हमने संघीय गैस स्टेशन नेटवर्क के कर्मचारियों के काम की निगरानी को स्वचालित कैसे किया

यदि आप बिक्री की गुणवत्ता को नियंत्रित नहीं करते हैं तो चीजें आपके लिए गलत होंगी। इसके अलावा, गुणवत्ता मूल्यांकन से पहले नियंत्रण लागू किया जाना चाहिए।

यह अक्सर अलग तरह से होता है। क्या बिंदु थोड़ा पैसा लाता है? महान, चलो सभी को आग। बर्खास्तगी, प्रशिक्षण और नए कर्मचारियों की खोज की लागत को ध्यान में नहीं रखेगा। हम केवल "बुरे" लोगों को दूर करेंगे और "अच्छे लोगों" में टाइप करेंगे।

नतीजतन, "अच्छा" और भी बदतर हैं। ऐसा कैसे? प्रबंधन की कार्रवाई गलत संकेतकों पर निर्भर करती है।

प्रबंधक को पता होना चाहिए कि दुकान लाभदायक क्यों नहीं है। आमतौर पर, वे बिक्री की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए रहस्य दुकानदारों की सेवाओं का उपयोग करते हैं या आंतरिक ऑडिट करते हैं।

पुरानी विधियों में दोष हैं जो हमने इविडॉन-आधारित कर्मचारी कार्रवाई मूल्यांकन सेवा में तय किए थे।

जहां नियंत्रण की जरूरत है

प्रोग्रामर, रचनात्मक व्यवसायों के प्रतिनिधि, स्व-नियोजित कार्यों के अलावा किसी भी अन्य तरीके से मूल्यांकन करना मुश्किल है।

हालांकि, वहाँ काम है जिसमें व्यवहार ट्रैकिंग सिस्टम अच्छा प्रदर्शन दिखाते हैं। विक्रेता, प्रमोटर, मेंटेनेंस स्टाफ - सभी पेशे जो अक्सर पूर्वनिर्धारित व्यवहार स्क्रिप्ट का उपयोग करते हैं।

लिपियों के निष्पादन से बिक्री में वृद्धि होती है - यह एक स्पष्ट संकेतक है जिसे मापना आसान है। निर्धारित किए गए कार्यों के अनुपालन की सटीकता के आधार पर, विक्रेता एक बिंदु निर्धारित कर सकते हैं जो मजदूरी के बोनस भाग को प्रभावित करता है।

इसी समय, कर्मचारियों को कंपनी में उपयोग किए जाने वाले तरीकों, लक्ष्यों, संस्करणों, समय और नियंत्रण के परिणामों के बारे में पता होना चाहिए।

हम क्या मूल्यांकन करेंगे

दुनिया के सभी लोग खुद को प्रेरित नहीं कर सकते। मस्तिष्क चाहता है कि हम आलसी हों, लेकिन इससे भी बदतर - आलस्य एक महामारी के रूप में समूहों में फैलता है। इसलिए, सबसे पहले, हम प्रदर्शन संकेतकों को देखते हैं। हम यह पता लगाना चाहते हैं कि कर्मचारी अपनी जिम्मेदारियों का सफलतापूर्वक सामना कैसे करते हैं।

और यह केवल यात्रा की शुरुआत है। गुणवत्ता में सुधार के लिए, आपको काम में विफलताओं के कारण की पहचान करने की आवश्यकता है।

विफलता का कारण निर्धारित करने के बाद, एक उपयुक्त समाधान खोजना आसान है: एक नया काम अनुसूची, "क्षैतिज विकास", प्रीमियम, पारदर्शी और स्पष्ट KPI, अवकाश, आदि। सबसे अधिक संभावना है, चेक के परिणामस्वरूप, आपको ऐसा कुछ भी नहीं दिखाई देगा जो प्रेरणा के अधिक सटीक ट्यूनिंग द्वारा हल नहीं किया जा सकता है।

तरीकों का नुकसान

एक साक्षात्कारकर्ता की मदद से या विक्रेताओं और इमोजी बटन की तस्वीरों के साथ एक टच स्क्रीन के माध्यम से वास्तविक खरीदारों का सर्वेक्षण एक विश्वसनीय मूल्यांकन नहीं देता है - खरीदार मूड या लिंग वरीयताओं के आधार पर रेटिंग देते हैं।

प्रदान की गई सेवाओं के बाद एक कॉल कष्टप्रद है। कुछ दिनों के बाद एक परीक्षण कॉल और भी अधिक जलन का कारण बनता है। चैट, मेल या एप्लिकेशन के माध्यम से क्लाइंट के साथ संचार, एसएमएस के माध्यम से प्रतिक्रिया के लिए कॉल या स्टोर से बाहर निकलने पर एक ललाट हमले केवल स्थिति को बढ़ाता है।

जब कोई कंपनी सवालों से घिरती है तो लोग उसे पसंद नहीं करते हैं।

एक वैकल्पिक दृष्टिकोण विशेष खरीदारों का उपयोग करना है।

मिस्ट्री शॉपर्स की अपेक्षाकृत उच्च लागत है, नमूने की कम प्रतिनिधित्वशीलता, हेरफेर की संभावना है। अनुभवी salespeople जल्दी से एक गुप्त आगंतुक हाजिर। यह स्पष्ट है कि निकट भविष्य में खुदरा दूसरे तरीके से जाएंगे - डोडो पिज्जा पहले से ही भविष्य पर निर्भर है।

और एक और दोष सभी तरीकों में निहित है। यदि आप एक व्यवसाय के मालिक हैं, तो अप्रिय परिणामों के लिए तैयार रहें। एक बार जब आप यह पता लगा सकते हैं कि विक्रेता अनुबंधों में देरी कर रहे हैं, तो प्रीमियम प्राप्त करने के लिए भुगतान वापस करने, खींचने या ध्यान केंद्रित करने में देरी कर रहे हैं, और सामान्य तौर पर वे एक प्रतिमान में रहते हैं कि देश के लिए एक कठिन समय में चोरी करना सामान्य है।

मानव-घंटे के संदर्भ में, वर्तमान गतिविधियों का मूल्यांकन महंगा है, समय लगता है, और कर्मचारियों को विचलित करता है। शायद उसके जीवन में हर किसी का सामना उस दिन के दौरान क्या करना है, यह लिखने की आवश्यकता के साथ हुआ था। लोगों को इस तरह के काम करने की आवश्यकता से बदतर कुछ भी नहीं है।

कुछ कंपनियां आम तौर पर कोई प्रतिक्रिया एकत्र नहीं करती हैं। इस तरह के माहौल में, विभागों की गतिविधियों का मूल्यांकन करने का अचानक प्रयास टीम द्वारा नकारात्मक और बड़े तनाव के साथ माना जाएगा। लेकिन समस्याओं का निस्तारण करने से अंततः अविश्वास, गलतफहमी और नियोक्ता और कर्मचारियों के बीच संकट पैदा होगा।

वीडियो निगरानी प्रणाली

शायद क्लाइंट बहुत दर्दनाक है, लेकिन तंत्रिका नेटवर्क अन्यथा सोचता है

कतारों का पता लगाने के लिए हम वीडियो एनालिटिक्स का उपयोग करते हैं। हालांकि, विक्रेताओं के कार्यों को नियंत्रित करने के लिए एक समान प्रणाली का उपयोग नहीं किया जा सकता है - व्यवहार लिपियों का मशीन विश्लेषण सही नहीं है। लोग रोबोट नहीं हैं, और यहां तक ​​कि स्थापित नियमों के ढांचे के भीतर वे इस तरह से सुधार करते हैं कि कोई भी तंत्रिका नेटवर्क इसका पता नहीं लगा सकता है (हालांकि हमें यकीन है कि मशीनें भविष्य में इस समस्या को हल कर देंगी)।

इस प्रकार, क्लाउड-आधारित वीडियो निगरानी प्रणाली संग्रह में डेटा को देखती है और रिकॉर्ड करती है, और विशेष रूप से प्रशिक्षित लोग विक्रेताओं के व्यवहार की निगरानी में शामिल होते हैं। ऑपरेटर क्लाइंट के कार्यस्थल पर कैमरों से वीडियो और ऑडियो डेटा का विश्लेषण करते हैं, जिसके बाद वे सेवा के स्तर में सुधार के लिए सिफारिशें देते हैं।

यह कैसे काम करता है

1. हम एक अलग ऑडियो रिकॉर्डिंग चैनल के साथ कैमरे स्थापित करते हैं (या सुविधा में मौजूदा का उपयोग करते हैं)।
2. हम कैमरों से सेवा ऑपरेटरों के लिए प्रसारण दिखाते हैं।
3. हम चेकलिस्ट * के अनुसार परिणाम तय करते हैं।
4. हम डेटा प्रदान करते हैं और इसे क्लाउड में संग्रहीत करते हैं।

* स्टाफ चेकलिस्ट:

• ड्रेस कोड का अनुपालन;
• एक ग्राहक के साथ एक संवाद का आयोजन;
• अनियमित कार्यों की कमी (उदाहरण के लिए, नकद अनुशासन का उल्लंघन);
• दैनिक दिनचर्या और अतिरिक्त गतिविधियों (परिसर की सफाई, माल बाहर रखना, आदि) का अनुपालन;
• बिक्री के प्रत्येक चरण के लिए क्रियाओं के परिदृश्य के बाद: दिए गए लिपियों का निष्पादन।

कई बिंदुओं के लिए, आप अलग-अलग चेकलिस्ट सेट कर सकते हैं - केंद्रीय कार्यालय में कॉर्पोरेट मानकों के कार्यान्वयन की निगरानी करने के लिए, और शाखा में नकद अनुशासन की जाँच करने, विपणन अभियानों और सुरक्षा नियमों की निगरानी करने के लिए।

KPI पूरे नेटवर्क पर या अलग-अलग स्टोर द्वारा सेट की जाती है। आप प्रचार, ईवेंट, बिक्री स्क्रिप्ट, गुणवत्ता, प्रत्येक चेकलिस्ट आइटम को व्यक्तिगत रूप से या पूरे शेड्यूल को एक ही बार में ट्रैक कर सकते हैं। क्लाइंट को डेटा प्राप्त होता है जिस पर गतिशीलता कर्मचारियों की गुणवत्ता को स्पष्ट रूप से देखती है।

इंटरफ़ेस

परीक्षण के परिणाम आपके खाते में ऑनलाइन उपलब्ध हैं। बाईं ओर की खिड़की चेकलिस्ट के सभी मापदंडों पर डेटा दिखाती है। दाईं ओर की खिड़की कई आउटलेट या कंपनी के विभिन्न स्तरों पर विश्लेषण के परिणामों को दर्शाती है। विभिन्न समय अवधि के लिए पॉइंट रेटिंग की तुलना की जाती है।

सामान्य KPI (बाईं ओर विंडो में) में कर्मचारी के लिए संक्षिप्त आवश्यकताएं होती हैं। KPI के पूरा होने के प्रतिशत की गणना हर दिन की जाती है।

सभी नियमों का पालन करके 100% KPI प्राप्त किया जाता है:

• निषिद्ध कार्यों की कमी (उदाहरण के लिए, कार्यस्थल पर दुर्व्यवहार);
• उपस्थिति के कॉर्पोरेट मानकों का अनुपालन;
• विक्रेता के कार्यों के एल्गोरिथ्म का पालन करना;
• और लगभग 50 अधिक अनुकूलन योग्य विकल्प।

सभी मापदंडों को एक बार में सेट करना आवश्यक नहीं है - चयनित कर्मचारी के लिए आवश्यक के रूप में कई सेट करने के लिए पर्याप्त है।

सिस्टम के इंटरफ़ेस की पहली विंडो से, आप संकेतक "कंसल्टेशन 2" (किसी भी नाम संकेतक के लिए संकेत दिए गए) पर क्लिक करके या दाईं ओर ग्राफ के तहत आवश्यक क्षेत्र / स्टोर का चयन करके "गोता" लगा सकते हैं।



बाईं ओर स्थित चार्ट सप्ताह के लिए पूर्ण किए गए कार्यों का प्रतिशत दर्शाता है। और यहाँ दाईं ओर ग्राफ इसके बाद समय के साथ मापदंडों में परिवर्तन की गतिशीलता को स्पष्ट रूप से प्रदर्शित करता है।

आरेख के ब्लॉक जो समग्र केपीआई बनाते हैं, उनका वजन समान नहीं होता है, इसलिए उन्हें विभिन्न रंगों में हाइलाइट किया जाता है। इसलिए बिक्री लिपियों (नारंगी) का अनुपालन शरीर की स्थिति और हथियारों (हल्के हरे रंग) से अधिक महत्वपूर्ण है।

प्रत्येक इकाई के वजन को अलग से इंगित किया जाता है और रंग द्वारा विभेदित किया जाता है। ब्लॉक नाम के दाईं ओर केपीआई पूरा होने का प्रतिशत है (ऊपर स्क्रीनशॉट में लाल और हरे रंग की लाइनें)।

किसी एक ब्लॉक पर क्लिक करके, हम विक्रेता के व्यवहार पर विस्तृत डेटा प्राप्त करते हैं। उदाहरण के लिए, हम बिक्री स्क्रिप्ट निष्पादित करने के बारे में अधिक जानना चाहते हैं - जैसा कि आप देख सकते हैं, केपीआई इस सूचक में काफी डूब रहा है।



"बिक्री स्क्रिप्ट" ब्लॉक में दर्जनों पैरामीटर होते हैं, और प्रत्येक के लिए, आप समय के साथ वजन (महत्व) और ट्रैक परिवर्तन सेट कर सकते हैं।

विश्लेषण के लिए आवश्यक पैरामीटर पर क्लिक करने के बाद, हम फिक्सिंग उल्लंघन की खिड़की पर पहुंचते हैं।



हम उपयुक्त तिथि का चयन करते हैं और अभिलेखों के संग्रह पर जाते हैं।



कैमरा लगभग 10-20 सेकंड के लिए छवि और ध्वनि रिकॉर्ड करता है। यह समय विक्रेता की प्रभावशीलता का आकलन करने और उल्लंघन को रिकॉर्ड करने के लिए पर्याप्त है।

रिकॉर्ड किए गए कार्यों के तथ्य के आधार पर, किसी भी विवादित मामले को कर्मचारी के साथ मिलकर विवादित किया जा सकता है। वीडियो संग्रह घंटे, दिन, सप्ताह या महीने के हिसाब से ढूंढना आसान है।

परिणाम

वर्तमान और संग्रहीत डेटा को अलग-अलग मापदंडों, कर्मचारियों और खुदरा दुकानों द्वारा टेबल और आरेख के रूप में विस्तार से प्रदर्शित किया जाता है - क्लाउड सेवा इस दृश्य को स्वयं तैयार करती है। लेकिन सेवा ऑपरेटर ऑडियो और वीडियो जानकारी का प्रत्यक्ष सत्यापन करते हैं, जो मशीन त्रुटियों की संभावना को समाप्त करता है।

एक चेक की लागत 55 से 100 रूबल से है। हमारी गणना के अनुसार, विक्रेताओं की प्रभावशीलता के पूर्ण मूल्यांकन के लिए, प्रति माह 90 से 500 चेक करना आवश्यक है। परीक्षण के अगले दिन, एनालिटिक्स के परिणाम आपके व्यक्तिगत खाते में प्रदान किए जाते हैं, जो किसी भी मोबाइल डिवाइस से सुलभ होते हैं।

नई सेवा के पहले ग्राहकों में से एक संघीय गैस स्टेशन नेटवर्क था। परीक्षण मोड में, हमने एक गैस स्टेशन पर एक प्रदर्शन निगरानी प्रणाली स्थापित की और कुछ महीनों के बाद निम्नलिखित परिणाम प्राप्त किए:

• प्रीमियम ईंधन की बिक्री में वृद्धि;
• चेकआउट क्षेत्र में बिक्री में वृद्धि;
• मजदूरी निधि के बोनस भाग का अनुकूलन (केवल इसके लायक जो लोग पुरस्कार प्राप्त करना शुरू करते हैं)।

इस सूची में, आप जो नहीं हुआ, उस पर बचत जोड़ सकते हैं - नकदी रजिस्टर, चोरी और विभिन्न प्रकार की धोखाधड़ी योजनाओं पर उल्लंघन को रोककर।

लिपियों के सरल निष्पादन के कारण बिक्री में वृद्धि हुई। विक्रेताओं के पास सरल निर्देश हैं कि वे क्या कहें और क्या करें। सामान्य तौर पर, गैस स्टेशनों पर संबद्ध वस्तुओं और सेवाओं की बिक्री से टैंकों को सीधे ईंधन भरने से कम लाभ नहीं मिल सकता है।

एक गैस स्टेशन पर साधारण सामान की कीमतें सुपरमार्केट की तुलना में 15-25% अधिक हो सकती हैं। किसी को उन्हें खरीदने के लिए, सेवा को उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पूरा करना चाहिए। कुछ निश्चित पैरामीटर हैं जो लोगों को गैर-भौतिक रूप से प्रेरित करते हैं: मुस्कान, राजनीति, खरीद के लिए आभार, और इसी तरह। सभी मापदंडों को नियंत्रण प्रणाली में दर्ज किया जा सकता है और परिणामों का निरीक्षण कर सकते हैं।