हम किसी और के बाजार के लिए जिम्मेदार हैं: सीआरएम के बारे में सामाजिक नेटवर्क क्या कहते हैं

हम वास्तव में सामाजिक नेटवर्क पसंद नहीं करते हैं, लेकिन हमें उन्हें पढ़ना होगा: उल्लेखों की निगरानी करें, राय ट्रैक करें, हमारे दर्शकों को और करीब से जानें। हैरानी की बात है कि सीआरएम के बारे में बहुत बार चर्चा होती है, अक्सर पेर्मेपटोरी और अर्ध-विशेषज्ञ, कम अक्सर - यथोचित और पेशेवर रूप से। लेकिन ये सभी लोग सीआरएम-सिस्टम में रुचि रखते हैं, जिसका अर्थ है कि वे हमारे लिए दिलचस्प हैं। हम फेसबुक पर चले, 2018 के लिए उपयोगकर्ता टिप्पणियों का एक समूह एकत्र किया और एक भीड़ में सीआरएम सिस्टम के क्षेत्र में उनके दावों, राय और सवालों के जवाब देने के लिए तैयार हैं। कम से कम, प्रारूप मनोरंजक हो गया, और बहुत कम से कम बहुत उपयोगी है। सब के बाद, "विशेषज्ञता" बस जंगली जा रहा है।


एक सामाजिक नेटवर्क में विशिष्ट "विशेषज्ञ"

पसंद, कार्यान्वयन और दृष्टिकोणों के बारे में - राय जो चौंकाने वाली हैं

यह आपके द्वारा सामना की जा सकने वाली राय का सबसे बड़ा ब्लॉक है। हम पहले से ही प्रश्न "कौन सा सीआरएम चुनने के लिए उपयोग किया जाता है?" उन साइटों पर जहां दर्जनों मेगाबाइट लेख विशेष रूप से इस विषय पर लिखे गए हैं। हमने बादलों के बारे में अजीबोगरीब सवालों का इस्तेमाल किया, ग्राहकों के ठिकानों को गायब करना, एक्सेल, "सेल्फ सेलिंग सीआरएम", आदि। लेकिन हमने जो कुछ भी पाया उसके लिए जीवन ने हमें तैयार नहीं किया।

सबसे उन्मत्त बयानों के साथ शुरू करते हैं।



यहां सब कुछ ठीक है: एक दिनांकित व्यवसाय आयोजक (दिलचस्प रूप से, क्या यह छिद्रों द्वारा पत्रक द्वारा कोनों को फाड़ देता है?), एक सड़ा हुआ गाड़ी द्वारा पांचवां पहिया (किसी को निश्चित रूप से अपनी नौकरी से प्यार है), ठीक मोटर कौशल जब मैन्युअल रूप से फॉर्म भरते हैं, और यह "इसके साथ बहुत आसान है" दूसरे का लाभ उठाएं। ” हमारे पास पहले टिप्पणीकार की तरह की प्रतिक्रिया है: "नट्स टू गो नट्स!" इन सभी लोगों ने एक धागे में एक साथ मिलाने का प्रबंधन कैसे किया और इतनी तेज़ी से सॉफ्टवेयर पर चर्चा की कि, उनकी भावनाओं के अनुसार, उन्होंने उपयोग नहीं किया? लेकिन ये सभी भावनाएं हैं, लेकिन संक्षेप में, हम सभी समान भय देखते हैं जो लोग विभिन्न रूपों में व्यापार प्रसारण के लिए सीआरएम की मांग करते हैं।

1. ग्राहक आधार के विभिन्न भंडारण सुविधाओं के मैनुअल भरने के साथ तुलना करें। सीआरएम और सबसे अस्थिर चुनने पर यह सबसे आम आपत्तियों में से एक है। सीआरएम सिस्टम, स्प्रेडशीट, टेक्स्ट फाइल आदि में डेटा दर्ज करना। ज्यादातर मामलों में, यह कीबोर्ड के माध्यम से होता है और एक दूसरे से बहुत कम भिन्न होता है - जब तक कि सीआरएम गलत तरीके से भरे हुए क्षेत्र में शपथ नहीं लेता है। डेटा भंडारण और प्रसंस्करण का संगठन अलग है - यह केवल विशेष सॉफ़्टवेयर की चाल है। यदि एक्सेल में आपका डेटा जानकारी के साथ एक सूची है, तो CRM में डेटा बिक्री फ़नल, व्यावसायिक प्रक्रियाओं, योजनाकारों, रिपोर्टों आदि के लिए जानकारी का एक स्रोत है। और डेटा काम करता है, और आप कोशिकाओं को मैन्युअल रूप से फिर से नहीं करते हैं, लेकिन झंडे, चरणों के साथ काम करते हैं, और कम से कम एक वर्ष में कम से कम एक मिनट में स्वचालित अनुस्मारक प्राप्त करते हैं।
   
2. प्रौद्योगिकी का विनाश। यह मुझे लगता है कि हम इस समस्या से बहुत, बहुत लंबे समय के लिए - हमारी उम्र के लिए पर्याप्त है। यह हमारे आईटी और इंजीनियरिंग की दुनिया में है, प्रत्येक अगर हैकर नहीं है, तो एक प्रोग्रामर, इंजीनियर या परीक्षक, चरम मामलों में, एक बुराई और चौकस उपयोगकर्ता-सहस्राब्दी। और व्यापार की दुनिया में, सभी उम्र के श्रमिकों का एक समूह कंप्यूटर पर "आप" में बदल जाता है, वे इसके साथ सभी दोस्तों में नहीं हैं, और 1 सी के ज्ञान को शीर्ष पायदान पर मानते हैं। यह उत्कृष्ट प्रबंधक, तर्कशास्त्री, बिक्री के लोग, विपणक, लेखाकार, अधीक्षक, सचिव आदि हो सकते हैं, लेकिन पीसी के साथ यह एक सौदा है। और वे प्रौद्योगिकी में विश्वास नहीं करते हैं - मेज पर एक कागज नोटबुक उन्हें अविश्वसनीय अधिक विश्वसनीय लगती है।
   
3. सुरक्षा संबंधी चिंताएँ। बेशक, बिल्कुल सुरक्षित सॉफ़्टवेयर मौजूद नहीं है - सब कुछ हैक किया जा सकता है, एक इच्छा होगी। हालांकि, खंड 2 के आधार पर, लैमर के खिलाफ सुरक्षा और विलय करने की क्षमता से, डेटाबेस की प्रतिलिपि बनाना, क्लाउड तक पहुंच को स्थानांतरित करना, आदि अधिक महत्वपूर्ण है।
   

हम क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम में इस कार्य को सरलता से हल करते हैं - एक डेस्कटॉप सिस्टम, एक्सेस राइट्स का वितरण, सूचना संरक्षण के कई स्तर (एक भौतिक यूएसबी कुंजी तक), सभी कार्यों का लॉगिंग। यहां तक ​​कि अगर कोई क्लाइंट और लेनदेन मापदंडों को अनलोड करने का प्रबंधन करता है, तो सिस्टम इसे ठीक कर देगा और डेटा को दूर जाने का समय नहीं होगा (यदि प्रबंधन, निश्चित रूप से, सीआरएम के साथ प्रभावी बातचीत में रुचि रखता है)। खैर, सच्चाई यह है कि आपको ग्राहकों के फ़नल को भरने, नए लोगों को आकर्षित करने की आवश्यकता है - क्योंकि आप मौजूदा वफादारी सुदृढीकरण से दूर नहीं हो सकते हैं, खासकर संकट के समय में, जब वे सभी पैसे पर "बैठते हैं" और एक बार में खरीदारी करने से इनकार करते हैं।

यहाँ एक और कट्टरपंथी बयान है:



इसलिए, CRM हस्तक्षेप नहीं करता है, लेकिन ग्राहकों के साथ "लाइव" काम करने में मदद करता है - और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता, आप एक सिलिकेट प्लांट के रियाल्टार, बीमाकर्ता, विज्ञापनदाता या प्रबंधक हैं। कंपनी ग्राहकों के साथ भी संचार करती है, पहले की तरह, केवल अधिकतम संचित डेटा में हेरफेर करती है, न्यूज़लेटर के साथ संचार को पूरक करती है, कॉल के इतिहास को ध्यान में रखती है, आदि। इस तथ्य का उल्लेख नहीं करने के लिए कि वाणिज्यिक प्रस्तावों सहित सभी दस्तावेज घंटों में नहीं, बल्कि कुछ ही क्लिक में तैयार किए जाते हैं।

आगे के बयान अधिक शांत हैं, लेकिन सीआरएम-सिस्टम की दुनिया के लिए भी बहुत विशेषता है। हम संभावित संदेह और मिथकों को दूर करने के लिए उन पर टिप्पणी करेंगे।



पूरी तरह से सहमत हैं। वास्तव में, कुछ कंपनियां दो कठिन रूपों में कार्यान्वयन की समस्याएँ करती हैं:

1. बड़ी कंपनियां सीआरएम-सिस्टम को आवश्यकताओं के अनुसार नहीं, बल्कि "सभी बड़े लोगों की तरह" सिद्धांत के अनुसार चुनती हैं और बड़े विक्रेताओं से एसएपी, सेल्सफोर्स, कस्टम समाधान खरीदती हैं। वे इसे खरीदते हैं - क्योंकि यह हमेशा पूर्ण कार्यान्वयन के लिए नहीं आता है, इसके लिए इसके पास पर्याप्त पैसा नहीं है, कंपनी यह नहीं समझती है कि इसे इस सीआरएम की आवश्यकता क्यों है और इस इंटरफ़ेस में कैसे नेविगेट करें।
   
2. छोटी कंपनियां अच्छी तरह से विकसित समाधानों का विकल्प चुनती हैं जो आमतौर पर मुफ्त संस्करण या अविश्वसनीय सादगी प्रदान करते हैं। यह, निश्चित रूप से, एक विपणन जाल है: मुक्त सीआरएम-सिस्टम बहुत सारे प्रतिबंधों से जुड़े हुए हैं और भुगतान किए गए संस्करण में संक्रमण को प्रोत्साहित करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, और सादगी के लिए आपको तीसरे पक्ष के अनुप्रयोगों के साथ कई एकीकरणों के कारण एक अविश्वसनीय जटिलता का भुगतान करना होगा।
   

सीआरएम प्रणाली को चुनने और लागू करने का नियम: हम प्रक्रियाओं का विश्लेषण करते हैं → आवश्यकताएं बनाते हैं → हम एक विक्रेता के साथ काम करते हैं → हम परिचय करते हैं। खैर, यह है अगर यह बहुत कम है।



लेकिन क्या हमारे लेखों के लेखक पढ़ नहीं रहे हैं? :-) दृष्टिकोण सही ढंग से वर्णित है, प्रक्रियाओं पर ध्यान और स्वामित्व की लागत की समझ सुखदायक है। सब कुछ ऐसा होगा!



प्रक्रियाओं के संबंध में एक तर्कसंगत अनाज है, लेकिन विक्रेताओं के बारे में, निश्चित रूप से, यह शर्म की बात है, हालांकि हम जानते हैं कि इस फैसले के पैर कहाँ से बढ़ते हैं और यहां तक ​​कि मोटे तौर पर कल्पना करते हैं कि संदेश के लेखक ने किसके साथ सामना किया और क्या। वास्तव में, सीआरएम सिस्टम विक्रेता को चुनना आसान नहीं है - बाजार पर उनकी अविश्वसनीय संख्या है। लेकिन, चुनना, आपको कई बिंदुओं पर ध्यान देने की आवश्यकता है:

• बाजार पर विक्रेता का जीवन - यदि यह 1-2 साल है, तो सबसे अधिक संभावना है कि वे किसी और के सॉफ़्टवेयर को फिर से बेचना या एक सरल कार्यक्रम बना सकते हैं और इसे सीआरएम कहते हैं;
  
• कंपनी के काम पर किसी भी प्रतिक्रिया की उपस्थिति;
  
• रिलीज और / या संशोधन संख्या;
  
• वेंडर टैरिफ प्लान।
  

फिर से, 2018 में यार्ड में, अपने शहर से सीआरएम प्रदाता चुनना बिल्कुल जरूरी नहीं है - प्रस्तुति से सुधार और कार्यान्वयन तक, सभी काम, आपके द्वारा चुने गए डेवलपर की टीम द्वारा दूरस्थ रूप से किया जा सकता है।



इस चर्चा के लिए एक अलग लेख की आवश्यकता है। तथ्य यह है कि "ग्राहक के टीओआर को लागू करना" केवल यह मान सकता है कि ग्राहक ने स्वतंत्र रूप से व्यावसायिक प्रक्रियाओं और विकसित आवश्यकताओं का विश्लेषण किया है। एक प्रश्नावली की तरह, यह एक बेकार डेटा सेट हो सकता है, या यह आगे काम करने का एक अच्छा कारण हो सकता है।

अक्सर, व्यापार विश्लेषण सेवाएं न केवल विक्रेताओं द्वारा दी जाती हैं, बल्कि इंजीनियरिंग और आईटी के कार्यान्वयन के एक अस्पष्ट विचार के साथ सलाहकारों द्वारा। वे आपको कंपनी में पेश करते हैं, आपकी ओर से काम करते हैं और उसी तरह आपको एक विक्रेता समाधान प्रदान करते हैं। ज्यादातर मामलों में, आपके कर्मचारी बेहतर कार्य का सामना करेंगे, क्योंकि वे प्रक्रियाओं में शामिल हैं और उनके सभी फायदे और नुकसान (गंदगी की विशेषताओं सहित) को जानते हैं। यह निश्चित रूप से इस तरह के व्यवसाय विश्लेषण के लिए अधिक भुगतान करने योग्य नहीं है। आवश्यकताओं को सक्षम रूप से एकत्र करना और सभी सहयोगियों का उपद्रव करना बेहतर है।



यदि आप विक्रेता के साथ संवाद करने की हिम्मत नहीं करते हैं, लेकिन पहले मंचों, सामाजिक नेटवर्क और सूचना के अन्य स्रोतों पर जानकारी एकत्र करना चाहते हैं, तो इसे इस तरह तैयार करना बेहतर है: संक्षेप में, जितना संभव हो सके, कुछ प्राथमिक प्रश्नों के उत्तर के साथ। वैसे, आप एक विक्रेता के साथ उसी तरह से बातचीत शुरू कर सकते हैं - कोई भी नाराज नहीं होगा। हालाँकि, हम केवल उपयोगकर्ता प्रतिक्रियाओं द्वारा निर्देशित, CRM प्रणाली को चुनने की अनुशंसा नहीं करते हैं, क्योंकि प्रत्येक कंपनी की अपनी विशिष्ट विशेषताएं होती हैं, और किसी और का नकारात्मक अनुभव आपको भ्रमित कर सकता है। इसके अलावा, सलाहकार आपको इस या उस प्रणाली की सिफारिश कर सकता है, इसलिए नहीं कि यह उसकी कंपनी में सफलतापूर्वक लागू किया गया था, बल्कि इसलिए कि उसने केवल इसके बारे में सुना। अजीब तरह से पर्याप्त है, इन विषयों पर विक्रेताओं शायद ही कभी जाते हैं (हम, भी)।



आवश्यकताओं का एक अच्छा विवरण भी, वे पोस्ट में शामिल नहीं होंगे, यदि एक बीयूटी के लिए नहीं। यह वाक्यांश "और यह सब लौकिक धन के लिए नहीं है, निश्चित रूप से" आमतौर पर "एक पैसा के लिए" छुपाता है। एक अच्छा सीआरएम सिस्टम आपकी कंपनी के लिए वास्तविक सॉफ्टवेयर उपकरण है (मुझे इस निन्दात्मक परिभाषा के लिए एक आंतरिक इंजीनियर को माफ करें) और इसके अनुसार लागत आती है। फिर, "गैर-अंतरिक्ष पैसे" की कसौटी बहुत अस्पष्ट है। हालांकि, हम और हमारे ग्राहक प्रसन्न हैं कि आज सीआरएम सिस्टम बिल्कुल किसी भी व्यवसाय के लिए उपलब्ध हैं और किसी भी आवश्यकताओं के लिए एक समाधान चुना जा सकता है। उदाहरण के लिए, हमने अपने रीजनसॉफ्ट सीआरएम को क्षमताओं और अलग-अलग कीमतों के एक अलग सेट के साथ कई संस्करणों में विभाजित किया है - परिणामस्वरूप, यह एक छोटे स्टार्टअप के लिए उपलब्ध और प्रासंगिक है, जब यह केवल ग्राहकों को ध्यान में रखना, कार्य निर्धारित करना और चालान जारी करना और उत्पादन उद्यम के लिए होता है, जहां स्वचालन की आवश्यकता होती है व्यावसायिक प्रक्रियाओं, पूर्ण दस्तावेज़ प्रबंधन और खरीद रसद, गोदाम लेखांकन और बहु-उत्पादन, और बिक्री परियोजना विधि द्वारा की जाती है।

कर्मचारियों ने सीआरएम के खिलाफ दंगा किया

एक और लोकप्रिय सवाल नए सीआरएम सिस्टम के साथ कंपनी के कर्मचारियों के संबंध को चिंतित करता है। यह इतना महत्वपूर्ण है कि हमने इसके बारे में तीन लेखों के रूप में लिखे: एक , दो , तीन । वैसे, यह मामला न केवल सीआरएम, बल्कि किसी अन्य सॉफ्टवेयर की भी चिंता करता है - यहां तक ​​कि प्रोग्रामर को कुछ हद तक प्रतिरोध और कभी-कभी विद्रोह के साथ बग ट्रैकर्स की भी आदत होती है।



और इस तरह के एक तत्काल और, सामान्य रूप से, सही ढंग से प्रस्तुत प्रश्न पर, असमान रूप से निरक्षर और हानिकारक सलाह है:



और एक और, एक बात का संकेत देते हुए - यह संभावना नहीं है कि यह पोस्ट कंपनी के प्रमुख द्वारा लिखी गई थी। खैर, एक ही समय में, एक और दिलचस्प अधिकतम: स्वचालन एक मिथक है। लेकिन इसके बारे में और नीचे।



इस तरह के तरीकों से छंटनी, नकारात्मक रिश्ते, टीम के भीतर संघर्ष आदि होंगे। कंपनी में कर्मचारियों को नए सॉफ्टवेयर के लिए अनुकूल बनाने के लिए, क्रमिक विसर्जन की नीति को आगे बढ़ाना आवश्यक है:

• प्रशिक्षण का संचालन करें
  
• एक आंतरिक विशेषज्ञ का गठन करें
  
• प्रलेखन का उपयोग करें
  
• धीरे-धीरे सीआरएम पर स्विच करें
  
• प्रेरित करें, लेकिन नियमित प्रक्रियाओं पर लूप प्रेरणा नहीं
  

निम्नलिखित असली ज़ेन युक्तियाँ हैं:





यह, ज़ाहिर है, शुद्ध पाखंड है - एक सीआरएम प्रणाली में डेटा दर्ज करने से किसी भी फ़ाइल में प्लग करने की तुलना में अधिक (या इससे भी कम) समय नहीं लगता है। जानकारी कहीं संग्रहीत की जानी चाहिए, इसलिए, इसे रिकॉर्ड करने के लिए कुछ समय की आवश्यकता है। इसके अलावा, कुछ सीआरएम लीड एकत्र कर सकते हैं और एक नए संपर्क का रिकॉर्ड बना सकते हैं (उदाहरण के लिए, रीजनसॉफ्ट सीआरएम एक कॉल, मेल, वेब-फॉर्म से जानकारी एकत्र करता है), और यह नियमित संचालन के साथ काम करने के समय को कम करता है।

और अंत में, मामले का विषय:



यह सही है: प्रबंधक को यह समझना चाहिए कि सीआरएम का उद्देश्य "बॉस के सभी संपर्कों को समाप्त करना" नहीं है, लेकिन काम के लिए, जिसके परिणामस्वरूप विक्रेता की बिक्री और व्यक्तिगत आय और जो बेचा जाता है के रचनाकारों (उदाहरण के लिए, डेवलपर्स) में वृद्धि होगी। हालांकि, पहला प्रस्तावित विकल्प - ग्राहक कार्ड भरने के लिए किसी व्यक्ति को रखना अच्छा नहीं है। सबसे पहले, प्रत्येक प्रबंधक के ग्राहकों की गोपनीयता को ध्यान में रखना आवश्यक है (यदि कोई अन्य सेटिंग नहीं है, तो दूसरा आधार देखें), और दूसरी बात, एक व्यक्ति पर संपूर्ण ग्राहक आधार तक पहुंच सुरक्षित नहीं है। लेकिन CRM को कार्यशील उपकरण बनाना एक महान और एकमात्र सही विचार है।

प्रतिस्पर्धी उपकरण

इस खंड के लिए गोल्डन एपिग्राफ:



चर्चा के लिए महान अवसर। जब हमने सीआरएम और एमएस एक्सेल के बारे में एक लेख लिखा, तो सोशल नेटवर्क ने अजीब और बहुआयामी प्रतिक्रिया व्यक्त की: कोई हमारे लिए था, कोई स्प्रेडशीट के अधिकारों के लिए लड़ रहा था, किसी ने लिखा कि लंबे समय से इस तरह की कोई समस्या नहीं थी, और हम सिर्फ एक विषय के साथ उठे हैं । हालांकि, हमारे प्रयोग के हिस्से के रूप में पढ़े गए पोस्टों के बीच, हमने पाया कि हमारे निर्दोष होने के अन्य सबूत - सीआरएम की तुलना एक्सेल के साथ की गई थी, तुलना की गई और कितने की तुलना की जाएगी।

लेकिन एक्सेल अपने संघर्ष में अकेला नहीं है - उपयोगकर्ताओं की कल्पना अंतहीन है, इसलिए, इसमें कई "सहयोगी" हैं।



दूसरी प्रतिकृति पूरी तरह से वैकल्पिक उपकरणों के उपयोग पर हमारी स्थिति बताती है। प्रत्येक सॉफ्टवेयर विशिष्ट उद्देश्यों के लिए बनाया गया है, और डेवलपर्स "तेज" और "चाटना" है यह विशिष्ट, विशिष्ट विशेषताएं हैं, सॉफ्टवेयर में सबसे लगातार उपयोगकर्ता अनुरोधों को लागू करते हैं। यह इस कारण से है कि एक ही एवरनोट छात्रों और प्रबंधकों के लिए सबसे अच्छा नोटबुक हो सकता है, लेकिन यह सीआरएम नहीं हो सकता है। ठीक उसी सीमा तक, रीजनसॉफ्ट सीआरएम एक आदर्श बगट्रैकर होने का दावा नहीं करता है (हालांकि, उदाहरण के लिए, हम इसे कंपनी के अंदर भी उपयोग करते हैं - हमारे पास हमारी सभी गतिविधियाँ हमारे सीआरएम से जुड़ी हैं)।

और हां, एक्सेल सीआरएम सिस्टम का पूर्वज नहीं है। वे मूल रूप से एक अलग उद्देश्य के लिए बनाए गए थे और, यदि आप जड़ों पर वापस जाते हैं, तो पहले सीआरएम प्रोटोटाइप रोलोडा व्यवसाय कार्डों का यांत्रिक भंडारण था।



उन्नत कंपनियों में, चीजें आगे बढ़ती हैं - ग्राहक संबंध प्रबंधन, कॉर्पोरेट पोर्टल, परियोजना प्रबंधन प्रणाली, बगट्रैक्टर का उपयोग करने के लिए (विदेशी, लेकिन फिर भी, बग और इसके मापदंडों के बजाय, ग्राहकों को शुरू किया जाता है)। बेशक, ग्राहकों के साथ काम के किसी भी प्रबंधन का कोई सवाल नहीं है - ये केवल ग्राहकों और उनके संपर्कों के बारे में रिकॉर्ड हैं।

इसके अलावा, सीआरएम के रूप में गैर-कोर सॉफ्टवेयर का उपयोग कई अप्रिय परिणामों की ओर इशारा करता है:

• उपयोगकर्ताओं का उपयोग विशिष्ट शब्दावली में और वास्तविक सीआरएम में संक्रमण के मामले में नहीं किया जाता है (और यह जल्दी या बाद में होगा) नए इंटरफ़ेस को देखने के लिए तैयार नहीं हैं
  
• सभी ग्राहक संबंध प्रबंधन टोकन खो गए हैं: बिक्री फ़नल, कॉल के साथ काम करना, प्राथमिक प्रलेखन, रिपोर्टिंग, आदि।
  
• सॉफ्टवेयर सुरक्षा को कई कारणों से काफी कम किया जाता है: उदाहरण के लिए, एक्सेस अधिकारों के वितरण की कमी या फाइलों के साथ संयुक्त कार्य की संभावना आदि।
  

खैर, एक बहुत ही दुखद, लेकिन काफी सामान्य प्रवृत्ति:



वास्तव में, कई कंपनियां कान से CRM संक्षिप्त नाम नहीं पहचानती हैं, न कि कंपनी में किसी सिस्टम की उपस्थिति का उल्लेख करने के लिए। काश, स्वचालन की कमी वफादारी, सेवा, तकनीकी सहायता को मार देती है, सामान्य तौर पर, कंपनी के सभी कर्मचारियों के प्रयासों को धीरे-धीरे नकार दिया जाता है क्योंकि प्रतिस्पर्धी दांतों के लिए स्वचालित होते हैं और थोड़ा पहले कॉल करते हैं, ग्राहक के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करते हैं, लेन-देन को थोड़ा तेजी से पूरा करने के लिए लाते हैं। यह एक बात कहना बाकी है:

सीआरएम के बारे में लिखा "घुटने पर"

ऐसी कंपनियां हैं जो अपने CRM को विकसित करने और चालू करने के लिए तैयार हैं। सिद्धांत रूप में, एक प्रोग्रामर को काम पर रखने और उसे डेटा दर्ज करने के लिए पहले संकेत लिखने के लिए डाल दिया, फिर सरल रिपोर्ट, फिर हिस्टोग्राम पूरी तरह से एक कंपनी हो सकती है। लेकिन, सबसे पहले, यह सीआरएम नहीं होगा ... पहले पांच साल, और दूसरी बात, यह महंगा है।





कल्पना कीजिए कि आप PHP में CRM लिखने जा रहे हैं, Yii2 की रूपरेखा तैयार करें, भगवान उसके साथ रहें। इस तरह के एक मध्य (एक व्यक्ति, सिद्धांत में, कम से कम कुछ प्रकार के सॉफ़्टवेयर "एक व्यक्ति में" विकसित करने में सक्षम है) प्रति माह 70-100,000। लेकिन रुकिए, हमें एक डिजाइनर की जरूरत है, हमें फ्रंट-एंड की जरूरत है ... ठीक है, हम डिजाइन को आउटसोर्स करेंगे (यह सस्ता नहीं होगा), लेकिन हम प्रोग्रामर को Yst2 के साथ फुलस्टैक डेवलपर PHP के साथ बदल देंगे - और यह पहले से ही 100 - 120% न्यूनतम है। खैर, भाग्यशाली रहें और इसे 100,000 के लिए खोजें। वर्ष के लिए आप उसे 1.2 मिलियन रूबल का भुगतान करेंगे, 2 के लिए - 2.4 मिलियन, आदि। और यहां तक ​​कि अपने सीआरएम सिस्टम पर काम के अंत में, आप एक महंगे डेवलपर से छुटकारा पाने में सक्षम नहीं होंगे - आपको "अनन्य" सॉफ़्टवेयर को विकसित करने और बनाए रखने की आवश्यकता होगी।

तुलना के लिए, क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम एंटरप्राइज प्लस के सबसे परिष्कृत संस्करण के 50 लाइसेंस आपको 791,250 रूबल की लागत आएंगे । (एक बार भुगतान करें), हमारे ग्राहकों के बीच रीजन्सॉफ्ट सीआरएम प्रोफेशनल प्लस के सबसे लोकप्रिय संस्करण का उल्लेख नहीं करने के लिए - 619,250 रूबल। और पैसे के लिए आपको तुरंत एक विकसित सीआरएम-सिस्टम मिलेगा, जिस पर एक अनुभवी टीम ने 12 साल तक काम किया।

और सामाजिक नेटवर्क के कुछ उपयोगकर्ता इस तरह के अनुभव की सभी बारीकियों को महसूस करने में कामयाब रहे।



इसलिए, संक्षेप में बताएं कि आप अपना सीआरएम कभी नहीं लिखते हैं, यदि आप एक विशेष डेवलपर कंपनी नहीं हैं:

• यह महंगा है - खर्च किए गए संसाधन प्रभाव के लायक नहीं हैं
  
• आपको बेईमान ठेकेदारों (फ्रीलांसरों, कंपनियों, आदि) से निपटना होगा, जिस पर विकास प्रक्रिया निर्भर करेगी
  
• आप उम्र के लिए विक्रेताओं की रिहाई के पीछे होंगे, और आपके प्रतियोगी नवीनतम और सबसे उपयोगी सुविधाओं का उपयोग करेंगे।
  

कुछ कंपनियों (विशेष रूप से बड़े उद्योग के नेताओं) का मानना ​​है कि वे अपनी आवश्यकताओं के लिए एक सीआरएम-सिस्टम लिखेंगे और इस पर अधिक कमाई करने में सक्षम होंगे। काश, ऐसा नहीं है: आप एक उपयोगी प्रोफ़ाइल एप्लिकेशन बना सकते हैं, लेन-देन या ऑर्डर की गणना के लिए किसी प्रकार का सुपर-कैलकुलेटर विकसित कर सकते हैं, और वे मांग में हो सकते हैं। लेकिन एक प्रतियोगी के हाथों से सीआरएम की संभावना नहीं है कि कोई इसे खरीदना चाहेगा - कम से कम सुरक्षा कारणों से (जो जानता है कि मूल्यवान व्यावसायिक जानकारी को स्थानांतरित करने के कौन से तंत्र आपके द्वारा खराब किए गए हैं!)।

उद्योग सीआरएम की बात हो रही है

अक्सर, सीआरएम प्रणाली के लिए एक अनुरोध इस तरह से बनता है: "सीआरएम के लिए बताएं ..." स्वाभाविक रूप से, कुछ विक्रेताओं ने एक चिप काट दी और उस पर पैसा बनाने का फैसला किया - इसलिए, कुछ डेवलपर्स की वेबसाइटों पर, आप दर्जनों "उद्योग-विशिष्ट" सीआरएम सिस्टम पा सकते हैं, जो वास्तव में, अक्सर होते हैं। केवल फ़ील्ड, रिपोर्ट आदि के नामों में अंतर है। इन सभी अंतरों को थोड़ी सी भी प्रोग्रामिंग कौशल के बिना आधार प्रणाली में कॉन्फ़िगर किया जा सकता है।







यह उद्योग-विशिष्ट CRM प्रणाली इस तथ्य से प्रतिष्ठित है कि इसमें उद्योग की व्यावसायिक प्रक्रियाओं के अनुसार पूरी तरह से पुनर्विचार तर्क शामिल है। और हां, यह एक हफ्ते या एक महीने में नहीं लिखा जाता है। हम जानते हैं कि हम किस बारे में बात कर रहे हैं - हमारे पास टेलीविजन और रेडियो होल्डिंग्स और विज्ञापन ऑपरेटरों के लिए एक उद्योग-व्यापी प्रणाली है। तो, यह टीपीएक्स की कई विशेषताओं को ध्यान में रखता है, जिसमें मीडिया नियोजन, प्रसारण नेटवर्क के साथ काम करना, बैनर, विज्ञापन स्थापना और बहुत कुछ शामिल हैं।



यह कथन अचल संपत्ति और सामान्य रूप से सीआरएम के लिए प्रोफ़ाइल सीआरएम के बारे में है। बेशक, लेखक पूरी तरह से गलत है कि सीआरएम सिस्टम जितना संभव हो उतना हल्का होना चाहिए। किसी भी सीआरएम को कार्यात्मक होना चाहिए और एंड-टू-एंड स्वचालन सुनिश्चित करने के लिए अधिकतम कार्यों को कवर करना चाहिए। अन्यथा, ग्राहकों के साथ काम करने का पूरा बिंदु खो जाता है और लीड्स और ग्राहकों की एक सरल सूची प्राप्त की जाती है, बिना किसी वफादारी, संबंधों आदि के निर्माण के प्रयास के बिना।



यह तर्क कि आपको व्यक्तिगत रूप से सिस्टम को कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता है प्रत्येक व्यवसाय के लिए सही है - वास्तव में, एक सक्षम सेटिंग आपको तुरंत कुशलता से काम करने की अनुमति देती है, और अनिश्चित काल के लिए पहले से खरीदे गए सीआरएम सिस्टम के उपयोग में देरी नहीं करती है।

लेकिन कर्मियों के कार्यान्वयन और प्रशिक्षण में कुछ घंटों का समय नहीं लग सकता है अगर वे चाहते हैं - प्रशिक्षण क्रमिक होना चाहिए, विक्रेता की भागीदारी के साथ और पहले से ही इसके साथ। कार्यान्वयन के लिए, आरेख को देखें या कार्यान्वयन प्रक्रिया की मूल बातें के बारे में एक लेख पढ़ें । यह एक दो घंटे में कौन कर सकता है?

कुछ "अनुभवी" सलाहकार अब टिप्पणी नहीं लिखते हैं, लेकिन सीआरएम सिस्टम चुनने पर संपूर्ण प्रशिक्षण पोस्ट:



और एक और अधिक फलदायक, लेकिन पूरी तरह से उद्देश्यपूर्ण चर्चा नहीं:



बेशक, विक्रेता की कोई उद्योग बारीकियां नहीं हैं - उदाहरण के लिए, हमने रीटेलसॉफ्ट सीआरएम को रीटेल में लागू किया, निर्माण कंपनियों में, विज्ञापन एजेंसियों में, टेलीविजन कंपनियों में, विनिर्माण उद्यमों में, एनपीओ में, बैंकों में, आदि। और बाजार के सभी विक्रेताओं ने बिल्कुल ऐसा ही किया। और पूरी चाल "पूरा करने" में सटीक है - किसी विशेष व्यवसाय की जरूरतों के लिए सीआरएम प्रणाली का अनुकूलन और परिशोधन (यह विश्वास नहीं है, लेकिन एक रियल एस्टेट एजेंसी के लिए कॉन्फ़िगर किया गया सीआरएम दूसरे के लिए उपयुक्त नहीं हो सकता है)। बेशक, सुधार के बिना परियोजनाएं हैं, लेकिन "परिष्करण" को बहुत महंगा और अनावश्यक रूप से इलाज करना निश्चित रूप से इसके लायक नहीं है। अंत में, आप लंबे पतलून काटते हैं, उन्हें मोजे में टक नहीं करते हैं! तो सीआरएम आपकी कंपनी को फिट करने के लिए सावधानी से क्यों नहीं किया जा सकता है? यह संभव और आवश्यक है।

सबसे अजीब

इस तरह की टिप्पणियाँ हमें हैरान कर देती हैं। लेकिन दूसरी ओर, यह चिंताजनक है कि सीआरएम सिस्टम के उपयोगकर्ताओं के पास ऐसा नकारात्मक अनुभव था कि उन्होंने इस तरह के कठोर और कभी-कभी अनुचित राय का गठन किया।



"स्टूपिडली फेल्ड रूबल्स", निश्चित रूप से सीआरएम में माना जा सकता है (उदाहरण के लिए, रीजनसॉफ्ट सीआरएम में आप प्रत्येक परियोजना के बिक्री राजस्व और सभी नकदी प्रवाह दोनों की गणना कर सकते हैं), लेकिन अक्सर इसके लिए लेखांकन कार्यक्रमों का उपयोग किया जाता है। और अब चलो चालाक नहीं होना चाहिए: व्यापार और ग्राहकों के बीच सभी रिश्ते अंततः पैसे के लिए आते हैं। एक और बात यह है कि सामग्री विमान के बाहर वफादारी के कई पहलू हैं: उदाहरण के लिए, एक गैजेट का उपयोग करने का एर्गोनॉमिक्स, एक सीआरएम सिस्टम की संपूर्ण कार्यक्षमता, एक कार का आराम और नियंत्रणीयता, चॉकलेट का स्वाद ... लेकिन कंपनियां इन सभी लाभों में पैसा लगाती हैं और निवेश का भुगतान करने की प्रतीक्षा करती हैं। सभी वस्तु विनिमय के नियमों के अनुसार।

बेशक, CRM क्लाइंट के साथ कोई भी संबंध बनाने में मदद कर सकता है: सामग्री और भावनात्मक दोनों। उदाहरण के लिए, आप एक वफादारी कार्यक्रम बना सकते हैं, लक्षित और लक्षित मेलिंग कर सकते हैं, बस पेशेवर छुट्टियों पर बधाई दे सकते हैं, आदि। अंततः, यह सब एक मजबूत पंप ग्राहक आधार बनाने में मदद करता है, जो जल्द या बाद में आपको आय लाएगा।

इसलिए, पिछले एक साल में सभी सबसे दिलचस्प उद्धरण एकत्र किए गए हैं और सॉर्ट किए गए हैं, और मेरे दिमाग में निजी संदेशों, चैट रूम और बंद समूहों में कितने अधिक गलत, अजीब, लगभग पौराणिक निर्णय आए हैं।

और परिणामों में कुछ और "चाल"

अंत में, यहां कुछ सामान्य गलत निर्णय दिए गए हैं, जो आपको CRM चुनने की प्रक्रिया में आपको भटका सकते हैं या भटका सकते हैं (हम उद्धरण से संबंधित नहीं हैं, क्योंकि कई प्रतियोगियों से संबंधित हैं):

• « CRM 20%» — , , CRM. CRM , , , . — .
  
• « 3- » — .
  
• «CRM » — , CRM ( API).
  
• « 1 » — . CRM 1 — , , - .
  
• "बॉक्सिंग समाधान मत खरीदो; बादल ले लो।" बॉक्स आज एक पुरानी और अनपढ़ अवधारणा है। व्यावहारिक रूप से अब कोई बॉक्सिंग उत्पाद नहीं हैं: डेस्कटॉप (सर्वर, ऑन-प्रिमाइस) समाधान और क्लाउड वाले हैं। वैसे, हाँ, बादल a सास। सास एक मॉडल है जिसमें सीआरएम किराए पर लिया जाता है (उदाहरण के लिए, रीजनसॉफ्ट सीआरएम को किराए पर भी लिया जा सकता है , जबकि यह डेस्कटॉप है)।
  

सामान्य तौर पर, वर्तमान सूचना चक्र में, सही चयन मानदंड को नेविगेट करना और खोजना मुश्किल है। सतर्क रहें और अपने अनुभव पर विश्वास करें, आवश्यकताओं को तैयार करें, विक्रेता के साथ संवाद करने में संकोच न करें।

और इस बार हम एक चर्चा के एक उद्धरण के साथ, समाप्त भी करते हैं। सच में, क्यों?




हमारे प्रमुख रीजनिंगसॉफ्ट सीआरएम 7.0 की नई रिलीज