तकनीकी सहायता कैसे मजबूत करें - 6 गुप्त तरीके

जब आईटी समर्थन की बात आती है, तो निष्क्रिय बात के लिए कोई जगह नहीं है। ये कर्मचारी आपके व्यवसाय के "सबसे आगे" हैं, जिन्हें सिस्टम प्रदर्शन और ग्राहकों और कर्मचारियों के उपयोगकर्ता अनुभव की उत्कृष्ट समझ है, जो आपके व्यवसाय को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं।

समर्थन को अक्सर नए और अनुभवहीन कर्मचारियों के कैरियर में शुरुआती बिंदु माना जाता है जो आईटी उद्योग में जाना चाहते हैं या अन्य क्षेत्रों में चले जाते हैं। लेकिन, अगर आईटी निदेशक सेवा की संस्कृति के बारे में गंभीर है, तो यह नहीं होना चाहिए।

अब सही क्षण है। डिजिटल परिवर्तन जैसे रुझानों के साथ-साथ सहायक सेवा के काम में नई प्रौद्योगिकियां ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए रणनीतिक रूप से इस संपर्क बिंदु का उपयोग करना संभव बनाती हैं।

आईटी निदेशक आईटी समर्थन को बदलने और अधिक उत्पादक कार्यों को बनाने के लिए क्या कर सकते हैं? अपनी खुद की धारणाओं के प्रभाव को समझने के द्वारा शुरू करें।

धारणा ही आधार है

क्लाउड-आधारित आईटी सपोर्ट सेवा प्रदाता समैनेज के उत्पाद और एकीकरण के उपाध्यक्ष स्टीव स्टोवर ने कहा, "सबसे आगे की सोच रखने वाले आईटी निदेशक एक रणनीतिक आईटी दिशा के रूप में सेवाओं को देखते हैं।" "वे आईटी सेवा विकास रणनीति के हिस्से के रूप में समर्थन सेवा देखते हैं और इसे अंतिम उपयोगकर्ताओं के साथ सार्थक बातचीत के लिए संपर्क के मुख्य बिंदु के रूप में देखते हैं।"

इस संदर्भ में, आईटी समर्थन सेवा विभिन्न आईटी सेवाओं तक पहुँचने के लिए एक बाहरी इंटरफ़ेस के रूप में तैनात है जो कंपनी प्रदान करती है।

"ग्राहक समर्थन आमतौर पर कर्मचारियों के लिए संपर्क का एकमात्र बिंदु होता है, जब यह किसी भी आवश्यकताओं, समस्याओं या मदद के लिए आता है, जब उन्हें प्रौद्योगिकी सेवाओं का उपभोग करना पड़ता है," मैनेज मेनन, मैनेजर, मैनेजमाइन सर्विस डेस्क प्लस, आईटी सपोर्ट के लिए सॉफ्टवेयर समाधान कहते हैं। । "परिपक्व संगठनों में, सेवा की गुणवत्ता की गारंटी स्तर (SLA) पर एक सहायता सेवा समय पर सहायता और समस्याओं के त्वरित समाधान की गारंटी देती है।"

समर्थन सेवाओं की क्षमता का उपयोग कैसे करें? संगठन इस समस्या के विशिष्ट समाधान ढूंढते हैं।

मेनन कहते हैं, "एक संगठन किस तरह एक समर्थन सेवा का उपयोग करता है, यह उसके आकार, प्रबंधन कार्यक्षेत्र, विशिष्ट आवश्यकताओं, प्रासंगिक निवेशों और व्यापार लक्ष्यों के साथ कितनी अच्छी तरह से मेल खाता है, पर निर्भर करता है।" "कुछ संगठन कर्मचारियों के लिए बुनियादी प्रौद्योगिकी सेवाओं तक पहुंच प्रदान करने के लिए अपने तकनीकी समर्थन का उपयोग कर सकते हैं, जबकि अन्य इसे नई तकनीकों को पेश करने के लिए एक चालक के रूप में रणनीतिक रूप से उपयोग कर सकते हैं।"

संगठन जो 25 साल पहले की समस्याओं को हल करने के लिए एक मंच के रूप में समर्थन का समर्थन करना पसंद करते हैं, वे भी लागत केंद्र के रूप में तकनीकी सहायता को देखते हैं। अन्य लोग इस सेवा के लिए नई चुनौतियाँ और अवसर देखते हैं।

"सेल्फ-सर्विस और एंड-यूज़र एंगेजमेंट वे स्थितियाँ हैं जिनमें कई कंपनियां आज अपनी आईटी सपोर्ट सेवाओं को बदल रही हैं।" "सहस्त्राब्दी पीढ़ी स्व-सेवा और उपयोगकर्ता गतिविधि में बढ़ी है, इसलिए यह उम्मीद करती है।"

संस्कृति "काम और भागो" का परिवर्तन

फिर भी, जब आईटी समर्थन स्वचालन के लिए अधिक अवसरों, स्व-सेवा के विकास और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) प्रौद्योगिकियों की शुरूआत का उपयोग करता है, जो आज व्यापार के लिए परिवर्तनकारी हैं, सहायक कर्मचारियों के लिए, आज सर्वश्रेष्ठ आईटी पदों के लिए छोड़ने की इच्छा भी महान है। जैसे 25 साल पहले।

मेनन कहते हैं, "कंपनियों के लिए प्राथमिक लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि आईटी समर्थन को कर्मचारियों द्वारा व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने में उनके योगदान के लिए महत्वपूर्ण माना जाता है।" “तकनीकी सहायता को अक्सर एक सहायक के रूप में देखा जाता है और मुख्य व्यावसायिक कार्य के रूप में नहीं, इसलिए आईटी समर्थन दल आमतौर पर केवल अपने कार्यों पर ध्यान केंद्रित करते हैं। समर्थन सेवा और आईटी प्रबंधकों को समझ में नहीं आता है कि आईटी समर्थन को व्यवसाय के साथ समग्र रूप से कैसे संपर्क करना चाहिए और कैसे उच्च गुणवत्ता वाली आईटी सेवाओं के प्रावधान का कंपनी की निचली रेखा के लाभ पर गहरा प्रभाव पड़ता है। "

आईटी समर्थन के रणनीतिक महत्व को पहचानना, जहां आईटी निदेशकों को अपने प्रयास करने की आवश्यकता होती है। यदि आईटी निदेशक तकनीकी सहायता सेवाओं पर विचार करना जारी रखता है, तो उपयोगकर्ताओं के प्रश्नों और समस्याओं के लिए एक परावर्तक के रूप में, जो डेटाबेस प्रशासकों और शीर्ष स्तर के अनुप्रयोगों के डेवलपर्स को परेशान नहीं करना चाहिए, समर्थन सेवा के लिए "काम किया और चलाया" संस्कृति नहीं बदलेगी।

आईटी अधिकारी इसे समझते हैं। वे डेटाबेस और एप्लिकेशन प्रशासकों को शामिल करने वाले कॉन्फ्रेंसिंग सत्रों में समर्थन प्रबंधकों और कर्मचारियों को शामिल करते हैं। वे विशिष्ट प्रणालियों के इतिहास को बताने के लिए तकनीकी सहायता चाहते हैं ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि कौन सी समस्याओं का सबसे अधिक सामना कर रहे हैं या किस प्रकार के इंटरफेस उपयोगकर्ताओं को सबसे अधिक परेशान करते हैं। समर्थन सेवा से आप यह पता लगा सकते हैं कि अनुप्रयोगों को विकसित करते समय किन त्रुटियों से बचा जाना चाहिए, और किन प्रणालियों को प्रतिस्थापित किया जाना चाहिए।

"वास्तव में परिपक्व तकनीकी सहायता सेवा यह सुनिश्चित करने पर भी ध्यान केंद्रित कर सकती है कि अंतिम उपयोगकर्ता सिद्धांत रूप में समस्याओं में नहीं चलते हैं," मेनन कहते हैं। "समर्थन प्रबंधक और कर्मचारी कंपनी के भीतर रणनीतिक संचालन के लिए इन मैट्रिक्स का उपयोग करके उपयोगकर्ता के अनुभव और संतुष्टि के संदर्भ में अपने स्वयं के प्रदर्शन मेट्रिक्स को ट्रैक कर सकते हैं, जैसे कि डिजिटल परिवर्तन।"

इस रणनीति के साथ, आईटी सेवा कर्मी सच्चे नेता बन जाते हैं। वे कंपनी के भीतर अन्य उपसमूहों (जैसे मानव संसाधन, ग्राहक सेवा) को निर्देश देते हैं कि उपयोगकर्ता के सवालों का जवाब देने और समस्याओं को हल करने के लिए समर्थन प्रौद्योगिकी का उपयोग कैसे करें। वे उन क्षेत्रों की पहचान करने में भी मदद करते हैं जहां आत्म-देखभाल एक बढ़िया विकल्प है।
इसके विपरीत, कम अनुभवी तकनीकी सहायता दल जिनके पास दृष्टि नहीं है और जिनमें नेताओं की गुणवत्ता नहीं है, ज्यादातर मामलों में "आग बुझाने" में शामिल होने की संभावना है, क्योंकि यह ऐतिहासिक रूप से था। आग से लड़ने का मतलब है कि उनके पास प्रदर्शन संकेतकों को ट्रैक करने और उनका विश्लेषण करने का समय नहीं है।

रीबूट टेक सपोर्ट के 6 तरीके

2016 की शुरुआत में, क्रेडिट यूनियन ने अपने तकनीकी समर्थन को व्यवस्थित करने के लिए एक आईटी प्रणाली लागू की। इनपुट फॉर्म और प्रोसेस ऑटोमेशन के सही संयोजन के लिए धन्यवाद, वे महत्वपूर्ण तकनीकी समर्थन संकेतकों को सुधारने और मापने में सक्षम थे, जैसे कि ओपन टिकट, एसएलए शर्तों का उल्लंघन, प्रदर्शनकारियों पर भार, एसएलए के अनुसार उनका प्रदर्शन, साथ ही साथ टिकट टूटने का विभाजन और वर्गीकरण। दो वर्षों के भीतर उन्होंने एचआर सहित चार विभागों के लिए आईटी से परे सेवा प्रबंधन की अवधारणा का विस्तार किया।

अन्य संगठन छह सर्वोत्तम प्रथाओं की समीक्षा करके अपनी तकनीकी सहायता सेवा को "पुनः लोड" भी कर सकते हैं:

1. समर्थन सेवाओं के विकास के लिए रणनीतिक दिशा को परिभाषित करें और उस पर विश्वास करें।

मेनन कहते हैं, "आईटी में नेतृत्व की कमी समर्थन सेवाओं के साथ निराशा का एक सामान्य कारण है।" “यदि प्रबंधन स्पष्ट रूप से उस मूल्य को निर्धारित नहीं करता है जो व्यवसाय के लिए तकनीकी समर्थन है, और इसके बजाय लेनदेन कार्यों पर अधिक ध्यान केंद्रित करता है, तो आईटी समर्थन कर्मचारी यह नहीं जान सकते कि उन्हें क्या करना चाहिए। आईटी नेताओं को सिर्फ ईंटों के एक समूह और गिरजाघर के निर्माण के बीच के अंतर को समझाने की जरूरत है। ”
मेनन सही कह रहे हैं। कई आईटी निदेशक मुख्य रूप से आईटी कार्यों से उपयोगकर्ता के सवालों को अलग करने के लिए हेल्प डेस्क का उपयोग करना जारी रखते हैं, जिसे वे तकनीकी सहायता सेवा के मूल्य को समझते हुए भी अधिक मूल्यवान मानते हैं।

इसे कैसे बदलें?

समर्थन सेवाओं की पहलों को पहचानें जो कंपनी के लिए ठोस मूल्य लाती हैं और इसे इस रणनीति का एक अभिन्न अंग बनाती हैं।

"एक मामले में, आईटी विभाग ने अपनी सहायता टीम के लिए AI- आधारित सहायता प्रणाली को लागू किया और सप्ताह में दो घंटे काम करने में लगने वाले औसत समय को कम किया।" “कंपनी ने एक नियम-आधारित प्रणाली लागू की है जिसमें एआई का इस्तेमाल ऐतिहासिक तकनीकी सहायता डेटा के साथ काम करने के लिए किया गया था। इस प्रणाली की सफलता दर 96% थी जब तकनीकी सहायता एजेंटों ने अपने काम में इसका इस्तेमाल किया। ”

2. Techsupport के भीतर समर्थन प्राप्त करें और पहल लागू करें

पुराने स्कूल की शैली में तकनीकी सहायता की धारणा में फंसी कंपनियों को कंपनी की संस्कृति, साथ ही साथ निवेश और तकनीकी बाधाओं में प्रतिरोध के बिंदुओं को पार करना होगा।

एक समर्थन सेवा को बदलना और यह सुनिश्चित करना कि सेवा के भीतर ही इसका मूल्य और भूमिका स्वीकार की जाती है।

मेनन कहते हैं, "तकनीकी सहायता से लोग वास्तव में अपनी भूमिका को समझ नहीं पाते हैं और वे अपनी कंपनी में क्या योगदान दे सकते हैं।" "जब शीर्ष प्रबंधन, विभाग के नेताओं और आईटी नेताओं के बीच लक्ष्यों की समझ की कमी होती है, तो उत्पादकता शून्य हो सकती है।"

इससे बचने के लिए, प्रबंधक और तकनीकी सहायक कर्मचारी लक्ष्य और सेवा संकेतक, आंतरिक आईटी सिस्टम के लिए फीडबैक चैनल और सुधार के अन्य लक्षित क्षेत्रों, साथ ही ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए SLAs सेट कर सकते हैं। यह अधिक सम्मानित आईटी विषयों, जैसे डेटाबेस के साथ काम करने या अनुप्रयोगों को विकसित करने से कर्मचारियों के साथ सहायक स्टाफ को पोस्ट करने के लायक हो सकता है। वे विकास के लिए आवश्यक बजट प्राप्त करने में एक-दूसरे की मदद कर सकते हैं।

समर्थन सेवाओं के महत्व को पहचानने में दूसरा चरण व्यापार प्रतिनिधियों का है।

2017 में, अमेरिकन एक्सप्रेस ने अपनी ग्राहक सेवा बैरोमीटर प्रकाशित की और पाया कि आधे से अधिक अमेरिकी उपभोक्ताओं ने खराब सेवा के कारण अपनी नियोजित खरीद या लेनदेन को छोड़ दिया।



ग्राहक की वफादारी के लिए तकनीकी समर्थन महत्वपूर्ण है, जो बदले में नीचे की रेखा को प्रभावित करता है। यह एक ऐसा क्षेत्र है जहां प्रतिस्पर्धी लाभ हासिल करने के लिए कंपनी भर में अनुभव और प्रौद्योगिकी का उपयोग किया जा सकता है। यह आईटी निदेशकों के लिए आईटी समर्थन सेवा की प्रौद्योगिकियों और दृष्टिकोणों को प्रदर्शित करने के साथ-साथ कंपनी के अन्य विभागों में सेवा दक्षता में सुधार के लिए इन कर्मचारियों को आकर्षित करने के मूल्य के लिए भी एक शानदार अवसर है।

3. निरंतर प्रक्रिया में सुधार पर जोर

"एक मामले में, कंपनी ने एक चैटबॉट विकसित किया," स्टोवर कहते हैं। “लक्ष्य प्रथम-स्तरीय अनुरोधों से समर्थन मुक्त करना था। कंपनी ने अपने समर्थन सेवा पोर्टल को अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए एक समग्र अनुभव और तकनीकी सहायता कर्मचारियों के लिए अधिक संपूर्ण संदर्भ बनाने के लिए समर्थन सेवा के संदेशों के साथ चैट को एकीकृत करने के लिए फिर से डिजाइन किया। "

कई डिजिटलकरण उपकरण हैं जिन्हें तकनीकी सहायता संरचना में एकीकृत किया जा सकता है और इसकी उत्पादकता बढ़ सकती है। हालांकि, आपको इस बात पर ध्यान देना चाहिए कि क्या ये समाधान अंतिम उपयोगकर्ताओं और सहायक कर्मचारियों के जीवन को बेहतर बनाते हैं। यदि प्रौद्योगिकी ऐसा नहीं करती है, तो वे लोगों द्वारा स्वीकार नहीं किए जाएंगे।

मेनन ने कहा, '' आईटी सपोर्ट टीम एआई-आधारित बॉट्स को यूजर रिक्वेस्ट का जवाब देने और समस्याओं को जल्द हल करने के लिए विकसित कर सकती है। “ये बॉट्स आवाज के साथ-साथ टेक्स्ट इंटरफेस के माध्यम से समझ सकते हैं और प्रतिक्रिया दे सकते हैं, भले ही सपोर्ट स्टाफ अनुपलब्ध हो या अन्य कार्यों में व्यस्त हो। मशीन सीखने की क्षमता (एमएल) लोड को कम करने में मदद करेगी, उदाहरण के लिए, किसी व्यक्ति को भारी मात्रा में डेटा संसाधित करने, पैटर्न खोजने और एक विशिष्ट स्थिति के लिए आवश्यक क्रियाओं का निर्धारण करने से। ”

आईटी समर्थन संचार और सहयोग के लिए लोकप्रिय अनुप्रयोगों का भी उपयोग कर सकता है।

मेनन कहते हैं, "यदि कोई समर्थन टीम अपने उपकरणों को उन अनुप्रयोगों के साथ एकीकृत करने में निवेश करती है जो उपयोगकर्ता पहले से ही उपयोग करते हैं और अच्छी तरह से वाकिफ हैं, तो यह दोनों पक्षों के लिए एक जीत की स्थिति है। "एक उदाहरण उपयोगकर्ताओं को व्हाट्सएप के माध्यम से अनुरोध भेजने की अनुमति देने के बजाय उन्हें साइट पर जटिल रूपों के एक सेट के माध्यम से जाने के लिए मजबूर करना है।"

4. उपयोगकर्ता अनुभव पर ध्यान दें

यदि आपके उपयोगकर्ता खुश नहीं हैं तो आपकी सहायता टीम सफल नहीं होगी।
समर्थन सेवाओं की प्रभावशीलता पर उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया को लगातार एकत्र किया जाना चाहिए और मूल्यांकन किया जाना चाहिए। यदि ऐसे क्षेत्र हैं जहां सुधार की आवश्यकता है, तो इन सुधारों को तुरंत लागू किया जाना चाहिए।

दूसरे, उपयोगकर्ताओं को उनके लिए सुविधाजनक तरीकों का उपयोग करके संसाधनों का समर्थन करना चाहिए। ये चैट, स्व-सेवा मार्गदर्शिका या पॉप-अप अलर्ट, सहयोग उपकरण और बहुत कुछ हो सकते हैं।

प्रोफेशनल सपोर्ट स्टाफ में निवेश करें। इस प्रशिक्षण में संचार कौशल और पारस्परिक संचार की कला के साथ-साथ प्रणालियों का ज्ञान भी होना चाहिए। अच्छी तरह से प्रशिक्षित कर्मचारी सक्षम, आत्मविश्वासी और विश्व स्तर के उपयोगकर्ताओं को आईटी समर्थन प्रदान करने में सक्षम है।

5. सही लोगों को किराया

मेनन कहते हैं, "मूलभूत बात जो किसी भी सहायक कर्मचारी के पास होनी चाहिए वह सहानुभूति और धैर्य है।" “अन्य लोगों की समस्याओं को सुनने और उन्हें हल करने की इच्छा, हमारे क्षेत्र में गहन ज्ञान के साथ संयुक्त, समस्या की सही समझ के लिए चौकसता और सही समाधान खोजने और लागू करने के लिए अनुभव, उपयोगकर्ताओं की दृष्टि में सहायक कर्मचारी चैंपियन बनाता है। आगे बढ़ने पर, सपोर्ट स्टाफ और भी अधिक सफल होगा यदि उनका अनुभव और ज्ञान उन्हें आगे सोचने और सिस्टम बनाने की अनुमति देता है जो न केवल रोजमर्रा की समस्याओं को संभालता है, बल्कि भविष्य की समस्याओं को हल करने का सबसे अच्छा तरीका भी है। ”

6. एक सहायक कर्मचारी के लिए एक कैरियर मार्ग बनाएं

अंत में, समर्थन पेशेवरों को कैरियर के अवसर बनाने की आवश्यकता है। इन लोगों को पता होना चाहिए कि यदि वे तकनीकी सहायता में रहना चाहते हैं तो कंपनी में उनका भविष्य है।

क्यूए, तकनीकी सहायता और अन्य अंडर आईटी विषयों में कैरियर विकास अभी भी कई का सपना है। इसलिए, यह आश्चर्यजनक नहीं है कि यहां तक ​​कि उन लोगों को भी जो वास्तव में समर्थन सेवा में काम करने का आनंद लेते हैं, अपने काम में पूरी तरह से शामिल नहीं हैं और इस कारण के लिए प्रतिबद्ध हैं।

यह गलत है। एक आकर्षक कैरियर पथ बनाने के लिए, कैरियर विकास और व्यावसायिक विकास सुनिश्चित करें। यदि CIO एक आईटी सेवा संस्कृति विकसित करने के बारे में गंभीर हैं, तो मूल्यवान कर्मचारियों को बनाए रखना और प्रबंधकों को करियर के अवसर प्रदान करना कुछ विचार करने के लिए है।

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