मजबूत ग्राहक संबंध बनाने का मुख्य रहस्य उचित संचार है। इसके अलावा, यह व्यक्तिगत और व्यावसायिक दोनों क्षेत्रों पर लागू होता है। व्यापार में, सक्षम संचार आपको वफादारी हासिल करने की अनुमति देता है, जो मुंह से शब्द के लिए बार-बार खरीद और अच्छी समीक्षा लाता है।

इसके विपरीत भी सच है - गरीब और अनपढ़ संचार ग्राहक की असंतोष, निराशा और बिक्री में गिरावट की ओर जाता है। और सामाजिक नेटवर्क के युग में, असंतुष्ट उपभोक्ताओं की समीक्षा आपकी प्रतिष्ठा को कुचलते हुए "जंगल की आग" की तरह फैलती है।

जिस प्लेटफॉर्म पर आप ग्राहकों से संवाद करते हैं, उसके बावजूद आपको इसे कुशलता से करने की जरूरत है। इस लेख में, हम ग्राहकों के साथ संचार को बेहतर बनाने के कुछ सरल तरीकों पर ध्यान देंगे।

1. "पहली छाप" - सबसे महत्वपूर्ण बात!

2017 में, 54% ग्राहकों ने खराब सेवा के कारण अपनी कंपनी बदल दी। 2016 में, यह सूचक 49% था। इसलिए, यदि आप ग्राहकों को रखना चाहते हैं, तो उनकी वफादारी और सुरक्षित दोहराने की खरीदारी बढ़ाएं, आपको बस सेवा पर ध्यान देने की आवश्यकता है।

ग्राहकों की संतुष्टि काफी हद तक पहली छाप पर निर्भर करती है। ग्राहकों के अनुरोधों का समय पर जवाब देने के लिए, आपको कंपनी में कुछ कार्य प्रक्रियाओं का निर्माण करने की आवश्यकता होगी।

यहाँ उनमें से कुछ हैं:

# 1 प्रतीक्षा समय कम करें

चाहे वह टेलीफोन पर बातचीत हो या ई-मेल, ग्राहकों की उम्मीद कम से कम होनी चाहिए। यह ज्ञात है कि अपर्याप्त सेवा गति ग्राहक सहायता में निराशा का मुख्य कारण है।

आपको कंपनी को आने वाली कॉल को स्वचालित करने की आवश्यकता है जो कॉल को पहले मुफ्त समर्थन विशेषज्ञ को निर्देशित करती है और कॉलबैक विजेट का उपयोग करती है ताकि ग्राहक को 30 सेकंड के भीतर आपसे कॉल प्राप्त करने की गारंटी दी जा सके। अपने विवेक पर, आप एक ही समय में दो उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करने के लिए साइट पर एक चैट फ़ंक्शन जोड़ सकते हैं।

साइट पर कॉलबैक और ऑनलाइन चैट जैसे टूल का उपयोग करके, आप क्लाइंट के लिए प्रतीक्षा समय को कम कर सकते हैं जब वह आपकी कंपनी से पहली बार संपर्क करता है।

# २ स्क्रिप्ट के अनुसार संवाद न करें

यदि आप केवल पहले से तैयार वाक्यांशों का उपयोग करते हैं तो आपका संचार शुष्क और अवैयक्तिक होगा। यदि आप "कागज के एक टुकड़े पर" संवाद कर रहे हैं, तो ग्राहक जल्दी से समझ जाते हैं। यह जलन का कारण बनता है और एक नकारात्मक प्रभाव छोड़ता है। इसलिए, सुनिश्चित करें कि समर्थन केवल लाइव संचार का उपयोग करता है।

यहां आपके विशेषज्ञों को याद रखने की आवश्यकता है:

• "सुरक्षात्मक मुद्रा" में खड़े न हों । बेहतर दिखा कि आप समस्या को स्वीकार करते हैं।
• संवेदनशील बनो । ग्राहकों को यह देखना होगा कि वे समझ गए हैं। समस्या को हल करने में कुछ समय लग सकता है, और वे इसके बारे में जानते हैं। लेकिन उनके लिए यह महत्वपूर्ण है कि उन्हें सुना जाए और स्थिति में सुधार किया जाए।
• नकारात्मक के बजाय सकारात्मक शब्दों का प्रयोग करें । आप कह सकते हैं, "क्षमा करें, यह उत्पाद स्टॉक में नहीं है।" लेकिन इस तरह के वाक्यांश में सहानुभूति का अभाव है। वह अलग-थलग और नकारात्मक लगता है। इसे दूसरे तरीके से भी कहा जा सकता है: “कुछ हफ़्ते में यह उत्पाद उपलब्ध हो जाएगा। क्या आप हमें इसके बारे में सूचित करना चाहेंगे? ”
• पेशेवर शब्दजाल का उपयोग न करें । आसानी से समझने वाले शब्दों और वाक्यांशों का उपयोग करें। आप पेशेवर रह सकते हैं, लेकिन उसी तरह से संवाद करेंगे जैसे आप एक दोस्त के साथ करेंगे।

2. सही उपकरणों के साथ हाथ का समर्थन

सही उपकरण आपके समर्थन को अधिक प्रभावी बनाएंगे। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक के संपर्क के दौरान, एक विशेषज्ञ, आवश्यक उपकरण होने पर, सभी उपलब्ध जानकारी जल्दी से पा सकते हैं - एक खरीद इतिहास, समर्थन कॉल का इतिहास, एक समस्या को हल करने का इतिहास, आदि।

यह महत्वपूर्ण क्यों है? इस तरह की जानकारी से विशेषज्ञों को ग्राहक की समस्या का पूरा चित्र मिल सकता है । सहमत, जब खरीदार पहली बार कॉल नहीं करता है, तो वह निश्चित रूप से सब कुछ नए सिरे से वर्णन नहीं करना चाहता है।

ऐसे मामलों में, ग्राहक के अनुरोधों के पूरे इतिहास को हाथ में रखना बहुत मददगार होता है और विशेषज्ञ को सही और सटीक जानकारी प्रदान करने की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, यह फ़ंक्शन विभिन्न CRM सिस्टम या ग्राहक सहायता सेवाओं के साथ चैट एकीकरण का उपयोग करके लागू किया जा सकता है।

समर्थन के लिए चैट करने के लिए ग्राहक डेटा के हस्तांतरण का उपयोग करते हुए, आपके विशेषज्ञ को ग्राहक की पूरी तस्वीर मिल जाएगी। यह आपकी कंपनी को ग्राहकों के साथ संचार में अधिक प्रभावी बना देगा।

3. गुणवत्ता के लिए कठोर, मात्रा नहीं

प्रतिस्पर्धी माहौल में, गुणवत्ता के आम तौर पर स्वीकृत आदर्शों का पालन करना बहुत आसान है, जिन्हें निर्णय की गति से मापा जाता है। कभी-कभी विशेषज्ञों की टीम कम समय में अधिक से अधिक कॉल करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं।

यह समझें कि एक छोटी फोन कॉल या चैटिंग के माध्यम से एक त्वरित फिक्स जरूरी नहीं है। इसका मतलब है जल्द से जल्द समस्या का पूर्ण समाधान । 51% उपभोक्ताओं का मानना ​​है कि उन्हें फोन द्वारा मदद की जा सकती है, और फिर चैट (23%) जारी रखें।

इसलिए, अपने आप को एक टीम को शिक्षित करें जो संख्याओं का पीछा करने में मदद करेगा , न कि उनका पीछा करना । उन्हें ग्राहकों के लिए प्रभावी सहयोगी बनाना सिखाएं।

ग्राहकों के लिए, सेवा की गुणवत्ता गति की तुलना में बहुत अधिक महत्वपूर्ण है। खासकर अगर गति के लिए, गुणवत्ता के साथ समर्थन समझौता करता है।

4. ग्राहक के साथ संचार को सही ढंग से पूरा करना

पहली धारणा के रूप में पूर्णता महत्वपूर्ण है। बहुत बार, समर्थन अगले प्रश्न पर आगे बढ़ने के लिए बातचीत को तेज़ी से समाप्त करने की जल्दी में है। यह दृष्टिकोण उस व्यक्ति पर एक अच्छा प्रभाव नहीं छोड़ता है जो वर्तमान में लाइन पर है। आपकी जल्दबाजी आपको एक ग्राहक की कीमत दे सकती है।

इसलिए, सुनिश्चित करें कि आपका समर्थन गुणवत्तापूर्ण तरीके से वार्तालाप पूरा करता है। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि क्लाइंट को संतुष्ट होने के लिए, अतिरिक्त समय बिताने के लायक है।

यहां बातचीत को सही ढंग से समाप्त करने के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

• क्या मैं आपकी कुछ और मदद कर सकता हूं?
• आपके समय के लिए धन्यवाद। जैसे ही आपको दोबारा मदद की आवश्यकता होगी, हमें बिना किसी हिचकिचाहट के कॉल करें।
• मैं बातचीत के अंत के बाद ख़ुशी से आपको हमारी चैटिंग की रिकॉर्डिंग भेजूंगा। जैसे ही आपके पास प्रश्न हों या मदद की आवश्यकता हो, हमसे संपर्क करें।

चैट वार्तालाप समाप्त करने के लिए, आप ऑपरेटर के आवेदन में कई टेम्पलेट्स कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। संवाद के अंत में वैकल्पिक विभिन्न पैटर्न। यह आपको गुणवत्ता के तरीके से बातचीत को बंद करने और प्रभावी ढंग से अपने कर्मचारियों के काम के घंटे का उपयोग करने की अनुमति देगा।

5. सामाजिक नेटवर्क पर विशेष ध्यान दें।

यह कोई रहस्य नहीं है कि सामाजिक नेटवर्क व्यवसाय के लिए आशीर्वाद और अभिशाप दोनों हो सकते हैं। एक पल में, नकारात्मक समीक्षा वायरस की तरह फैल सकती है और इसके बारे में कुछ भी नहीं किया जाना है। नकारात्मकता एक स्नोबॉल की तरह इकट्ठा हो सकती है, जिसे सकारात्मक समीक्षाओं के बारे में नहीं कहा जा सकता है।

इसके बावजूद, ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए सामाजिक नेटवर्क अभी भी एक महत्वपूर्ण मंच है। सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से, उपभोक्ता न केवल आपकी सामग्री से परिचित होते हैं, बल्कि उन सवालों के जवाब भी पाते हैं जो उन्हें चिंतित करते हैं। 34% उपयोगकर्ताओं ने सेवा मुद्दों पर सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से संपर्क किया। 47% ने सामाजिक नेटवर्क को अपने मुद्दों को हल करने के लिए एक प्रभावी उपकरण के रूप में मान्यता दी ।

इसलिए, जब सामाजिक नेटवर्क पर संचार करने की बात आती है, तो आपको उन्हें अत्यधिक सावधानी से संभालने की आवश्यकता है। ऐसी स्थितियां हैं जब नाराज ग्राहक आपको लिखेंगे। कुछ स्थितियों में, उनकी प्रतिक्रिया की ज़िम्मेदारी आपके साथ रहेगी, और दूसरों में, आपको इससे कोई लेना-देना नहीं होगा।

इसके बावजूद, इस तरह की टिप्पणियों को नजरअंदाज न करें। यदि आप इससे होने वाले नुकसान को नियंत्रित करना चाहते हैं तो आपको सभी अनुरोधों का जवाब देना होगा। नकारात्मकता रूपों की एक नई लहर से पहले जितनी जल्दी हो सके जवाब देने की कोशिश करें। कोई भी देरी केवल ग्राहक को परेशान करेगी और दूसरों को आग में तेल डालने का कारण देगी।

रक्षा स्थिति से नहीं, बल्कि एक चौकस श्रोता के दृष्टिकोण से, जो ईमानदारी से मदद करना चाहता है, शिकायतों का जवाब दें। आपका लक्ष्य ग्राहक को आश्वस्त करने और बातचीत को एक शांत दिशा में निर्देशित करने के लिए इस तरह से जवाब देना है।

संचार इस उदाहरण पर बनाया जा सकता है:

“हमें बहुत खेद है कि आपको ऐसा नकारात्मक अनुभव मिला। अब हम इस घटना को अच्छी तरह से समझ रहे हैं और निकट भविष्य में इसे हल करने की कोशिश करेंगे। हमें खुशी होगी अगर आप abc@xxx.ru पर हमें लिखें ताकि हम आपको अतिरिक्त सहायता प्रदान कर सकें। ”

सामाजिक नेटवर्क पर संदेशों के साथ काम करने के लिए विभिन्न उपकरणों का उपयोग करना, उदाहरण के लिए, Vkontakte के साथ एकीकरण, आप समय पर उन्हें जवाब देने में सक्षम होंगे, एक नकारात्मक राय को सकारात्मक समीक्षा में बदल देंगे।

निष्कर्ष में

हम इतने व्यवस्थित हैं कि हम सभी को सहानुभूति और समझ की आवश्यकता है। इसे ध्यान में रखें और ग्राहकों के साथ आपका संचार सुचारू रूप से और कुशलता से चलेगा। और उपरोक्त तकनीकों से आपको दीर्घकालिक संबंध बनाने में मदद मिलेगी।

क्या आप संचार में सुधार करने के लिए किसी अन्य तरीके के साथ आ सकते हैं? इसे टिप्पणियों में साझा करें।