प्रभावी ढंग से कैसे तैयार करें और ग्राहकों से सवाल पूछें

यह लेख पीटर लियोन के सहयोग से लिखा गया था। पीटर ब्राइटफ्लग में ग्राहक सफलता के उपाध्यक्ष और ग्राहक सफलता नेटवर्क के सह-संस्थापक हैं

प्रत्येक ग्राहक सफलता प्रबंधक (CSM) अपने ग्राहकों के साथ संचार के निर्माण में अच्छा होना चाहिए। यह एक सामान्य कौशल है, लेकिन इसके लिए आपको अपने कई उप-कौशल पर लगातार काम करना होगा। जिनमें से एक सवाल को प्रभावी ढंग से तैयार करने और पूछने की क्षमता है।

इस लेख में हम इस पर विस्तार से चर्चा करेंगे। हम प्रभावी और अप्रभावी प्रश्नों के बीच अंतर का विश्लेषण करेंगे और कई ट्रिक्स प्रस्तुत करेंगे जिन्हें आप पढ़ने के तुरंत बाद परीक्षण कर सकते हैं।

तो, चलिए मुख्य प्रश्न से शुरू करते हैं: "प्रभावी रूप से प्रश्न पूछने का क्या मतलब है और एक अप्रभावी से प्रभावी को कैसे अलग किया जाए?" ग्राहकों के लिए लगभग सभी पहले कॉल सवालों के साथ शुरू होते हैं। आखिरकार, यह क्लाइंट के समस्या क्षेत्रों की पहचान करने का सबसे अच्छा तरीका है और बाद में जरूरतों के आधार पर इष्टतम समाधान का प्रस्ताव है। आइए एक प्रभावी प्रश्न के गुणों को देखें:

• इसे विशिष्ट जानकारी पर केंद्रित किया जाना चाहिए।

ग्राहक की प्रतिक्रिया में उसकी समस्याओं के बारे में सटीक जानकारी होनी चाहिए या ग्राहक को आपकी कंपनी के साथ काम करने से प्राप्त होने वाले मूल्य की समझ देना चाहिए। (हमेशा याद रखें कि ग्राहक के बारे में कोई भी जानकारी दर्ज की जानी चाहिए, इसलिए आप अगले चरणों की योजना बनाते समय इसका उपयोग कर सकते हैं।)

• यह संक्षिप्त होना चाहिए

आमतौर पर, ग्राहक सफलता प्रबंधक के साथ कॉल के दौरान, ग्राहक उनकी समस्याओं को हल करना चाहता है। बातचीत की शुरुआत में सवाल पूछना बिल्कुल उचित होगा, लेकिन अपने ग्राहक को एक अंतहीन सर्वेक्षण में प्रतिभागी की तरह महसूस न करें।

• प्रश्नों को दोहराया नहीं जाना चाहिए

यह बात स्पष्ट लग सकती है, ग्राहक से बार-बार एक ही सवाल पूछना अच्छा विचार नहीं है। शायद पिछले CSM या खाता प्रबंधक ने कंपनी छोड़ दी और ग्राहक को नए प्रबंधक में स्थानांतरित कर दिया गया। या, मान लीजिए कि आपने अंतिम वार्तालाप के दौरान अपने नोट्स खो दिए हैं। कारण जो भी हो, एक ही सवाल का लगातार जवाब देने की आवश्यकता ग्राहक की जलन का कारण बनेगी। सच है, नियमों के कई अपवाद हैं, ग्राहक के साथ काम के दौरान कुछ प्रश्न नियमित रूप से पूछे जाने चाहिए। हम उनकी चर्चा बाद में करेंगे।

मीटिंग या कॉल से पहले तैयार किए गए प्रश्नों की एक सूची होना बहुत महत्वपूर्ण है। ये प्रश्न प्रासंगिक और संरचित होने चाहिए ताकि आपको ठीक वही जानकारी मिल सके जिसकी आपको आवश्यकता है। वार्तालाप को रोचक बनाने के लिए तैयार हो जाइए, और प्रश्न ध्वनि नहीं करेंगे जैसे कि आपने उन्हें सीखा है। यदि एक ग्राहक के साथ एक व्यक्ति की बैठक संभव नहीं है, तो वीडियो कॉल की व्यवस्था करना सबसे अच्छा है। यह प्रारूप, एक नियम के रूप में, एक नियमित टेलीफोन वार्तालाप को बेहतर बनाता है।

पीटर लियोन

हर ग्राहक सफलता प्रबंधक के लिए 3 प्रमुख प्रश्न

विभिन्न उद्योगों में व्यवसाय करने वाली कंपनियों के लिए चिंता के क्षेत्र बहुत भिन्न हो सकते हैं। इसलिए, ग्राहकों के लिए CSM के प्रश्न भी अलग होने चाहिए। हालांकि, कई अनिवार्य प्रश्न हैं जो आपको प्रत्येक ग्राहक से पूछने की आवश्यकता है, जिस भी क्षेत्र में वह व्यापार करता है। मेरा सुझाव है कि आप ग्राहकों के साथ एक संवाद शुरू करते हैं जो नीचे दिए गए लोगों से सटीक रूप से प्राप्त होता है और प्राप्त जानकारी के आधार पर उनके साथ एक काम का निर्माण करता है।

प्रश्न संख्या 1. आपकी कंपनी ने हमारे उत्पाद / सेवा की सहायता से क्या परिणाम प्राप्त करने की योजना बनाई है?

कंपनियां आपके उत्पादों और सेवाओं को एक कारण से खरीदती हैं। और आमतौर पर यह इस तथ्य में निहित है कि कथित मूल्य आपके उत्पाद के लिए भुगतान की गई कीमत से अधिक है। इसलिए, पहले दिन से ही इस कारण को समझना बेहद जरूरी है। ऐसा सवाल पूछने से डरो मत - ग्राहक के पास निश्चित रूप से एक कारण है, अन्यथा वह आपसे कुछ भी नहीं खरीदता।

प्रश्न संख्या 2. आपके लिए लक्ष्यों की सफल उपलब्धि का सूचक क्या है?

अब आपके पास क्लाइंट के लक्ष्यों के बारे में पहले से ही जानकारी है। और अब यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि ग्राहक उनके कार्यान्वयन का मूल्यांकन कैसे करेंगे। उदाहरण के लिए, आपके ग्राहक का कहना है कि वह कंपनी में कुछ व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर खर्च किए गए समय को कम करना चाहता है। आपको क्लाइंट से इस लक्ष्य के विस्तृत विवरण की आवश्यकता है: "मैं प्राप्त लक्ष्य पर विचार करूंगा यदि प्रबंधक वाई, डारिया और मारिया विभाग वाई से आपके उत्पाद के लिए प्रत्येक सप्ताह 4 घंटे बचाएं।"

प्रश्न संख्या 3. हमारे उत्पाद ने आपको पहले से ही कैसे मदद की है?

यह सवाल केवल उन ग्राहकों से पूछा जाना चाहिए जो पहले से ही आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करते हैं। यह महत्वपूर्ण क्यों है? हम सभी अत्यधिक प्रतिस्पर्धी माहौल में काम करते हैं। यहां तक ​​कि अगर आपकी कंपनी अब बाजार का नेतृत्व कर रही है, तो इस बात की कोई गारंटी नहीं है कि वह एक साल में पहला स्थान हासिल कर पाएगी। यदि आपके ग्राहक किसी प्रतियोगी के पास जाने के बारे में सोचते हैं तो आपको अच्छे तर्कों की एक सूची तैयार करनी चाहिए।

इसके अलावा, कल्पना करें कि आपने किसी ग्राहक की कंपनी में एक लंबे समय के लिए एक विशिष्ट कर्मचारी के साथ मिलकर काम किया है (Wrike में हम उसे "चैंपियन" कहते हैं)। आपके पास एक महान रिश्ता है, और सब कुछ आसानी से हो रहा है। लेकिन तब चैंपियन इस कंपनी को छोड़ देता है, और आपको एक और कर्मचारी के साथ फिर से शुरू करना होगा जो आपके उत्पाद या सेवा के बारे में उत्साहित नहीं है या वह उस मूल्य को नहीं समझता है जो वह अपनी कंपनी को देता है। और ऐसे मामले में आपके पास सबूत है कि आपके उत्पाद या सेवा ने पहले ही ग्राहक को अपनी प्रभावशीलता दिखाई है।

उपरोक्त प्रत्येक प्रश्न पूछते समय, आपको कंपनी के विभिन्न कर्मचारियों की राय को ध्यान में रखना चाहिए, क्योंकि परिणामों के लिए उनकी आवश्यकताएं काफी भिन्न हो सकती हैं। इसलिए, यह पूछना बेहतर है: "तो, आप इन लक्ष्यों को प्राप्त करना चाहते हैं। और आपके प्रबंधक, वरिष्ठ प्रबंधन या निदेशक मंडल के सदस्यों के लक्ष्य क्या हैं? "

पीटर लियोन

अतिरिक्त प्रश्न

अतिरिक्त सामान्य प्रश्न भी हैं जो विभिन्न उद्योगों के ग्राहकों के लिए उपयुक्त हैं। उनके उत्तर आपको ग्राहक के व्यवसाय के बारे में मूल्यवान जानकारी एकत्र करने की अनुमति देंगे।

• आपकी कंपनी की कौन सी टीमें वर्तमान में हमारे उत्पाद का उपयोग नहीं करती हैं?

यह थोड़ा अजीब लग सकता है, लेकिन इस तरह के सवाल का जवाब संभावित रूप से इस कंपनी में आपके उत्पाद के उपयोगकर्ताओं की संख्या को बढ़ाने में मदद कर सकता है। अगला सवाल यह हो सकता है: "ये टीमें उत्पाद का उपयोग क्यों नहीं कर रही हैं?" और "उत्पाद का उपयोग शुरू करने के लिए इन टीमों के लिए क्या शर्तें पूरी होनी चाहिए?"

ग्राहक से पूछने के लिए महत्वपूर्ण प्रश्न "उत्पाद से मूल्य प्राप्त करने के बारे में आप मेरे साथ क्या विवरण साझा कर सकते हैं?" - हमें लगता है कि हम अपने उत्पाद को जानते हैं, हालांकि, हमारे ग्राहक हमारे विचारों से पूरी तरह से अलग तरीके से इसका उपयोग कर सकते हैं। इसलिए, अपने ग्राहकों को उस मूल्य को स्पष्ट करने के लिए कहें जो आपका उत्पाद उन्हें देता है। और हमेशा सवाल पूछें: "क्यों?" मान लीजिए कि आपका ग्राहक जवाब देता है: "हम कम समय में प्रबंधन को रिपोर्ट कर सकते हैं।" और आप अधिक विस्तृत उत्तर के लिए पूछना जारी रखते हैं। उदाहरण के लिए, “मैं पूछ सकता हूं कि ये रिपोर्टें क्या हैं? क्या आपको रिपोर्ट की गुणवत्ता के बारे में प्रबंधन से प्रतिक्रिया मिली है? प्राप्त रिपोर्टों के आधार पर क्या महत्वपूर्ण निर्णय लिए गए? ”

पीटर लियोन

• क्या आपको किसी उत्पाद / सेवा पर प्रशिक्षण आयोजित करने की आवश्यकता है?

किसी उत्पाद से सदस्यता रद्द करने का एक मुख्य कारण संगठन की प्रक्रियाओं में इसकी निम्न स्तर की भागीदारी है। यह उत्पाद ज्ञान और अनुप्रयोग प्रथाओं की समझ की कमी के कारण हो सकता है। ग्राहक सफलता प्रबंधक के रूप में आपके कार्य ग्राहक की कंपनी में उत्पाद के बारे में ज्ञान के स्तर का आकलन कर रहे हैं और उत्पाद या उत्पाद कार्यान्वयन सेवाओं पर प्रशिक्षण सत्र की पेशकश कर रहे हैं।

यह एक महान बिंदु है और इसे कम करके नहीं आंका जाना चाहिए। बस ध्यान रखें कि लोग विभिन्न तरीकों से जानकारी प्राप्त करना पसंद करते हैं। उन्हें विभिन्न विकल्प / प्रारूप प्रदान करें - 1-1 कॉल, लाइव प्रशिक्षण, वीडियो सामग्री, वेबिनार, आदि। आप किस उत्पाद की पेशकश कर रहे हैं, इसके आधार पर, सुनिश्चित करें कि आपके पास कम से कम 2 सुपरयुसर हैं जो रिलीज़ होने के लिए आने वाली सुविधाओं के साथ अद्यतित हैं। और सबसे महत्वपूर्ण बात, उनसे प्रतिक्रिया / प्रतिक्रिया प्राप्त करें।

पीटर लियोन

प्रारंभिक और आवर्ती प्रश्न

बेशक, ये सभी सवाल नहीं हैं जो क्लाइंट से पूछे जाने चाहिए। और उनमें से कई को एक से अधिक बार ध्वनि करना चाहिए। नियमित आधार पर ग्राहक सर्वेक्षण करें। उदाहरण के लिए, प्रारंभिक परिचित के 3 महीने बाद, आप प्रश्न संख्या 1 (उन लक्ष्यों के बारे में जो ग्राहक आपके उत्पाद के साथ प्राप्त करना चाहते हैं) दोहरा सकते हैं कि क्या पहले बताए गए कार्य प्रासंगिक हैं या यदि अतिरिक्त लक्ष्य सामने आए हैं। ऐसे मुद्दों की आवृत्ति उस क्षेत्र और उद्योग पर निर्भर करती है जिसमें कंपनी संचालित होती है, साथ ही बाजार की बारीकियों पर भी। तो, एक ही प्रश्न को एक बार तिमाही, 2 बार एक वर्ष, आदि से पूछा जा सकता है।

इस बिंदु पर विचार करना महत्वपूर्ण है, क्योंकि अधिकांश व्यवसाय कुछ परिवर्तनों के माध्यम से विकसित होने के लिए मजबूर होते हैं। चूंकि हम नहीं जानते कि ग्राहक की कंपनी के अंदर क्या हो रहा है, उसकी कई आंतरिक समस्याएं और रणनीतिक समाधान हमें ज्ञात नहीं होंगे। लेकिन अपने ग्राहक के व्यवसाय के क्षेत्र में, उसके बाजार में विकास को बनाए रखने का प्रयास करें। यदि आप बाजार में विलय या परेशानी की उम्मीद करते हैं, तो यह पूछने से डरो मत कि इसका क्या मतलब है और आप कैसे मदद कर सकते हैं।

पीटर लियोन

व्रीके में प्रभावी प्रश्न

यदि हम अपने स्वयं के अनुभव के बारे में बात करते हैं, तो व्रीके में सभी सीएसएम ग्राहकों से उपरोक्त प्रश्न और कई अन्य दोनों नियमित रूप से पूछते हैं। हम इन सवालों के प्रासंगिक जवाब एकत्र करने के लिए ग्राहकों, त्रैमासिक और वार्षिक व्यापार सर्वेक्षणों की आवधिक "स्वास्थ्य जांच" करते हैं। हम सभी उत्तरों को CRM क्लाउड सिस्टम में रखते हैं, जो हमें आवश्यक होने पर किसी भी वार्तालाप के रिकॉर्ड को जल्दी से देखने की अनुमति देता है, जो हमारे पास कभी क्लाइंट के पास होता है।