10 कारण क्यों ग्राहक किसी उत्पाद से सदस्यता समाप्त कर रहे हैं

यह लेख एकातेरिना कोर्निवा (Wrike, ग्राहक सफलता प्रबंधक) के साथ लिखा गया था। एकातेरिना बिक्री और ग्राहक सेवा में 4 साल के अनुभव के साथ एक पेशेवर है।

आज की हाई-टेक दुनिया में, उत्पाद की बिक्री अक्सर सदस्यता-आधारित मॉडल (SaaS) पर आधारित होती है। एक तरफ, इंटरनेट ने देशों के बीच सीमाओं को मिटा दिया है और खेल के मैदान को समतल कर दिया है - छोटे स्टार्टअप मान्यता प्राप्त निगमों के साथ अंतरराष्ट्रीय बाजारों में प्रतिस्पर्धा कर सकते हैं। दूसरी ओर, इसने निर्देशकों और व्यापार मालिकों के लिए बहुत सिरदर्द पैदा कर दिया, जो पारंपरिक मॉडल के अनुसार काम करने के आदी हैं। आज आपकी कंपनी बड़ी संख्या में बाजार सहभागियों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए मजबूर है।

पारंपरिक मॉडल में, उत्पाद की बिक्री के समय कंपनी को राजस्व का बड़ा हिस्सा प्राप्त हुआ। बिक्री के बाद, उसने उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए इतना बड़ा दांव नहीं लगाया होगा।

नए सदस्यता-आधारित मॉडल के साथ स्थिति पूरी तरह से अलग है। अब कंपनियां बिक्री के समय आय का अपेक्षाकृत कम प्रतिशत प्राप्त करती हैं, और लाभ का मुख्य स्रोत निरंतर आधार पर ग्राहक को मूल्य का प्रावधान है। मुख्य उद्देश्य ग्राहक को खुश करना है ताकि वह अपनी सदस्यता को नवीनीकृत करना जारी रखे। लेकिन कभी-कभी क्लाइंट आपके उत्पाद का उपयोग न करने का निर्णय लेता है। सास व्यवसाय में, हम इसे "उत्पाद सदस्यता" या "मंथन" कहते हैं। हमने उत्पाद से सदस्यता समाप्त करने और उनमें से प्रत्येक के लिए प्रस्तावित समाधानों के लिए 10 सामान्य कारण तैयार किए।

कारण # 1: चैंपियन परिवर्तन *

* कई सास कंपनियां चैंपियन को ग्राहक की कंपनी में एक प्रमुख कर्मचारी कहते हैं, जो उत्पाद का उपयोग शुरू करने का फैसला करता है और इसे पूरे कंपनी में लागू करने के लिए कदम उठाता है।

किसी उत्पाद से सदस्यता हटाने का ऐसा कारण वास्तव में अपमानजनक हो सकता है। आखिरकार, आपने क्लाइंट के साथ संपर्क स्थापित करने का बहुत अच्छा काम किया, व्यवसाय के लक्ष्यों का अध्ययन करने में समय बिताया, आप उसकी योजनाओं और अपेक्षाओं को जानते हैं।

लेकिन अचानक आपका चैंपियन आपको फोन करता है और कहता है कि अब नया कर्मचारी आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करके बनाई गई प्रक्रियाओं के लिए जिम्मेदार होगा। इसका मतलब यह नहीं है कि आपको एक नया चैंपियन लाने की आवश्यकता होगी, कभी-कभी आपको अपने उत्पाद को इस नए कर्मचारी को फिर से बेचना होगा।

इससे कैसे बचें:

इससे बचने का एक सबसे अच्छा तरीका है कि न केवल अपने चैंपियन के साथ, बल्कि कई अन्य इच्छुक पार्टियों के साथ मजबूत संबंध बनाएं। इनमें उन विभागों के प्रमुख शामिल हो सकते हैं जिनमें आपके उत्पाद का उपयोग किया जाता है, विशेष टीमों के प्रबंधक या कंपनी के राय के नेता।

इस मामले में, जब आप चैंपियन बदलते हैं, तो आपके पास अपने उत्पाद के समर्थकों का एक बड़ा समूह होगा, जिनकी राय कंपनी में वजन है। Wrike में, हम कम से कम 3 हितधारकों के लिए संपर्क जानकारी एकत्र करने का प्रयास करते हैं।

यह भी एक ग्राहक को नियमित रूप से साक्षात्कार करने के लिए अच्छा व्यवहार माना जाता है: "हमारा उत्पाद आपके संगठन की मदद कैसे करता है?" आप जितने अधिक तर्क एकत्र करेंगे, आपकी सदस्यता को नवीनीकृत करने के लिए आपकी स्थिति उतनी ही मजबूत होगी।

कारण # 2: ग्राहक कंपनी में निर्णय लेने वाला एक नया कर्मचारी आपके प्रतियोगी के उत्पाद को पसंद करता है

स्थिति कारण संख्या 1 के समान है। अपना निर्णय किसी ऐसे व्यक्ति को बेचना जो पहले से किसी अन्य उत्पाद के लिए उपयोग किया जाता है, यह एक आसान काम नहीं है। जब कोई नया लीडर आपके क्लाइंट की कंपनी में आता है, तो वह अक्सर कई बदलावों को करना चाहता है, मौजूदा प्रक्रियाओं में सुधार, परिचय आदि। एक टूल से दूसरे टूल में जाना उनकी परिवर्तन प्रबंधन रणनीति का हिस्सा हो सकता है।

इससे कैसे बचा जाए?

कार्य आसान नहीं है। नए नेता ने सबसे अधिक संभावना है कि लंबे समय तक प्रतियोगी के उत्पाद का इस्तेमाल किया था और इससे काफी खुश थे, लेकिन नए टूल को सीखना नहीं चाहते थे। तो आप इस स्थिति में क्या कर सकते हैं?

सबसे पहले, एक नए उत्पाद में संक्रमण आमतौर पर एक दिन या एक सप्ताह में नहीं होता है। नए नेता को अपने निर्णय के मूल्य को साबित करने के लिए आपके पास कुछ समय होगा। आपके उत्पाद को हल करने वाले क्लाइंट के समस्या क्षेत्रों पर जानकारी एकत्रित करके प्रारंभ करें। फिर किसी अन्य उपकरण पर स्विच करने की लागत का अनुमान लगाने (कम से कम लगभग) का प्रयास करें। फिर कंपनी में अपने समर्थकों की राय इकट्ठा करें। अंत में, नए नेता को यह डेटा प्रदान करें। यदि आप अच्छी तरह से तैयार हैं, तो आपके तर्क काफी ठोस होंगे।

कारण # 3: एकीकरण के मुद्दे

आपका उत्पाद सुपर-कुशल हो सकता है। अन्य 15 समाधानों के रूप में शानदार है जो क्लाइंट वर्तमान में उपयोग कर रहा है। लेकिन सास उत्पाद के मुख्य लाभों में से एक इन अन्य उपकरणों के साथ एकीकृत करने की क्षमता है।

यह तथ्य अकेले हमेशा मदद नहीं करता है। मान लें कि आपके उत्पाद में एक खुली एपीआई और कई अंतर्निहित अंतर्विरोध हैं। लेकिन ग्राहक चाहता है कि एकीकरण आपकी कंपनी द्वारा किया जाए। इस तरह के एकीकरण को करने के लिए उसके पास पूर्णकालिक इंजीनियर नहीं हो सकता है। या उसका आईटी विभाग सुरक्षा कारणों से किसी तरह का एकीकरण नहीं करना चाहता। लेकिन परिणामस्वरूप, ग्राहक आपको छोड़ सकता है यदि उसकी एकीकरण अपेक्षाएं पूरी नहीं हुई हैं।

इससे कैसे बचें:

सबसे पहले, इस बात पर ध्यान केंद्रित करें कि आपके उत्पाद ने आपके ग्राहक की मदद कैसे की है। (आखिरकार, आपने कारण संख्या 1 और कारण संख्या 2, सही के साथ काम करने के लिए तर्क तैयार किए हैं?) यदि आपके पास एपीआई है, तो आप एक तृतीय-पक्ष संगठन पा सकते हैं जो उचित मूल्य पर एकीकरण निर्माण सेवाएं प्रदान करता है। लेकिन ठोस और ठोस लाभ तैयार करें जो ग्राहक को अपने स्वयं के और अपने स्वयं के खर्च पर एकीकरण के द्वारा प्राप्त होंगे। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक एकीकरण के लिए भुगतान करता है और अपने CSM के साथ अतिरिक्त घंटों का पैकेज प्राप्त करता है। या शायद आप एक अतिरिक्त प्रशिक्षण सत्र जोड़ने का निर्णय लेते हैं।

Wrike और कुछ अन्य कंपनियों से सर्वोत्तम प्रथाओं के आधार पर, 3 महान विकल्प एकीकरण पहल का समर्थन करते हैं:

• एकीकरण के लिए विस्तृत दस्तावेज तैयार करें, जो आपकी सहायता सेवा में उपलब्ध होगा।
• समुदाय / उत्पाद फ़ोरम में एक विशेष अनुभाग बनाएँ जहाँ ग्राहक अपने प्रश्न पूछ सकते हैं कि इसे कैसे एकीकृत और समर्थन किया जाए।
• एक टीम बनाने पर विचार करें जो ग्राहक की अनुरोध पर उसकी व्यक्तिगत आवश्यकताओं और विनिर्देशों के अनुसार एकीकरण बनाने में माहिर हो।

कारण # 4: अवास्तविक उम्मीदें

उस स्थिति में क्या किया जा सकता है जब आपके क्लाइंट को सीआरएम सिस्टम ( ग्राहक संबंध प्रबंधन ) की आवश्यकता होती है, और उसे परियोजना प्रबंधन के लिए एक समाधान मिलता है? या जब उन्हें एक नई कार्यक्षमता की रिहाई के बारे में सूचित किया गया था, जिसमें नए कार्यों की एक विस्तृत श्रृंखला शामिल है, लेकिन वास्तव में इनमें से कोई भी कार्य तकनीकी रोडमैप में नहीं जोड़ा गया था? बेशक, आप नए वर्कअराउंड की तलाश कर सकते हैं जो क्लाइंट की समस्या वाले क्षेत्रों को कुछ समय के लिए कवर करते हैं, लेकिन क्या होगा यदि आप एक महत्वपूर्ण क्षण में एक और नहीं है?

इससे कैसे बचें:

वास्तव में, इस समस्या को अपेक्षाकृत आसानी से हल किया जा सकता है। लिंक बिक्री विभाग बोनस न केवल बंद लेनदेन की संख्या के लिए, बल्कि ग्राहक प्रतिधारण दर के लिए भी। इस मामले में, बिक्री विभाग अनुबंधों का समापन नहीं करेगा यदि आपकी कंपनी का निर्णय क्लाइंट की जरूरतों को पूरा नहीं करता है। यह दृष्टिकोण बिक्री विभाग के मजबूत प्रतिरोध के साथ पूरा होगा, लेकिन परिणाम निश्चित रूप से इसके लायक हैं।

कारण # 5: स्केलेबिलिटी समस्याएं

ग्राहक बड़े और अधिक अनुभवी होते जा रहे हैं, लेकिन आप उनकी वृद्धि को बनाए रखने में सक्षम नहीं हो सकते हैं। उन्हें नई कार्यक्षमता या एकीकरण की आवश्यकता है, और आपके पास पेशकश करने के लिए कुछ भी नहीं है।

इससे कैसे बचें:

आपकी विकास टीम को आगे की योजना बनानी चाहिए। आप अपने ग्राहकों से एक नियमित आधार पर प्रतिक्रिया एकत्र कर सकते हैं (हम आशा करते हैं कि आप पहले से ही ऐसा करते हैं), इसे कुछ मानदंडों (उदाहरण के लिए, ग्राहक आकार या वार्षिक आय) के अनुसार समूहित करें और भविष्य में प्राप्त परिणामों का उपयोग करके नई सुविधाओं की योजना को प्राथमिकता दें। इस मामले में, आपके सबसे मूल्यवान ग्राहकों की जरूरतों को हमेशा ध्यान में रखा जाएगा।

कारण 6: कार्यक्षमता की कीमत और मूल्य का बेमेल होना

कभी-कभी आप यह पहचानने में सक्षम होंगे कि प्रतियोगी आपकी तुलना में अधिक कार्यक्षमता प्रदान कर सकते हैं। ग्राहक पूछना शुरू कर देंगे कि क्यों उन्हें आपके उत्पाद का उपयोग जारी रखना चाहिए अगर वे अधिक भुगतान करते हैं और कम (या समान राशि) प्राप्त करते हैं।

इससे कैसे बचें:

इस समस्या के माध्यम से काम करने के लिए, आपको पहले इस बारे में जानकारी एकत्र करने की आवश्यकता है कि ग्राहक ने शुरुआत में आपके समाधान का उपयोग करने का निर्णय लिया, न कि प्रतियोगियों की सेवा का, और आपके उत्पाद ने पहले ही संगठन की मदद कैसे की। मूल्य हमेशा एक निर्णायक कारक नहीं होता है। बल्कि, आपके द्वारा प्रदान किया जाने वाला मूल्य एक बड़ी भूमिका निभाता है। आपका प्रतियोगी कार्यक्षमता को बहुत व्यापक रूप दे सकता है, लेकिन यह बहुत अधिक महत्वपूर्ण है कि ग्राहक को किस प्रकार की कार्यक्षमता की आवश्यकता है।

एक समाधान से दूसरे समाधान पर जाने पर लागत पर भी ध्यान दें। ग्राहक की टीमों को नए उपकरण के लिए उपयोग करने के लिए समय लगेगा, खासकर अगर ज्यादातर कर्मचारी आपके उत्पाद के प्रति वफादार हों।

कारण संख्या 7: सेवा का निम्न स्तर

यदि आपको ग्राहकों से आपकी सेवा के निम्न स्तर के बारे में टिप्पणी मिलती है, तो आप उन्हें बेहतर तरीके से सुनते हैं। अन्यथा, आपके ग्राहकों को खोने से पहले केवल कुछ समय की बात है।

इससे कैसे बचें:

यहां केवल एक समाधान संभव है। आपको उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करनी होगी। बिंदु।

कारण # 8: असफल तकनीकी जहाज पर

तो, आपने अभी एक ग्राहक के साथ एक अनुबंध पर हस्ताक्षर किए हैं। लेकिन यह जश्न मनाने के लिए बहुत जल्दी है। नए उपयोगकर्ताओं के प्रारंभिक प्रशिक्षण की प्रक्रिया और उत्पाद के तकनीकी सेटअप से ग्राहक का संपूर्ण भविष्य निर्धारित होता है। क्या ग्राहक आपके उत्पाद को स्वीकार करेगा और उसका उपयोग जारी रखेगा या सदस्यता को अपडेट करना बंद कर देगा? उत्पाद विकास प्रक्रिया टीम के लिए हमेशा एक चुनौती होती है। जल्दी परिणाम की उम्मीद न करें। लेकिन यदि आप क्लाइंट की जरूरतों को पूरा करने के लिए शुरुआती समय में पर्याप्त समय नहीं देते हैं, तो हर बार वह आपके उत्पाद से अधिक से अधिक असंतुष्ट होगा। कुछ बिंदु पर, यह ग्राहक बस आपको छोड़ देगा।

इससे कैसे बचें:

हमने पहले ही ऊपर उल्लेख किया है, लेकिन हम फिर से दोहराते हैं - सही प्रश्न पूछें। उनसे हर समय पूछें। क्लाइंट के लक्ष्यों को समझने के लिए एक प्रारंभिक अवस्था में प्रश्न पूछें। चीजें कैसे चल रही हैं, यह समझने के लिए नियमित ग्राहक स्वास्थ्य जांच करें (विशेषकर उपयोग के पहले कुछ महीनों में)। यदि चैंपियन और कई प्रबंधक उपकरण से संतुष्ट हैं, तो इसका मतलब यह नहीं है कि पूरी कंपनी ने उत्पाद की प्रारंभिक विकास प्रक्रिया को सफलतापूर्वक पूरा कर लिया है।

* ग्राहकों के स्वास्थ्य की जाँच - एक प्रक्रिया जो नियमित रूप से की जाती है, जिसके दौरान यह स्पष्ट हो जाता है कि उत्पाद कंपनी को प्रारंभिक चरण में निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करने में कैसे मदद करता है; नियोजित संकेतक वास्तविक लोगों से कितना मेल खाते हैं, आदि।

विभिन्न टीमों और विभागों के लिए अतिरिक्त प्रशिक्षण सत्र आयोजित करना। कभी-कभी यह आपके समाधान का उपयोग करने वाले ग्राहक (या उपयोग करने की योजना) के सभी कर्मचारियों के लिए "सवाल-जवाब" प्रारूप में एक खुले सत्र को आयोजित करने के लिए बहुत उपयोगी हो सकता है। यह मत पूछो: "आप किस कार्यक्षमता को नहीं समझते हैं?" इसके बजाय, पूछें: "आप हमारी सेवा के साथ क्या समस्याएं हल करना चाहते हैं?" उत्तर आपको आश्चर्यचकित कर सकते हैं, और आपके उत्पाद के लिए उपयोग का मामला आपके द्वारा अनुमानित प्रत्याशा से बहुत भिन्न हो सकता है।

उद्योग का सबसे अच्छा अभ्यास त्रैमासिक व्यापार आकलन है। उन्हें कड़ाई से परिभाषित समय अवधि में व्यवस्थित करने की आवश्यकता नहीं है। हालांकि, उन्हें रणनीतिक, केंद्रित और नियमित होना चाहिए। इन सर्वेक्षणों के दौरान, ग्राहक द्वारा आपके उत्पाद का उपयोग करने से पहले पूछे गए प्रारंभिक प्रश्नों पर वापस लौटें।

उन प्रमुख प्रश्नों में से एक: “जब आपने हमारे उत्पाद का उपयोग करने का निर्णय लिया, तो आपने निम्नलिखित लक्ष्यों की पहचान की। क्या आप उनके पास पहुँच गए हैं, और क्या कोई अन्य अतिरिक्त लक्ष्य हैं? ”

कारण # 9: भाषा बाधा

जैसे ही आपका उत्पाद नए बाजारों में प्रवेश करता है, आपको अंतरराष्ट्रीय ग्राहकों के साथ अधिक बातचीत करनी होगी। यह आपके लिए एक संकेत होगा कि यह अंग्रेजी भाषा से परे जाने का समय है। संवाद में भाषा की बाधा एक बड़ी समस्या हो सकती है।

इससे कैसे बचें:

अपने सहायता संसाधनों (सहायता केंद्र, दस्तावेज़, वीडियो, आदि) का विभिन्न भाषाओं में अनुवाद करके प्रारंभ करें। सबसे लोकप्रिय के साथ शुरू करें और उपलब्ध भाषाओं की संख्या बढ़ाने के लिए काम करें।

यदि आपका बजट अनुमति देता है, तो अपने ग्राहकों की मूल भाषा बोलने वाले ग्राहक सफलता प्रबंधकों और उत्पाद कार्यान्वयन सलाहकारों को काम पर रखने पर विचार करें। आमतौर पर यह इस मामले में कंपनी का मुख्य खर्च है, इसलिए सुनिश्चित करें कि बाजार उन्हें लेने से पहले इस तरह के कदमों का सकारात्मक जवाब देगा।

कारण # 10: परिवर्तन करने में असमर्थता

सबसे कठिन कारणों में से एक। आपने अच्छा काम किया। आपके निपटान में सभी सामग्री और संसाधन थे। लेकिन कुछ गलत हो गया। किसी कारण के लिए, यह सिर्फ काम नहीं किया।

इससे कैसे बचें:

अन्य बातों के अलावा, लोगों को खुद कुछ बदलना होगा। इसलिए (हां, हम फिर से इस पर ध्यान केंद्रित करते हैं) बहुत सारे सवाल पूछते हैं। विभिन्न टीमों के सदस्यों के साथ बात करें, उनके लक्ष्यों और समस्या क्षेत्रों की पहचान करें। प्रत्येक टीम के साथ अलग से काम करें और अपने उत्पाद के उपयोग के मूल्य को प्रदर्शित करें। ग्राहक के कर्मचारियों की जरूरतों के साथ परिणामों की तुलना करें - यह आपके प्रयास के लायक है।

यह उत्पाद के तकनीकी विकास के लिए सामग्री विकसित करने के लिए भी उपयोगी होगा। व्रीके में, हम कई बदलाव प्रबंधन वेबिनार की मेजबानी करते हैं जो हमारे ग्राहकों के साथ विशेष रूप से लोकप्रिय हैं। हमने अपने ग्राहकों को भेजी जाने वाली कार्यान्वयन समस्याओं को दूर करने के लिए कई PDF दस्तावेज़ भी विकसित किए हैं। यदि आपके पास एक सामुदायिक या उत्पाद फ़ोरम है, तो आप एक परिवर्तन प्रबंधन थीम बना सकते हैं और संवाद में अपने कई ग्राहकों को संलग्न कर सकते हैं।

आप स्वयं उत्पाद से सदस्यता रद्द करने के कुछ सूचीबद्ध कारणों से निपट सकते हैं, जबकि आप किसी भी तरह से दूसरों को प्रभावित नहीं कर सकते। निवारक उपाय करने से, आप किसी भी परिदृश्य के लिए तैयार होंगे।