जैसा कि हमने बैंक में सबसे बड़े पैमाने पर आंतरिक सर्वेक्षण किया था

लगभग एक साल पहले, हमने, डीआईटी वीटीबी ने, 20 हजार लोगों को शामिल करते हुए, आईटी सेवाओं का उपयोग करके सभी वीटीबी कर्मचारियों को शामिल करते हुए, उपयोगकर्ता संतुष्टि का एक सफल सर्वेक्षण किया। इसके बाद वीटीबी 24 के वीटीबी में प्रवेश किया गया - विभिन्न संस्कृतियों, आदतों और वर्षों के अनुभव का संयोजन। यह समझने के लिए कि परिग्रहण को कैसे माना जाता था, एक और सर्वेक्षण करना आवश्यक था - अब 40 हजार लोगों के लिए। हमने बैंकों के विलय के अंतिम चरण में क्या किया। इस बारे में कि कैसे हमने सर्वेक्षण का रुख किया और परिचर कठिनाइयों को हल किया, इस पोस्ट में पढ़ें।



शुरुआत करने के लिए, यह तय करना आवश्यक था कि सर्वेक्षण का संचालन किस रूप में किया जाए। मार्च में, बैंक के एक अन्य विभाग के हमारे सहयोगियों ने पहले से ही कार्यालय में एक बड़े प्रचार अभियान के साथ, तीसरे पक्ष के संसाधन पर इसी तरह की गतिविधियों को अंजाम दिया। उन्होंने बैनर लटकाए, पत्रक वितरित किए, साइट पर एक बैनर लटका दिया। नतीजतन, केवल 3,000 प्रतिभागियों को इकट्ठा करने में सक्षम थे। समस्या शायद यह थी कि सभी सवालों के जवाब देने में आधा घंटा लग गया।

एक नया सर्वेक्षण तैयार करते समय, हमने इसके बड़े पैमाने पर प्रचार के बारे में भी सोचा। एक विकल्प के रूप में - अभियान वीडियो पोस्ट करने के बारे में। सभी आकलन के बाद, यह स्पष्ट हो गया कि एक अच्छा वीडियो बनाना हमारे मामले में लंबा और लाभहीन है। हालांकि, सिद्धांत रूप में, मुझे वीडियो के साथ विषय पसंद आया, हमें अनुभव, संपर्क मिला और अन्य गतिविधियों में इस प्रारूप का उपयोग करने का फैसला किया। लेकिन यह एक और पोस्ट का विषय है।

हमने पिछली बार सर्वेक्षण के बारे में VTB24 बैंक के विलय से पहले आयोजित किया था। हमने इसमें से पहला प्रश्न लिया, ताकि परिणामों की सीधे तुलना की जा सके: "सूचना प्रौद्योगिकी विभाग के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें।" और दूसरे प्रश्न में हमने पहले से ही एकीकरण की अवधि पर ध्यान केंद्रित किया है: "VTB24 के परिग्रहण के समय सूचना प्रौद्योगिकी विभाग के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें।" पांच संभावित उत्तर हैं: उत्कृष्ट, अच्छा, सामान्य, बुरा और बहुत बुरा। वैकल्पिक रूप से, आप एक टिप्पणी छोड़ सकते हैं।

ताकि दो अलग-अलग कंपनियों के 40 हजार लोग सुरक्षित रूप से सर्वेक्षण में भाग ले सकें, हमने एंड-टू-एंड प्राधिकरण की संभावना के साथ एक नया संसाधन बनाया। उन्होंने बैंक के आंतरिक पोर्टल पर समाचार प्रकाशित किया, मेलिंग सूची के माध्यम से कर्मचारियों को आकर्षित किया, और कैंटीन में भीड़ भरे स्थानों में पत्रक भी रखे।

सबसे प्रभावी मेलिंग सूची थी, लेकिन पोर्टल पर समाचार ने बहुत सारे दर्शकों को भी जोड़ा। लीफलेट्स ने न केवल प्रतिभागियों को जोड़ा, बल्कि एक सामान्य वातावरण भी बनाया। यह तर्कसंगत है - पेपर लीफलेट के लिंक का पालन करना समस्याग्रस्त है, लेकिन जब कोई कर्मचारी पोर्टल पर कोई पत्र या समाचार देखता है, तो वह तुरंत समझ जाता है कि यह किस बारे में है।

हम परिणामों का मूल्यांकन करते हैं

परिणामस्वरूप, छह हजार से अधिक लोगों ने मतदान किया। गणना के अनुसार, प्रश्नों के उत्तर में 30 सेकंड से अधिक नहीं लगे, और टिप्पणी के साथ तीन मिनट से अधिक नहीं रहे। यह 30 मिनट के सर्वेक्षण के मामले की तुलना में अधिक उत्पादक निकला, जो तीन हजार लोगों को पारित किया गया था।


एक हजार से अधिक उपयोगकर्ताओं ने आईटी कार्य के विभिन्न पहलुओं के साथ संतुष्टि पर टिप्पणी करने के लिए समय लिया - उनके छापों, भावनाओं का वर्णन किया, और विकास की इच्छा छोड़ दी। उदाहरण के लिए, टिप्पणियों से, हमने निर्धारित किया कि VDI के साथ समस्याओं का सामना करने वाले उपयोगकर्ता पिछली बार की तुलना में 8 गुना कम थे - तकनीकी सुधार पर किसी का ध्यान नहीं गया। पिछली बार, टॉलिक "स्वीटी" था, लेकिन अब मरीना, आंद्रेई वेलेरिविच और सर्गेई निकोलायेविच उसके साथ जुड़ गए।

Sharepoint से कुल डेटा एक्सेल स्तर पर एकत्र किया गया था। उन्होंने एक बार के कार्य के लिए एक अलग प्रणाली बनाना शुरू नहीं किया। पहले सर्वेक्षण के दौरान, हमने पहले से ही ऐसा किया था, लेकिन फिर हमने डेटा विश्लेषण के लिए स्क्रिप्ट विकसित करने और चलाने के लिए विशेषज्ञों के लिए तकनीकी विनिर्देश स्थापित करने पर खर्च किए गए समय के दृष्टिकोण से इसका मूल्यांकन किया। और कुल श्रम लागत का भुगतान नहीं किया है। इसके अलावा, हमारा कार्य आधा विश्लेषणात्मक, आधा रचनात्मक है।

विश्लेषण के लिए डेटा विभिन्न स्रोतों से लिया गया था:

• खुद सर्वेक्षण;
  
• कार्मिक प्रणाली;
  
• उपयोगकर्ता अनुप्रयोगों को बनाए रखने के लिए दो प्रणालियाँ;
  
• सक्रिय निर्देशिका - डबल-जाँच और उचित डेटा बाइंडिंग के लिए एक मध्यवर्ती स्लाइस के रूप में उपयोग किया जाता है।
  

एक दिलचस्प काम पूर्व VTB24 और VTB कर्मचारियों की रेटिंग में अंतर को निर्धारित करना था। सिस्टम में ऐसा कोई स्पष्ट संकेत नहीं था, इसलिए उन्हें अप्रत्यक्ष विशेषताओं से विभाजित किया गया था, उदाहरण के लिए, मेल डोमेन द्वारा। इस तरह के विभाजन को सर्वेक्षण के परिणामों में शामिल नहीं किया गया था, क्योंकि कोई भी कर्मचारियों को बैंक के अंदर पूर्व वीटीबी 24 और वीटीबी में विभाजित नहीं करता है।

सभी स्लाइस के लिए पिछली अवधि में एक समान सर्वेक्षण के परिणामों की तुलना में, क्योंकि अक्सर उतार-चढ़ाव अंतिम आंकड़े की तुलना में बहुत अधिक खुलासा होता है। यह सब व्यापार लाइनों और क्षेत्र द्वारा टूटने का हिस्सा माना जाता था। डीआईटी के काम के बारे में आम राय क्या थी, इस आधार पर समझने के लिए उपयोगकर्ता की रेटिंग उसके तकनीकी सहायता अनुप्रयोगों से जुड़ी हुई थी। समानांतर में, हमने देखा कि उपयोगकर्ता ने अपने अनुप्रयोगों के परिणामों के आधार पर क्या रेटिंग दी। अक्सर, वह सभी अनुप्रयोगों के निष्पादन से संतुष्ट था, लेकिन सर्वेक्षण के ढांचे में उसने कम रेटिंग दी। यह व्यक्तिगत संचार के लिए एक महत्वपूर्ण मुद्दा है।

सर्वेक्षण के लिए धन्यवाद, हमें बहुत सारे डेटा मिले, जिसके बीच आप दिलचस्प रिश्ते पा सकते हैं जो सतह पर झूठ नहीं बोलते हैं। इससे हमें भविष्य में आईटी सेवाओं को विकसित करने में मदद मिलेगी।