पर्यवेक्षण या आउटसोर्सिंग? यही सवाल है

दो वर्षों से अधिक समय से, क्रास्नोडार प्लेजर स्टूडियो के सहायता प्रभाग के दूरस्थ कर्मचारी पर्यवेक्षकों की देखरेख में काम कर रहे हैं। किन कारणों से हमने प्रबंधन की इस पद्धति को चुना और हमने समर्थन विभाग में पर्यवेक्षण का आयोजन कैसे किया - हम कटौती के तहत बात करते हैं।

क्यों पर्यवेक्षण कर रहा है?

वाइकिंग्स में प्रवेश: नए बाजारों में कुलों का युद्ध जिसमें एशियाई और अन्य विदेशी स्थान शामिल हैं। इन देशों के प्रतिनिधियों को नियुक्त करना आवश्यक था: वे न केवल अपनी मूल भाषा में खिलाड़ियों को जवाब देने में सक्षम होंगे, बल्कि उनकी समान सामाजिक मानसिकता भी होगी। उदाहरण के लिए, जापानी बहुत विनम्र हैं, उन्हें संचार की एक औपचारिक शैली की विशेषता है, और तुर्क ईमानदार, भावनात्मक हैं और एक छोटी मनोवैज्ञानिक दूरी पसंद करते हैं। हालांकि, देशी वक्ताओं की खोज लंबी और कठिन है, और एक कार्यालय में असेंबल करना और भी मुश्किल है, इसलिए हमने एक पूर्ण घर से इनकार कर दिया। इसके बजाय, उन्होंने दूरस्थ कर्मचारियों के साथ काम करने के तरीकों का अध्ययन करना शुरू किया और सबसे पहले आउटसोर्सिंग का विकल्प माना।

सामान्य तौर पर, आउटसोर्सिंग हमें सूट नहीं करती थी, कुछ प्रश्न और समस्याएं थीं। आउटसोर्सिंग समर्थन का लाभ यह है कि जिस कंपनी के पास अपनी समर्थन टीम नहीं होती है उसे टर्नकी समाधान प्राप्त होता है। हालांकि, हमारे लिए, यह लाभ बातचीत के मामले में एक खामी होगी। तथ्य यह है कि हमारे स्टूडियो में पहले से ही अपना विभाग संरचना, प्रशिक्षण कार्यक्रम और सेवा मानक थे। इस तथ्य के कारण कि आउटसोर्सिंग कंपनी के अपने प्रबंधक, मानव संसाधन, आईटी और गुणवत्ता नियंत्रण विभाग थे, हमें अपनी संरचना को बदलना होगा, अन्यथा विभागों को ओवरलैप करना होगा।

खोज चरण में भी, हमने महसूस किया कि एक चलती अनुसूची पर सहमत होने का कोई तरीका नहीं है। यदि आपको स्कूल के घंटों के बाद कर्मचारियों की आवश्यकता है, तो आपको शिफ्ट कार्य को व्यवस्थित करने के लिए आउटसोर्सिंग कंपनियों के कर्मचारियों का विस्तार करना होगा, और इससे सेवाओं की लागत में वृद्धि होगी।

अभी भी कोई निश्चितता नहीं थी कि विनियम प्राप्त करने के तुरंत बाद आउटसोर्सिंग एजेंट आवश्यकताओं के अनुसार अनुरोधों का जवाब देंगे। यह प्रशिक्षण का मुद्दा उठाएगा।
सबसे पहले, विभिन्न कंपनियां कर्मचारी प्रशिक्षण पर भागीदार नियंत्रण की अलग-अलग डिग्री की अनुमति देती हैं। दूसरे, हमारे पास पहले से ही एक अनुभवी टीम है, यह दिलचस्प होगा, लेकिन अक्षम, दूसरे को पीछे हटाना।

अंत में, व्यक्तिगत उत्तरों की तुलना में त्रुटियों की संख्या को कम करने के लिए सभी अवसरों के लिए आउटसोर्सिंग कंपनी टेम्पलेट देना सबसे आसान तरीका है। लेकिन अपडेट जारी होने के साथ, अधिक परिस्थितियां उत्पन्न होती हैं जिनके लिए नए टेम्प्लेट की आवश्यकता होती है, और इसी तरह एड इनफिनिटम। यह व्यावहारिक नहीं है। कॉपी-पेस्ट टेम्पलेट्स के लिए एक टीम को किराए पर लेने की तुलना में एक बॉट प्रोग्राम बनाना सस्ता है।

यदि हम छोटे फ्लैश प्रोजेक्ट या सरल सॉफ्टवेयर विकसित कर रहे थे, तो आउटसोर्सिंग का उपयोग करना हमारी अपनी टीम बनाने की तुलना में अधिक लाभदायक होगा। लेकिन हमारे पास जटिल यांत्रिकी, संबंधों और संतुलन के साथ प्रत्येक स्थान पर 65 हजार शब्दों के साथ एक बड़ा खेल है। एक वैश्विक परियोजना पर काम के लिए आउटसोर्स तैयार करना बहुत मुश्किल है: श्रृंखला में जितने अधिक लिंक, एक त्रुटि की संभावना अधिक होगी। इसके अलावा, वैश्विक रुझानों के अनुसार, परियोजना सेवाओं की गुणवत्ता सामने आती है और एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बन जाता है। परियोजना की लोकप्रियता इस बात पर भी निर्भर करती है कि हम कितनी प्रभावी रूप से बातचीत करते हैं और उत्पादन के बाद जुड़ते हैं। खिलाड़ियों के लिए उच्च-स्तरीय सहायता प्रदान करने और बजट के भीतर बने रहने के लिए, हम पर्यवेक्षण करने के लिए तैयार हो गए।

हम किस तरह देखरेख के लिए स्विच करते हैं

अप्रैल 2016 में, हमने विभिन्न देशों के दूरदराज के कर्मचारियों को खोजना और काम पर रखना शुरू कर दिया, मुख्यतः एशियाई स्थानों के लिए। गिरावट में, टीम पहले से ही कर्मचारी थी, और पचास लोगों ने पर्यवेक्षकों की देखरेख में काम किया। हमें एक विश्वसनीय नियोक्ता के रूप में देखने के लिए दूरस्थ मध्यस्थों के लिए हमें इतना समय (अधिकतम वर्ष) नहीं लगा। यह महत्वपूर्ण है, क्योंकि आमतौर पर नियोक्ता खुद को फ्रीलांसरों के लिए प्रतिबद्ध नहीं करते हैं, अचानक सेवाओं से इनकार कर सकते हैं, प्रशिक्षित नहीं करते हैं, लेकिन बहुत आवश्यकता होती है। हम औपचारिक रोजगार और दो सप्ताह का भुगतान किया गया अवकाश प्रदान करते हैं।

मुख्य रूप से प्रभावित क्षेत्रों की देखरेख का कार्यान्वयन: तकनीकी सहायता, सामाजिक नेटवर्क के साथ काम करने के लिए एक टीम, स्थानीयकरण। परिवर्तन आंतरिक थे, इसलिए परियोजना प्रबंधकों और डेवलपर्स का कार्यभार नहीं बढ़ा। हमने संचार को फिर से बनाया ताकि विभिन्न देशों के कर्मचारियों के बीच एक त्वरित और स्पष्ट संचार हो। स्थानीयकरण विभाग ने हमारी मदद की, क्योंकि Google अनुवादक यहां नहीं बचाएगा। इसके अलावा, स्थानीय लोगों की मदद के लिए, हम विभिन्न भाषाओं में एप्लिकेशन स्टोर में गेम पेज को बनाए रखने में सक्षम थे, उदाहरण के लिए, मलेशियाई और थाई में, एक सहायता पोर्टल और एफएक्यू का समर्थन करते हैं। पर्यवेक्षण के लिए संक्रमण के कारण परियोजना सेवा की ऐसी बहुभाषावाद संभव हो गया।

टीम के रिमोट कंट्रोल में संक्रमण के दौरान, हमें बहुत कठिनाइयों का सामना करना पड़ा। सब कुछ की भविष्यवाणी करना और एक बार में दूरस्थ कार्य के सभी दिशाओं को बनाना मुश्किल था, खासकर जब से हमारे पास ऐसा कोई अनुभव नहीं था। अधिकांश प्रयास उपयुक्त मध्यस्थों की तलाश में चले गए - उन्हें एक प्रभावी टीम एकत्र होने तक दर्जनों, या यहां तक ​​कि सैकड़ों उम्मीदवारों के माध्यम से झारना पड़ा। लेकिन घर से लेकर पर्यवेक्षण तक के संक्रमण में सबसे महत्वपूर्ण बिंदु एक एकल सूचना क्षेत्र था, जहां पर्यवेक्षक एक प्रमुख भूमिका निभाता है।

पर्यवेक्षी सेवा कैसे काम करती है

हमने मौजूदा कर्मचारियों को पर्यवेक्षक के रूप में प्रशिक्षित किया है। उन्होंने स्थानीय प्रबंधनों के साथ काम और प्रबंधकीय बातचीत की। हमारी राय में कौन एक अच्छा पर्यवेक्षक है? यह बैटमैन है! दूरदराज के कर्मचारियों के लिए एक पेशेवर, बिना शर्त प्राधिकरण और बकाया धैर्य का मालिक। किसी भी प्रबंधक की तरह, पर्यवेक्षक को लोगों से प्यार करना चाहिए, और वार्डों को भी विकसित करना चाहिए और उन्हें समझने का प्रयास करना चाहिए।

हमारे पर्यवेक्षक के लिए मानक प्रस्तुत करने में 6 से 8 मध्यस्थ हैं, टीम का आकार काम की मात्रा पर निर्भर करता है। हमें रूसी लोकेल के लिए कम से कम दो पर्यवेक्षकों और बाकी के लिए दो की आवश्यकता है। स्टॉक को ध्यान में रखते हुए, प्रत्येक परियोजना के लिए छह लोग प्राप्त किए जाते हैं।



मॉडरेटर के पास कैरियर के विकास का अवसर होता है, जैसा कि हम इसे कहते हैं, अग्र-मॉडरेटर: यदि कर्मचारी अच्छा कर रहा है, सक्रिय है और उसे कोई शिकायत नहीं है, तो वह अतिरिक्त प्रशासनिक कार्य कर सकता है। प्रपत्र अन्य मध्यस्थों की मदद करते हैं और पर्यवेक्षक को आंशिक रूप से बदल सकते हैं, उदाहरण के लिए, जब यह अपने समय क्षेत्र में रात है।

हमारे पास पर्यवेक्षक उपकरण क्या हैं

हमने Google साइट्स और एक प्रशिक्षण पोर्टल के आधार पर प्रशासन के लिए एक ज्ञानकोष बनाया है जहाँ आप प्रोजेक्ट अपडेट और परीक्षण पास कर सकते हैं। चूंकि प्रशिक्षण और बातचीत अंग्रेजी में होती है, हम केवल उन दूरस्थ मध्यस्थों को किराए पर लेते हैं जो इसके मालिक हैं। इसलिए किसी अतिरिक्त अनुवादक की आवश्यकता नहीं है।

हम प्रेरणा के लिए विभिन्न उपकरणों का उपयोग करते हैं: सामान्य चैट, स्काइप कॉल, ईवेंट्स (उदाहरण के लिए, ताकि हर कोई अपने शहर से कुछ ऑब्जेक्ट की तस्वीर खींचे जब दूरस्थ प्रबंधकों के लिए एक फ्लैश भीड़ शुरू होती है)। फेसबुक पर एक समूह भी है, जहां लोग mechiki साझा करते हैं और काम के मुद्दों पर चर्चा करते हैं। लेकिन मॉडरेटर और पर्यवेक्षक के बीच व्यक्तिगत संवाद सबसे आगे है।

परिणाम

पर्यवेक्षण के लाभ:

• लचीलापन: अनुरोधों की एक बड़ी / छोटी संख्या के साथ घड़ियों का अनुकूलन और सप्ताह के दिन के आधार पर कॉल की संख्या में उतार-चढ़ाव के लिए अनुकूलन;
• पारदर्शी प्रक्रियाएं;
• उच्च स्तर का नियंत्रण।

विपक्ष पर्यवेक्षण:

• कर्मचारियों का विस्तार;
• संगठन और प्रशिक्षण लागत में वृद्धि।

हमें नई प्रणाली पर दो साल का काम पसंद आया, और हम पर्यवेक्षण प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने की योजना बनाते हैं, उदाहरण के लिए, प्रशिक्षण में सुधार। अब एक पर्यवेक्षक एक मध्यस्थ को प्रशिक्षित कर रहा है - इस प्रक्रिया को स्वचालित किया जा सकता है, पर्यवेक्षक को उतारना और कर्मचारियों के गहन प्रशिक्षण पर ध्यान केंद्रित करना। प्रशिक्षण प्रणाली ई-लर्निंग प्लेटफार्मों पर स्विच करेगी, और समर्थन गुणवत्ता टीम, जो प्रक्रियाओं की गुणवत्ता का अध्ययन करती है, ज्ञान के परीक्षण में मदद करेगी।

ज्यादा है। यह पर्यवेक्षण की शुरूआत थी जिसने पैमाने और गुणवत्ता के मामले में टीम को बनाने के लिए इस समय संभव बना दिया था। जल्द ही हम सभी सेवाओं को पर्यवेक्षण के लिए स्थानांतरित कर देंगे, ताकि तकनीकी सहायता की पहली पंक्ति पूरी तरह से कार्यालय के बाहर हो।