लॉग करते हैं। 2017 में, उन्होंने प्रति सप्ताह 400-500 गीगाबाइट पर कब्जा कर लिया, 2018 तक यह आंकड़ा दोगुना हो गया। हम निम्नलिखित घटनाओं में रुचि रखते हैं: सूचना के बाहरी स्रोतों को माइक्रोसर्विस की कॉल, अन्य माइक्रोसर्विसेस को, क्लाइंट्स के लिए प्राप्त और भेजे गए अनुरोध, सभी प्रकार की त्रुटियां (व्यवसाय और तकनीकी)। यह ध्यान देने योग्य है कि जानकारी अज्ञात है: पासवर्ड और बैंकिंग जानकारी जैसे व्यक्तिगत डेटा, लॉग इन नहीं हैं।
  

प्रदर्शन की निगरानी के लिए, हम ग्राफाना और प्रोमेथियस का उपयोग करते हैं। एक नई सेवा विकसित करने या एक नया फ़ंक्शन जोड़ते समय, डेवलपर्स सेवा में आवश्यक मीट्रिक जोड़ते हैं, और फिर प्रत्येक टीम अपने लिए अलर्ट सेट करती है।

अनुकूलित अलर्ट के लिए धन्यवाद, तकनीकी सहायता टीम एक प्रारंभिक विश्लेषण करती है और समस्या को विकास या व्यावसायिक टीमों में आगे के समाधान के लिए बढ़ाती है।
यदि समस्या तकनीकी प्रकृति की है और सेवा के सामान्य संचालन के लिए खतरा है, तो तकनीकी सहायता टीम एक उत्पादन घटना बनाती है। स्वचालित प्रक्रिया के लिए धन्यवाद, हितधारकों को तुरंत सूचित किया जाता है, जिसमें ग्राहक सहायता टीम (ग्राहक सेवा उर्फ ​​हेल्पडेस्क उर्फ ​​एल 1 समर्थन) शामिल है, जो कॉल के संभावित प्रवाह के लिए तैयारी कर रहा है।

हादसा जांच

समय के साथ, हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि प्रत्येक गंभीर घटना के बाद, एक प्रकार का "डीब्रीफिंग" होता है। हम ऐसी प्रक्रियाओं में बदलाव कर रहे हैं जो भविष्य में इसी तरह की घटनाओं से बचने या बेहतर व्यवहार करने में हमारी मदद करती हैं।

ऊपर उल्लिखित तत्व: मैट्रिक्स, डैशबोर्ड, अलर्ट और लॉग यह समझने में मदद करते हैं कि क्या हुआ। टीमें एक साथ बैठती हैं, तकनीकी और व्यावसायिक संकेतकों में बदलाव का विश्लेषण करती हैं, त्रुटियों को ध्यान में रखती हैं और खुद के लिए सबक निकालती हैं।

हमें उत्पादन की घटनाओं के साथ-साथ किसी भी अन्य स्थिति से निपटना होगा, जहां "क्या हुआ" का तुरंत जवाब देना असंभव है। और यहाँ तकनीकी सहायता टीम मदद करती है (TechSupport उर्फ ​​L2 समर्थन)।

तकनीकी सहायता में किन मुद्दों का समाधान किया जाता है? यह माना जाता है कि यह उबाऊ काम है, जैसा कि आईटी क्राउड श्रृंखला में होता है, जहां तहखाने में तीन नर्ड्स बस वही करते हैं जो वे कहते हैं: "कंप्यूटर को बंद करने और चालू करने का प्रयास करें।" वास्तव में, प्रश्न जटिल और विवादास्पद हैं।

समर्थन का पहला स्तर (ग्राहक सेवा) "सूरज का पालन करें" (सूरज का पालन करें) के सिद्धांत द्वारा आयोजित किया जाता है। इस दृष्टिकोण के साथ, रात की पाली के बिना राउंड-द-क्लॉक उपयोगकर्ता समर्थन संभव है। यूरोपीय समय में, एक कार्यालय तेल अवीव में, और अमेरिकी घंटों में - पोर्टलैंड में स्थित है। इस टीम का कार्य ड्राइवर या यात्री के "दर्द" को सुनना और समझना है, यदि संभव हो तो मदद करना। जो लोग वहां काम करते हैं वे सेवा के संचालन के बारे में सवालों के लिए जिम्मेदार हैं। उसी समय, टीम "तकनीकी" नहीं है, और जैसे ही वह क्षण आता है जब तकनीकी बारीकियों में गहराई से गोता लगाने के लिए आवश्यक होता है, अनुरोध को तकनीकी सहायता टीम को पुनर्निर्देशित किया जाता है। यह टीम मिन्स्क में काम करती है और विकास केंद्र का हिस्सा है। लोग विशेष रूप से तकनीकी मुद्दों को हल करते हैं और ड्राइवरों और यात्रियों के साथ सीधे संवाद नहीं करते हैं। टीम कार्य: घटना की जांच और प्रक्रिया स्वचालन।

उत्पादन की घटना के मामले में, तकनीकी सहायता टीम के लिए कार्य निम्नानुसार है: एक बग पाया गया था या तैनाती के दौरान एक विफलता हुई थी, हमने एक समस्या पर ध्यान दिया, इसे ठीक किया, लेकिन हमें अभी भी यह पता लगाने की आवश्यकता है कि यह कैसे प्रभावित हुआ और उत्पाद प्रबंधन के दृष्टिकोण से इसे बहाल करने की आवश्यकता है:

• क्या डेटा क्षतिग्रस्त है या इसकी अखंडता का उल्लंघन किया गया है?
  
• इस घटना ने उपयोगकर्ताओं को कैसे प्रभावित किया?
  
• क्या सभी उपयोगकर्ता प्रभावित हैं?
  
• क्या तय हो सकता है?
  

प्रश्न सरल हैं, लेकिन उन्हें जवाब देने के लिए, आपको यह अच्छी तरह से समझने की आवश्यकता है कि सिस्टम कैसे काम करता है और घटना के दौरान इसका व्यवहार कैसे बदल गया। प्रश्न का उत्तर देते समय, यह चल रही तैनाती प्रक्रिया पर विचार करने के लायक है, क्योंकि संभावना है कि हर मिनट में कुछ बदल सकता है।

एक उदाहरण के रूप में, जब उत्पाद को सही ढंग से काम करने के लिए तकनीकी सहायता की आवश्यकता होती है, तो इस मामले पर विचार करें "मैंने यात्रा नहीं की थी"। ड्राइवर ने एक और यात्री लिया और एक यात्रा की, जिसके लिए हमारा यात्री भुगतान नहीं करना चाहता। इस मामले में, वैध अनुरोध और धोखाधड़ी के प्रयास के बीच अंतर करना आवश्यक है जब उपयोगकर्ता प्रदान की गई सेवाओं के लिए भुगतान न करने का प्रयास करता है।

यदि अनुरोध बार-बार आता है, तो यह तकनीकी सहायता टीम द्वारा स्वचालित है और वेब एप्लिकेशन के रूप में उपयोगकर्ता सहायता टीम को प्रदान किया जाता है। यह दृष्टिकोण आपको उपयोगकर्ता के अनुरोध को संसाधित करने में लगने वाले समय को कम करने की अनुमति देता है और तकनीकी सहायता टीम को "फुलाए" नहीं। फिर भी, तकनीकी सहायता इंजीनियर की रिक्ति हमारे लिए हमेशा खुली है, क्योंकि लोग बढ़ते हैं और अन्य विकास टीमों में जाते हैं।

सभी सड़कें रोम तक जाती हैं

इस लेख के ढांचे के भीतर तकनीकी सहायता टीम के काम का विस्तृत विवरण आकस्मिक नहीं है। ऐसा हुआ कि यह एक ऐसी जगह बन गई जहां सभी स्रोतों से जानकारी बहती है। संपर्क का एक बिंदु दुभाषियों की संख्या को कम करता है, और इसलिए विकृतियों की संख्या को कम करता है।

इसका मतलब यह नहीं है कि तकनीकी सहायता टीम ऑपरेशन के उत्पाद के प्रबंधन में मुख्य कड़ी है, क्योंकि उत्पाद कंपनी एक जीवित जीव है: सभी अंग महत्वपूर्ण और आवश्यक हैं। यह चुनना असंभव है कि किसी व्यक्ति के लिए क्या अधिक महत्वपूर्ण है - मस्तिष्क या हृदय, फेफड़े या संचार प्रणाली। केवल सभी अंगों के सामंजस्यपूर्ण विकास और बातचीत शरीर या आईटी कंपनी के स्वस्थ कामकाज की गारंटी देता है।

आप और आपके उत्पादों के लिए स्वास्थ्य!