चैट बॉट उत्पाद का निर्माण कैसे करें

रॉकेटबैंक के सह-संस्थापक विक्टर लिसेंको ने एक ऑनलाइन व्यापार सहायक, सिंगापुर में ओसम स्टार्टअप शुरू किया। मॉस्को में आयोजित एपिक ग्रोथ कॉन्फ्रेंस में, विक्टर ने बात की कि कैसे बॉट उत्पाद तैयार किया जाए और पहले किस पर ध्यान दिया जाए।


वीडियो देखें और कट के नीचे नोट्स पढ़ें।

चैट-केंद्रित व्यवसाय क्यों काम कर सकता है

हम सभी देख रहे हैं कि कैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता तकनीक विकसित हो रही है। मेरी राय में, एक एकाउंटेंट के रूप में इस तरह के पेशे के पांच से सात साल बाद, जो वेतन देने या कर्मचारियों को काम पर रखने के लिए दस्तावेज तैयार करते हैं, सबसे अधिक संभावना है, या तो बिल्कुल भी मौजूद नहीं होगा, या पेशे एक बहुत परामर्श समारोह में बदल जाएगा।

इससे कंपनी का मुख्य मूल्य निम्नानुसार है। ओसोम एक बहुत बड़े बाजार में ऑटोमेट करता है - बड़ी मात्रा में मैनुअल श्रम। दरअसल, अब तक, सभी लेखांकन सेवाएं मैन्युअल रूप से लागू की जाती हैं। हमने इस बाजार पर हमला करने का फैसला किया।

क्यों चैट अच्छा है

परिचित इंटरफ़ेस

अधिकांश लोग हर दिन चैट का उपयोग करते हैं, इसे संवाद करने के मुख्य तरीके के रूप में उपयोग करते हैं।

मैं एक दिन में कई सौ संदेश भेजता हूं, और पत्र, शायद, दो दर्जन के भीतर। मेल निकल रहा है। चैट आ रही है। और, महत्वपूर्ण रूप से, उपयोगकर्ता के तंत्रिका नेटवर्क ने चैट इंटरफ़ेस को देखने के लिए प्रशिक्षित किया है। जब आप इंटरफ़ेस दिखाते हैं, तो यह बताने की ज़रूरत नहीं है कि इसके साथ क्या करना है।

जादूगरों

ग्राहक कंपनी को सिंगापुर या यूके या किसी अन्य देश में शामिल करना चाहता है। अगर उसने पहले कभी ऐसा नहीं किया है, तो उसके पास कई सवाल हैं। वह पहले क्या करेगा? इसे Google उन लेखों को खोजने की कोशिश करें जहां इसके बारे में लिखा गया है। प्रक्रिया काफी समय लेने वाली है, क्योंकि कई विशिष्ट मामले हैं। हर व्यक्ति की तरह, उसकी अपनी विशेष स्थिति होती है। एक बार में सभी जानकारी प्राप्त करना कठिन है।

आइए देखें कि सलाहकार कैसे काम करता है: वह पहले ग्राहक से सवाल पूछता है और प्राप्त उत्तरों के आधार पर, ग्राहक को उसके मामले में ले जाता है। क्लाइंट के लिए पसंद और जानकारी की एक बड़ी मात्रा के साथ, यह बहुत सुविधाजनक है।

चैट आपको विजार्ड बनाने की अनुमति देते हैं: उपयोगकर्ता से कुछ प्रश्न पूछें और उस उत्तर तक ले जाएं जो आपको चाहिए।

कई उत्पादों के लिए एक इंटरफ़ेस

यदि चैट में तीन या चार साल पहले आप केवल एक पाठ संदेश भेज सकते थे, तो अब विगेट्स दिखाई देने लगे हैं। यह इंटरफ़ेस का एक छोटा सा टुकड़ा है जिसमें बटन, इनपुट फ़ील्ड, दिनांक चयन और इसी तरह की अन्य चीजें हैं। इससे उपयोगकर्ता को मार्गदर्शन करना आसान है और उसे इंटरफ़ेस का एक छोटा सा टुकड़ा प्रदान करता है, अर्थात, अभी उसे अपनी उंगली के नीचे क्या चाहिए।

यह दिशा चैट बॉट-ओरिएंटेड उत्पादों में और विकसित की जाएगी।

रोबोट के साथ लोगों को बदलना आसान है

एक संचार चैनल के रूप में चैट का उपयोग करना रोबोट के साथ लोगों को बदलने के लिए बहुत आसान है। कृत्रिम बुद्धिमत्ता के विकास के वर्तमान स्तर पर, Google, IBM, Facebook, Amazon के उपकरण हैं, जो आपको उपयोगकर्ता के इरादों को निर्धारित करने और उसे एक बुद्धिमानीपूर्ण उत्तर देने की अनुमति देते हैं, जिसे आपने ऐसे प्रश्न के लिए तैयार किया था।

ई-मेल की तुलना में, चैट अधिक सुविधाजनक है। जब कोई व्यक्ति एक पत्र लिखता है, तो वह आमतौर पर एक ही बार में विभिन्न विषयों पर कई प्रश्न पूछता है। ऐसे संदेश को पार्स करना और इनमें से प्रत्येक प्रश्न का सही उत्तर देना मुश्किल है। लेकिन दूत के साथ बहुत आसान है, क्योंकि लोग आमतौर पर छोटे वाक्यों में लिखते हैं। एक प्रश्न पूछें। यहां सही तरीके से पहचानना और जवाब देना ज्यादा आसान है।

चैट रणनीतिक रूप से व्यापार की एक बड़ी मात्रा को स्वचालित करने के सबसे सफल समाधानों में से एक है, जिसे मैन्युअल रूप से किया जाता है।

क्यों चैट खराब है

गूंगा बॉट

चैटबॉट विकसित परिदृश्य के अनुसार उपयोगकर्ता का नेतृत्व करते हैं। यदि किसी व्यक्ति के पास एक अतिरिक्त सवाल है या उसकी स्थिति उस व्यक्ति के अनुरूप नहीं है जिसे आप डेवलपर के रूप में अग्रिम रूप से पेश करते हैं, तो वह छोड़ देगा।

बॉट को स्मार्ट और उपयोगी कैसे बनाया जाए

एक व्यक्ति की तुलना में बेहतर चैटबॉट सरल कार्यों को हल करता है। और एक व्यक्ति जटिल को बेहतर तरीके से हल करता है। इसलिए, लोग सरल परिस्थितियों में बॉट चैट करने के लिए अनुकूल हैं और कठिन लोगों में बुरे हैं।

मुख्य सिद्धांतों में से एक जो हमने खुद के लिए खोजा है, वह यह है कि हमने पूरी तरह से स्वचालित नहीं किया, लेकिन संयुक्त बॉट और लोग। हमारे पास एक ऑपरेटिंग टीम है जिसमें एकाउंटेंट और सचिव हैं, वे सवालों के जवाब देने में मदद करते हैं। यहां यह महत्वपूर्ण है कि क्लाइंट के लिए, जब वह रोबोट से किसी व्यक्ति पर स्विच करता है और इसके विपरीत, प्रक्रिया मूल रूप से, जल्दी और स्पष्ट रूप से दिखती है।

इसके अलावा, एक महत्वपूर्ण दृष्टिकोण: हम हमेशा ऐसे ग्राहकों को दिखाते हैं जो उससे बात कर रहे हैं - एक बॉट या एक व्यक्ति, और हम कभी भी एक व्यक्ति के रूप में एक रोबोट नहीं देते हैं और इसके विपरीत। हम मानते हैं कि आपको ग्राहकों के साथ जितना संभव हो सके उतना फ्रेंक होने की जरूरत है, उनके साथ दोस्तों की तरह संवाद करें।

टास्क संचालित बनाम टॉपिक संचालित

दो प्रकार के संवाद हैं: कार्य संचालित और विषय संचालित। टास्क संचालित - जब उपयोगकर्ता के पास एक अंतिम लक्ष्य होता है, उदाहरण के लिए, किसी कंपनी को पंजीकृत करने के लिए। विषय संचालित - जब कोई ग्राहक किसी कंपनी को पंजीकृत करना चाहता है और उसके पास कई प्रश्न हैं: "कितने शेयर जारी किए जा सकते हैं?", "और किस मुद्रा में?", "क्या मुझे लाइसेंस प्राप्त करने की आवश्यकता है?" और इसी तरह।

यही है, एक व्यक्ति अध्ययन में लगा हुआ है, उसके पास कोई अंतिम बिंदु नहीं है जिससे आप उसका नेतृत्व कर सकें।

दो प्रकार के संवाद के संयोजन में सबसे बड़ी कठिनाई है। हम विषय संचालित कार्यों में सबसे अधिक रुचि रखते हैं जो अंतिम व्यावसायिक लाभ में परिवर्तित हो जाते हैं। लेकिन रास्ते में, उपयोगकर्ता उन सवालों को पूछ सकता है जो उत्पाद या सेवा की सुविधाओं से संबंधित हैं।

और बड़ी समस्या यह है कि उसके सभी सवालों का जवाब कैसे दिया जाए और फिर उसे उसी रास्ते पर लौटाया जाए जिसके साथ हम चाहते हैं कि हम उसका नेतृत्व करें? यह समस्या है, हमें अभी तक एक अच्छा समाधान नहीं मिला है।

प्रतिक्रिया की दर

चैट प्रतिक्रिया की गति पर एक गंभीर सीमा लगाता है। जब रोबोट जवाब देता है, तो कोई समस्या नहीं है, क्योंकि रोबोट तुरंत जवाब देते हैं। वास्तव में, आपको भी धीमा करना होगा। एक ही सेकंड में जवाब एक अवचेतन स्तर पर एक व्यक्ति में एक नकारात्मक धारणा का कारण बनता है। समय सूचक को दिखाना आवश्यक है, जैसे कि कोई लिख रहा है, कम से कम आधा सेकंड।

यदि कोई व्यक्ति उत्तर देता है, तो कठिनाइयाँ उत्पन्न होती हैं। ऑपरेशन और व्यवस्थापक पैनल को कॉन्फ़िगर करना मुश्किल है ताकि कर्मचारी जल्दी से जवाब दे। यदि कोई व्यक्ति अभी एक समस्या का हल करता है, तो एक मिनट के भीतर जवाबों को फिट करने का प्रयास करें (जब तक उपयोगकर्ता खुली चैट के साथ फोन पर बैठने के लिए तैयार नहीं होता है)।

यदि नहीं, तो, सिद्धांत रूप में, यह सभी समान है। हम यह सुनिश्चित करने का प्रयास करते हैं कि सभी उत्तरों का 80% पहले 15 मिनट के भीतर आ जाए। लेकिन आदर्श रूप से, जब आप वास्तविक चैट में जवाब देते हैं तो उपयोगकर्ताओं को एक अच्छा अनुभव मिलता है। जैसे कि दूसरी तरफ एक व्यक्ति है जो केवल आप पर ध्यान केंद्रित करता है और आपकी समस्या को हल करता है।

निष्कर्ष

• लोगों को संलग्न करना महत्वपूर्ण है।
• अन्य प्रणालियों के साथ एकीकरण।
• प्रतिक्रिया की गति कम करें।
• तुरंत एक जटिल प्रणाली का निर्माण न करें।
• संज्ञानात्मक भार कम से कम करें।
• गति महत्वपूर्ण है।

हम खुद के लिए निष्कर्ष पर आए: ग्राहकों की समस्याओं को हल करने और सवालों के जवाब देने में लोगों को शामिल करना आवश्यक है।

सबसे अधिक संभावना है, आपको अन्य प्रणालियों के साथ एकीकरण की आवश्यकता होगी। यदि आप अपने काम को उपयोगी बनाना चाहते हैं, तो आपके पास अतिरिक्त जानकारी होनी चाहिए। उदाहरण के लिए, हमारे मामले में, यह सिंगापुर में कर कार्यालय तक पहुंच है। हम वहां की कंपनियों का नाम लेते हैं, पहचान संख्या, शेयरधारकों की संरचना, आदि। यह हमारे लिए और उपयोगकर्ता के लिए बहुत सुविधाजनक है।

प्रतिक्रिया दर को यथासंभव कम करने का प्रयास करना भी महत्वपूर्ण है। उत्पाद प्रबंधक के काम की एक बड़ी परत सिस्टम के बैक ऑफिस भाग को बनाने के लिए होगी, जो यथासंभव कुशलता से काम करने और ग्राहकों को जवाब देने की अनुमति देगा।

अभी एक जटिल प्रणाली बनाने की कोशिश मत करो। एक दृष्टिकोण चुनें: लघु पुनरावृत्तियों। और देखें कि उपयोगकर्ता कहां गिरते हैं, जहां रूपांतरण बदतर होता है, या जहां ग्राहक स्पष्ट प्रश्न पूछना शुरू करते हैं। इससे उत्पाद बेहतर होगा।

ग्राहक विकास। चैट बॉट दृष्टिकोण का उपयोग करके, आपके पास ग्राहकों के साथ संचार का एक निरंतर चैनल है। आपको ग्राहकों के साथ एक विशेष तरीके से संवाद करने, उन्हें कॉल करने या मेलिंग सूची करने की आवश्यकता नहीं है। यह पता लगाने के लिए कि आप उत्पाद को कैसे सुधार सकते हैं, आप सीधे चैट पर लिख सकते हैं और बहुत जल्दी उत्तर प्राप्त कर सकते हैं। यह त्वरित उत्पाद विकास के लिए बहुत अधिक प्रतिक्रिया देता है।

अक्टूबर में, हमने एनपीएस ओसम को मापा। यह संख्या दिखाती है कि कितने ग्राहक आपको अपने दोस्तों को सलाह देते हैं। एनपीएस = 88। हमारे लिए, इसका मतलब है कि हमने जो दृष्टिकोण चुना है वह काम कर रहा है।

उत्पाद विपणन पर अधिक रिपोर्ट @epicgrowth Telegram चैनल पर देखी जा सकती हैं। एपिक ग्रोथ कॉन्फ्रेंस एक उत्पाद विपणन सम्मेलन है जिसे मोबियो, गेट्याल और एप्सालियर ने मायटार्ग के समर्थन से आयोजित किया है।

प्रदर्शन का मूल पूर्ण प्रतिलेख कुलपति पर प्रकाशित किया जाता है।