हम भयानक लंबी बैठकें कैसे करने लगे, और यह अब सार्वभौमिक बुराई क्यों नहीं है

लगभग 9 वर्षों के लिए हमारा आदर्श यह था: एक स्थायी बैठक, अधिकतम 15 मिनट, न्यूनतम लोग। और गलियारे में सामान्य रूप से बेहतर है। आप 15 मिनट में फैसला नहीं कर सकते - इसका मतलब है कि कुछ गलत हो गया है। अच्छा लगता है, है ना?

यह पता चला है कि किसी को लंबे समय तक करना चाहिए। आखिरी पोस्ट में, मैंने इस बारे में बात की कि कैसे हम लोगों के एक न्यूनतम पर्याप्त समूह को एकल करना सीखते हैं जो एक समाधान निकाल सकते हैं ताकि इसके साथ नेताओं को भाग न सकें। यह रक्त के बिना बैठक को पूरा करने के लिए बनी हुई है।

हमारे द्वारा दिए गए यांत्रिकी एक विशेष प्रोटोकॉल पर एक बैठक थी। यह अविश्वसनीय रूप से लंबा समय लेता है (हमारे 15 मिनट कहां चले गए हैं, इस सवाल पर 4 घंटे) ऊब और लालसा लाता है, लेकिन यदि आप चरणों से गुजरते हैं, तो आपको लगता है कि अभी भी एक समाधान है। और इसे लागू किया जा सकता है। और यह सबसे अधिक संभावना है कि यह बहुत उच्च गुणवत्ता वाला होगा: यह अधिक बारीकियों को ध्यान में रखेगा, उन लोगों द्वारा समर्थित होगा जिनके लिए यह प्रदर्शन किया गया है। और यह कार्यान्वयन अवधि को काफी कम कर देता है।

एक-दो घंटे बर्दाश्त करना बेहतर है, लेकिन फिर इसे एक महीना और तेजी से लागू करें।

कैसा था

पहली बार हमने नियमों का पालन करने की कोशिश की, यह आम तौर पर 4 घंटे निकला। यह हमने सुबह शुरू किया, और तुरंत आधे दिन गधे में। यह दोपहर के भोजन पर होगा - सारा दिन जंगल में जाएगा। सच है, उन्होंने हमसे वादा किया था कि यह बाद में आसान होगा। 2-3 घंटे तक, हम पहले से ही कम करना सीख चुके हैं, लेकिन शेमस कहते हैं कि यह एक घंटे में संभव है।

यह पता चला कि यह एकमात्र तरीका है जिससे लोग एक-दूसरे को सुनते हैं। और यह अगले चरण में महत्वपूर्ण है जब आपको इसे करने की आवश्यकता होती है। "धीरे-धीरे तय करो, इसे पहली बार करो और तेजी से करो" - यह एक अच्छा शोध है।

यह सब सरल शुरू हुआ: हमने एडिज़ इंस्टीट्यूट से एक ड्यूड कंसल्टेंट को बुलाया। उसने किसी तरह लापरवाही से "सुविधा" और "कार्यान्वयन" जैसे शब्दों को छोड़ दिया और फिर उसने बाइक को जापानी चरित्र "संकट", और नाइके के बाएं जूते और इतने पर के बारे में बताया। इसने हमें थोड़ा भ्रमित किया, लेकिन इसके यांत्रिकी ने अप्रत्याशित रूप से अच्छा काम किया।

इसका अर्थ यह है:

1. हमें बैठक के नियमों को स्थापित करना चाहिए ताकि कोई विचलित न हो। हमारे पास उनके पास हैं: आपको देर हो सकती है, आप बैठक के अंत तक नहीं छोड़ सकते हैं, बाहर चले गए - इसमें नहीं आए, केवल रिकॉर्डिंग और विषय पर कुछ दिखाने के लिए फोन, टैबलेट और लैपटॉप को बंद करें, बीच में न आएं, कसम न खाएं। प्रभावी संचार के लिए अंतिम बिंदु बिल्कुल महत्वपूर्ण नहीं है, लेकिन इसने एक पूरी दार्शनिक बहस को उकसाया, जिसके दौरान हमने "अभिव्यंजक कोर" के बारे में सीखा और स्लाव बर्च की छाल के अक्षरों से कुछ नए शब्द सीखे। अन्य प्रतिभागियों को प्रशासक द्वारा अग्रिम में नियुक्त किया जाता है - वह यह सुनिश्चित करता है कि एक बैठक कक्ष की आवश्यकता है, हर कोई हर चीज को समझता है, प्रोजेक्टर काम कर रहा है, खरीददार कुकीज़ को चोरी नहीं करते हैं, और इसी तरह।
2. हमें एक ऐसे व्यक्ति की ज़रूरत है जो मीटिंग (मध्यस्थ) के सभी शोधों को रिकॉर्ड करे और उन्हें तुरंत स्क्रीन पर प्रदर्शित करे। मध्यस्थ नियमों का पालन करने के लिए जिम्मेदार है, विशेष रूप से, बाधित करने वालों पर हाथ। मॉडरेटर का एक अन्य महत्वपूर्ण कार्य कोल्ड लॉजिक होना है। वह, एक संकलक के रूप में, कई बिंदुओं को याद नहीं कर सकता है। क्यों और क्या है - थोड़ा और आगे। मध्यस्थ के पास चर्चा के तहत मुद्दे से कोई लेना-देना नहीं है, सिद्धांत रूप में, यह समझने के करीब भी नहीं हो सकता है। इसका कार्य डेटा विनिमय प्रोटोकॉल प्रदान करना है। यह माना जाता है कि कंपनी के पास विशेष रूप से प्रशिक्षित लोगों की एक जोड़ी है जो उदारवादी होना जानते हैं।
3. एक स्क्रीन या प्रोजेक्टर की जरूरत है जो हर कोई देखता है।

अगला मांस है।

सबसे पहले, शब्दों की परिभाषा। उदाहरण के लिए, हमारा आश्चर्य यह है: "उपलब्धता" शब्द में तीन अलग-अलग इकाइयों ने अलग-अलग अर्थ लगाए हैं। खरीद के लिए, "स्टॉक में" रूस में किसी भी एक स्टोर में कम से कम एक उत्पाद है। खुदरा के लिए - अधिकांश दुकानों में कम से कम एक उत्पाद है। शेयरों के संगठन के लिए - अधिकांश दुकानों में कम से कम 5 टुकड़े हैं। और नतीजतन, आवश्यकता "समूह ए की अनिवार्य उपस्थिति" प्रत्येक अपने तरीके से पूरी होती है। इसके अलावा, कुछ लोगों ने समूह ए को डिफ़ॉल्ट रूप से राजस्व के संदर्भ में समझा, जबकि अन्य इसे लाभ द्वारा समझते थे। जिसे स्पष्टीकरण की भी आवश्यकता है।

फिर हर कोई बैठक के विषय पर आने वाली समस्याओं को व्यक्त करता है। यह वह जगह है जहां मॉडरेटर के ठंडे तर्क की आवश्यकता होती है - क्योंकि किसी समस्या को तुरंत हल करने के लिए कूदना बहुत आसान है।

उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर से एक अनुरोध: "ऑर्डर इन वन क्लिक" बटन को हटा दें।

मैं उन्हें आत्मा में उत्तर देता था: “क्या तुम वहाँ धूम्रपान कर रहे हो? बिल्कुल नहीं। ”

वास्तव में सही उत्तर है: "यह एक समाधान है, लेकिन समस्या क्या है?"

लेकिन यह पता चला है कि एक व्यक्ति से कई ऑर्डर "ऑर्डर इन 1 क्लिक" बटन पर 3-5 मिनट के अंतर के साथ आते हैं। वह एक खेल का आदेश देता है, साइट के चारों ओर चलता है, एक दूसरे का आदेश देता है, और इसी तरह। ऐसा हो सकता है कि कॉल सेंटर एक ही फोन पर कई कॉल करे। यह एक समस्या है।

थोड़ा आगे बढ़ते हुए, यह पता चलता है कि एक व्यक्ति यहां एक गेम ऑर्डर करना चाहता है और अब, सिस्टम में ऑर्डर करने के लिए पहला दस्तावेज़ तैयार करता है। नतीजतन, बटन जो इतनी अच्छी तरह से काम करता है कि पिछली बार विफल नहीं हुआ, साथ ही ऑटोफ़िल फ़ील्ड (हम कुकीज़ में पिछली प्रविष्टियों को बचाते हैं) कई अलग-अलग ऑर्डर देते हैं। यदि आप काम के घंटों के दौरान भाग्यशाली हैं, तो 2-3 ऑपरेटर उन पर वापस कॉल करेंगे। क्योंकि हम तेज हैं।

समाधान: आपको एक फोन के साथ सिंक्रनाइज़ेशन और गोंद ऑर्डर को तेज करने की आवश्यकता है, एक ही समय में, बैकएंड पर एक बड़े ऑर्डर में। ऑर्डर इंटरफ़ेस को छूने की आवश्यकता नहीं है। कॉल सेंटर ने इसके बारे में नहीं सोचा था, लेकिन हमें सरीसृप माना जाता है, क्योंकि हम उन्हें काम करने में मदद नहीं करते हैं।

इसलिए, जब सभी समस्याओं का समाधान किया जाता है, तो उनकी संक्षिप्त चर्चा की जाती है। भाग को तुरंत हटा दिया जाता है, बस इसलिए कि किसी को कुछ समझ नहीं आया। सामान्य तौर पर, यह सबसे महत्वपूर्ण बिंदु है - बिंदुओं को सिंक्रनाइज़ करने के लिए। क्योंकि एक ही खेल पर पाठ है। डिजाइनर का मानना ​​है कि अगर यह कम है, तो यह बेहतर होगा। लेकिन मुझे पता है कि आप दस्ते को याद नहीं कर सकते, और कुछ और महत्वपूर्ण ब्लॉक हैं। उत्पादन जानता है कि उन्हें पता-टेलीफोन और इसी तरह की एक विशाल तकनीकी इकाई की आवश्यकता है। जब हम सभी समझते हैं कि लक्ष्य खेल को बेहतर बनाना है, और उपयोगकर्ता के लिए "बेहतर" अधिक समझ में आता है, तो पासा की सुंदरता को थोड़ा नुकसान होने के बावजूद, डिजाइनर समझता है कि यह सब क्यों आवश्यक है। और खुशी का एक छोटा अंतराल आता है, जब हर कोई एक काम करता है।

70-80% मामलों में, स्पष्टीकरण के बाद समस्याएं बनी रहती हैं।

फिर प्रत्येक समस्याओं के महत्व का आकलन है - इसे हल करने में कितना समय लगेगा, इसकी लागत कितनी होगी, और कंपनी कितना पैसा लाएगी (लाभ, लागत बचत और "अच्छा कर्म" माना जाता है)। सटीक अनुमान महत्वपूर्ण नहीं हैं, मुख्य बात यह है कि टॉप -5 चीजों को लगभग हल किया जाए, जो एक महीने में हल हो सकती हैं, या कम से कम कुतर सकती हैं। और जो वास्तव में प्रासंगिक हैं। यही है, जो कुछ भी महत्वहीन है उसे कभी भी स्थगित नहीं करना चाहिए (शायद यह अगली बैठक में ऐसा हो जाएगा), और महत्वपूर्ण बात यह है कि चबाना शुरू करना है। उसी पद्धति के अनुसार, यदि हम सामरिक समस्याओं (कंपनी में जलवायु स्तर नहीं) को हल करना शुरू करते हैं, तो धीरे-धीरे जलवायु कार्य इस स्तर पर आ जाएंगे। तुरंत बड़ी परियोजनाएं नहीं ली जाती हैं।

यह आश्चर्यजनक रूप से साहसी है, क्योंकि आप सब कुछ करना चाहते हैं, लेकिन आपको एक चीज चुनने की जरूरत है। या दो। या पाँच। एक महीने में रिलीज नहीं होगी। और उन्हें हल करने पर ध्यान केंद्रित करें।

अगला - वास्तव में महत्वपूर्ण चीजों को हल करने के विकल्पों पर चर्चा की जाती है, कार्यों को वितरित किया जाता है, और उनके निष्पादन का समय निर्धारित किया जाता है।

यह सब बैरल अंग क्यों?

यह सब बहुत लंबा है, लेकिन उपयोगी है। यहां कॉल सेंटर से अनुरोध का एक और उदाहरण दिया गया है। वे कहते हैं: "हमें युग्मित सामानों का एक खंड बनाएं - ताकि यह देखा जा सके कि वे इस खेल के साथ क्या खरीद रहे हैं।"

गलत उत्तर, जिसे मैंने लगभग दो साल दिए: "सुविधा से वंचित है।"

सही उत्तर है:

- नहीं, यह रूपांतरण को कम करता है, हमने पहले ही प्रयास किया था। तुम्हें पता है, यह ब्लॉक था। उसके साथ, रूपांतरण उसके बिना थोड़ा कम है। यह इस तथ्य के कारण है कि लोग अन्य उत्पादों को देखना शुरू करते हैं और चुनने में संकोच करते हैं। यही है, कार्यान्वयन की अवधि 3 सप्ताह है, अपेक्षित आर्थिक प्रभाव है, ठीक है, एक वर्ष में माइनस 300 हजार रूबल।

कॉल सेंटर, दुनिया की तस्वीर को थोड़ा बदल रहा है:

- और फिर उन सामानों पर बनाएं जो समान होने के लिए बंद हो गए हैं।

यह पता चला है कि लोग साइट पर आते हैं, देखते हैं कि उत्पाद बंद हो गया है और यह पता लगाने के लिए कि क्या यह पूरी तरह से है, वास्तव में है या नहीं, स्टोर को कॉल करें। और यदि बिल्कुल नहीं , तो ये लोग रुचि रखते हैं कि कौन से खेल एक ही मैकेनिक्स का उपयोग करते हैं। और कौन से लोग उपयुक्त हैं यदि जन्मदिन का लड़का इस विशेष को पसंद करता है, जो अब उपलब्ध नहीं है।

स्वाभाविक रूप से, हर कोई कॉल नहीं करता है और इसका जवाब देना हमेशा संभव नहीं होता है (उदाहरण के लिए, मॉस्को में रात में)। इसलिए, कॉल सेंटर उन पृष्ठों पर समान सामान के साथ एक ब्लॉक बनाने के लिए भी कहता है जहां कोई उत्पाद नहीं है और अब नहीं होगा।

निश्चित ही आपको करना होगा। इस तथ्य से नहीं कि अब, जब अनुरोधों में अन्य विशेषताएं हैं। यह एक तथ्य नहीं है कि मोबाइल जियोलोकेशन द्वारा निकटतम स्टोर की परिभाषा के उसी बन्धन से पहले यह आवश्यक है, लेकिन यह आवश्यक है। और फिर, आसपास सब कुछ कमीनों का नहीं है जो कॉल सेंटर की जरूरतों की परवाह नहीं करते हैं, लेकिन सामान्य लोग। बस एक अलग दृष्टिकोण से।

सामान्य तौर पर, हमने पहले ही कई अद्भुत खोजें की हैं। और हर कदम पर पिचफ़ॉर्क हैं: समस्या की अलग-अलग समझ, समस्या के बजाय समाधान को आगे बढ़ाने का प्रयास, हमें अपनी बात कहने की अनुमति नहीं देता (क्योंकि कोई बेहतर जानता है), समस्याओं और उनके मूल्यों के महत्व का कोई आकलन नहीं था ... सामान्य तौर पर, शायद, हम। हम सब कुछ गलत और पूछ रहे हैं, लेकिन ये राक्षसी बैठकें वास्तव में भुगतान करती हैं। शायद एक और कार्यप्रणाली है जो अधिक मजबूत, उच्च और तेज है। लेकिन यह पहले से ही अच्छी तरह से दिखाया गया है।

मैं आपको याद दिलाता हूं, इस तरह की प्रत्येक बैठक में एक विशिष्ट व्यक्ति होता है जो समस्या और समय सीमा को हल करने के लिए जिम्मेदार होता है। वह उस पर सभी दृष्टिकोणों को सुनता है और खुद निर्णय लेता है।

यह संभव है कि यदि आप एक डेवलपर हैं, तो आपको अपनी परियोजना टीम में यह सब करने की आवश्यकता नहीं है, और यहां तक ​​कि timlids को भी इसकी आवश्यकता नहीं है, और यहां तक ​​कि पीएम भी सब कुछ सहज और वैचारिक रूप से हल करते हैं। लेकिन जब व्यवसाय बढ़ता है, तो यह ओह कितना उपयोगी हो जाता है - क्योंकि सभी गलतफहमियों से पहले आप किसी तरह उन लोगों के साथ हिलते हैं जिनके साथ आप लगातार संवाद करते हैं। और अब बस उनमें से अधिक हैं, और आवश्यक डेटा स्थानांतरण नहीं है। वैसे, मैकेनिकों की बहुत समझ सामान्य बैठकों में भी सही सवाल पूछने और प्राथमिकताओं का अधिक सटीक आकलन करने में मदद करती है।