सीआरएम प्रणाली लागू करें? गुलाबी चश्मा उतारो

ऐसा होता है: आप जिम जाते हैं, स्विंग करते हैं, ट्रेडमिल पर व्यायाम करते हैं, दिन में 15 किलोमीटर की दूरी तय करते हैं। और अचानक आप चेतना खो देते हैं और भाग जाते हैं: सेरेब्रोवास्कुलर दुर्घटना, एनीमिया और कुछ और निदान जो आपको एक सप्ताह पहले भी संदेह नहीं करते थे। क्या करें: पहले की तरह जिएं, इलाज करें, एक नए संकट की प्रतीक्षा करें, इसे वैसे ही छोड़ दें? एक नियम के रूप में, बिना किसी रिटर्न के ऐसा बिंदु किसी व्यक्ति को अपना जीवन बदलने और कम से कम प्रतिरोध का रास्ता अपनाने के लिए मजबूर करता है - सब कुछ छोड़ देने के लिए। और केवल उन मजबूत आत्माओं को और भी अधिक पुष्ट, स्वस्थ बनाने और उन सभी चीजों को दूर करने का प्रबंधन किया जाता है जिन्हें दूर किया जा सकता है।

व्यवसाय में कहानी समान है: कुछ बाहरी कारक चीजों के संतुलन को परेशान कर सकते हैं, चीजों को हिला सकते हैं और कर्मचारियों को उत्तेजित कर सकते हैं। और अब सुबह कुकीज़ और बकबक के साथ अपरिवर्तनीय कॉफी के साथ एक सुखद कार्यालय एक गुलजार झुंड, टेरारियम या नागपार्क में बदल जाता है। सभी के खिलाफ संघर्ष शुरू होता है। और बस व्यापार: उदाहरण के लिए, उन्होंने एक सीआरएम सिस्टम, एक इंट्रानेट, एक परियोजना प्रबंधन प्रणाली शुरू की।


बेशक, ऐसे मामलों में, एक तरफ, आकस्मिकता दिख सकती है: एक अच्छी तरह से काम करने वाले व्यवसाय में कुछ बदलना इतना आसान नहीं है जो लक्ष्यों को पूरा करता है और जानता है कि कार्यों को कैसे वितरित किया जाए। और दूसरी ओर, रीजनसॉफ्ट सीआरएम विकास टीम के अनुभव को भी देखने की जरूरत है, और इसलिए किसी भी तरह के सॉफ़्टवेयर का कार्यान्वयन जो सभी को चिंतित करता है, वह या तो असंतोष, या परिवर्तन, या कुछ बहुत अप्रिय प्रक्रियाओं की खोज में प्रवेश करेगा।

मैं आज निराशावाद में डुबकी लगाने का प्रस्ताव करता हूं और समझता हूं कि क्या उम्मीद है और यह कितना बुरा है।

कर्मचारियों का कुल आलस्य

यह पहली बात है जब आप नए उद्यम सॉफ्टवेयर की शुरुआत कर सकते हैं। कर्मचारी डेटा ट्रांसफर करने के लिए बहुत आलसी होते हैं (जिन्हें माइग्रेशन और / या आयात के बाद मैन्युअल रूप से ट्रांसफर करने की आवश्यकता होती है), नए इंटरफ़ेस को सीखने के लिए बहुत आलसी, सीखने के लिए बहुत आलसी और सॉफ्टवेयर का उपयोग करने की विशेषताओं में तल्लीन होना। कर्मचारी अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं में सीआरएम प्रणाली या किसी अन्य कार्यक्रम को शामिल करने से इनकार करते हैं। यह एक हड़ताल, बहिष्कार, लॉबी समूहों के काम की तरह है, लेकिन 90% मामलों में इसे हल करने के लिए आलस्य और अनिच्छा है।

नए कार्यक्रम के लिए कर्मचारियों को अनुकूलित करने के कई उपाय हैं (हमने पहले से ही उनके बारे में यहां और यहां लिखा है ), लेकिन इससे पहले कि आप कुछ करें, आपको यह पता लगाने की आवश्यकता है कि आप क्या काम कर रहे हैं। यदि यह एक वास्तविक बहिष्कार है और कारण उपयोग की असुविधा के विमान में निहित हैं, कुल नियंत्रण की आशंका है या मास्टरिंग की कठिनाई है, तो आपको प्रशिक्षण, एक ज्ञान का आधार बनाने, आंतरिक विशेषज्ञों और शुरुआती अनुयायियों को शिक्षित करने की आवश्यकता है, जिससे वफादारी और स्वीकृति प्राप्त होगी। और अगर यह आलस्य है, तो उपाय अधिक दृढ़ और निर्णायक होने चाहिए: केपीआई में स्वचालन के उपयोग के संकेतक का अस्थायी समावेश, डेटा के प्रवेश और पूर्णता पर नियंत्रण, प्रत्येक उपयोगकर्ता के लिए प्रणाली स्थापित करने पर काम करना, प्रशिक्षण या यहां तक ​​कि परीक्षण या सर्वेक्षण के रूप में ज्ञान का नियंत्रण। इस बारे में कुछ भी भयंकर नहीं है - आप केवल कर्मचारियों के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के उद्देश्य से सॉफ़्टवेयर के सक्षम उपयोग की आदत बनाते हैं।

"स्वयं" लेनदेन और तकनीकी सहायता प्रबंधकों और बिक्री प्रबंधकों से ग्राहक

यह एक मुख्य कारण है जो सीआरएम-सिस्टम के उपयोगकर्ताओं से सक्रिय प्रतिरोध का कारण बनता है। तथ्य यह है कि सीआरएम में, विभाग के प्रमुख और कंपनी के प्रमुख बिल्कुल सभी ग्राहकों और लेनदेन को देखते हैं (जब तक कि एक विशेष नियम प्रदान नहीं किया जाता है) और कुछ प्रबंधकों को "बातचीत" करने और ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए उपयोग किया जाता है, जिसमें कॉर्पोरेट हित से बाहर के लोग भी शामिल हैं। । "ऐसा क्यों?" एक पूछ सकता है और सच्चाई: एक व्यक्ति काम करता है, एक ग्राहक को आकर्षित करता है, उसकी सेवा करता है, एक व्यक्तिगत प्रबंधक है और यहां आपके लिए है - विवरण दिखाएं। यह वास्तव में ऐसा ही लगता है, लेकिन! कंपनी, प्रबंधक, जिनके काम का भुगतान किया जाता है, और कंपनी से संबंधित धनराशि के भुगतान के कारण ग्राहक काम के घंटों के दौरान आकर्षित होता था। यही है, प्रबंधक क्लाइंट के साथ अपने काम के लिए मुआवजा प्राप्त करता है। उपरोक्त सभी लाभ के लिए कदाचार है।

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन से ऐसे आंकड़े तुरंत सामने आते हैं: वे या तो अपमान करते हैं और प्रतिरोध का नेतृत्व करते हैं, या सीआरएम प्रणाली की आलोचना करते हैं, प्रबंधक को उनके लिए अधिक "सुरक्षित" स्विच करने के लिए आश्वस्त करते हैं, या कोई विकल्प नहीं, या छोड़ दिया (अपनी जेब में ग्राहक आधार के साथ)। ऐसी समस्या का समाधान नाजुक होना चाहिए।

• यदि कोई कर्मचारी मूल्यवान है और अपना काम पूरी तरह से करता है, तो उससे सीधे बात करने के लायक है, शायद मजदूरी या बोनस में वृद्धि का भी सुझाव दे रहा है। इस तरह के मुआवजे से कर्मचारी बच जाएगा और साथ ही ग्राहक आधार की पूरी पारदर्शिता हो जाएगी।
  
• यदि कोई कर्मचारी सामान्य है, लेकिन एक ही समय में एक ही व्यक्ति में दिखाई देता है और विशेष रूप से किसी को भी नहीं खींचता है, तो यह उसके साथ बात करने और हमें यह बताने के लायक है कि ग्राहक आधार कंपनी का है। अक्सर, कंपनी में एक सामान्य कर्मचारी के लिए एक सख्त बातचीत लौटती है, खासकर अगर वह एक जगह पर रखता है।
  
• यदि कुछ लोग अशांति का अनुभव कर रहे हैं और आप समझते हैं कि आपको "व्यापार में व्यवसाय" मिला है, तो आपको एक मौका लेना चाहिए और बिक्री विभाग को अपडेट करना चाहिए, केवल वफादार कर्मचारियों को ध्यान में रखते हुए - अफसोस, कभी-कभी आपको बिस्तर नहीं हिलाना पड़ता है, लेकिन लड़कियों को। हालांकि यह अधिक महंगा है।
  

खैर, किसी भी स्थिति में, पहली बातचीत से पहले, आपको ग्राहक आधार की सुरक्षा पर ध्यान देना चाहिए: डेटाबेस के सभी संभव बैकअप बनाएं, सीआरएम सिस्टम में संचालन के लिए अस्थायी रूप से प्रतिबंधित करें, कंपनी से बाहरी स्रोतों तक जानकारी की आवाजाही को नियंत्रित करें (कॉपी करना, मेल या तत्काल दूतों के माध्यम से भेजना, अनलोड करना क्लाउड, प्रिंटिंग, उपकरणों के साथ काम करना आदि)।

ज़ोंबी व्यापार प्रक्रियाओं

आप उनसे उम्मीद नहीं करते हैं, लेकिन जैसे ही आप अपनी पहली व्यावसायिक प्रक्रिया स्थापित करने का निर्णय लेंगे, वे प्रकट हो जाएंगे। किसी कारण से, यह माना जाता है कि जटिल कर्मचारी सहभागिता योजनाओं के साथ बड़ी कंपनियों के लिए केवल व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन आवश्यक है। बिलकुल नहीं। हम छोटे से छोटे व्यवसाय के लिए भी सभी दोहराई जाने वाली श्रृंखलाओं को स्वचालित करने की सिफारिश करेंगे। उदाहरण के लिए, 5 लोगों की एक विज्ञापन एजेंसी - किस तरह की व्यावसायिक प्रक्रियाएँ हैं ... लेकिन हर दिन वे ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं, एक संक्षिप्त चर्चा करते हैं, काम स्वीकार करते हैं, कार्य करते हैं, परिवर्तन करते हैं, बी) तीसरे पक्ष की उत्पादन कंपनियों की ओर रुख करते हैं। और उनके क्रिएटिव के निर्माण के लिए आदेश स्वीकार करें। यह न्यूनतम है। और ये बहुत जटिल और संवेदनशील प्रक्रियाएं हैं, क्योंकि वे कई जिम्मेदार लोगों के साथ जुड़े हुए हैं, उनके पास बहुत सारे समय पैरामीटर, पत्राचार, दस्तावेज, अनुमोदन हैं। स्वचालन के बिना, विफलता अपरिहार्य है। इसके अलावा, व्यावसायिक प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए, BPMN संकेतन का अध्ययन करना और कर्मचारियों को इसे करने के लिए मजबूर करना आवश्यक नहीं है। हमने रीजन्सॉफ्ट सीआरएम पर एक और समाधान चुना और कार्यान्वित किया: सभी प्रक्रियाएं उपयोगकर्ता के अनुकूल दृश्य संपादक में बनाई गई हैं, आप विज़ार्ड का उपयोग कर सकते हैं। अधिक जटिल प्रक्रियाओं को आपके व्यवस्थापक द्वारा कॉन्फ़िगर किया जा सकता है या ग्राहक के साथ समझौते के बाद हम खुद कर सकते हैं। इस प्रकार, किसी भी पैमाने की कंपनी में स्वचालित व्यापार प्रक्रियाओं के उपयोग को छोड़ने का कोई कारण नहीं है।

इसलिए, यदि आप अपनी प्रक्रियाओं को स्वचालित करना शुरू करते हैं (यानी, कार्यक्रम में आपके लिए परिचित कार्यों की श्रृंखलाओं को पंजीकृत करना, रिमाइंडर, समय सीमा, घटनाओं और जिम्मेदार लोगों को स्थापित करना), तो आप पाएंगे कि कुछ प्रक्रियाएं पूरी तरह से अप्रासंगिक हैं या उनमें बदलाव की आवश्यकता है, लेकिन एक ही समय में आपके समय से बहुत अधिक समय लगता है। कर्मचारियों को। उदाहरण के लिए, यह एक अप्रासंगिक रिपोर्ट तैयार करने या अनावश्यक रूप भरने की प्रक्रिया हो सकती है। इसलिए, स्वचालित करने से पहले:

• प्रासंगिकता के लिए प्रक्रियाओं की समीक्षा करने की आवश्यकता है
  
• चरणों, तिथियों, घटनाओं और जिम्मेदारियों को निर्धारित करने के लिए एक अलग दस्तावेज़ में
  
• प्रत्येक प्रक्रिया की आवृत्ति निर्धारित करें
  
• प्राथमिकता के आधार पर।
  

उसके बाद, आप CRM सिस्टम इंटरफ़ेस में एक व्यावसायिक प्रक्रिया बना सकते हैं, और भविष्य में इसका उदाहरण सही समय पर लॉन्च किया जाएगा।

व्यापार राजस्व के स्रोतों को गलत समझना

वैसे, यह ज्ञान विशेष रूप से प्रबंधन का विशेषाधिकार नहीं होना चाहिए। कम से कम, विभाग प्रमुखों को यह समझना चाहिए कि उनके कार्य राजस्व को कैसे प्रभावित करते हैं, और किस क्रिया से बिक्री और भुगतान बढ़ता है। यहां एक नमूना सूची दी गई है जो एक कंपनी को स्वयं के बारे में नहीं पता हो सकता है:

• वर्गीकरण कैसे काम करता है: मांग में क्या है, किस चीज को उत्तेजित करने की आवश्यकता है, और बिक्री से बाहर निकलने का उच्च समय क्या है
  
• एक वफादार उपयोगकर्ता का चित्र क्या है: यह वह है जो 100 हजार रूबल के लिए वर्ष में एक बार खरीदता है। और एक गोल्ड कार्ड मिलता है या जो एक दिन में औसतन 500 रूबल खर्च करता है, लेकिन खराब वफादारी कार्यक्रम के कारण कुछ भी नहीं है?
  
• नकदी प्रवाह संरचना क्या है: स्रोत, खंड, भुगतान की आवृत्ति, औसत भुगतान, आदि।
  
• कंपनी के पास कौन सी सीज़निटी है, इसकी वजह क्या है और कम और उच्च सीज़न में कैश फ़्लो का क्या मापदंड है
  
• जो बिक्री (समाचार पत्र, छूट, सामान्य नवंबर पागलपन, या उदाहरण के लिए, एक अखिल रूसी मंच पर एक वक्ता के भाषण) को सबसे अच्छा प्रभाव चलाता है।
  

ये मूल बातें हैं जो कंपनियां लाभ के रूप में लंबे समय तक नज़र रखने के लिए प्रबंधन नहीं करती हैं और व्यापार लगातार चलता रहता है। सीआरएम ऐसी सूचनाओं के विश्लेषण को नियमित करने में मदद करता है।
भले ही आप CRM प्रणाली को स्थापित करने और उसमें जानकारी संचित करने के बाद, एक शोध या विश्लेषणात्मक लक्ष्य निर्धारित नहीं करते हैं, महत्वपूर्ण अंतर्दृष्टि अपने आप दिखाई देती हैं: जब चार्ट्स, रिपोर्ट्स को देखते हुए, बिक्री फ़नल का अवलोकन करते हैं। ग्राहकों को सटीक संख्या में जानना कम सीजन में विभाजन, निजीकरण और सक्रिय कार्य के माध्यम से राजस्व में उल्लेखनीय वृद्धि की कुंजी है।

सुरक्षा दोष

वाणिज्यिक क्षेत्र में सीआरएम प्रणाली का सुरक्षा सबसे महत्वपूर्ण पहलू है। हमने पहले ही ऊपर कहा है कि सीआरएम सिस्टम कंपनी में ग्राहक आधार के टुकड़े के "धारकों" की पहचान करने में मदद करता है जो अपनी उपलब्धियों को डेटाबेस में नहीं लाना चाहते हैं। यह वाणिज्यिक जानकारी की सुरक्षा में कम या ज्यादा स्पष्ट उल्लंघन है। अधिक गंभीर समस्याएं हैं ( जिनके बारे में हमने विस्तार से लिखा है ), उनमें से:

• क्लाइंट बेस के साथ मैनेजर के जाने का जोखिम
  
• प्रतियोगियों के लिए महत्वपूर्ण व्यावसायिक जानकारी स्थानांतरित करने का जोखिम (नेटवर्क, क्लाउड सेवाओं के माध्यम से, कॉपी करना, कॉर्पोरेट सेवाओं से पासवर्ड स्थानांतरित करना)
  
• पूर्व कर्मचारियों द्वारा छींटाकशी
  
• प्रबंधकों के बीच ग्राहकों के पुनर्वितरण के साथ आवधिक समस्याएं
  
• व्यावसायिक जानकारी का आकस्मिक वितरण (उदाहरण के लिए, एक ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान), आदि।
  

सीआरएम प्रणाली, एक शांत प्रणाली प्रशासक या एक दुष्ट सुरक्षा सेवा के बिना, ये समस्याएं काफी स्पष्ट हैं और, घटनाओं की पहचान करना और यहां तक ​​कि अधिक रोकथाम को रोकना काफी मुश्किल है - यह तथ्य के बाद ही पता चलता है। सीआरएम को लागू करना वाणिज्यिक जानकारी की रक्षा करने के लिए एक अपेक्षाकृत सस्ता और सार्वभौमिक तरीका है और उस समय की घटना के बारे में पता लगाना जब अपराध किया गया था, और कुछ महीनों के बाद नहीं जब सूचना एक प्रतियोगी के लिए काम करना शुरू करती है। सीआरएम-सिस्टम में सभी क्रियाएं लॉग होती हैं , आप डेटा के अपलोड को नियंत्रित कर सकते हैं, ग्राहकों के साथ पत्राचार कर सकते हैं, रिपोर्ट तैयार करने के तथ्य को ट्रैक कर सकते हैं, आदि। एक्सेस अधिकारों के पृथक्करण के तंत्र और भौतिक कुंजी के साथ रक्षा करने की क्षमता द्वारा एक समान रूप से महत्वपूर्ण भूमिका निभाई जाती है। इसका मतलब यह है कि एक बहुत छोटी कंपनी भी सूचना सुरक्षा के घटकों को वहन कर सकती है, जिसका ध्यान नहीं रखा गया है।

संकेतक और संख्या के खेल की विकृति

यह स्थिति किसी भी कंपनी के साथ हो सकती है। उदाहरण के लिए, एक प्रबंधक एनालिटिक्स में रुचि रखता है, लेकिन वह डेटा एकत्र नहीं करता है और न ही अपने अधीनस्थों पर भरोसा करता है। वे बदले में, अनजाने में गलतियाँ कर सकते हैं या जानबूझकर अत्यधिक संकेतक बन सकते हैं ( उदाहरण के लिए, वास्तविक कनेक्शन द्वारा नहीं बल्कि सिम कार्ड की डीलर बिक्री पर विचार करें, लेकिन रिपोर्ट में माप की इकाइयों के बारे में चुप रहें। यह आपराधिक लगता है, लेकिन संकेतक बहुत अधिक है - ग्राहकों की वास्तविक मात्रा। जिस से आप भुगतान से डीलर आय की उम्मीद कर सकते हैं, नीचे ), उस संदर्भ में डेटा प्रदान कर सकते हैं जिसमें यह उनके लिए लाभदायक है या KPI प्राप्त करने के लिए सुविधाजनक है। यह समस्या विशेष रूप से उन कंपनियों में स्पष्ट रूप से प्रकट होती है जिनमें शाखाएँ या विभाजन होते हैं जो डेटा को जमा करते हैं: कोई एकल डेटा प्रारूप नहीं होता है, कोई संग्रह पद्धति नहीं होती है, कोई प्रसंस्करण नियम और एक केंद्रीकृत भंडारण नहीं होता है, और परिणामस्वरूप, बहुत से असमान होते हैं जिन्हें कुछ दिनों के लिए मारना और संसाधित करना पड़ता है। इसलिए, यह अक्सर भरा हुआ है - एक लाभ है, सब ठीक है।

सामान्य तौर पर, यह स्थिति तब तक स्वीकार्य हो सकती है जब तक लाभ बढ़ता है (जब तक कि निश्चित रूप से, आप विकास बिंदुओं को ट्रैक करने और और भी अधिक करने में रुचि रखते हैं)। लेकिन जैसे ही संकट शुरू होता है, विश्लेषणात्मक समस्याएं कंपनी को डूबना शुरू कर देती हैं: कोई भी पर्याप्त रूप से और गिरावट के कारणों का दृढ़ता से विश्लेषण नहीं कर सकता है, आय के स्रोत स्पष्ट नहीं हैं, ग्राहक आधार की संरचना स्पष्ट नहीं है, आदि। अंततः, प्रबंधन को सभी निर्णय आँख बंद करके करने के लिए मजबूर किया जाता है।

सीआरएम प्रणाली सभी सूचनाओं को केंद्र में इकट्ठा करती है और संग्रहीत करती है और शीर्ष प्रबंधक या कर्मचारी उस अवधि के लिए कुछ क्लिकों में आवश्यक रिपोर्ट प्राप्त कर सकते हैं और उस अवधि के लिए जो समस्या को हल करने के लिए प्रासंगिक है (उदाहरण के लिए, रीजंसॉफ्ट सीआरएम में 100 से अधिक रिपोर्ट हैं, और जो नहीं हैं , आप रिपोर्ट डिज़ाइनर का स्वयं या विक्रेता से आदेश का उपयोग करके समाप्त कर सकते हैं)। इस प्रकार, बशर्ते कि CRM डेटा से भरा हो, पूर्ण और विश्वसनीय जानकारी हमेशा आपके लिए उपलब्ध हो, भले ही आपके पास कितने कर्मचारी, विभाग या शाखाएँ हों।

कंपनी के भीतर खराब संगठित डेटा, ग्राहक आधार की कमी

ऐसा होता है: डेटा एकत्र किया जाता है और यहां तक ​​कि बैठकों में भी चर्चा की जाती है, लेकिन इसे एक्सेल फाइलों में एकत्र किया जाता है, कर्मचारियों द्वारा स्थानीय रूप से संग्रहीत, एकीकृत नहीं किया जाता है, आदि। नतीजतन, यह पता चला है कि मामलों की स्थिति की पूरी समझ देने वाली जानकारी का एक भी सरणी नहीं है।

जीवन उदाहरण: तीन आउटलेट, उनमें से प्रत्येक के प्रबंधक एक्सेल फ़ाइल में समान कॉलम के साथ बिक्री डेटा एकत्र करते हैं, सब कुछ पारदर्शी है। अवधि के अंत में, फ़ाइलों को बिक्री विभाग में स्थानांतरित कर दिया जाता है, और फिर यह पता चलता है कि योजना कमज़ोर है। महीना बंद हो गया है, केपीआई की गणना योजना की कम लागत के आधार पर की जाती है। किसी ने भी इस कारण से परेशान नहीं किया होगा यदि वह बिक्री विभाग के उस नाराज कर्मचारी के लिए नहीं था, जो केपीआई पर छोटे प्रीमियम को बिल्कुल पसंद नहीं करता था। उसने फाइलों को एकत्र किया और सब कुछ ठीक करना शुरू कर दिया जैसा कि यह था, योजना नहीं बनाई गई थी। फिर उसने इस तरह भिन्नात्मक संख्याओं पर ध्यान आकर्षित किया: 256.76 सेट बेचे। वह कैसे है? यह पता चला कि आरओपी, डेटा एकत्र कर रहा है, इस तथ्य पर ध्यान नहीं दिया कि एक फ़ाइल में डेटा का प्रतिशत प्रकार जारी नहीं किया गया था, लेकिन एक संख्यात्मक एक। अधिक सटीक रूप से, उन्होंने अपनी तालिका में यंत्रवत् रूपांतरित और समेकित किया, लेकिन घास बढ़ने के बावजूद नहीं। वास्तव में, योजना पार हो गई थी।

यह समस्या हर समय होती है और, ऐसा लगता है, 2018 में डेटा एकत्र करने और सही ढंग से व्यवस्थित करने के महत्व के बारे में बात करना कम से कम अजीब है। विशेष रूप से जब एक सीआरएम प्रणाली होती है जिसमें आपको लेन-देन और घटनाओं के बारे में अलग-अलग डेटा दर्ज करने की आवश्यकता होती है, और आउटपुट पर सूचना का एक क्रमबद्ध सरणी, अच्छा विश्लेषण और सुरक्षित भंडारण प्राप्त करते हैं। और हाँ, KPI की गणना स्वचालित रूप से की जाती है (कम से कम रीजनसॉफ्ट CRM में )।

इससे भी बदतर, जब ग्राहक आधार संगठित नहीं होता है: डेटा को विभिन्न स्रोतों और रूपों में संग्रहीत किया जाता है, किसी विशेष लेनदेन के बारे में जानकारी केवल दस्तावेजों या पत्रों की श्रृंखलाओं द्वारा ट्रैक की जा सकती है। यह लगभग एक आपदा है। सबसे पहले, सूचना का ऐसा भंडारण असुरक्षित है और सभी संपर्क, लेन-देन, वाणिज्यिक डेटा अनिवार्य रूप से प्रबंधकों के हैं, और दूसरी बात, 100% के करीब संभावना के साथ, "पहले संपर्क" की स्थिति में फंस गए खोए हुए ग्राहकों और ग्राहकों का एक बड़ा हिस्सा है। मान लीजिए कि आपके व्यक्तिगत कार्ड पर एक मिलियन रूबल हैं। क्या आप इसे अभी सहयोगियों को वितरित करने के लिए तैयार हैं, और नए साल तक प्रतियोगियों को 200 हजार भेज सकते हैं? नहीं। दरअसल, क्लाइंट की जानकारी को भटकाना मूर्खतापूर्ण लगता है।

समाधान सरल है: शुरू में सभी सीआरएम सिस्टम ग्राहकों, लेनदेन, संबंधित दस्तावेजों और अधिमानतः पत्राचार, कॉल आदि के बारे में व्यापक जानकारी संग्रहीत करने के लिए बनाए गए थे। बस उनमें से एक का चयन करें।

कार्यों पर अनावश्यक रूप से उच्च समय बिताया

समय की खपत के स्रोत अलग-अलग हो सकते हैं: जटिल संचार और समन्वय, लंबी प्रक्रियाओं, साधारण शिथिलता। वे एक स्नोबॉल की तरह बढ़ते हैं, और किसी भी समय के ब्रेकडाउन को खींचते हैं। और यह अच्छा है अगर यह है, उदाहरण के लिए, विकास के बारे में (अच्छी तरह से, रिहाई में देरी हो रही है, यह थोड़ी देर बाद, बुरी तरह से, लेकिन ठीक है) जारी किया जाएगा, लेकिन भयानक अगर यह प्रसव, तत्काल काम, परिवहन, चिकित्सा, आदि के बारे में है। विफलता एक प्रतिष्ठित नुकसान है, पैसे और ग्राहकों को खो दिया है। इसलिए, आपको पीआर में और अधिक निवेश की आवश्यकता है, नए ग्राहकों की तलाश, विश्वास की बहाली। इस तरह, एक कर्मचारी का एक छोटा सा जाम समस्याओं के ढेर को उकसा सकता है। सबसे बुरी बात यह है कि आप इस समस्या पर ध्यान नहीं दे सकते हैं और न ही यह जान सकते हैं कि यह क्या और किससे आता है।

यदि आप एक CRM सिस्टम लागू करते हैं, तो काम के कार्यों पर खर्च किए गए समय की काफी पारदर्शी गणना की जाएगी। यह किसी भी कर्मचारी के लिए एक बुरा समय ट्रैकर नहीं है (यदि आप सामान्य लोगों के साथ काम करना चाहते हैं, तो आप उनके बारे में भूल जाएं), अर्थात्, समय पर नियंत्रण। कॉन्फ़िगर की गई व्यावसायिक प्रक्रिया या कार्य के अंदर, उल्लंघन के मामले में एक समय सीमा होती है, जिसका सीआरएम जवाब देता है और सूचित करता है कि किसका पक्ष है ( उदाहरण के लिए, महाप्रबंधक ऑनलाइन विज्ञापन के लिए चालान पर हस्ताक्षर करना भूल गया )। चरण के लिए जिम्मेदार प्रक्रिया धारक या व्यक्ति किसी समस्या को याद कर सकता है। इस मामले में, कोई सिर हिला और जिम्मेदारी नहीं। आप तुरंत देखेंगे कि आपको बहुत समय लगता है और आपको किन कार्यों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए: उदाहरण के लिए, स्वैप प्रबंधक (फिर से, दो क्लिक में किसी कार्य को फिर से असाइन करें), एक अतिरिक्त संसाधन आवंटित करें, एक अनुस्मारक बनाएं, आदि।

योजना और पूर्वानुमान का अभाव

कंपनियां "उपकरणों द्वारा" जाती हैं और एक रणनीति और योजना पर काम करने के बारे में बिल्कुल भी परवाह नहीं करती हैं। उन्होंने जून में 5 मिलियन कमाए - अच्छी तरह से, अगस्त में वे 0.6 मिलियन पर अटक गए, ठीक है, कुछ भी नहीं, जून के बाद से छोड़ दिया गया है। कोई योजना नहीं है, मौसमी कारक (और न केवल स्की और मोटर नौकाओं के विक्रेता, बल्कि डेवलपर्स, आउटसोर्सर और आईटी सहित सभी) के पास यह है, और संसाधन आवंटन है। यह राज्य की स्थिति वित्तीय थकावट के बीच संकट की स्थिति में एक तेज प्रवेश से भरा है - दूसरे शब्दों में, जहां यह सूक्ष्म है, यह टूट जाता है। जैसे ही आप सीआरएम सिस्टम को इंस्टॉल और रन करेंगे, आपको तुरंत महसूस होगा कि आप कुछ गलत कर रहे हैं, क्योंकि यह एक योजना के लिए पूछेगा, एक प्लान-फैक्ट एनालिसिस करने की पेशकश करेगा, आदि।

बेशक, योजना और पूर्वानुमान होना चाहिए: संसाधन, व्यक्तिगत, सामूहिक, आदि। यह उपयोगी आदत CRM उपयोगकर्ताओं में से एक होगी। उदाहरण के लिए, इस क्षेत्र के लिए रीजन्सॉफ्ट सीआरएम ने विशेष रूप से विभिन्न कार्यों को लागू किया है , जिसमें शेड्यूलर का एक सेट भी शामिल है जिसमें आप तीन सप्ताह के क्षितिज तक एक टीम के कार्यभार का मूल्यांकन कर सकते हैं।

ग्राहक सेवा के मुद्दे

सीआरएम सिस्टम (या कम से कम टिकट प्रणाली) के बिना उन्हें ट्रैक करना बेहद मुश्किल है - बड़े पैमाने पर क्योंकि आधुनिक ग्राहक अब भी शिकायत नहीं करते हैं, वे चुपचाप प्रतियोगियों पर आगे बढ़ते हैं, जो किसी भी क्षेत्र में पर्याप्त हैं। , , , . , — , — ( ) . , ?

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