एक ऑनलाइन प्लेटफॉर्म पर कॉर्पोरेट सेवाओं को कैसे इकट्ठा किया जाए: मेगाफोन का इतिहास

प्रत्येक दूरसंचार ऑपरेटर के पास टैरिफ और सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला होती है जो कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए डिज़ाइन की गई हैं। ऐसी कई दर्जन सेवाएं हो सकती हैं। आमतौर पर उपयोगकर्ताओं के लिए उन्हें समझना मुश्किल होता है - कनेक्शन चरण में पहले से ही कठिनाइयां आती हैं। हमें अनगिनत लैंडिंग पृष्ठों, प्राधिकरणों, एप्लिकेशन फॉर्म और छोटे प्रिंट की लाइनों के माध्यम से "क्रॉल" करना है। हम चाहते थे कि सब कुछ सरल और स्पष्ट हो। इसके लिए हमने MegaFon.Business प्लेटफॉर्म बनाने का फैसला किया। हम इस बारे में बात करेंगे कि हमने कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए समाधानों का एक पारिस्थितिकी तंत्र कैसे एकत्र किया और आखिरकार इस पोस्ट में क्या हुआ।



इस लेख में आप सीखेंगे:

• उपयोगकर्ता की जरूरतों को निर्धारित करने के लिए हमने कौन से उपकरण का उपयोग किया;
  
• जलती हुई समय-सीमा की स्थितियों में सफल होने के लिए हमने क्या प्रक्रियाएँ बदली हैं;
  
• बड़ी संख्या में उपयोगकर्ताओं के साथ सिस्टम विकसित करते समय हम किस ढांचे का उपयोग करते हैं।
  

हम दर्शकों का अध्ययन करते हैं

हमने अपने कॉर्पोरेट ग्राहकों के अध्ययन के साथ नए मंच पर काम करना शुरू किया - उनके लक्ष्य, उद्देश्य, आवश्यकताएं। अध्ययन के परिणामों के आधार पर, हमने कंपनियों को व्यापार के आकार के आधार पर वर्गीकृत किया, जो उन प्राथमिकताओं पर ध्यान केंद्रित करती हैं, जो उनका सामना करती हैं। हमने उन लोगों की पहचान की, जो उदाहरण के लिए, लागत कम करने, नए ग्राहकों को आकर्षित करने या अपने व्यवसाय का विस्तार करने की तलाश करते हैं। इस विभाजन के अनुसार, सभी कॉर्पोरेट सेवाएं वितरित की गईं और उनके लिए विभिन्न विवरण बनाए गए।

उदाहरण के लिए, सेवा "फ्री नंबर 8 800" । यदि हम एक ऐसी कंपनी के बारे में बात कर रहे हैं जो मुख्य रूप से नए ग्राहकों को आकर्षित करना चाहती है, तो इसके लिए सेवा का वर्णन इस तथ्य पर आधारित है कि एक टोल फ्री नंबर एकांतता जोड़ता है और एक संभावित ग्राहक के विश्वास को बढ़ाता है। यदि हम एक बड़े व्यवसाय के बारे में बात कर रहे हैं, तो हम विवरण में ग्राहकों को उन क्षेत्रों से मुफ्त में कॉल करने का अवसर शामिल करते हैं (उदाहरण के लिए, जब "हॉट लाइन" का आयोजन किया जाता है)।



इस दृष्टिकोण के अनुसार, उन्होंने एक अलग तरीके से एक आभासी पीबीएक्स पेश करना शुरू किया। बड़ी कंपनियों की सराहना करेंगे अगर उन्हें भौतिक आदान-प्रदान के साथ संगतता, मल्टीचैनल और बचत के बारे में बताया जाए। एक छोटा व्यवसाय - अगर यह पता चलता है कि एक आभासी टेलीफोन एक्सचेंज का उपयोग करके आप कॉल सेंटर के विशेषज्ञों की कॉल सुन सकते हैं और कॉल करने वालों के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन कर सकते हैं।


हमारी प्रयोगशाला कैसी दिखती है जिसमें हम प्रयोज्य परीक्षण करते हैं

बाजार की जरूरतों का विश्लेषण करने के अलावा, हमने सभी मेगाफोन के व्यक्तिगत खातों और उत्पाद पृष्ठों का प्रयोज्य अध्ययन किया। इन पृष्ठों पर विवरण अलग-अलग सिद्धांतों के अनुसार बनाए गए थे, जो सेवाओं के बीच नेविगेट करते समय कठिनाइयों का निर्माण करते थे। कार्यात्मक ब्लॉक जो डिजाइन में समान थे, अलग दिखे। परीक्षणों से पता चला कि ग्राहकों को यह समझ में नहीं आया कि वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए कहाँ पर क्लिक करें, उन्हें योजना नहीं मिली कि उन्होंने कहाँ योजना बनाई है। उदाहरण के लिए, फ्रैंक ब्लंडर्स भी पाए गए, b2b.megafon.ru पर "8 800" सेवा के विवरण के लिए पृष्ठ पर, आपके व्यक्तिगत खाते के दो लिंक थे - एक कॉर्पोरेट ग्राहक के कार्यालय में, और दूसरा सेवा के कार्यालय में। हमने उपयोगकर्ता अनुभव को एकजुट करने के लिए एक लक्ष्य निर्धारित किया है - ताकि सब कुछ लगभग एक क्लिक में उपलब्ध हो, जैसे कि टैक्सी या ऑनलाइन स्टोर में खरीदारी का आदेश।

डिजाइन मामलों

इंटरफ़ेस का विकास सीजेएम (ग्राहक यात्रा मानचित्र) के निर्माण के साथ शुरू हुआ। सभी महत्वपूर्ण मार्गों ने यूएमएल आरेखों में काम किया, जिसके आधार पर क्लिक-थ्रू प्रोटोटाइप बनाए गए थे। उन्होंने उन्हें उपयोगकर्ताओं को दिया, प्रतिक्रिया एकत्र की, समायोजन किया। फिर उन्होंने सेवाओं और व्यक्तिगत खातों के पृष्ठों को आकर्षित किया - इस तथ्य के कारण प्रक्रिया बहुत तेज हो गई कि हमारे पास परमाणु डिजाइन पर आधारित एक एकल डिजाइन प्रणाली है।

सबसे आदिम तत्वों, जैसे कि चेकबॉक्स और बटन के अलावा, बी 2 बी डिज़ाइन सिस्टम अधिक जटिल लोगों का उपयोग करता है - उदाहरण के लिए, शीर्ष बार और निचला बार। हमने यह सब एक पुस्तकालय में इकट्ठा किया है, जिसे हम बाद में नए मिश्रित घटकों के साथ पूरक करेंगे। सामान्य तौर पर, भविष्य में हम एक डिजाइनर बनाने की योजना बनाते हैं जिसके साथ तैयार किए गए घटकों से उत्पाद पृष्ठों को इकट्ठा करना संभव होगा।



डिजाइन प्रणाली ने मूल घटकों का उपयोग किया - उत्तरदायी टेम्पलेट, जिसके आधार पर साइट का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बनाया गया था। टेम्प्लेट के विकास और कार्यान्वयन में कुछ समय लगा, लेकिन बाद में हम अधिक बचत करेंगे। मूल घटक में कोई भी बदलाव करने के लिए पर्याप्त हैं, और वे स्वचालित रूप से हर जगह लागू होते हैं।

डीएक्सपी और एक अन्य बैकएंड

एक ही छत के नीचे कई अलग-अलग सेवाओं को संयोजित करने के लिए, निरंतर प्रदर्शन और स्केलेबिलिटी बनाए रखते हुए, हमने एक माइक्रोसैस आर्किटेक्चर लागू किया। MegaFon.Business बैकएंड को 4 तार्किक ब्लॉकों में विभाजित किया गया है: ई-कॉमर्स, सीएमएस, सीआरएम और डीएक्सपी (डिजिटल एक्सपीरियंस प्लेटफॉर्म)।



डीएक्सपी ब्लॉक के बारे में अधिक विस्तार से बताने योग्य है। इस ढांचे का उपयोग बड़ी संख्या में उपयोगकर्ताओं के साथ सिस्टम के विकास में किया जाता है। यहां, उन सभी ट्रिगर्स के बारे में जानकारी एकत्र की जाती है जो उपयोगकर्ता अनुभव को प्रभावित करते हैं। उनकी मदद से, सिस्टम समझ जाता है कि अगले चरण में क्या करना है, रूपांतरण फ़नल के किस क्षेत्र में आपको उपयोगकर्ता के कार्ड को शामिल करना है। ट्रिगर और रूपांतरण फ़नल नियमों के एक बड़े सेट से जुड़े हैं, जिसके अनुसार डीएक्सपी सामग्री को निजीकृत करता है, समाचार पत्र भेजता है, टेलीसेल्स को कार्य सेट करता है और सेवा का समर्थन करता है।

ट्रिगर अलग हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक उपयोगकर्ता एक विशेष सेवा के एक पृष्ठ पर एक निश्चित समय बिताता है। इसका मतलब यह है कि वह दिलचस्पी बन गया है, और इस ब्याज को बातचीत के अन्य चैनलों के माध्यम से गर्म करने की आवश्यकता है। यदि उपयोगकर्ता कनेक्शन प्रश्नावली को भरना शुरू कर देता है, लेकिन उसे पूरा नहीं करता है, तो प्राप्त डेटा सीआरएम को जाता है, और फिर, भरण ट्रिगर के आधार पर, यह निर्धारित किया जाता है कि उपयोगकर्ता को भेजने के लिए किस रूपांतरण फ़नल है। डीएक्सपी आपको पुराने टूल की तुलना में उपयोगकर्ता के साथ बेहतर तरीके से बातचीत करने की अनुमति देता है - यूटीएम-टैग, संकीर्ण एनालिटिक्स आदि।

वेब अनुप्रयोग हल करता है

फ्रंट-एंड स्तर पर, हम एसपीए (सिंगल पेज एप्लीकेशन) के सिद्धांतों को लागू करते हैं - संपूर्ण मेगाफॉन।बिजनेस एक वेब एप्लिकेशन है जिसे एक पेज पर रखा गया है और इसकी संपूर्णता में लोड किया गया है। पहली यात्रा में, इंटरफ़ेस लोड किया जाता है, फिर सामग्री। वेब एप्लिकेशन को मेमोरी में संग्रहीत किया जाता है, और बार-बार विज़िट के साथ आपको केवल अपडेट डाउनलोड करने की आवश्यकता होती है, जो बहुत समय बचाता है।


पहला संस्करण। उल्लिखित बुनियादी संरचना


मूल तत्वों के कार्यान्वयन के रेखाचित्र।

PWA (प्रोग्रेसिव वेब ऐप) तकनीकों का उपयोग करने से आप एक वेब एप्लिकेशन बना सकते हैं जो एक मोबाइल एप्लिकेशन के समान है। यदि कोई इंटरनेट कनेक्शन नहीं है, तो आप पहले से सहेजे गए डेटा के साथ, अभी भी प्लेटफॉर्म के साथ काम कर सकते हैं। और कनेक्शन फिर से आने पर ऑफ़लाइन किए गए सभी परिवर्तनों को अपलोड किया जाएगा।

जलती हुई डेडलाइन

बिना प्रोजेक्ट के और एडवेंचर के बिना नहीं। वे परियोजना के अंत से तीन महीने पहले शुरू हुए। समय सीमा समाप्त हो रही थी, लेकिन अभी भी बहुत कुछ महसूस किया जाना था। तेजी लाने के लिए, हम एजाइल में गए और जल्दी से माइक्रोसर्विस के रूप में हमें जो भी आवश्यक था, सब कुछ छिड़क दिया। यह मुख्य आवश्यकता थी - यदि चुना हुआ समाधान माइक्रोस्कोरवर्क आर्किटेक्चर में फिट नहीं हुआ, तो हमने इसे एनालॉग के साथ बदल दिया या हमारे खुद के कुछ किया। नतीजतन, अंतिम चरण के दौरान उन्होंने 70% बैकलॉग फेंक दिया , केवल यह छोड़ कर कि वास्तव में क्या जरूरत है।



लॉन्च से दो हफ्ते पहले, एक नई ताकत की घटना हुई: Roskomnadzor ने टेलीग्राम को अवरुद्ध करना शुरू कर दिया। धीरे-धीरे, हम जिन सेवाओं का उपयोग करते हैं, वे घटने लगीं - Google कैप्चा से लेकर क्लाउड डेटाबेस तक जो हमने सामग्री के लिए उपयोग किया था। समस्या को ठीक करने के लिए केवल एक सप्ताह था, और हमने उपयोग किए गए क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म के होस्टर्स को इसे एम्स्टर्डम में बंद सर्वरों से उन सर्वरों में स्थानांतरित करने के लिए राजी किया, जो अभी तक जर्मनी में अवरुद्ध नहीं थे। नतीजतन, रिलीज को स्थगित नहीं करना पड़ा।

क्या हुआ?

साइट पर जाकर, आगंतुक व्यक्तिगत ऑफ़र देखते हैं। यदि आगंतुक नया है, तो उसे एक श्रेणी चुनने के लिए आमंत्रित किया जाता है जो उसकी कंपनी में कर्मचारियों की संख्या को दर्शाता है। यह विनीत रूप से किया गया है: कर्मचारियों की संख्या सिर्फ एक फिल्टर है, जिसमें तीन विकल्प अब उपलब्ध हैं: 15, 15-250, 250 और अधिक तक। फिर, चयनित श्रेणी के आधार पर, विवरण वाली सेवाएं प्रदर्शित की जाती हैं। यदि आगंतुक अधिकृत है, तो उसकी पहुंच का स्तर, उसकी कंपनी का खंड और पहले से जुड़ी सेवाओं की उपस्थिति को ध्यान में रखा जाता है। इसके आधार पर, उपयुक्त विवरण के साथ प्रासंगिक वाक्य लोड किए जाते हैं। भविष्य में, हम उद्योग द्वारा विभाजन का उपयोग करते हुए, उदाहरण के लिए, निजीकरण को गहरा करने की योजना बनाते हैं।


मेगाफॉन का अंतिम दृश्य। रिलीज के समय व्यापार

ग्राहक की पहुँच का स्तर बिलिंग प्रणाली द्वारा निर्धारित किया जाता है। कंपनी के पास अधिकतम संभव अधिकारों वाला एक प्रशासक है - वह विशिष्ट सेवाओं से विशिष्ट संख्याओं को जोड़ने के लिए अन्य खातों को अधिकार देता है। यदि आपके पास अधिकार हैं, तो उपयोगकर्ता एक सेवा के कई खातों को एक प्रोफ़ाइल से जोड़ सकते हैं।

ऑपरेटर की सेवाओं के अलावा, MegaFon.Business हमारे भागीदारों की सेवाएं भी प्रदान करता है - क्लाउड प्रदाता, वेबसाइट बिल्डर, और लेखा सेवाएं। ये सभी सेवाएँ केवल हमारे ग्राहकों के लिए उपलब्ध विशेष शर्तों पर जारी की जा सकती हैं। यदि आप एक आवेदन जमा करते हैं, तो सिस्टम द्वारा साथी को सभी आवश्यक जानकारी भेजी जाती है।



अंत में, एक अलग टैब पर, सभी मेगाफोन व्यापार समाचार एकत्र किए जाते हैं - आप जल्दी से पता लगा सकते हैं कि क्या कुछ दिलचस्प दिखाई दिया है।

पहला परिणाम

लॉन्च के बाद, हमने ट्रैफ़िक का विश्लेषण करना शुरू किया। पहले महीने के दौरान यह हमारी योजना की तुलना में 10 गुना अधिक हो गया! लोग मुख्य रूप से MegaFon किराने के पन्नों से आते हैं। हम लगभग विज्ञापन स्रोतों के बिना करते हैं। अब मुख्य दर्शक मेगाफोन के कॉर्पोरेट क्लाइंट हैं, जो सेवा का उपयोग सेवाओं के बीच नेविगेट करने के लिए करते हैं, जैसा कि हमने इरादा किया था। आगंतुक विभिन्न सेवाओं का अध्ययन करते हैं, विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर की तलाश करते हैं, सेवाओं का प्रबंधन करते हैं। अब हम सक्रिय रूप से ए / बी परीक्षण का उपयोग कर रहे हैं, आंकड़े एकत्र कर रहे हैं जो मंच के साथ बातचीत का वर्णन करते हैं। दूसरी ओर, हम विचार कर रहे हैं कि अन्य मीट्रिक उपयोगकर्ता अनुभव की गुणवत्ता को क्या दर्शाते हैं, और जो कि कनेक्टेड सेवाओं की संख्या और मेगाफोन के साथ काम करने के महत्वपूर्ण चरणों से संबंधित हैं।

नए प्लेटफॉर्म के साथ, हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि कॉर्पोरेट उपयोगकर्ता ऑपरेटर के साथ नियमित ग्राहकों की तरह आसानी से ऑनलाइन काम कर सकें। अब बी 2 बी सेगमेंट में केवल 5% बिक्री के लिए ऑनलाइन खाते हैं - और हम मेगाफोन.बीज़नेस के साथ इस शेयर को बढ़ाने की योजना बनाते हैं।


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