क्यों ऑनलाइन शॉपिंग में 1% ग्राहकों की पर्याप्त निष्ठा है

ग्राहक ब्रांड की वफादारी के बारे में आप सब कुछ भूल गए। पिछले 10 वर्षों में, उपभोक्ताओं ने इस अवधारणा को उल्टा कर दिया है, और इतनी चतुराई से कि इस तरह के क्रमिक परिवर्तनों का पता लगाना लगभग असंभव था।

परिवर्तन के अपराधी को असमान रूप से पीढ़ी Z या सहस्राब्दी के प्रतिनिधि नहीं कहा जा सकता है। यह कहना अधिक सही होगा कि यह घटना उम्र, आय स्तर और भौगोलिक स्थिति पर निर्भर नहीं करती है। हम जिस वफादारी के बारे में बात कर रहे हैं, वह उपभोक्ताओं की कोशिश का परिणाम है कि वे खुदरा विक्रेताओं को खरीदने और उनसे चिपके रहने के आदी हो गए हैं।

कूपन, प्रचारक कोड और छूट कार्यक्रमों के vaunted कॉम्बो, दृढ़ता से विपणन रणनीतियों में एकीकृत, वफादारी परिवर्तनों में कोई भूमिका नहीं निभाई। वास्तव में, ब्रांड के प्रति वफादार उपभोक्ता अपने पसंदीदा उत्पादों के लिए औसतन 3-4% अधिक भुगतान करते हैं और अपनी क्रय शक्ति पर और भी अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं।

इन पसंदीदा ब्रांडों के बारे में क्या?

वे राष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त कुछ सुपर-प्रसिद्ध नाम नहीं हैं। उनके पास टीवी विज्ञापन के लिए बड़े बजट नहीं हैं। वे अपनी श्रेणियों में नेतृत्व नहीं करते हैं। इसलिए, बाजार हिस्सेदारी या दर्शकों के सामान्य संकेतकों के साथ वफादारी को मापा नहीं जा सकता है।

उपभोक्ता आज उन आला ब्रांडों को पसंद करते हैं जो एक या दूसरे सफल समाधानों की बदौलत लोकप्रियता हासिल करने में कामयाब रहे हैं।

आधुनिक खरीदार नए उत्पादों को खोजना और चुनना पसंद करते हैं, भले ही वे उन चीजों की तुलना में बहुत अधिक महंगे हों जिन्हें प्रतिस्थापन के रूप में काम करना चाहिए।

यह वफादारी की आधुनिक अवधारणा है।

और ब्रांड और उपभोक्ता के बीच संबंध तब तक रहता है जब तक कि अगले अधिक उपयुक्त उत्पाद नहीं मिल जाते।

निचे में सारी दौलत

ये अध्ययन के दौरान की गई कुछ खोजें हैं, जो मई 2018 में प्रोफेसरों ब्रेंट न्यूमन और जोसेफ वावरा द्वारा बिजनेस स्कूल के नाम से प्रकाशित की गई थीं शिकागो विश्वविद्यालय में बूटा।

नीमन और वावरा ने नीलसन द्वारा 160 हजार परिवारों में एकत्र की गई दुकान रसीदों की जांच की, साथ ही 2004 और 2015 के बीच 700 मिलियन लेनदेन का डेटा पूरा किया।

विश्लेषण से पता चला कि उपभोक्ता निष्ठा सब ठीक है। एक आश्चर्य इस वफादारी की दिशा थी। यह पता चला कि ग्राहक तेजी से अनट्रैक किए गए रिटेल ट्रेल्स को पसंद करते हैं - वे ऐसे उत्पादों का चयन करते हैं जो अभी तक हिट बनने में कामयाब नहीं हुए हैं, और ऐसे ब्रांड जो केवल अपनी पसंद को प्राप्त कर रहे हैं। और यह सब कीमतों के लिए बहुत ज्यादा परवाह किए बिना। कम से कम, लोग ऐसे सामानों के लिए 3-4% अधिक भुगतान करने को तैयार हैं।

न्यूमैन और वावरा ने यह भी पाया कि उपभोक्ताओं को वफादारी के साथ रिश्वत नहीं दी जा सकती।

लोकप्रिय मान्यताओं और सर्वव्यापी सर्वोत्तम प्रथाओं, बिक्री और कूपन के विपरीत, जो ग्राहकों को उत्पादों का प्रयास करने के लिए प्रेरित करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, 10 साल की अवधि में शोधकर्ताओं द्वारा अध्ययन किए गए 107 श्रेणियों के उत्पादों में से 91 में ब्रांड की वफादारी के नए प्रकार पर कोई प्रभाव नहीं है।

यही है, यह चित्र लगभग सभी श्रेणियों में मनाया जाता है, जिसमें मूर्त उपभोक्ता सामान शामिल हैं, जिन्हें विनिमेय माना जाता है। Neumann और Wavra के अनुसार, ऐसे समूहों में जो मूल्य परिवर्तन के प्रति संवेदनशील हैं, जैसे कार्बोनेटेड पेय, तेल, या कपड़े धोने के डिटर्जेंट, वफादार उपभोक्ता खर्च में 6% की वृद्धि हुई।

अध्ययन से पता चला है कि चुनाव अनुकूल मूल्य प्रस्तावों पर इतना निर्भर नहीं है, जितना पहले सोचा गया था। खरीदार को उस चीज के लिए अधिक भुगतान करने में कोई आपत्ति नहीं है जो उसकी जरूरतों के हिसाब से बेहतर है।

वैज्ञानिकों के निष्कर्षों से यह भी पता चलता है कि ग्राहक की वफादारी उनके जीवन के अन्य सभी पहलुओं के रूप में विविध है। बेशक, यह हमेशा मामला रहा है - दो लोगों के शॉपिंग बास्केट की सामग्री किसी भी स्थिति में बहुत अलग थी।

लेकिन इस मामले में हम सामान्य रूप से सभी ग्राहकों के बीच विभिन्न प्रकार के सामानों के बारे में बात कर रहे हैं।

लोग अभी भी कमोबेश हर साल 150-250 किराने का सामान खरीदते हैं। हालांकि, 20 साल पहले के संकेतकों की तुलना में आज दुकानों में वर्गीकरण लगभग पांच गुना अधिक है।

विभिन्न प्रकार के वर्गीकरण और उपभोक्ता वरीयताओं के साथ उच्च स्तर की दुनिया में, राष्ट्रीय मेगाब्रांड की स्थिति अब सामान्य रूप से सफलता के लिए या नियमित ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए आवश्यक नहीं है।

और इसलिए, हम कह सकते हैं कि उपभोक्ताओं, ब्रांडों और खुदरा विक्रेताओं के लिए सभी धन अब निचे में हैं। बशर्ते उनके पास पर्याप्त नियमित ग्राहक हों।

शायद यही एक कारण है कि वॉलमार्ट.कॉम पर वॉलमार्ट लोगों को $ 23 ($ 4.99 + शिपिंग के लिए $ 4.99 + $ 18) के लिए आयरिश ब्रांडेड केरीगोल्ड आयरिश तेल का एक पाउंड खरीदने के बीच विकल्प दे रहा है और $ 5 के लिए यूएस ऑयल लैंड ओ'लैक्स का एक पाउंड देता है। 64 वॉलमार्ट स्टोर पर। इन दोनों विकल्पों के अपने दर्शक हैं, इसलिए केरीगोल्ड तेल को एक प्रतिशत वफादार ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए वॉलमार्ट आभासी अलमारियों पर बेचा जाता है।

निष्ठा की नई वास्तविकताओं के लिए इस्तेमाल किया जा रहा है

निष्ठावान उपभोक्ताओं का यह 1% अभिनव ब्रांडों की खोज को बहुत महत्व देता है जो अधिक बड़े पैमाने पर उत्पादों में निहित किसी भी नुकसान को जोड़ते हैं या समाप्त करते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि पैकेजिंग पर किसका नाम लिखा गया है, ब्रांड कितना प्रसिद्ध है और क्या नए उत्पाद की कीमत उन लोगों की तुलना में अधिक है, जो पहले से ही अपने पैंट्री, लिविंग रूम, रसोई या शौचालय में सामान के लिए भुगतान कर चुके हैं।

ऐसे नवाचारों के लिए, उपभोक्ता खुदरा विक्रेताओं के पास जाते हैं, जो उत्पाद की खोजों और उनके आसपास के नवाचारों के अनुकूलन को एक नई खुदरा रणनीति में बदल देता है।

इस कारण से, प्रगतिशील ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं का नेतृत्व किया जाएगा, जो आला और अल्पज्ञात खिलाड़ियों को एक प्रतिशत वफादार उपभोक्ताओं के क्षेत्र में जाने की अनुमति देगा। यह यहां है कि आधुनिक तकनीकों, मशीन सीखने और कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग लोकप्रिय ग्राहक पैटर्न खोजने और वास्तविक समय में कीमतों के बारे में सूचित करने के लिए किया जाता है।

उत्पाद खोज ऑप्टिमाइज़ेशन और इनोवेशन ऐसे कारण हैं जिनकी वजह से वर्टिकल मार्केटप्लेस इकोसिस्टम में तब्दील हो जाते हैं जो उपभोक्ताओं को संदर्भ में दिलचस्प ऑफर खोजने में मदद करते हैं। उदाहरण के लिए, हौज़ सेवा न केवल घर के लिए प्रेरणादायक विचारों की खोज करने के लिए एक जगह है, बल्कि नए उत्पादों और विषयगत सेवाओं को एक साथ देखने का अवसर भी है, जिससे उन्हें खुद को परिचित करना और खरीदना आसान हो जाता है। और यह सब एक विशाल मंच की स्थितियों में होता है, जिसका वर्गीकरण प्रतिदिन किया जाता है।

एक अन्य उदाहरण फारफच सेवा है, जिसका बाजार मूल्य $ 6 बिलियन है। यह दुनिया भर के डिजाइनर बुटीक के उत्पादों का बाज़ार है। एक वेबसाइट उनके वर्गीकरण को एकत्र करती है और उस पर खोज प्रस्तुत करती है। इसलिए बुटीक के खरीदारों में न केवल अन्य देशों के पर्यटक या किसी विशेष शहर के निवासी हैं, बल्कि वे एक बहुत ही वफादार एक प्रतिशत के प्रतिनिधि भी हैं, जो इस प्रकार एक नया ब्रांड ढूंढते हैं और बाद में उसके सामान की अधिक से अधिक खरीद करते हैं।

नए उत्पादों और नवाचारों को प्रदर्शित करने के लिए विविधता, एल्गोरिदम - यह वही है जो प्रगतिशील ब्रांड अब ध्यान केंद्रित कर रहे हैं।

कोका-कोला लंबे समय से न केवल एक नियमित या आहार "कोला" है। कंपनी 350 ब्रांडों और 5 हजार उत्पादों को जोड़ती है। कोका-कोला के हालिया वित्तीय परिणामों ने विश्लेषकों की उम्मीदों को पार कर लिया है , यहां तक ​​कि कार्बोनेटेड पेय की बिक्री में लगातार 17 तिमाहियों की गिरावट के बावजूद।

और भले ही कोका-कोला अपने प्रतिद्वंद्वी पेप्सी से छोटा है, जो पेय के अलावा नमकीन स्नैक्स का उत्पादन करता है, इसकी परिचालन लाभप्रदता अधिक है (पेप्सी के लिए 16% की तुलना में 27%), और अनुमानित वार्षिक विकास दर 7 के मुकाबले थोड़ा कम (7.23%) है , पेप्सी के लिए 54%)। विश्लेषकों के अनुसार, यह अंतर अधिक कीमतों और उच्च परिचालन दक्षता के कारण है।

कोका-कोला आय और मुनाफे के विकास को सुनिश्चित करने में एक महत्वपूर्ण भूमिका कंपनी के 350 ब्रांडों के एक वफादार एक प्रतिशत खपत वाले उत्पादों के प्रतिनिधियों द्वारा निभाई गई थी।

इसी कारण से, कुछ पारंपरिक भौतिक रिटेलर अपने पुराने लॉयल्टी मॉडल को जल्दी से अपनाते हैं, उदाहरण के लिए, नए डिजाइनरों और कैप्सूल सीमित संग्रह के लिए एक मंच बनने के लिए, उपभोक्ता के लिए विशिष्टता और तात्कालिकता की भावना पैदा करने के लिए। इसी समय, कीमतें जितना संभव हो उतना बढ़ जाती हैं, लेकिन जरूरी नहीं कि उच्च फैशन के स्तर तक।

इस अवधारणा को कुछ साल पहले इस तरह के खुदरा दिग्गजों द्वारा टारगेट और एच एंड एम के रूप में लोकप्रिय बनाया गया था। उन्होंने डिजाइनर ब्रांडों से अपने स्टोर सीमित श्रृंखला में प्रस्तुत किया, और यह विचार "शॉट"। इससे पहले, बार्नी और नॉर्डस्ट्रॉम ने क्रमशः द ड्रॉप एंड द स्पेस नामक इसी तरह की पहल पेश की, जिसका उद्देश्य उन उपभोक्ताओं को आकर्षित करना है जो अपने ब्रांड को पसंद करते हैं और छूट के प्रति उदासीन हैं।

यह उन खुदरा विक्रेताओं के लिए अच्छी खबर है, जो ब्रांड-वफादार ग्राहकों का सपना देखते हैं, जो मूल्य झूलों से डरते नहीं हैं। और कुछ नए उत्पाद बनाने के इच्छुक नवप्रवर्तकों के लिए जो उपभोक्ता दिल जीतेंगे।

लेकिन ऐसे सवाल हैं जो अभी भी अनुत्तरित हैं। उदाहरण के लिए, क्या होता है जब एक वफादार एक प्रतिशत के प्रतिनिधि एक नए ब्रांड के साथ प्यार करते हैं और गिर जाते हैं? क्या वे उस विक्रेता के प्रति वफादार रहेंगे जो पहले मदद करता था कि वे क्या चाहते थे?

या हो सकता है कि प्रगतिशील ब्रांड प्रौद्योगिकी का लाभ उठाएँ, नए व्यापार मॉडल और खुदरा प्रवाह को पूरी तरह से बाहर करने और सीधे कार्य करने के लिए भुगतान प्रवाह?

या एलेक्सा और गूगल असिस्टेंट जैसे बिचौलिए होंगे जो उपभोक्ताओं को ब्रांड खोजने के विभिन्न तरीकों की पेशकश करेंगे जो परिचित चैनलों को कम सार्थक बना देंगे?

न्यूमैन और वावरा ने अपने अध्ययन में निष्कर्ष निकाला है कि अगर उपभोक्ताओं को कोई ऐसा ब्रांड मिलता है जो उन्हें पसंद है, तो वे लंबे समय तक उसके साथ रहेंगे। बेशक, एक नकारात्मक पहलू है: जैसे ही उपभोक्ता एक नया ब्रांड पसंद करता है, वह पिछले एक को छोड़ देता है। इसका मतलब यह है कि उपभोक्ता की सहानुभूति के लिए आला प्रतिस्पर्धा कठिन हो जाएगी।

निर्माताओं के बीच प्रतिस्पर्धा भी बढ़ेगी।

और छोटे से लेकर बड़े खुदरा विक्रेताओं के लिए सफलता अब लोकप्रिय आला उत्पादों को खोजने और उनकी पेशकश करने की क्षमता पर निर्भर करेगी जो कि एक प्रतिशत को आकर्षित करने के लिए काफी दिलचस्प है।

लंबे समय तक विभिन्न प्रकार रहते हैं!