सर्विसिंग के युग में कंपनियों में नई भूमिकाएं

लेख में आप सीखेंगे:

• सर्विसिंग प्रक्रिया में हाल के रुझान
• क्यों ग्राहक सफलता प्रबंधक भूमिका बी 2 बी संगठनों को बढ़ाने में आवश्यक है
• सीएसएम पद के लिए उम्मीदवारों की तलाश कहां करें

सेवाएँ कई वर्षों से हमारे जीवन का अभिन्न अंग रही हैं। इसे देखे बिना, हम नियमित रूप से मासिक सदस्यता के साथ विभिन्न सेवाओं का उपयोग करते हैं। इसलिए, हम सभी उपयोगिताओं, मोबाइल संचार, कंप्यूटर एंटीवायरस, केबल टीवी और बहुत कुछ के लिए भुगतान करते हैं। हर घर में और हर मोबाइल डिवाइस पर इंटरनेट के आगमन के साथ, सेवाओं की संख्या नाटकीय रूप से बढ़ने लगी। प्रारंभ में, उनमें से अधिकांश डिजिटल सामग्री के वितरण से संबंधित थे, उदाहरण के लिए, ऐप्पल म्यूज़िक की सदस्यता। लेकिन बहुत जल्द ही सेवा का चलन अन्य उद्योगों में घुस गया। पारंपरिक उत्पादों, सेवाओं और डिजिटल सेवाओं के बीच अधिक से अधिक संबंध हैं।

आज आपको इसे चलाने के लिए कार खरीदने की जरूरत नहीं है। यदि आवश्यक हो, तो आप ऑनलाइन सेवा का उपयोग कर सकते हैं जो आपके पास एक कार किराए पर लेने की पेशकश करेगा और केवल उपयोग के समय के लिए शुल्क लेगा। प्रसिद्ध प्रिंट प्रकाशन, उदाहरण के लिए, द न्यूयॉर्क टाइम्स , अपने डिजिटल संस्करण के लिए ऑनलाइन सदस्यता लेने के लिए अपने पाठकों की पेशकश करते हैं, और विशाल निगम नियमित रूप से कई क्लाउड सेवाओं की सेवाओं का उपयोग करते हैं। अधिक से अधिक कंपनियों और उद्यमों, सेवा के रुझान पर ध्यान देते हुए, सामान्य बिक्री मॉडल (भौतिक और डिजिटल) से सेवा एक पर स्विच कर रहे हैं, जो उन्हें वार्षिक, मासिक या दैनिक आधार (SaaS) पर ग्राहकों से धन प्राप्त करने की अनुमति देता है।

इस तरह के एक संक्रमण का सबसे सफल उदाहरण एडोब है । कंपनी ने लोकप्रिय की भौतिक और डिजिटल प्रतियां बेचना बंद कर दिया, लेकिन साथ ही महंगे फ़ोटोशॉप और इलस्ट्रेटर पैकेज, अपने ग्राहकों को इन उत्पादों की मासिक सदस्यता के बदले में पेशकश की। इस दृष्टिकोण ने एडोब के नेतृत्व को एक साथ दो समस्याओं को हल करने में मदद की: सॉफ्टवेयर कंपनियां ग्राहकों के लिए अधिक सस्ती हो गईं, और चोरी की समस्या बंद हो गई।

खरीदार अक्सर जीत जाते हैं जब कंपनियां एक मालिकाना मॉडल से सदस्यता के लिए चलती हैं। उदाहरण के लिए, जब Apple Music रूस में दिखाई दिया, तो सदस्यता मूल्य काफी उचित था, हालांकि, कंपनी ने अभी भी इसे कम करने के लिए कंपनी पर दबाव डाला। कुछ समय बाद, जब Google और यैंडेक्स ने समान सेवाएं शुरू कीं, तब भी Apple को बाजार में बने रहने के लिए कीमतों को कम करने के लिए मजबूर किया गया था। उसी तरह, कुछ पत्रिकाएँ विशेष मूल्य को सामान्य से कम परिमाण में प्रस्तुत करती हैं यदि ग्राहक कम से कम एक वर्ष के लिए डिजिटल सदस्यता लेता है।

प्रवृत्ति स्पष्ट है। लेकिन इससे भी अधिक स्पष्ट यह है कि आने वाले महीनों में और भी कंपनियां नए बिक्री मॉडल पर स्विच करेंगी।

और किसी भी अन्य प्रक्रिया की तरह, सेवा की अपनी विशेषताएं हैं। यदि पारंपरिक मॉडल में संगठनों के लिए मुख्य समस्या उनके द्वारा उत्पादित उत्पाद की बिक्री थी, तो एक सदस्यता मॉडल के लिए संक्रमण के साथ, कंपनियों के लिए यह सोचना आवश्यक हो गया कि किसी ग्राहक को पहले सदस्यता के लिए "मजबूर" कैसे करें और फिर इसे नियमित रूप से अपडेट करें। और अगर पहले मामले में कार्य सरल नहीं है, लेकिन विपणन उपकरण और एक योग्य बिक्री विभाग की मदद से वर्णित और हल किया गया है, तो दूसरी स्थिति बहुत अधिक जटिल है।

सिर्फ एक अच्छा उत्पाद होना ही काफी नहीं है। प्रतिस्पर्धा लगातार बढ़ रही है। और केवल वे कंपनियां जो पूरे संगठन चक्र में उत्कृष्ट सेवा के साथ ग्राहकों को प्रदान करने में सक्षम हैं, सफल हो जाएंगी। आखिरकार, सेवा हमेशा व्यक्तिगत संबंधों का निर्माण कर रही है। कोई भी ऑनलाइन बॉट और आंसरिंग मशीन मानव संचार की जगह नहीं ले सकती। और यही कारण है कि अधिक से अधिक कंपनियां अपने संगठनात्मक संरचनाओं में ग्राहक सफलता विभागों को जोड़ रही हैं।

Wrike Customer Success में, प्रबंधक कंपनी के सभी कार्यालयों में दुनिया भर में काम करते हैं। चूंकि कंपनी का उत्पाद सास मॉडल ( सॉफ्टवेयर ए सर्विस ) के रूप में बनाया गया है, इसलिए कंपनी के लिए यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक उसका उपयोग करना जारी रखें। CSM को ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने में सक्षम होना चाहिए। इसका तात्पर्य ग्राहक को नियमित रूप से कॉल करने से है कि उत्पाद ग्राहक के लिए कितना उपयोगी है, और ग्राहकों को उत्पाद की संपूर्ण कार्यक्षमता के बारे में शिक्षित करना, न केवल तकनीकी शब्दों में, बल्कि विशिष्ट समस्याओं को हल करने के लिए, और उत्पाद का उपयोग करने की सर्वोत्तम प्रथाओं की पहचान करने और उन्हें साझा करने की क्षमता के लिए विश्लेषणात्मक गतिविधियों के संदर्भ में। हमारे बड़े ग्राहक, जैसे एयरबीएनबी और टीजीआई फ्राइडे, एक व्यक्तिगत सीएस मैनेजर प्राप्त करते हैं जो उन्हें उत्पाद के बारे में सभी मुद्दों पर सलाह देता है। अन्य ग्राहकों के पास वेबिनार के दौरान सीएस प्रबंधकों से अपने सवाल पूछने का अवसर होता है, जो व्रीक नियमित रूप से रखता है।

ग्राहक सफलता प्रबंधक और कंपनी में उसकी भूमिका अपेक्षाकृत नई घटना है। यदि आप कई कंपनियों के प्रतिनिधियों से पूछते हैं कि यह क्या है, तो उत्तर अलग-अलग होने की संभावना है। हालांकि, सभी उत्तरदाता कम से कम एक में एकमत होंगे: CSM गतिविधियों के मुख्य लक्ष्यों में से ग्राहक का समर्थन और उनकी गतिविधियों के जीवन चक्र के दौरान ग्राहक विकास होगा। ग्राहक सफलता प्रबंधक केवल उस उत्पाद / सेवा के विशेषज्ञ नहीं होने चाहिए जो उनकी कंपनी प्रदान करती है, बल्कि ग्राहक की जरूरतों को गहराई से समझने और उपयुक्त समाधान प्रदान करने में भी सक्षम हो।

CSM को अपने व्यवसाय के विकास के विभिन्न चरणों में ग्राहक की बदलती जरूरतों के अनुकूल होने में सक्षम होना चाहिए। और हां, भूमिका में ग्राहकों के साथ मजबूत और दीर्घकालिक संबंध बनाने और बनाए रखने के लिए विकसित संचार कौशल शामिल हैं।
इस भूमिका के लिए एक उपयुक्त कर्मचारी कहां मिलेगा? हमने पहले ही उन कौशलों को सूचीबद्ध कर लिया है जो एक उम्मीदवार के पास होने चाहिए। परामर्श, समर्थन और बिक्री में अनुभव वाले उम्मीदवारों पर विचार करें, और नई संगठनात्मक इकाई के लिए निर्धारित लक्ष्यों के साथ अपनी ताकत को सहसंबंधित करें। अपनी ग्राहक सफलता टीम को विकसित करने में समय और धन लगाने के लिए तैयार रहें। याद रखें कि आप एक महत्वाकांक्षी लक्ष्य पर काम कर रहे हैं: अपने ग्राहकों को उनके व्यवसाय के पूरे जीवन चक्र के लिए विश्वसनीय भागीदार बनाने के लिए। और यह लक्ष्य निश्चित रूप से इस पर मेहनत करने लायक है।

गार्टनर के अनुसार, 2020 तक, सभी नए बाजार प्रतिभागी और 80% पारंपरिक सॉफ्टवेयर विक्रेता सदस्यता-आधारित व्यवसाय मॉडल पर चले जाएंगे। परिणाम मौजूदा ग्राहकों से आय के पक्ष में उनके समग्र ढांचे में संगठन की आय का एक महत्वपूर्ण पुनर्वितरण होगा। एक विकसित व्यवसाय के लिए, सास-मॉडल के आधार पर बनाया गया, यह असामान्य नहीं है कि मौजूदा ग्राहकों की आय नए ग्राहकों से आय की तुलना में 10-20 गुना अधिक है।

ग्राहक सफलता प्रबंधक का मुख्य उद्देश्य, आम तौर पर बोलना, मौजूदा ग्राहकों से राजस्व को बनाए रखना और बढ़ाना है। और यह क्रियाओं के एक पूरे सेट द्वारा प्राप्त किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, कुछ CSM को सदस्यता के विस्तार या नवीनीकरण के लिए एक कमीशन या बोनस प्राप्त हो सकता है। अन्य CSM केवल अपने काम में सॉफ़्टवेयर के कार्यान्वयन के साथ ग्राहकों की सहायता और उनकी सहायता के लिए जिम्मेदार हो सकते हैं। हालांकि, CSMs गतिविधि के चुने हुए प्रारूप की परवाह किए बिना, यह वह है जो उत्पाद / सेवा के सफल कार्यान्वयन और ग्राहक के व्यवसाय द्वारा उनके लिए लाया गया मूल्य के लिए जिम्मेदार है। वास्तव में, यह पूरी कंपनी की आय में वृद्धि और इसके उत्पादों की लाभप्रदता में वृद्धि की ओर जाता है।

पीटर लियोन
ESpatial में मुख्य ग्राहक अधिकारी, सह-संस्थापक ग्राहक सफलता यूरोप, ग्राहक सफलता पर सार्वजनिक वक्ता
www.linkedin.com/in/peterbartonlyon