👨🏼‍💼 💼 🎟️ समर्थन विभाग: वास्तविकता बनाम अपेक्षा 🛶 🥈 👩🏽‍💻

शुभ दोपहर मैं एक छोटी सी कहानी बताना चाहूंगा जो मेरे साथ इतनी देर पहले नहीं हुई थी और दोनों करियर की उम्मीदों से जुड़ी हुई है और वास्तविकता में जो कुछ हो रहा है, उसके बारे में गलत धारणा के साथ। कैसे कोई नियोक्ता टीम की प्रेरणा को अनजाने में नुकसान पहुंचा सकता है।

मॉस्को से एक प्रांतीय शहर में पहुंचने पर, मुझे किसी कंपनी में आईटी विभाग के प्रमुख के रूप में नौकरी मिलने वाली थी। मॉस्को में पेशेवर विकास पूरा करने और पहली पंक्ति से तीसरी तक काम के सभी चरणों को पूरा करने के बाद, मुझे एहसास हुआ कि मुझे लोगों / प्रक्रियाओं का प्रबंधन और प्रबंधन पसंद है और मैं यह कर सकता हूं, मैंने एक रिक्ति की तलाश शुरू कर दी।

कट के तहत विवरण।

जब कंपनी को "विशेष, रीपर और गेमर" की जरूरत थी, तो मुझे विशेष रूप से ट्रांसफॉर्मर रिक्तियों से विचलित नहीं किया गया था (यह तब है जब किसी व्यक्ति को सोल्डर बोर्डों की जरूरत है और 1 सी कॉन्फ़िगरेशन लिखना है), मैंने धैर्यपूर्वक एक अच्छे प्रस्ताव की प्रतीक्षा की। 2 महीने के बाद, विभाग के उप प्रमुख मेरे पास एक प्रस्ताव लेकर आए थे, जिस पर सहमत नहीं होना कठिन था। दिशा अभी-अभी दिखाई दी है, एक संघीय स्तर की कंपनी, जो इस क्षेत्र में एक समर्थन और विकास विभाग का निर्माण कर रही है, योजनाएं भव्य थीं और मेरी उम्मीदों के अनुरूप थीं। खरोंच से टीम और प्रक्रियाओं का निर्माण, मौजूदा प्रक्रियाओं में उन्हें अनुकूलित करना और उन्हें एकीकृत करना संभव था। सभी ने "समन्वयक / तकनीकी सहायता के प्रमुख" के कार्यों के साथ स्थिति को बुलाया। खैर, मैं युद्ध के लिए तैयार था।

प्रारंभिक लक्ष्य:

पहली और दूसरी पंक्ति पर समर्थन।
ज्ञान का आधार निर्माण
उपयोगकर्ता प्रलेखन बनाना
"व्यावसायिक परामर्श" के कार्यान्वयन के लिए व्यावसायिक प्रक्रिया में तल्लीन करना
आईटीआईएल सर्विस डेस्क कार्यप्रणाली के ढांचे के भीतर इकाइयों के बीच बातचीत के नियम तैयार करने के लिए (मैंने वहां से केवल एप्लिकेशन और घटनाओं को पारित करने की प्रक्रिया को लिखने की योजना बनाई + SLA, क्योंकि मैं जानता हूं कि कोई भी पूरी तरह से औपचारिक प्रक्रिया का सुस्त कार्यान्वयन नहीं करेगा, और यह काम नहीं करेगा)
कर्मचारियों का समर्थन करें।

प्रलेखन निर्माण

मैं जो चाहता था: चूंकि मुझे खरीदी गई सूचना प्रणाली को बनाए रखना था, और मैं हार्डवेयर बुनियादी ढांचे के साथ अधिक व्यवहार करता था, इसलिए मैंने धीरे-धीरे और उस तरफ से चीजों के पाठ्यक्रम में आने का फैसला किया जो मेरे लिए सबसे स्पष्ट था - मैंने सिस्टम और प्रलेखन द्वारा स्वचालित प्रक्रियाओं के नियमों के लिए कहा। उसे करने के लिए। और मैं पहले आश्चर्य में भाग गया - "पैसे" के लिए खरीदी गई प्रणाली के लिए कोई दस्तावेज नहीं था। घुटने पर डेवलपर द्वारा स्केच किए गए स्लाइड थे, प्रक्रिया में कुछ निश्चित भूमिकाएँ कैसे शामिल हैं, और यह सब। कंपनी के पास एक और 4 महीने का अनुबंध था, जब उन्हें सिस्टम के संचालन के बारे में सवालों के साथ संपर्क किया जा सकता था। प्रणाली के कार्यान्वयन के लिए कोई आंतरिक परियोजना नहीं थी, समय सीमा समझौते और एक एक्सेल दस्तावेज़ द्वारा निर्धारित की गई थी, जिसने कुछ सुधारों के कार्यान्वयन के लिए तारीखों का संकेत दिया था। हां, मेरे काम पर रखने के बाद, सिस्टम को अगले 5 महीनों के लिए पूरक बनाया गया था।

क्या हुआ: आधे में एक पाप के साथ, कई प्रक्रियाओं को विज़िओ आरेख के रूप में वर्णित किया गया है। आंशिक रूप से वर्णित सिस्टम मॉड्यूल। समय सीमा के कारण खरीदी गई प्रणाली के डेवलपर्स के साथ संचार और भी खराब हो गया है। जैसा कि मैंने इसे समझा, प्रलेखन खरीद पर अनिवार्य नहीं था।

निष्कर्ष: डेवलपर्स की मदद के बिना एक अनजाने अधूरा सिस्टम को खराब तरीके से वर्णित किया गया है। एक संचार प्रक्रिया स्थापित करने का प्रयास करें।

ज्ञान का आधार निर्माण

मैं क्या चाहता था: पहली पंक्ति पर समर्थन उपयोगकर्ताओं से प्रश्नों का एक निश्चित पूल इकट्ठा करने वाला था, यह माना गया कि प्रबंधकों के पास पहले से ही यह पूल था, कम से कम आंशिक रूप से। लेकिन बिक्री विभाग के प्रमुख के साथ बातचीत के बाद, यह स्पष्ट हो गया कि कोई पूल नहीं था और प्रक्रिया इस तरह दिखाई देगी: उपयोगकर्ता कॉल करता है, अगर यह तकनीकी भाग से जुड़ा हुआ है, तो हम मदद करते हैं, यदि व्यापार भाग के साथ, हम वापस कॉल करते हैं। चूंकि उत्तरों का व्यावसायिक हिस्सा बिल्कुल नहीं था, इसलिए पहले उपयोगकर्ताओं को बहुत भाग्यशाली नहीं होना चाहिए था। फिर से, बातचीत के दौरान, मुझे एहसास हुआ कि व्यवसाय वास्तव में नए उपयोगकर्ताओं को महत्व नहीं देता है और इन जोखिमों को लेने के लिए तैयार है।
स्पष्ट करने के लिए, ऐसे स्रोतों के साथ तस्वीर अस्पष्ट लग रही थी, लेकिन मैंने इसे एक चुनौती के रूप में लिया।

क्या हुआ: व्यावसायिक परामर्श की प्रारंभिक मात्रा को कवर करने के लिए एक दस्तावेज़ बनाया गया था। व्यवसाय के साथ काम करने की प्रक्रिया को विनियमित नहीं किया जा सका। व्यवसाय "सूची से नहीं" एक नए प्रश्न का उत्तर देना भूल सकता है। मुझे नियंत्रण में रखते हुए पुनः अनुरोध करना पड़ा। मुद्दों, सिस्टम आर्किटेक्चर, दूसरी सपोर्ट लाइन की बुनियादी क्रियाओं और प्रशासकों के विवरण के साथ एक ज्ञान आधार को द्रोवीकी के आधार पर बनाया गया था। सिस्टम में एक नया उत्पाद बनाने के लिए सेटअप का वर्णन करना संभव नहीं था, क्योंकि यह अर्ध-प्रोग्राम योग्य तरीके से बनाया गया था और प्रोग्रामर के साथ मिलकर इसका वर्णन करना आवश्यक था।

निष्कर्ष: ग्राहक निष्ठा का त्याग करते हुए ज्ञान का आधार बनाना गलत कदम है। यदि व्यवसाय ऐसा करता है, तो अतिरिक्त नकारात्मक ग्राहकों के दोषों और रोकथाम के लिए बहाने के रूप में समर्थन पर अतिरिक्त बोझ पड़ता है।

स्टाफ की भर्ती

मैं क्या चाहता था: कर्मचारियों का चयन करने के लिए, मैं अपनी टीम में विधिपूर्वक गया: मैंने दक्षताओं की एक सूची का चयन किया और इन दक्षताओं पर एक टेलीफोन साक्षात्कार के लिए प्रश्नों की रचना की। सबसे पहले, सभी प्रश्न समान वजन के थे, और कुछ साक्षात्कारों के बाद, मैंने महसूस किया कि सभी उम्मीदवार रिक्ति के लिए समान रूप से उपयुक्त हैं और इस तरह की गति से आप लंबे समय तक लोगों को काम पर रख सकते हैं। सभी दक्षताओं को वजन दिया गया और प्रक्रिया अधिक मज़ेदार रही।

पहली पंक्ति योग्यता तालिका:

यह टेम्पलेट प्रबंधन द्वारा अनुमोदन के लिए भेजा गया था, लेकिन प्रतिक्रिया "लागू नहीं-लागू नहीं" वापस नहीं हुई।

मैंने बिना किसी टेम्पलेट के एक पुराने सहकर्मी की सिफारिश पर पहला व्यक्ति लिया (मैंने एक सप्ताह के लिए काम किया)। अगला बॉस ले गया। शेष तीन (लड़कियों) को मेरी भागीदारी के साथ भर्ती किया गया था, लेकिन मेरी सिफारिशों के बिना और राय में दिलचस्पी नहीं होने के कारण। सामग्री प्रेरणा और बजट में प्रवेश जो मुझे नहीं मिला है।

क्या हुआ: एक मजेदार, लेकिन आवश्यकताओं को पूरी तरह से पूरा नहीं करना विभाग की भर्ती थी, जहां कर्मचारी पहली पंक्ति के साथ एक उत्कृष्ट काम करते हैं, लेकिन सिस्टम में गहन विसर्जन के लिए, एक अच्छी तरह से संरचित सीखने की प्रक्रिया और ज्ञान हस्तांतरण की आवश्यकता होती है। मेरे साथ, बाजार की औसत से ऊपर आरएफपी वाले लोग गलत तरीके से निर्धारित कार्य प्रक्रिया के कारण अपनी आंखों में अमूर्त प्रेरणा खो देते हैं।

निष्कर्ष: नए प्रेरित कर्मचारी को काम की मात्रा के लिए तैयार करें। अन्यथा, यह नियोक्ता और सिस्टम के प्रति वफादारी को बुरी तरह प्रभावित करता है। स्टाफ प्रेरणा की प्रक्रिया को समझें - सामग्री और गैर-सामग्री दोनों।

काम की प्रक्रिया

मैं क्या चाहता था: सिस्टम शुरू करने के बाद, हमने पहली कठिनाइयों का सामना करना शुरू किया: पुराना इंटरफ़ेस भयानक लग रहा था और सभी उपयोगकर्ता के अनुकूल अवधारणाओं के खिलाफ काम किया। कॉल की मुख्य धारा इंटरफ़ेस के साथ असंतोष के लिए गई थी, न कि व्यावसायिक प्रक्रिया के साथ। उपयोगकर्ता केवल एक अनुरोध नहीं कर सके। मुख्य गलतियों को तुरंत नई भर्ती की गई विकास टीम में लाया गया, लेकिन यहां हमें एक दूसरी समस्या का सामना करना पड़ा: न केवल उन लोगों के साथ संचार था, जिन्होंने बाहर से सिस्टम का समर्थन किया था, लेकिन सिस्टम को ठीक करने के लिए कोई प्राथमिकता नहीं थी - सभी प्रयास नए लिखने के लिए समर्पित थे फ़ंक्शन और उत्पाद, प्राथमिक त्रुटियों को पैच करने के लिए किसी व्यक्ति को आवंटित करना संभव नहीं था जो कॉल की संख्या को आधा कर देगा।

क्या हुआ: एक बार फिर से प्रबंधन की समस्याओं की ओर इशारा करने के बाद, इसने सुधार करने की अनुमति दी और कॉल प्रवाह तीन गुना कम हो गया।

निष्कर्ष: विकास टीम के साथ बातचीत के क्रम पर चर्चा करते हुए, कार्यों को प्राथमिकता देने की प्रक्रिया स्थापित करें।

उपरोक्त प्रत्येक कार्य का सामना करते हुए, मैं हर बार प्रबंधन के पास प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने और कंपनी के विज़न के साथ अपनी दृष्टि को समन्वित करने की कोशिशों के साथ आया था, लेकिन मैं हमेशा या तो प्रबंधक के रोजगार (एक सिस्टम समस्या) पर आया था या जवाब मिला था "इतनी दूर और" हम बहुत ज्यादा औपचारिकता नहीं करना चाहते हैं। "। मुझे यह भी पता था कि विभाग को 5 लोगों तक विस्तारित करने की योजना बनाई गई थी और यह देखा कि यह समझना आवश्यक है कि समर्थन प्रक्रिया और संसाधनों का प्रबंधन कैसे किया जाएगा। मुझे पहले से ही यह संदेह होने लगा था कि परिवर्तनों को लागू करने के मेरे निरंतर प्रयासों के कारण अधिकारियों ने मेरे लिए योजनाएँ बदल दी हैं। मुझे अब समन्वयक या बॉस नहीं कहा जाता था, मैंने सिस्टम के विकास से संबंधित रैलियों में भाग नहीं लिया।

उसके बाद, मैंने एक रणनीति तैयार करने और यह समझने का फैसला किया कि क्या मैं ऐसा कर रहा हूं। क्योंकि बॉस ने रणनीति के मामले में मुझसे बिल्कुल भी संवाद नहीं किया। मॉस्को में आईटी को एक बेहतर व्यक्ति को तुरंत निर्देश दिया गया था और मेरे लिए, मेरे काम की तस्वीर बदल गई है। फिर रणनीति मॉस्को से मेरे प्रत्यक्ष मालिकों के लिए निर्देशित की गई और मैं स्थानीय बॉस के साथ टकराव में पड़ गया।

निष्कर्ष: इकाई की रणनीति का विश्लेषण करें। छोटी और लंबी अवधि की योजनाओं को परिभाषित करें। नेतृत्व के साथ दृष्टि पर चर्चा करें।

"मार्लेसन बैले" का दूसरा भाग

ऊपर वर्णित प्रकरण के बाद, प्रत्यक्ष मालिक ने व्यावहारिक रूप से मुझसे बात करना बंद कर दिया। और मैं छोड़ने के बारे में सोचने लगा। प्रारंभ में, मैंने एक दिलचस्प परियोजना देखी, जो प्रक्रिया में सभी प्रतिभागियों की सही बातचीत के साथ कुछ कठिनाइयों पर काबू पाने के बाद, सफलतापूर्वक पूरा किया जा सकता था, जो सही KPI के साथ एक मजबूत प्रेरित समर्थन विभाग प्राप्त कर रहा था और स्पष्ट आउटपुट संकेतकों के साथ जो व्यापार के लिए समझ में आता है। अब, मैंने देखा कि विभाग वास्तव में इसे विकसित किए बिना नियमित रूप से गिर रहा था। दो कार्य प्राथमिकता बन गए - गिटलैब का उपयोग करके सिस्टम के कॉल का जवाब देना और बग्स (सुधार नहीं) का वर्णन करना, जिसे डेवलपर्स ने तय किया।
एक अन्य कहानी "परीक्षण" प्रक्रिया है, जैसा कि प्रबंधक ने कहा था, जिसे हमने प्रदर्शन करने का प्रस्ताव भी दिया था। किसी को भी इन प्रक्रियाओं की समझ नहीं थी, न ही एक अलग परीक्षक की। रिलीज से पहले पूरी टीम द्वारा किसी भी प्रदर्शन संकेतक के बिना "ब्लैक बॉक्स" का कार्यात्मक परीक्षण। किसी अन्य तरीके का इस्तेमाल नहीं किया गया। भर्ती कर्मचारी विकास क्षेत्र में पृष्ठभूमि की कमी और प्रशिक्षण की कमी के कारण परीक्षण में प्रभावी रूप से भाग नहीं ले सके। रिलीज की तारीखें लगातार विफल रहीं या परीक्षण के बिना जारी किए गए रिलीज।

निष्कर्ष: विभाग समानांतर में दो बड़ी प्रक्रियाओं से प्रभावी ढंग से नहीं निपट सकता है। किसी तरह दो प्रक्रियाएँ होंगी।

टकराव जारी रहा। प्रबंधक उन सभी प्रबंधन तत्वों को फ्लिप करने में कामयाब रहा जिन्हें मैंने महत्वपूर्ण माना:

रणनीतिक दृष्टि
नियंत्रण
प्रबंध
प्रेरणा

"पहले काम पर आने और बाद में छोड़ने के रूप में कंपनी के प्रति वफादारी" के रूप में इस तरह के जादू बिंदुओं को भी आवाज दी गई थी।

अंत में मेरी प्रेरणा खो जाने के बाद, मैंने बॉस को कंपनी में अपनी आगे की स्थिति और इसे छोड़ने के निर्णय के बारे में बात करने के लिए आमंत्रित किया, जहां मुझे बताया गया कि विभाग अपने वर्तमान स्वरूप में सभी को सूट करता है और व्यक्तिगत तत्वों को विकसित करने की कोई योजना नहीं है। नतीजतन, मैंने कंपनी को छोड़ दिया, समर्थन विभाग के काम के बारे में मेरी दृष्टि को महसूस करने की कोशिश में व्यावहारिक अनुभव प्राप्त किया।

क्या हुआ: अनुभव, अनुभव और फिर से अनुभव।

निष्कर्ष: मैंने अपने लिए कौन सी त्रुटियां दर्ज कीं:

समय बर्बाद न करने के लिए - पहले से योजनाओं को ठीक करें और समन्वय करें
अपनी रणनीति को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें। यदि चूक हैं - मुद्दों को तुरंत हल करें
अपने लिए एक आरामदायक वर्कफ़्लो तय करें। अपनी सामग्री और गैर-भौतिक प्रेरणा के बीच एक समझौता खोजें
हो सकता है कि मैंने इन चीजों को समझने में बहुत समय बिताया हो। बहुत कुछ सतह पर

मैं आपके कार्यान्वयन की कहानियों और बारीकियों के सहकर्मियों से भी सुनना चाहूंगा, जो अनुभवहीनता है, मैंने इस पर ध्यान नहीं दिया।