एक प्रभावी ग्राहक सफलता प्रबंधक के 3 प्रमुख कौशल

यह लेख बेन सेइट्ज के सहयोग से लिखा गया था। बेन इस क्षेत्र में 20 से अधिक वर्षों के अनुभव के साथ कॉर्पोरेट और मीडिया सेवाओं का विशेषज्ञ है। वह वर्तमान में झांकी सॉफ्टवेयर में काम करता है।

ग्राहक सफलता प्रबंधक अब असामान्य नहीं हैं। अधिक से अधिक कंपनियां मौजूदा विभागों में इस स्थिति को खोल रही हैं, या खरोंच से एक नई टीम बना रही हैं। लेकिन, पेशे की लोकप्रियता के बावजूद, हर कोई इस सवाल का स्पष्ट जवाब देने में सक्षम नहीं होगा "प्रबंधक सफलता सभी के लिए क्या करती है?" कंपनियां इस भूमिका को अलग तरह से परिभाषित करती हैं। कुछ मामलों में, काम के व्यावसायिक घटक पर जोर दिया जाता है, दूसरों में - उत्पाद की गहरी समझ और इसके सफल कार्यान्वयन और उपयोग के अभ्यास पर।

कुछ विवरण अलग-अलग हो सकते हैं, लेकिन सामान्य तौर पर, अधिकांश CSM ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध स्थापित करने, ग्राहक मंथन को रोकने, ग्राहक को उत्पाद मूल्य देने और ग्राहक की कंपनी में संगठनात्मक परिवर्तनों को प्रबंधित करने में लगे हुए हैं।

व्रीके में, ग्राहक सफलता प्रबंधक की स्थिति लंबे समय से मौजूद है, लेकिन कंपनी की वृद्धि के साथ, इसकी कार्यक्षमता कुछ हद तक बदल गई है। वर्तमान में, हमारे पास 2 प्रकार के CSM हैं: एक-से-एक और एक से कई। एक-से-एक टीम ग्राहकों के साथ सीधे काम करती है। एक से कई प्रबंधक तथाकथित ग्राहक श्रेणी को कवर करते हैं "कम स्पर्श" खंड, यानी जिनके पास वन-टू-वन टीम से संलग्न CSM नहीं है। उनकी गतिविधियों के दायरे में वेबिनार आयोजित करना और स्व-प्रशिक्षण उत्पाद (वीडियो और अन्य प्रारूप) तैयार करना शामिल है। एक-से-कई टीम ग्राहकों को CSMa सलाह प्राप्त करने और उत्पाद का उपयोग करने के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं के बारे में जानने की अनुमति देती है।

विभिन्न पृष्ठभूमि वाले उम्मीदवार ग्राहक सफलता प्रबंधक की स्थिति में आते हैं। कुछ CSM पहले परामर्श देने में लगे हुए थे, अन्य बिक्री या तकनीकी सहायता में काम करते थे। दुर्भाग्य से, ग्राहक सफलता प्रबंधक की विशेषज्ञता अभी तक विश्वविद्यालय में उपलब्ध नहीं है। लेकिन इस तथ्य को देखते हुए कि इस पद के लिए उम्मीदवार के पास गुणों और कौशल की एक विविध विविधता होनी चाहिए, नियोक्ता संबंधित उद्योगों से अलग अनुभव वाले उम्मीदवारों का चयन कर सकता है।

एक अच्छे CSM में संचार और सुनने के कौशल का विकास होना चाहिए। लोगों के साथ मिलना एक आवश्यक कौशल है, खासकर जब एक ग्राहक एक तकनीकी समस्या को हल करने की कोशिश कर रहा है, बाजार के रुझानों पर अनुभव साझा करने या अगली तिमाही के लिए पूर्वानुमान बनाने की कोशिश कर रहा है।

आज, अधिक से अधिक कंपनियां या तो केवल CSM रिक्तियों को खोल रही हैं, या पहले से ही अपनी संख्या का विस्तार कर रही हैं। अभी हाल ही में, उन्होंने CSMs टीम के बारे में कहा कि यह "अच्छा होगा"। अब यह एक आवश्यकता बन गई है। सास मॉडल का उपयोग करके बेचे गए आईटी उत्पाद ग्राहकों के लिए लागू करने के लिए बहुत आसान और तेज़ हैं, और उन्हें छोड़ना दोगुना आसान है। यही कारण है कि अधिक से अधिक कंपनियां ग्राहकों के साथ बातचीत करने की प्रक्रिया में प्रबंधकों को एकीकृत कर रही हैं। सफल प्रबंधकों, जो बदले में, ग्राहक को उत्पाद से उच्च कथित मूल्य का प्रदर्शन करना चाहिए।

ग्राहक सफलता प्रबंधक की भूमिका धीरे-धीरे बदलती रहती है, इसलिए CSM को अपने कौशल का विकास करना चाहिए, यदि वे निश्चित रूप से अपने ग्राहकों के लिए मांग और उपयोगी बने रहना चाहते हैं। हमने कौशल को संक्षेप में प्रस्तुत किया है, जिसे व्रीके, सीएसएम में हमारे अनुभव को देखते हुए, और उनके विकास के लिए सिफारिशें भी इंगित की गई हैं।

कौशल # 1। संचार

प्रत्येक ग्राहक सफलता प्रबंधक के लिए सबसे महत्वपूर्ण कौशल संचार है। इसमें ग्राहक को सुनने, उत्पाद प्रस्तुतियों का संचालन करने और विशिष्ट उत्पाद मुद्दों पर सलाह देने की क्षमता शामिल है। अच्छी गुणवत्ता के संचार के महत्व को कम करना मुश्किल है। ग्राहकों की व्यावसायिक प्रक्रियाओं में समस्याओं के बारे में जानकारी इकट्ठा करें, समझें कि उनके लिए क्या समाधान काम करेंगे, कंपनी के उत्पादों और सेवाओं को अनुकूल प्रकाश में पेश करेंगे, और नकारात्मक प्रतिक्रिया का सही जवाब देंगे।

आप कुछ पुस्तकों या लेखों को पढ़कर संचार विशेषज्ञ बनने की संभावना नहीं रखते हैं। पुस्तकों की अच्छी सलाह और दृष्टिकोण हैं, लेकिन मुख्य रूप से यहां आपको अभ्यास, अभ्यास और फिर से अभ्यास की आवश्यकता है। सार्वजनिक बोलने और बातचीत पर प्रशिक्षण में भाग लेने के लिए यह उपयोगी होगा।

ध्यान रखने योग्य कुछ टिप्स:

• इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि श्रोता क्या सुनना चाहता है, न कि उस उत्पाद के बारे में जो आप सिद्धांत रूप में जानते हैं। संचार विचारों का आदान-प्रदान है। इसलिए यह सुनिश्चित करें कि आप दूसरे समूह या व्यक्ति के बारे में जानना चाहते हैं।
• अधीनता। सुनिश्चित करें कि आप विभिन्न नौकरी स्तरों के लोगों के साथ बातचीत में सही शब्द चुनते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद कर रहे हैं जो आपके लिए कार्यालय में श्रेष्ठ है, तो अनौपचारिक शब्दावली के उपयोग को छोड़ दें। यदि आप उन लोगों के साथ संवाद करते हैं जो किसी तकनीक या उत्पाद के विस्तृत अध्ययन में शामिल हैं, तो आम वाक्यांशों से बचें।
• अपनी सांस को पकड़ने के लिए रुकें। बातचीत के दौरान रुकना बहुत ज़रूरी है और इस तरह श्रोता को अपनी हर बात को पचाने का समय दें। यह तकनीक आपको यह सुनिश्चित करने की भी अनुमति देगी कि आपका संदेश क्लाइंट तक पहुंचे और उसने इसे सुना।
• अपनी बातचीत को संरचित रखें। हमें बताएं कि आप क्या कहने जा रहे हैं या जो कुछ कहा गया है उसे दोहराएं।
• मजबूत नोट पर समाप्त करें। लक्ष्य अधिक कहने के लिए नहीं है, आपको उन विचारों को व्यक्त करने की आवश्यकता है जो आपसे अपेक्षित हैं।

कौशल संख्या 2। प्रबंधन बदलें

CSM के लिए दूसरा बहुत महत्वपूर्ण कौशल परिवर्तन प्रबंधन की कला है। CSM आमतौर पर ग्राहक कंपनियों में परिवर्तन के एजेंट के रूप में कार्य करते हैं। परिवर्तन व्यवहार, उपकरण, प्रक्रिया या संकेतक से संबंधित हो सकते हैं। शायद क्लाइंट ने पहले से ही आपके प्रतियोगी के उत्पाद या सेवा का उपयोग किया है, और आपका काम आपकी कंपनी से समाधान के लिए संक्रमण में सहायता करना होगा। ऐसी स्थिति में, आपको उसके लिए प्रशिक्षण आयोजित करने और तकनीकी सहायता प्रदान करने की आवश्यकता हो सकती है, और निश्चित रूप से, परिणाम को समेकित करें।

कस्टमर सक्सेस मैनेजर के लिए यह जरूरी नहीं है कि वह हर परिवर्तन प्रबंधन पद्धति का विशेषज्ञ हो। लेकिन यह अच्छा है जब CSM सभी प्रासंगिक तरीकों की कम से कम बुनियादी अवधारणाओं को समझता है। इससे आप अपने ग्राहक को उसकी जरूरतों के आधार पर कई तरह के समाधान पेश कर सकेंगे।

आपके परिवर्तन प्रबंधन कौशल को बेहतर बनाने के कई तरीके हैं। आप विभिन्न तरीकों पर किताबें और लेख पढ़ सकते हैं या स्थानीय संस्थान या ऑनलाइन पर एक विशेष पाठ्यक्रम ले सकते हैं। व्यावसायिक घटनाएं बहुत उपयोगी हो सकती हैं, जिस पर आप बदलाव करने के सर्वोत्तम तरीकों के बारे में जान सकते हैं और सर्वोत्तम उदाहरण सीख सकते हैं।

ध्यान रखने योग्य कुछ टिप्स:

• प्रश्न "क्यों?" इन परिवर्तनों की आवश्यकता क्यों है? लाभ बढ़ाएँ? प्रभावशीलता? ग्राहक अनुभव? सहयोग? यह प्रश्न अवश्य पूछा जाना चाहिए, अन्यथा परिवर्तन होने की संभावना नहीं है।
• परिवर्तन शुरू करें। क्या लोगों को परिवर्तनों का विवरण पता है? जब वे लागू होना शुरू होते हैं, तो क्या प्रशिक्षण की आवश्यकता होगी, उभरती समस्याओं से कैसे निपटें?
• ट्रैक परिवर्तन। सुनिश्चित करें कि आप परिवर्तनों के सफल कार्यान्वयन के लिए मानदंड निर्धारित कर सकते हैं, और फिर मौजूदा प्रगति को माप सकते हैं: 100% एक नए उपकरण का उपयोग करके, बाजार में जाने की प्रक्रिया 20% अधिक कुशल है या किसी परियोजना के प्रबंधन में 20% समय की बचत होती है। यदि आप सफलता निर्धारित कर सकते हैं, तो आप बदलाव भी कर सकते हैं या यदि आवश्यक हो, तो समायोजन कर सकते हैं।
• परिवर्तन हमेशा आसान नहीं होता है। उन्हें सावधानीपूर्वक योजना, संचार और सटीक निष्पादन की आवश्यकता होती है। हालाँकि, उन्हें पकड़ना आपकी स्थिति के लिए महत्वपूर्ण है।

अतिरिक्त सामग्री: ADKAR

कौशल नंबर 3. उत्पाद ज्ञान

यह स्पष्ट लग सकता है, लेकिन CSM के लिए अपने उत्पाद को ऊपर से नीचे तक जानना बहुत महत्वपूर्ण है। उत्पाद ज्ञान को 2 उप-कौशल में विभाजित किया जा सकता है: उत्पाद की विशिष्टता और कार्यक्षमता का ज्ञान (या सेवा) और सामान्य उपयोग के मामलों और सर्वोत्तम प्रथाओं की समझ।

अपने उत्पाद की क्षमताओं के बारे में जानना आपको एक ग्राहक के साथ विश्वासपूर्वक संवाद करने की अनुमति देता है। जब वह किसी प्रश्न को संबोधित करता है तो यह आपको क्लाइंट को प्रभावी ढंग से सलाह देने और मार्गदर्शन करने के लिए तैयार करेगा। आपके लिए, एक सलाहकार के रूप में जिसकी राय ग्राहक पर भरोसा करती है, अधिक ज्ञान का अर्थ है ग्राहक को अधिक मूल्य प्रदान करना।

हमेशा याद रखें कि ग्राहक वास्तव में आपसे उम्मीद करता है - उसकी समस्याओं का समाधान, और उत्पाद की कार्यक्षमता के बारे में जानकारी नहीं। जितने अधिक उपयोग के मामले आप पेश कर सकते हैं और जितने अधिक वर्कअराउंड आप के साथ आ सकते हैं, उतने ही व्यापक ग्राहक समस्याएँ जो आप अपने उत्पाद के साथ हल कर सकते हैं।

यदि आपकी कंपनी में किसी प्रकार का उत्पाद उपयोगकर्ता गाइड या ग्राहक सेवा है, तो गाइड में सभी बिंदुओं को तब तक पढ़ें जब तक कि आप उनमें से अधिकांश को याद नहीं करते। और यदि आपके पास उत्पाद का उपयोग करने पर ऐसा कोई संसाधन या ऐसी सामग्री नहीं है (हां, ऐसा कभी-कभी होता है), तो आप हमेशा पहल कर सकते हैं और उन्हें खरोंच से विकसित कर सकते हैं।

आप सर्वोत्तम प्रथाओं को साझा करने के लिए अपने CSM सहयोगियों के साथ नियमित बैठकें भी कर सकते हैं। एक साझा दस्तावेज़ बनाना याद रखें ताकि आप और आपकी टीम के सदस्य इन विचारों तक निरंतर पहुंच बना सकें।

CSM के लिए, कंपनी के उत्पादों और उनके द्वारा पेश किए जाने वाले समाधानों के बारे में सुलभ और समझने योग्य भाषा में बात करना सक्षम होना महत्वपूर्ण है। आपकी सफलता सीधे इस बात पर निर्भर करती है कि आप ग्राहकों की मदद करने के लिए अपने ज्ञान का उपयोग कैसे करते हैं।

ध्यान रखने योग्य कुछ टिप्स:

• उत्पाद ज्ञान के लिए संदर्भ की आवश्यकता होती है। ग्राहक आपके उत्पाद का उपयोग कैसे करता है? वह किन समस्याओं को हल करने की कोशिश कर रहा है? हमेशा क्लाइंट की जरूरतों और समस्याओं के साथ शुरू करें और शुरू से अंत तक आगे बढ़ें।
• अपने ग्राहक के व्यवसाय को समझें। क्या उसके पास कंपनी में कोई आंतरिक नियम हैं जिसका उसे पालन करना होगा? उनकी वित्तीय स्थिति क्या है? इन सवालों के जवाब आपको अपने ग्राहक के लिए एक मूल्यवान भागीदार बनने में मदद करेंगे।
• अपने प्रमुख ग्राहकों के साथ-साथ प्रतियोगियों के लिए Google समाचार अलर्ट सेट करें। सभी प्रासंगिक अपडेट के लिए सदस्यता सुनिश्चित करें, जिसका ज्ञान आपको अपने काम में सफल होने में मदद कर सकता है।
• एक विकास योजना और इसके प्रत्येक घटक को तैयार करने में समय लगाने के लिए तैयार रहें। सुनिश्चित करें कि नियमित आधार पर उत्पाद प्रबंधकों की टीम योजना और वह सब कुछ साझा करती है जो विकास में नहीं है।
• बाजार पर अपने उत्पाद की स्थिति को समझें। वह दूसरों के साथ या इसके विपरीत क्यों जीतता है। कौन से खाद्य पदार्थ बेहतर या बदतर हैं? इन सभी सवालों के जवाब जानने के बाद, आप अपने ग्राहकों के साथ चर्चा में बेहतर निर्देशित होंगे।

हमने बड़ी संख्या में से केवल 3 कौशलों को सूचीबद्ध किया है जो ग्राहक सफलता प्रबंधकों के पास काम को सफलतापूर्वक पूरा करने के लिए होना चाहिए। वे मौलिक हैं, और उनके विकास पर काम करते हुए, आप बाजार में अपना मूल्य बढ़ाते हैं।