मेरी बारी सबसे धीमी है: उद्यम कतारों से छुटकारा पाने की कोशिश करते हैं

व्यवसाय मापते हैं कि उनकी कतार की लागत कितनी है, और उनसे छुटकारा पाने के लिए अभिनव तरीके का उपयोग करें, या कम से कम प्रतीक्षा की भावना को कम अप्रिय बनाएं

मूविंग मास श्रृंखला में दूसरा लेख भीड़ या व्यक्तियों, ड्राइवरों या पैदल चलने वालों, दुकानदारों या काम पर जाने वाले लोगों, पक्षियों या चींटियों के प्रवाह के प्रबंधन के बारे में है। ( पिछला लेख )

याद रखें कि समय पैसा है।
बेंजामिन फ्रैंकलिन, 1748

आप अपनी खरीदारी का भुगतान करने के लिए लाइन में लग जाते हैं, पैसा ट्रांसफर कर लेते हैं या एक ट्रेंडी रेस्तरां में टेबल का इंतजार करते हैं, समय के पैसे खर्च होते हैं। व्यवसाय तेजी से प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष लागत की प्रतीक्षा कर रहे हैं, और कतारों से छुटकारा पाने के तरीकों के साथ आने वाले इन लागतों को कम करने के लिए अभिनव तरीकों की तलाश कर रहे हैं। समस्या यह है कि किसी भी व्यवसाय में ऐसे लोगों की सेवा की जाती है जिन्हें चेहरों की कतार लगानी पड़ती है, उन्हें मानवीय धारणा को प्रबंधित करने और सेवा की गति को अनुकूलित करने की आवश्यकता होती है।

लोग नाव नहीं हैं

रसद के संदर्भ में, उदाहरण के लिए, जब जहाजों को लोड करना और उतारना होता है, तो प्रबंधक कुछ हद तक देरी या मौसम की स्थिति की भविष्यवाणी कर सकते हैं जो कार्य कुशलता को प्रभावित करते हैं। जहाज को उतारने, कंटेनरों की सामान्य संख्या और आवश्यक श्रमिकों के समय पर उनके पास ऐतिहासिक डेटा है। इस डेटा का उपयोग करते हुए, वे जहाजों के दृष्टिकोण को अनुकूलित करने के लिए चार्ट में विभिन्न खिड़कियों को नामित कर सकते हैं। कम कतारें बनाई जाती हैं, कम समय और पैसा खो जाता है।

अनुसूची में खिड़कियों और अनुकूलित दृष्टिकोण पथ के बारे में जानकारी कप्तानों को प्रेषित की जाती है। वे बदले में, अनलोड होने के लिए समय पर बंदरगाह पर पहुंचते हैं।

दुर्भाग्य से, जहाजों के विपरीत, लोग यादृच्छिक रूप से कतार लगाते हैं, जो इष्टतम सेवा प्रदान करने में समस्या पैदा करता है। कंपनियां इस प्रकार की ग्राहक मांग का प्रबंधन नहीं कर सकती हैं।

उदाहरण के लिए, सुपरमार्केट में लोग टोकरी में छह चीजें होने के ठीक पांच मिनट के अंतराल के साथ चेकआउट पर नहीं आते हैं। यदि ऐसा होता है, तो विक्रेता गणितीय रूप से गणना कर सकते हैं कि उन्हें कितने कैशियर का उपयोग करने की आवश्यकता है और सेवा के स्तर को अधिकतम करने और लागत को कम करने के लिए किस समय।

सही कतार बिंदु का पता लगाएं

उद्यमों को इष्टतम बिंदु खोजने की समस्या का सामना करना पड़ता है, जिस पर सेवा प्रदान करने की लागत प्रतीक्षा की लागत के बराबर होती है। कतारों में लोगों का व्यवहार उद्यम के लिए प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष लागत पैदा करता है। कभी-कभी ग्राहक प्रहार करते हैं और कतार से इनकार करते हैं। या वे उठते हैं, और फिर अपने मन को बदलते हैं और बहुत लंबे इंतजार के कारण छोड़ देते हैं।

यह व्यवहार औसत दर्जे के मूल्य को जन्म देता है। यह प्रत्यक्ष हो सकता है, परित्यक्त गाड़ियों के रूप में, या परोक्ष, सेवा के निम्न स्तर की भावना के रूप में, असंतोष में वृद्धि और ग्राहक वफादारी में कमी।


ऊर्ध्वाधर - लागत, क्षैतिज रूप से - सेवा का स्तर। सेवा की गुणवत्ता में वृद्धि के साथ, प्रतीक्षा की लागत कम हो जाती है और सेवा की लागत बढ़ जाती है। इन दो ग्राफों का योग कुल लागत का "कटोरा" देता है। इसका न्यूनतम बिंदु सेवा का इष्टतम स्तर है।

कतार सिद्धांत और कतार विकास

क्युइंग सिद्धांत (या क्युइंग सिद्धांत ) डेनिश इंजीनियर एगनर क्रुप एरलांग के काम पर आधारित है। 1909 में, उन्होंने टेलीफोन ट्रैफ़िक अनुरोधों में उतार-चढ़ाव के साथ प्रयोग किया। द्वितीय विश्व युद्ध के अंत तक, एरलांग के शुरुआती कार्य का विस्तार अधिक सामान्य व्यावसायिक समस्याओं और कार्यों जैसे हवाई अड्डों तक हुआ । प्रतीक्षा समय की भविष्यवाणी करने के लिए आगमन विशेषताओं, प्रतीक्षा व्यवहार और कतार दक्षता का अध्ययन करने के लिए अब क्यूइंग सिद्धांत का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है।

हवाईअड्डों ने सामान के हिंडोले को गेट से दूर धकेल कर बैगेज वेटिंग टाइम को कम करने की कोशिश की है। यात्रियों ने उसे इंतजार करने के बजाय हिंडोला तक पहुंचने में समय बिताया ।

कतारों की प्रकृति बदल रही है और आबादी में वृद्धि और उपभोक्ताओं के बीच खाली समय की मात्रा में कमी के कारण बदलती रहेगी। 1916 में मेम्फिस, टेनेसी में मेम्फिस में खोला गया पहला खुदरा स्टोर में, एक क्लासिक रिटेलर, जो मैन्युअल रूप से पहले आओ, दुकानदारों के लिए पहले से तैयार किए गए उत्पादों को स्व-सेवा सुपरमार्केट का रास्ता देता था। इन सुपरमार्केट्स ने अपनी कम कीमतों और उच्च गुणवत्ता वाले सामानों को टाल दिया, और अपने ग्राहकों को नकद डेस्क की पेशकश करने वाले पहले व्यक्ति थे, जहां लोग अपने आप ही उत्पादों को उठाते थे।

"जाली" के रूप में मूल प्रणाली ने विक्रेताओं को कई नकदी डेस्क पर कई ग्राहकों की सेवा करने की अनुमति दी, और उन्हें आवेगी खरीद के लिए थोड़ी मात्रा में सामान की भी पेशकश की, उदाहरण के लिए, चॉकलेट, शीतल पेय और पत्रिकाओं। एकल-चैनल एकल-चरण प्रणाली के रूप में जाना जाने वाला यह प्रारूप अभी भी बाजार पर हावी है।


एक मोड़, एक कैश डेस्क

हालांकि, अधिक से अधिक विक्रेता लंबी एकल कतार के प्रारूप में स्विच कर रहे हैं जिसमें कई उपकरण ग्राहकों की सेवा करते हैं। कुछ स्वयं-जांच के लिए उपकरण स्थापित करते हैं। इसे मल्टी-चैनल सिंगल-फ़ेज़ सिस्टम कहा जाता है।

लंबी रेखाएँ तीन लक्ष्यों तक पहुँचती हैं:

1. वे भ्रम देते हैं कि कतार तेजी से चलती है क्योंकि यह हर समय आगे बढ़ता है।
2. वे विक्रेताओं को लंबी रैखिक धारा के साथ आवेगी खरीद के लिए अधिक मोहक विकल्प प्रदान करने की अनुमति देते हैं।
3. वे ग्राहक की चिंता और झुंझलाहट को कम करते हैं ।

एक मोड़, कई नकद डेस्क

अंतिम लाभ उठता है क्योंकि यदि कई कतारें हैं, तो खरीदार को नहीं पता है कि कौन सा तेजी से आगे बढ़ रहा है। यह एक अप्रिय सनसनी और असमानता की भावना पैदा करता है जिसे मल्टी-चैनल सिस्टम कम करने की कोशिश कर रहा है।


कई कतारें, कई कैश डेस्क

आपकी बारी हमेशा धीमी क्यों लगती है?

इस भावना को दो परस्पर सिद्धांतों द्वारा समझाया गया है। काल्पनिक सहसंबंध गलत धारणा का वर्णन करता है, जिसमें यह एक व्यक्ति को लगता है कि दो विशिष्ट मात्राओं के बीच एक संबंध है जब वास्तव में ऐसा नहीं है। कल्पना करें कि आपने अपनी कार को धोया था, और उसके बाद बारिश शुरू हो गई - आप यह तय कर सकते हैं कि धोने से बारिश हुई। या हम यह मान सकते हैं कि पुलिस अक्सर लाल कारों पर ध्यान देती है - लाल कार चलाने और जुर्माना की राशि के बीच एक संबंध माना जाता है। कतारों के क्षेत्र में, दो महत्वपूर्ण मात्रा एक भूमिका निभाती है, "कतार गति" और "आपका समय"।

यह करने के लिए जोड़ा गया सिद्धांत है। यह 2001 के एक अध्ययन में वर्णित है, जिसने सुझाव दिया कि "बुरा अच्छे से अधिक मजबूत है," और यह कि "बुरी यादें अच्छी घटनाओं की तुलना में हमारे ऊपर अधिक मजबूत मनोवैज्ञानिक प्रभाव डालती हैं।" दूसरे शब्दों में, हम उस समय की तुलना में धीमी कतारों को याद करने की अधिक संभावना रखते हैं जब हम तेज कतार में आते हैं।

इसके अलावा, यह हमें हमेशा लगता है कि बेकार का समय व्यस्त रहने की तुलना में धीमा है। इसलिए, उद्यम आपको किसी चीज़ के साथ व्यस्त रखने की कोशिश कर रहे हैं। आपको पत्रिकाओं या टीवी स्क्रीन की पेशकश की जा सकती है।

सबसे स्पष्ट समाधान यह है कि आप हर समय चलते रहें। इस रणनीति का उपयोग त्यौहारों और आकर्षणों में किया जाता है, जहाँ एक बाड़ के साथ ज़िगज़ैग लाइनें आम हैं। इस तरह की कतार अंतरिक्ष को बचाने में मदद करती है, अधिक व्यवस्थित लुक देती है, उद्देश्यपूर्ण तरीके से काम करती है और आगे बढ़ने के प्रयासों को रोकती है। लोग स्थानांतरित करना पसंद करते हैं, इसलिए अभी भी खड़े हैं और लाइन में इंतजार कर रहे हैं जब उनके पास अप्रिय प्रभाव छोड़ने के लिए कुछ भी नहीं है और सेवा के मूल्यांकन को प्रतिकूल रूप से प्रभावित करते हैं ।

लाइन से बाहर जाओ

कई उद्यम बिना कतारों में लगे या कम से कम अपनी अनुपस्थिति की भावना पैदा करने की कोशिश कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, कई बैंकों, सरकारी एजेंसियों, पुस्तकालयों, खुदरा दुकानों और हवाई अड्डों में, लाइनें पहले से ही गायब होने लगी हैं।


एयरपोर्ट पर सेल्फ चेक-इन कियोस्क से लंबी लाइनों से छुटकारा मिलता है और सुविधा की हमारी धारणा में सुधार होता है

हवाई अड्डों पर , स्व-सेवा चेक-इन कियोस्क कतारों और रैक की जगह लेते हैं। पूरे टर्मिनल में कियोस्क बिखरे हुए हैं, जो यात्रियों को स्थानिक सुविधा का अनुभव करने की अनुमति देता है। खुदरा और सेवा क्षेत्र में, हमारी सुविधा की भावना और भी बदतर हो जाती है जहाँ हमें जाने की आवश्यकता होती है, इसलिए स्वयं सेवा कियोस्क और खुदरा दुकानों सहित बुनियादी सेवाओं का संचय, हवाई अड्डों के पारंपरिक रैखिक लेआउट को बदल देता है। स्थानिक सुविधा लोगों को भीड़, कतार, आसान पहुंच और गतिशीलता की कमी की भावना के साथ छोड़ देती है।

खुदरा विक्रेता अभिनव फ़्लोरिंग योजनाओं के साथ खेलते हैं और पूरी तरह से लाइनों से छुटकारा पा लेते हैं। बैंकिंग लाइनें भी अतीत की बात हैं: क्वींसलैंड बैंक की एक नई शाखा ग्राहकों को एक सीट लेने के लिए प्रदान करती है, और लाइन में नहीं मिलती है।

क्या हम अभी भी लाइनों में हैं?

सामान्य तौर पर, हाँ और नहीं। हमें अभी भी इंतजार करना है, लेकिन हम इसे कैसे करते हैं, और विशेषकर अपेक्षा की भावना निश्चित रूप से बदल रही है।

उदाहरण के लिए, नए अमेज़ॅन गो स्टोर ने सभी बॉक्स ऑफिस को बिल्कुल हटा दिया। यह सुनिश्चित करता है कि उसके ग्राहकों को लाइन में खड़ा न होना पड़े। एकमात्र समस्या स्टोर के प्रवेश द्वार पर लंबी लाइन है !